前言：本站為你精心整理了車險(xiǎn)客服崗位人員知識(shí)構(gòu)成范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

論文關(guān)鍵詞車輛保險(xiǎn)理賠知識(shí)結(jié)構(gòu)

論文摘要隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,車險(xiǎn)客服崗位人員必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu),并不斷補(bǔ)充和完善,以提高車險(xiǎn)客服工作質(zhì)量。

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后,中資產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投保率迅速提高,整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展,2000以來(lái),車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過(guò)程中,也逐漸暴露出一些問(wèn)題,比如價(jià)格折扣混亂,理賠結(jié)案率偏低,理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高,理賠程序和環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜,查勘定損理賠核批時(shí)限長(zhǎng),故意刁難久拖不賠,賠付率過(guò)高及保險(xiǎn)欺詐較多等。這些問(wèn)題造成車險(xiǎn)理賠投訴增多,嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益,影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。針對(duì)這些問(wèn)題,保監(jiān)會(huì)要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí),完善制度建設(shè),提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

1車險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容

車險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報(bào)案電話專線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發(fā)生事故報(bào)案后,由接報(bào)案電話專線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果,同時(shí),負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作,核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的,判斷事故的真實(shí)性,查明出險(xiǎn)原因,判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報(bào)價(jià)工作,收集價(jià)格信息,建立價(jià)格庫(kù),審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作,對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對(duì)承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢。

車險(xiǎn)客服部門依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)客戶提出的索賠申請(qǐng)進(jìn)行理賠?？蛻舭l(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額,所以說(shuō),車險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn),是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,保質(zhì)保量地開(kāi)展車險(xiǎn)理賠工作。

2車險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,總體來(lái)看,目前的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車險(xiǎn)客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險(xiǎn)公司通過(guò)短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

3車險(xiǎn)客服崗位人員合理的知識(shí)構(gòu)成

隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,對(duì)車險(xiǎn)客服崗位人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高,必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

3.1職業(yè)道德與禮儀溝通知識(shí)

職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,車險(xiǎn)客服崗位人員的職業(yè)道德也越來(lái)越被重視。客服工作作為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié),客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

車險(xiǎn)客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識(shí),以順利地進(jìn)行人際交往,順暢地交流和表達(dá)自己的思想,也可促進(jìn)保險(xiǎn)公司同其他部門的交流、開(kāi)展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。

3.2保險(xiǎn)知識(shí)

從事車險(xiǎn)客服工作,保險(xiǎn)知識(shí)是基礎(chǔ)。保險(xiǎn)知識(shí)包括保險(xiǎn)原則、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、車輛保險(xiǎn)特征、理賠流程、相關(guān)單證、保險(xiǎn)核賠、賠付指標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容,這些知識(shí)是車險(xiǎn)客服人員順利開(kāi)展工作的有利保證。

3.3車輛知識(shí)和車輛事故分析知識(shí)

車險(xiǎn)客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財(cái)產(chǎn)損失等。車輛知識(shí)是確定車輛損失的基礎(chǔ),主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測(cè)等知識(shí)。投保車輛發(fā)生事故定損時(shí),首先要確定事故導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度,然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換,修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時(shí)費(fèi)用,更換要考慮零配件的市場(chǎng)報(bào)價(jià),最后對(duì)修復(fù)好的車輛進(jìn)行檢測(cè)。通過(guò)確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價(jià)格等最終確定車輛損失。

由于車輛設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的發(fā)展完善,加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用,現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日趨合理,車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識(shí)有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任,準(zhǔn)確識(shí)別故意事故和意外事故,以有效遏制保險(xiǎn)詐騙、降低賠付率。

3.4人傷鑒定與賠償知識(shí)

車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對(duì)人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。

3.5法律知識(shí)

從法律角度講,保險(xiǎn)是一種合同行為,是保險(xiǎn)人同意補(bǔ)償被保險(xiǎn)人損失的一種合同安排,需要用法律來(lái)維護(hù)。車險(xiǎn)客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識(shí),包括保險(xiǎn)法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋等。

3.6其他知識(shí)

車輛客服崗位人員根據(jù)實(shí)際工作需要,還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況、證據(jù)、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識(shí),攝影知識(shí)包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各元素相互位置的確定有時(shí)也需要繪制草圖,雖然對(duì)草圖不要求必須工整,但內(nèi)容必須完整,尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確,物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應(yīng)基本成比例,這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識(shí)。除此之外,客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等能力。

國(guó)務(wù)院23號(hào)文件以來(lái),保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體布局中的定位更加清晰,社會(huì)各界對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中重要作用的認(rèn)識(shí)逐步提高,保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境逐步改善。各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“保戶至上,信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,遵循“重合同、守信用”的車險(xiǎn)理賠原則,主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù),防止“拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠”和“錯(cuò)賠、亂賠、濫賠”等失信行為,扭轉(zhuǎn)部分群眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的負(fù)面印象。車險(xiǎn)客服工作涉及面廣,情況復(fù)雜,各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)在加強(qiáng)車險(xiǎn)客服制度建設(shè)和落實(shí)工作的基礎(chǔ)上,全力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、知識(shí)構(gòu)成合理的客服隊(duì)伍,提高車險(xiǎn)客服工作質(zhì)量,促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]祁翠琴.汽車保險(xiǎn)與理賠.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004

[2]趙長(zhǎng)利.高素質(zhì)車險(xiǎn)理賠員培養(yǎng)模式探討.職業(yè)時(shí)空,2006年11期