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摘要：傳統(tǒng)電力服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能更好地提升企業(yè)的服務(wù)水平。敘述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，分析了目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維改進(jìn)電力服務(wù)營銷的具體措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力服務(wù)；信息

0引言

總理在2015年3月5日十二屆全國人大三次會(huì)議上提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃后，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各行各業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的焦點(diǎn)話題[1]。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)，如何把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的思維引入電力服務(wù)營銷，也成為電力從業(yè)人員必須且必然要考慮的內(nèi)容。

1互聯(lián)網(wǎng)+的概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)施工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。

2目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)初步完成了向經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

a)業(yè)內(nèi)已樹立了服務(wù)意識(shí)，初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求”的營銷觀念，“以市場為導(dǎo)向，以營銷服務(wù)為中心”的營銷機(jī)制[2]；b)建立了比較完善的服務(wù)營銷組織；c)建立了營銷服務(wù)的管理信息系統(tǒng)。但供電企業(yè)的壟斷性質(zhì)沒有改變。這一因素導(dǎo)致企業(yè)無法從根本上樹立競爭意識(shí)，沒有競爭，就沒有真正意義上的服務(wù)。以傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和壟斷特質(zhì)的管理體制，限制了服務(wù)水平的提高。雖然局部市場已出現(xiàn)比較激烈的競爭，但供電市場總體上仍處于市場壟斷地位，這就造成多年來在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的市場、競爭和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營銷的問題依然很嚴(yán)重。

2.2電力系統(tǒng)之間的信息共享不足

各個(gè)電力機(jī)構(gòu)運(yùn)用的系統(tǒng)均是彼此獨(dú)立的，保存在文件或記錄中的數(shù)據(jù)編排格式各異，電力機(jī)構(gòu)之間的總體流程不一致，直接導(dǎo)致了電力機(jī)構(gòu)之間的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)縱向或橫向的功能運(yùn)用無關(guān)聯(lián)，信息不共享互換，信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相脫節(jié)，無法實(shí)現(xiàn)電力調(diào)度的根本要求，使運(yùn)用效能降低[3]。只有保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、對外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，才可以說給客戶提供了優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。而目前，信息沒有完全共享，形成了信息孤島，給電力服務(wù)帶來了一定的阻力。

2.3對于互聯(lián)網(wǎng)的利用有限

供電企業(yè)的服務(wù)實(shí)體大部分還只局限在客戶服務(wù)大廳及95598系統(tǒng)等，對于信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還不廣泛。但隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，實(shí)體的服務(wù)大廳出現(xiàn)了大量問題，無法完全滿足客戶需要。雖然企業(yè)有了互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，但后臺(tái)并沒有跟進(jìn)?，F(xiàn)整個(gè)電網(wǎng)都開通了各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從客戶反饋來看，這些積極的舉動(dòng)贏得了一部分客戶的關(guān)注和青睞，但不少供電企業(yè)反映，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品被做出后，往往就隨著產(chǎn)品自行發(fā)展運(yùn)行，沒有再去綜合協(xié)調(diào)，沒有產(chǎn)品經(jīng)理來專門維護(hù)。整個(gè)流程設(shè)置及辦理人員大多停留在線下思維模式。電網(wǎng)企業(yè)的競爭壓力、業(yè)績指標(biāo)壓力相對不大，沒有迫切適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新思維的壓力。

3利用互聯(lián)網(wǎng)+的思維改進(jìn)電力服務(wù)營銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，充分利用互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)電力服務(wù)已成必然。

3.1改進(jìn)電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)

電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)就是指在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立起的一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，廣大客戶能通過此平臺(tái)來辦理所需一切電力業(yè)務(wù)[4]。電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)通常都會(huì)選擇使用Java2平臺(tái)，會(huì)采用模型-視圖-控制器這種框架的設(shè)計(jì)模式，以實(shí)體營業(yè)廳的主要功能為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。通過整個(gè)信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫。接口的建立能使電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括用電采集信息系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動(dòng)平臺(tái)或95598系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。比如客戶需通過網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)，首先從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無誤后，查詢用戶當(dāng)前電費(fèi)結(jié)存狀況，當(dāng)用戶發(fā)起交費(fèi)動(dòng)作，則網(wǎng)上營業(yè)廳向營銷系統(tǒng)發(fā)送交費(fèi)指令，營銷系統(tǒng)接收指令后發(fā)起交費(fèi)銷賬動(dòng)作，操作成功后再向網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)反饋成功信息。將來，還要進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)。完善客戶信息，使其具有連貫性。目前，網(wǎng)上營業(yè)廳只能處理當(dāng)月用電信息，對于歷史信息只能依靠實(shí)體營業(yè)廳進(jìn)行查詢。用電信息的提取應(yīng)該完整，如果需要?dú)v史數(shù)據(jù)應(yīng)通過一定的審核措施進(jìn)行提取，保證所有業(yè)務(wù)都可在網(wǎng)上操作。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動(dòng)精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。另外，提供一些個(gè)性化服務(wù)，如是否需要發(fā)票等，都可通過客戶的選擇直接提供到客戶手中。當(dāng)然，這些設(shè)計(jì)需要供電企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及物流企業(yè)的相互配合才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，作為涉及到客戶隱私的網(wǎng)上營業(yè)廳，一定要注重客戶隱私。從系統(tǒng)上完善數(shù)據(jù)的安全性，保證客戶既能享受互聯(lián)網(wǎng)的便利，也能保護(hù)好自己的利益。

3.2利用信息定制技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力信息共享

a)電力系統(tǒng)各個(gè)數(shù)據(jù)庫要具有統(tǒng)一性，同樣的功能采用相同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)流程；b)各方面信息數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)庫，采用自動(dòng)化技術(shù)處理深層次數(shù)據(jù)信息，依據(jù)工作人員需求實(shí)行數(shù)據(jù)信息與專業(yè)知識(shí)的可變性保存，為保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、對外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，采取一種有效的管理手段。具體來說，電力調(diào)度由用戶界面、遠(yuǎn)程接口及自動(dòng)控制系統(tǒng)接口等組成。其中通信管理模塊是利用網(wǎng)絡(luò)中2個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的物理通道管理，滿足推導(dǎo)的逆過程處理模塊的調(diào)動(dòng)；推導(dǎo)的逆過程處理模塊是根據(jù)設(shè)定推導(dǎo)的逆過程，實(shí)行信息數(shù)據(jù)的信號(hào)接收和發(fā)射，且采用電力調(diào)度主站和收集、存儲(chǔ)、處理和應(yīng)用的過程模塊實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)交換；收集、存儲(chǔ)、處理和應(yīng)用的過程模塊是采用推導(dǎo)的逆過程處理模塊和電力調(diào)度主站達(dá)到信息數(shù)據(jù)交換；設(shè)備資產(chǎn)綜合效益最大化模塊是針對設(shè)備資產(chǎn)的管控；人機(jī)界模塊是對整體系統(tǒng)中每個(gè)工作部分的狀況進(jìn)行顯示，滿足對信息數(shù)據(jù)庫的有效養(yǎng)護(hù)。通過調(diào)度信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電力數(shù)據(jù)共享，滿足客戶需求，這樣能從總體上提升電力調(diào)度效率，提高電力服務(wù)水平。

3.3通過互聯(lián)網(wǎng)建立與其它行業(yè)的聯(lián)系

3.3.1建立與能源信息的聯(lián)系

能源互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)分布式能源的廣泛接入，需求側(cè)響應(yīng)、能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等新型的電能衍生產(chǎn)品將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。電網(wǎng)企業(yè)要充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，提前研究并布局拓展服務(wù)形態(tài)，搶占市場先機(jī)。

3.3.2建立與外部單位的合作聯(lián)系

通過與生產(chǎn)廠家、電商、實(shí)體賣場、快遞公司等的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動(dòng)定位超負(fù)荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，對于實(shí)時(shí)響應(yīng)的客戶進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)和補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。

3.3.3建立售電公司運(yùn)營托管服務(wù)

利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，為售電公司提供企業(yè)信息化運(yùn)營所需業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)和差異化運(yùn)營托管服務(wù)，支撐其計(jì)量計(jì)費(fèi)、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。

4結(jié)語

國家從戰(zhàn)略角度考慮互聯(lián)網(wǎng)+，借助以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)力量，長遠(yuǎn)的目的是提升綜合國力和企業(yè)的國際競爭力。構(gòu)建智能化、互動(dòng)化的用電服務(wù)體系，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢和提升客戶用電服務(wù)體驗(yàn)的外在要求，也是電力企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)和客戶資源友好交互和相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動(dòng)力。傳統(tǒng)電力行業(yè)將電力服務(wù)營銷和互聯(lián)網(wǎng)相融合，可有效提升企業(yè)的競爭力和客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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［3］陳敬仁.信息定制技術(shù)引入電力調(diào)度的作用［J］.科技展望，2015(23)：225-227.

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作者：張冉 單位：國網(wǎng)山東嘉祥縣供電公司