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本文作者：鄭穎作者單位：武漢市公交集團第五營運公司

雙向溝通有助于決策層向員工推行施政方略。公交企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、目標，最終需要依靠全體公交員工來完成；任何管理手段、方式和施以謀略，最終也要通過員工來實現(xiàn)。堅持“以人為本”和“依法治企”的理念，建立民主管理雙向溝通機制，有助于讓員工了解企業(yè)情況，理解企業(yè)困難，支持企業(yè)改革發(fā)展，讓員工堅定對公交未來發(fā)展的信心，看到公交美好遠景，從而達到上下一致的共識，使員工增強貫徹落實有關(guān)政策和制度的執(zhí)行力。

雙向溝通有助于和諧企業(yè)創(chuàng)建。創(chuàng)建和諧企業(yè)的前提和基礎(chǔ)是解決員工與企業(yè)之間的各種關(guān)系和矛盾。雙向溝通有助于變被動為主動，化“無為”為“有為”，能夠最大限度地調(diào)動和激發(fā)員工的工作熱情，挖掘最大的潛能，把決策層的施政綱領(lǐng)、企業(yè)的宏偉藍圖化為員工的自覺的行動和實現(xiàn)自我價值的加速器，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工共贏，成果共享的最終目標。

在認識上存在誤區(qū)。一是對溝通概念及理解的誤區(qū)。有人認為，天天和員工在一起工作，溝通沒有必要。真正的溝通是在形式上的雙向性，內(nèi)涵上的深層次，方式方法上的藝術(shù)性。二是現(xiàn)代企業(yè)管理中到底需不需要溝通的誤區(qū)。有人認為，企業(yè)管理就是靠“鐵的紀律、鐵的制度、強硬的手段”；也有人認為，在企業(yè)領(lǐng)導說了算，叫你怎么干，你就怎么干，不需要溝通；三是有“眾口難調(diào)”的誤區(qū)。有人認為，一個企業(yè)人數(shù)多，難以統(tǒng)一“味口”，進行溝通很困難。

溝通渠道較單一?，F(xiàn)有溝通渠道大致可分為：一是通過職代會職工代表進行溝通；二是通過廠務公開渠道進行溝通；三是通過交心、談心等方式進行溝通。這些溝通渠道對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用，但也顯現(xiàn)出溝通渠道單一、形式簡單、溝通群體面窄、量少，溝通的代言人素質(zhì)參差不齊等問題，不能夠真正代表大多數(shù)員工的意愿。3、缺乏約束機制。需不需要溝通，何時可以開展溝通，員工并不太清楚。沒有形成有效的雙向溝通約束機制。如有的單位職代會就是作個工作報告，成為“流水帳”，沒有實質(zhì)性的東西提交代表們討論、審議；再如，廠務公開有的就是一些管理上的措施、制度、獎懲決定等，而涉及員工關(guān)心的分配、用人等則很難做到公開。

提高管理層對雙向溝通重要性的認識。管理就是溝通，管理從溝通開始，溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中具有十分重要的作用。要進一步解放思想，樹立科學發(fā)展觀，打破過去一些傳統(tǒng)管理中的條條框框，突破舊觀念的束縛，把雙向溝通作為現(xiàn)代企業(yè)管理過程中的新模式、新方法來大膽嘗試，大膽創(chuàng)新運用，為創(chuàng)建和諧企業(yè)積極探索新的途徑。

建立雙向溝通的廣闊平臺和有效途徑。溝通無處不在，但溝通需要廣闊的平臺和有效的途徑。結(jié)合目前武漢公交的實際，應積極探索開辟雙向溝通之路。繼續(xù)鞏固和不斷完善職代會、廠務公開、職工代表巡查和員工思想分析等已有的渠道，不斷探索和拓展新的溝通形式，使溝通交流形式更加多樣、簡便，使員工能夠更加廣泛的參入。

健全雙向溝通的有效約束和監(jiān)督機制。要把溝通作為維護企業(yè)穩(wěn)定、構(gòu)建企業(yè)和諧的重要內(nèi)容，納入到民主管理的考核范圍；要把溝通作為為企業(yè)發(fā)展出謀劃策、提合理化建議和思想政治宣傳教育等重要工作來抓，采取各種有效手段措施和機制，把各項工作做細、做實；要建立健全各種有效的溝通激勵機制，使溝通渠道更加暢通，充分發(fā)揮其效能作用。

有效的雙向溝通，能使員工個人得到成長進步，發(fā)揮其內(nèi)在潛力；暢通的雙向溝通，更能使企業(yè)管理更加盡善盡美，員工隊伍穩(wěn)定和諧，企業(yè)充滿無限生機，真正達到管理創(chuàng)效的至高境界。但每一種溝通渠道的完善、溝通手段的創(chuàng)新，都需要有一個探索、積累、完善和升華的過程。

（一）雙向溝通訴求渠道之一：職工代表大會制度職代會對涉及員工切身利益、企業(yè)的重大事項等內(nèi)容的審議、維護、監(jiān)督、制約起到了一定的作用。但仍需從“四個方面”切實加以完善。

1、切實從思想上重視職工代表大會?，F(xiàn)在，有時職代會臨近召開時，行政工作報告等一批需要審議的文件才出臺，無法按照規(guī)定的時間提前審議。正式開會往往時間緊，代表們未充分消化會議內(nèi)容，難以形成有針對性和成熟的意見和建議，這樣的職代會不能有效反映員工代表和全體員工的心聲。因此要增強企業(yè)領(lǐng)導民主意識，讓領(lǐng)導干部真正認識到開好職代會，能夠有效改善干群關(guān)系，加強企業(yè)凝聚力，保護和調(diào)動廣大員工的積極性、創(chuàng)造性，推動企業(yè)改革和發(fā)展。

2、切實履行職代會的相關(guān)程序。要深入貫徹《湖北省企業(yè)民主管理條例》，規(guī)范職工代表大會工作，認真履行職工代表大會的組織程序，推進職工代表大會工作制度化、規(guī)范化、標準化進程，充分保障員工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，維護員工合法權(quán)益，促進企業(yè)健康發(fā)展。

3、切實提高職代會的提案質(zhì)量。我們發(fā)現(xiàn)，在職工代表的提案中，對企業(yè)經(jīng)營方略、安全文明生產(chǎn)、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化等事關(guān)企業(yè)改革和發(fā)展的提案建議不多，反映的問題不深刻。因此，要認真嚴把提交提案質(zhì)量初審關(guān)，對于內(nèi)容重復或相近的提案要嚴格篩選，對于一些無關(guān)緊要的問題要進行認真甄別，對于提交提案要進行初步的整理和歸類，做到既有針對性，又有可行性。

4、切實發(fā)揮職工代表的作用。當前，職工代表作用的發(fā)揮仍不夠突出，僅限于參加每年的職工代表大會，相當一部分職工代表甚至沒有發(fā)過言，并沒有真正發(fā)揮應有的作用，更別談閉會期間履行職責和承擔應盡的義務。為進一步發(fā)揮職工代表在日常工作中的作用，必須積極拓展思路，努力為職工代表發(fā)揮作用提供平臺。

（二）雙向溝通訴求渠道之二：廠務公開制度廠條公開是企業(yè)和廣大員工在深化改革中創(chuàng)造的一種實現(xiàn)員工參與企業(yè)民主決策、民主管理和民主監(jiān)督的有效制度，也是基層民主政治建設(shè)的一種有效形式。進一步完善“四個機制”，力求廠務公開工作取得實效。

1、進一步強化責任機制。廠務公開的內(nèi)容涉及到企業(yè)黨風廉政建設(shè)、公交營運生產(chǎn)、經(jīng)營管理等方方面面，單靠一個部門操作顯然不夠，必須進一步強化廠務公開工作的組織領(lǐng)導，強化各級領(lǐng)導在廠務公開工作中的責任，形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導、黨政工團齊抓共管、業(yè)務部門具體承辦、基層單位和員工群眾積極參與的運行機制，確保廠務公開制度的落實。

2、進一步規(guī)范運作機制。將廠務公開控制程序全面納入管理平臺，形成一套規(guī)范的管理體系。要著力對廠務公開進行規(guī)范運作，避免隨意公開，做到規(guī)范公開內(nèi)容、公開程序、公開時間、公開范圍。要充分利用過程方法、系統(tǒng)方法和決策方法規(guī)范廠務公開的工作流程和公開程序，提高廠務公開工作的質(zhì)量和管理水平。

3、進一步完善監(jiān)督機制。一是要抓組織監(jiān)督。定期評議公開事項是否真實、全面，公開時間是否及時，公開程序是否合乎要求，員工反映的問題是否得到解決。二是要抓員工群眾監(jiān)督。征求員工對廠務公開的意見，并將員工意見進行公開，同時轉(zhuǎn)到有關(guān)部門督辦落實。三是要抓輿論監(jiān)督。要大力宣傳廠務公開工作，樹立正反典型，營造良好氛圍。

4、進一步健全考核機制。通過完善考核機制，把廠務公開納入民主管理創(chuàng)新、管理人員考核、兩個文明建設(shè)評比和業(yè)績考核的重要內(nèi)容和依據(jù)，為建立廠務公開的長效機制奠定堅實的制度保證，使廠務公開工作走向規(guī)范化、標準化、程序化。

（三）雙向溝通訴求渠道之三：領(lǐng)導聯(lián)系點制度堅持領(lǐng)導聯(lián)系點制度，是公司黨委重視基層工作，加強對基層工作指導的有效活動形式和有效載體，也是堅持“從群眾中來，到群眾中去”的群眾工作路線，大力弘揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)。

1、開展交心談心實現(xiàn)心靈溝通。按照“團結(jié)——批評——團結(jié)”的原則，要求領(lǐng)導與基層聯(lián)點單位和分管部室的負責人談心。在交心談心過程中，領(lǐng)導干部要充分發(fā)揮示范作用，堅持把自己擺進去，帶頭開展談心活動，懇請員工群眾從關(guān)心企業(yè)發(fā)展和幫助同志提高的角度出發(fā)，積極踴躍向黨組織提出意見和建議。在談心過程中，要堅持談真話、講實話，消除隔閡，增進團結(jié)。

2、督促有關(guān)制度的執(zhí)行和落實。督促聯(lián)點單位堅持制度的落實，完善民主決策機制，提升決策質(zhì)量，凝聚班子合力。參與聯(lián)點單位領(lǐng)導班子民主生活會和組織的重要活動，幫助和協(xié)調(diào)聯(lián)點單位解決運營、生產(chǎn)、經(jīng)營、文明創(chuàng)建和黨風廉政建設(shè)工作中遇到的困難和問題。

3、深入開展調(diào)查研究征求意見。深入基層，實地走訪，了解實情。要利用到基層調(diào)研、綜合大檢查、到聯(lián)點單位檢查指導工作等機會，深入基層一線，充分了解員工群眾最關(guān)心和最關(guān)注的熱點、難點等問題，了解基層單位的運營生產(chǎn)情況和員工意見，幫助基層解決實際問題和發(fā)展難題。

4、召開座談會征求意見。召開聯(lián)系點單位有關(guān)人員參加的征求意見座談會，也可發(fā)放征求意見表，就黨風、政風、作風等方面的工作征求意見和建議，與員工群眾面對面進行溝通。

（四）雙向溝通渠道之四：領(lǐng)導接待日制度實行領(lǐng)導接待日制度，實現(xiàn)領(lǐng)導與員工“零距離接觸”，便于領(lǐng)導傾聽員工呼聲、意見和建議，了解企情民意，為員工排憂解難。

1、建立領(lǐng)導接待日制度。成立由公司領(lǐng)導組成的領(lǐng)導小組，由各部室負責人參加的工作組。加強組織領(lǐng)導，采取領(lǐng)導排班方式，實行定期接訪制度。接待領(lǐng)導及相關(guān)部室對來訪人員反映的問題，合理的，應積極采納；不能解決或一時難以解決的應講清政策、法規(guī)和實際情況，做好思想疏導工作，對可能造成重大影響的緊急來訪事項和來訪信息，應及時采取措施，以防不良影響擴大。同時，應對員工提出問題跟蹤督辦，確保領(lǐng)導接待日確定的處置意見落到實處，確保員工群眾的合理訴求得到有效解決。

2、建立領(lǐng)導接待日制度操作程序。要對領(lǐng)導接待日工作作出周密安排，提前落實負責接待的領(lǐng)導，防止空班現(xiàn)象。要做好接待現(xiàn)場的登記、記錄和領(lǐng)導批示件的轉(zhuǎn)辦、催辦及報告結(jié)果的歸檔等工作。要做好接待日的現(xiàn)場治安保證工作。對于接待日反映的問題，接待領(lǐng)導要直接包案負責組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)研究處理，并責成具體承辦部門辦理情況和結(jié)果及時向員工反映，真正做到員工反映的問題件件有落實。對情況復雜、涉及面廣、處理不好可能會造成負面影響的問題，主要領(lǐng)導要親自主持研究，制定控制、化解矛盾的措施，組織協(xié)調(diào)，妥善處理。

3、建立領(lǐng)導接待日保障機制。制定《領(lǐng)導接待日制度實施方案》，對領(lǐng)導接訪責任進行明確，做到帶頭執(zhí)行制度、帶頭了解情況、帶頭出門協(xié)調(diào)、帶頭集中辦公、帶頭過問督辦。建立責任追究機制，制定《接待工作通報制度》，確保制度的有效落實。

（五）雙方溝通訴求渠道之五：職工代表巡查制度職工代表巡查是在職代會會議期間與閉會期間的民主管理活動。組織職工代表經(jīng)常進行巡查、督促，使日常民主管理滲透到企業(yè)的各個方面。

1、巡查形式。第一層次是由公司職代會組織職工代表開展集中巡查；第二層次是基層職代會組織職工代表開展專題巡查。巡查時，可通過職工代表聯(lián)席會、民主對話、小型巡查等途徑傾聽廣大員工的意見和建議，強化基層民主管理和監(jiān)督。

2、巡查內(nèi)容。職工代表巡查要抓大事、議要事，為企業(yè)發(fā)展高質(zhì)量讕言獻策。主要加強“四個方面”的巡查，一是對職工代表大會決議的執(zhí)行和落實情況進行巡查；二是對安全生產(chǎn)、勞動保護和員工生活產(chǎn)場地進行巡查；三是對經(jīng)營管理情況進行巡查；四是對集體合同的貫徹落實情況進行巡查。巡查后提出完善和改進意見和建議。

3、巡查方法。主要采取“聽、看、詢、查、議”等方法?！奥牎奔矗郝犎∮嘘P(guān)單位或部門的匯報或職工代表、群眾的意見；“看”即：查看實物、臺賬、報表和相關(guān)基礎(chǔ)檔案資料；“詢”即：職工代表在巡視中發(fā)現(xiàn)問題，當場向有關(guān)人員詢問或提出質(zhì)疑；“議”即：職工代表就巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議，并向巡視單位或有關(guān)部門發(fā)出“整改意見通知書”，并及時匯報。

（六）雙向溝通訴求渠道之六：經(jīng)理聯(lián)絡員制度經(jīng)理聯(lián)絡員制度是企業(yè)民主管理的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)進行民主決策、科學決策的有交往途徑。實行經(jīng)理聯(lián)絡員制度，有利于加強領(lǐng)導同基層員工群眾的聯(lián)系，密切干群關(guān)系，增強主人翁意識，有利于領(lǐng)導及時掌握基層信息，作出正確分析和判斷，有利于企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

1、暢通經(jīng)理聯(lián)絡員與經(jīng)理的溝通渠道。要暢通溝通渠道，讓聯(lián)絡員能經(jīng)常和經(jīng)理保持熱線聯(lián)系。通過文件、內(nèi)部網(wǎng)絡或召開聯(lián)絡員會議等方式向聯(lián)絡員傳遞相關(guān)信息，經(jīng)理聯(lián)絡員對收集和了解熱點、難點問題，要進行認真的綜合分析，對具有普遍性、全局性的問題，可直接上報經(jīng)理。經(jīng)理聯(lián)絡員對企業(yè)經(jīng)營決策在基層單位的貫徹實施要進行監(jiān)督、反饋。

2、發(fā)揮好經(jīng)理聯(lián)絡員的橋梁紐帶作用。經(jīng)理聯(lián)絡員要當好員工的服務員，履行好上情下達，下情上達的聯(lián)絡職責。要成為優(yōu)秀的宣傳員，及時把企業(yè)的發(fā)展目標、重點工作、經(jīng)營理念、企業(yè)精神向廣大員群眾進行宣傳，并組織廣大員工積極參與企業(yè)的改革與發(fā)展實踐，為建設(shè)和諧企業(yè)貢獻力量。

3、注重經(jīng)理聯(lián)絡員隊伍建設(shè)。加強培訓，努力增強經(jīng)理聯(lián)絡員的政治素質(zhì)、道德品質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和組織協(xié)調(diào)能力，使其能夠切實履行聯(lián)絡員的職責。要創(chuàng)造條件鼓勵經(jīng)理聯(lián)絡員大膽工作，增強工作的主動性、參與性，讓經(jīng)理聯(lián)絡員真正發(fā)揮作用。

（七）雙向溝通訴求渠道之七：網(wǎng)絡溝通制度充分利用網(wǎng)絡資源，設(shè)立經(jīng)理電子信箱、黨委書記電子信箱和員工意見箱，為員工提供與企業(yè)領(lǐng)導相互交流溝通的平臺，這不僅有利于密切領(lǐng)導與員工的聯(lián)系，及時了解員工需求，掌握了解員工的思想動態(tài)，而且有利于提高員工的凝聚力和向心力，最大限度調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性。

1、網(wǎng)絡溝通應堅持的原則。專人負責原則，要明確工作責任，建立健全工作機制，指定專人負責抓好落實；對重要問題，部門主要負責人要親自閱批和辦理。求真務實原則，要注重調(diào)查研究，尊重事實，堅持原則。對反映的問題，要客觀公正地予以處理解決?？旖莞咝г瓌t，對來信反映的問題，要認真對待，快速反應，及時處理，確保件件有結(jié)果，事事有回音。

2、網(wǎng)絡溝通的主要形式。一是設(shè)經(jīng)理電子信箱和黨委書記電子信箱，由辦公室和黨委工作部分別負責維護。二是設(shè)置員工意見箱，由工會負責維護。三是定期開展領(lǐng)導與員工網(wǎng)上對話。信息中心具體負責網(wǎng)絡平臺的技術(shù)支持。

3、網(wǎng)絡溝通處理程序。一是受理。責任部門應定期將整理的來信報送企業(yè)領(lǐng)導，領(lǐng)導也可隨時登錄信箱直接閱讀、批示來信。二是交辦。信件經(jīng)領(lǐng)導批示后，由責任部門交辦相應的責任單位。三是反饋。責任單位按批示辦結(jié)來信后，形成文字材料，呈送領(lǐng)導閱示。四是回復。責任部門將閱示后的信件處理結(jié)果回復給來信人。五是公開。部分適合公開信件的內(nèi)容及處理結(jié)果，在局域網(wǎng)內(nèi)予以分布。六是歸檔。網(wǎng)上來信建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，全部處理完畢后由處理部門轉(zhuǎn)檔案室立卷歸檔。

4、建立網(wǎng)絡溝通的制度支撐。一是限期制度。收到交辦批示信件后，各有關(guān)單位或部門要及時處理，并進行回復。二是協(xié)調(diào)制度。對需要多個部門協(xié)調(diào)辦理的網(wǎng)上來信，由辦公室、黨委工作部總協(xié)調(diào)，相關(guān)單位積極配合，協(xié)調(diào)一致，共同辦理。三是保密制度。嚴格遵守保密紀律，特別是對檢舉揭發(fā)問題的網(wǎng)上來信，要為來信人保守秘密。四是報告制度。各單位要按照要求及時反饋領(lǐng)導信箱交辦信件的辦理情況。不能按期辦結(jié)的，要說明情況。責任部門及時將信件處理結(jié)果報告有關(guān)領(lǐng)導，并定期對信件進行綜合分析，供領(lǐng)導參閱。五是督辦制度。責任部門要督促有關(guān)單位認真、及時辦理承辦的信件。處理不當?shù)?，要求有關(guān)單位重新辦理。對信件辦理情況，要定期通報。

（八）雙向溝通訴求渠道之八：員工思想動態(tài)分析報告制度

1、員工思想動態(tài)分析的形式。一是堅持每月對員工思想進行動態(tài)分析制度。主要關(guān)注的重點是員工的思想、行為反應以及影響員工隊伍穩(wěn)定的傾向性、苗頭性問題。在摸清情況、認真分析的基礎(chǔ)上，提出有針對性的意見和建議。二是堅持重大問題隨時報告制度。主要是對可能導致員工群體上訪或越級上訪的重大問題和突發(fā)事件的苗頭，及時掌握情況，及時向上級報告。重大問題和突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速向上級報告。

2、員工思想動態(tài)分析的內(nèi)容。主要內(nèi)容是員工在運營安全、文明服務、保修技術(shù)、后勤保障等工作中的思想動態(tài)；員工在收入分配、福利待遇、員工培訓等切身利益方面的意見和建議。員工在企業(yè)機制體制改革、人員調(diào)整期間的思想波動情況；在提高員工隊伍素質(zhì)、穩(wěn)定員工隊伍方面存在的主要問題；公交一線駕駛員、技工、站勤管理人員思想狀況；各單位有可能導致員工群體上訪或超級上訪的問題和不穩(wěn)定苗頭等。

3、員工不穩(wěn)定因素的預防。一是解決思想問題與解決實際問題聯(lián)系在一起，把與員工息息相關(guān)的突出問題切實解決好。二是圍繞企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的中心任務，超前選擇那些可能會影響全局的現(xiàn)實問題，深入線路、班組和現(xiàn)場，特別是那些問題多、矛盾尖銳的地方，及時捕捉員工的情緒熱點，對員工群眾的意見進行理性分析，找出帶有規(guī)律性的東西，提高員工思想工作的針對性，為切實做好員工思想工作提供指導基礎(chǔ)。三是在制定和出臺各項具體決策時，要充分尊重員工主人翁地位，重大決策讓員工參與，與員工群眾通氣，廣泛征求多方面意見，把員工群眾的情緒和呼聲作為第一信號，充分考慮員工的承受能力，先易后難，穩(wěn)妥推進。