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本文作者：王俊秋作者單位：德州學(xué)院

山東省社區(qū)志愿者服務(wù)存在問題

山東省在社區(qū)志愿服務(wù)取得成績的同時(shí)，還存在著許多問題亟待解決。

（一）成熟的志愿服務(wù)理念還沒有形成

盡管社區(qū)志愿服務(wù)在我國開展已經(jīng)了20多年，但是，民眾對志愿服務(wù)了解程度并不高，對志愿服務(wù)的基本概念價(jià)值等缺乏深刻認(rèn)識(shí)和理解。較之志愿服務(wù)發(fā)達(dá)國家，我國社區(qū)志愿服務(wù)意識(shí)尚未融入民眾生活。目前，志愿服務(wù)己經(jīng)成為美國社會(huì)調(diào)節(jié)國家與公民之間關(guān)系和美國社會(huì)政策不可或缺的組成部分。美國的志愿者組織數(shù)量堪稱世界第一，據(jù)美國官方的統(tǒng)計(jì)資料表明，在1980－1990年代，18歲以上的成年人約有一半人是志愿者。［1］與之相比，中國民眾志愿服務(wù)參與度低。民眾對于社區(qū)志愿服務(wù)還局限在學(xué)雷鋒做好事這樣的層次，沒有充分認(rèn)識(shí)到志愿服務(wù)在緩和社會(huì)矛盾、緩解不同利益群體沖突，促進(jìn)社會(huì)和諧中的作用。此外，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，部分民眾對志愿者無私奉獻(xiàn)、不求回報(bào)的行為動(dòng)機(jī)持有懷疑。還有部分人認(rèn)為做志愿者的都是平時(shí)比較清閑的人，自己沒有時(shí)間做志愿者。這造成我國志愿者隊(duì)伍的弱小不能有效開展專業(yè)性的服務(wù)，難以滿足社區(qū)居民多元化的需求。

（二）社區(qū)志愿組織身份的合法性困境

隨著社區(qū)志愿者服務(wù)在社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，民間組織的注冊管理制度開始有了松動(dòng)。一些地方開始降低民間志愿組織的注冊門檻。2011年11月，日照市民政局出臺(tái)了《日照市民政局關(guān)于加快培育發(fā)展公益類社會(huì)組織的通知》，該通知對民間公益組織注冊程序進(jìn)行了簡化，降低了注冊門檻及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該規(guī)定使日照民間公益組織得到快速發(fā)展，民政部、省民政廳也幾次到日照調(diào)研民間公益組織發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。但是在其他地區(qū)，社區(qū)志愿者組織的注冊依然很困難，而合法身份不能取得也造成了組織本身發(fā)展的障礙。2012年2月，河北省民政廳公告〔2012〕6號(hào)文件，規(guī)定，凡在2012年5月1日前沒有辦理登記注冊的民間組織而以社會(huì)組織形式在社會(huì)上公開開展活動(dòng)的，一律為非法組織，其活動(dòng)為非法活動(dòng)，民政部門應(yīng)依法予以取締，情節(jié)嚴(yán)重的將會(huì)同有關(guān)部門依法進(jìn)行處理。對不符合注冊登記條件的令其解散；對堅(jiān)持不到民政部門辦理注冊登記又不解散的非法組織，依法予以取締。該公告發(fā)出后，許多民間志愿者組織對自己的命運(yùn)惴惴不安，擔(dān)心山東省也會(huì)出臺(tái)相關(guān)公告。

（三）資金短缺、培訓(xùn)場地缺乏、專業(yè)性不足等問題制約著志愿服務(wù)的發(fā)展

社區(qū)志愿者服務(wù)組織普遍存在資金短缺的問題，由于缺乏經(jīng)費(fèi)，志愿者組織生存都出現(xiàn)了不同程度的困難。按照山東省公益聯(lián)盟統(tǒng)計(jì)和筆者親自調(diào)查的情況顯示：目前，各民間志愿者組織在經(jīng)費(fèi)的解決上大部分自籌，有的采用AA制，有的采用收取會(huì)費(fèi)的方式，只有極少部分可以獲得社會(huì)的捐贈(zèng)。由于經(jīng)費(fèi)來源不穩(wěn)定，且嚴(yán)重不足，造成志愿者組織普遍缺乏專職人員，志愿者也不斷流失。另外，由于缺乏資金，鮮有培訓(xùn)場地，難以請到專業(yè)培訓(xùn)師。缺乏專業(yè)技能造成志愿服務(wù)活動(dòng)范圍多囿于較低層次的服務(wù)，無法在更高水平上開展專業(yè)化的服務(wù)活動(dòng)。使社區(qū)志愿者提供的公益服務(wù)難以滿足社會(huì)問題日益增多的現(xiàn)實(shí)需要。

（四）志愿組織之間缺乏有效配合，不能實(shí)現(xiàn)資源共享，影響了服務(wù)的質(zhì)量

各志愿組織在志愿服務(wù)方面各具特色，各有所長，如能實(shí)現(xiàn)資源共享，必然提高服務(wù)社會(huì)的水平，擴(kuò)大組織的社會(huì)影響。但是，目前各組織大都單兵作戰(zhàn)，缺乏有效配合，不僅效益低，而且還因此造成了重復(fù)救助和救助盲區(qū)共存的問題。另外各志愿者組織本身屬于不同部門管理，比如青年志愿者協(xié)會(huì)屬于各級(jí)團(tuán)委負(fù)責(zé)，社區(qū)志愿者組織屬于民政部門負(fù)責(zé)，還有部分企業(yè)志愿者協(xié)會(huì)屬于企業(yè)，這些志愿者組織在調(diào)節(jié)、使用、規(guī)范、管理等方面往往難以協(xié)調(diào)步調(diào)、資源共享。第二，我國民間的志愿者組織的發(fā)展程度及規(guī)模，與發(fā)起人和領(lǐng)頭人的公益理念有很大關(guān)系，在與眾多民間組織發(fā)起人交流后發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)起人都為組織投入了大量的物資、時(shí)間和精力，有的甚至投入幾萬甚至幾十萬的金錢運(yùn)作組織，發(fā)起人一般在組織中擁有很高的威信。由于發(fā)起人所處的社會(huì)環(huán)境不同，公益理念不同，組織之間難以合作。

（五）社區(qū)志愿者管理欠規(guī)范，激勵(lì)機(jī)制不到位

我國社區(qū)志愿服務(wù)取得了很大發(fā)展，但社區(qū)志愿者“流失率”的不斷提高也成為志愿服務(wù)組織最頭疼的問題之一。究其原因，除一小部分因?yàn)楣ぷ?、生活等客觀原因造成的，大部分流失與社區(qū)志愿組織管理不到位、志愿者之間缺乏必要溝通和激勵(lì)機(jī)制不健全有關(guān)。志愿服務(wù)不追求物質(zhì)回報(bào)，但期望得到組織和社會(huì)的認(rèn)可，獲得精神上的“價(jià)值感”［2］。由于志愿組織內(nèi)部溝通交流較少，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和策劃大都由團(tuán)隊(duì)的核心層組織進(jìn)行，活動(dòng)結(jié)束后缺少參加者對活動(dòng)的討論和總結(jié)，造成部分志愿者對組織沒有歸屬感，感覺自己價(jià)值不能得到體現(xiàn)。加之對志愿服務(wù)者的激勵(lì)機(jī)制不健全不到位，大都停留在一些形式上的表彰。比如日照義工聯(lián)的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)按照義工參加社會(huì)服務(wù)工時(shí)以及參加活動(dòng)時(shí)出車、捐錢折算等累計(jì)將志愿者劃定為五星級(jí)，并且在五星之上還單獨(dú)設(shè)立了鉆石級(jí)或者皇冠級(jí)，但是，志愿服務(wù)的星級(jí)只和服務(wù)時(shí)間等因素聯(lián)系，和服務(wù)水平和質(zhì)量不掛鉤，這樣的評(píng)級(jí)顯然不能真正激勵(lì)志愿者持續(xù)參與服務(wù)的熱情，也不能保障志愿工作常規(guī)化、持續(xù)化。

（六）志愿服務(wù)目前大多還停留搞活動(dòng)階段，還沒有形成自己的服務(wù)品牌

由于我省民間志愿組織成立時(shí)間較晚，現(xiàn)代的社會(huì)服務(wù)意識(shí)還沒有形成，像日照義工聯(lián)已經(jīng)形成“牽手斑馬線”和“蒲公英支教”兩大品牌的組織還是少數(shù)。由于個(gè)體的物質(zhì)層面的救助范圍小，社會(huì)影響不大，難以形成規(guī)模效應(yīng)，再加上與社區(qū)民眾需要的多元化服務(wù)不相適應(yīng)，所以很難形成品牌項(xiàng)目，也就很難得到社會(huì)的支持和民眾的廣泛參與。另外，在志愿者服務(wù)中志愿者的權(quán)利還難以維護(hù)。目前各義工聯(lián)或者志愿者協(xié)會(huì)的會(huì)員往往既是服務(wù)者又是主要的捐贈(zèng)者，還是組織經(jīng)費(fèi)的承擔(dān)者。雖然志愿者既出錢又出力在進(jìn)行社會(huì)服務(wù)過程中其權(quán)益卻無法得到保障，志愿者也極少與志愿者組織和服務(wù)對象簽訂服務(wù)合同［3］，只有極少的組織在搞活動(dòng)時(shí)給志愿者花上兩三元錢購買本次活動(dòng)的意外險(xiǎn)，這意味著當(dāng)志愿者在為社會(huì)提供服務(wù)時(shí)，由于不可抗力或者由于意外事件的發(fā)生，造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，承擔(dān)賠償義務(wù)的主體不明確，甚至根本沒有賠償義務(wù)主體。目前，許多社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)公告中設(shè)置了組織免責(zé)聲明。筆者認(rèn)為志愿服務(wù)在為社會(huì)無私奉獻(xiàn)的同時(shí)，不應(yīng)該再讓其承擔(dān)不應(yīng)該由其承擔(dān)的責(zé)任。

山東省社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的路徑研究

（一）擴(kuò)大志愿者精神宣傳，在全社會(huì)形成志愿服務(wù)的理念

當(dāng)前，我國正處于轉(zhuǎn)型期，大量社會(huì)矛盾凸顯。這些問題的解決不可能光靠政府，還需要社會(huì)力量來緩解和解決。志愿者精神體現(xiàn)的是個(gè)人對社會(huì)的積極參與態(tài)度和奉獻(xiàn)精神，在解決社會(huì)矛盾、構(gòu)建社會(huì)和諧中有不可替代的作用，政府及社會(huì)應(yīng)該科學(xué)利用各種媒體宣傳工具，加大對志愿者和志愿者組織的報(bào)道，向公眾普及志愿者精神，在價(jià)值觀上形成對志愿者精神的普遍認(rèn)同。政府加大對優(yōu)秀志愿者的表彰力度和獎(jiǎng)勵(lì)力度，從政府層面彰顯政府對志愿者服務(wù)的支持和肯定。我國政府可以參考學(xué)習(xí)美國政府的做法，結(jié)合我國實(shí)際，制定出符合國情的青少年志愿服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金，同時(shí)在高考政策中給予適當(dāng)加分，以此鼓勵(lì)青少年積極參與志愿服務(wù)，培養(yǎng)起社會(huì)責(zé)任感和使命感。同時(shí)，政府在公務(wù)員和事業(yè)單位考試中，將志愿服務(wù)經(jīng)歷納入考量，并在同等條件下優(yōu)先錄用志愿者，這在一定程度上對志愿者服務(wù)會(huì)起到促進(jìn)作用。當(dāng)然，這種政策的實(shí)施必須建立在完整規(guī)范的志愿者評(píng)估體系之上，保證其志愿服務(wù)的真實(shí)性。針對目前人們對志愿者參與志愿服務(wù)過度追求純粹的無償、單純利他的動(dòng)機(jī)，筆者認(rèn)為，社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在人們對志愿精神沒有形成普遍認(rèn)同的情況下，不論是處于何種目的，只要個(gè)人自愿、無償?shù)貫樗撕蜕鐣?huì)提供服務(wù)，達(dá)到了既定的志愿行為目標(biāo)，就應(yīng)該得到肯定。這樣才能更好地吸引更多的人參與到志愿服務(wù)的隊(duì)伍中來，而不是動(dòng)不動(dòng)就進(jìn)行道德審判，使一些想從事志愿服務(wù)的人因擔(dān)心這種道德審判而心存顧忌。

（二）降低社區(qū)志愿者組織注冊門檻，加大對社區(qū)志愿服務(wù)的支持力度，規(guī)范社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展

2011年5月，民政部表示，對公益慈善類、社會(huì)福利類、社會(huì)服務(wù)類社會(huì)組織，履行登記管理和業(yè)務(wù)主管一體化職能。這三類社會(huì)組織將可直接登記，改變之前的雙重管理門檻。此后許多省份表態(tài)放寬民間組織登記門檻，很多省份進(jìn)行了試點(diǎn)。山東省日照市在民間組織登記注冊方面的改革試點(diǎn)應(yīng)該在全省乃至全國推廣。在降低民間公益組織登記門檻的基礎(chǔ)上，探索逐步淡化和取消業(yè)務(wù)主管部門，評(píng)估設(shè)立科學(xué)合理民間志愿服務(wù)組織的登記標(biāo)準(zhǔn)，使那些具有一定規(guī)模、發(fā)展規(guī)范，并得到社會(huì)認(rèn)可的社區(qū)志愿者組織取得合法身份，盡快納入相關(guān)部門的監(jiān)管范圍。對于暫時(shí)不符合登記要求的民間志愿服務(wù)組織建立注冊備案的制度，幫助其逐步達(dá)到注冊的要求，將其納入法制化軌道，以利于規(guī)范、指導(dǎo)，促進(jìn)其健康、科學(xué)、和諧和可持續(xù)發(fā)展。對一些打著公益目的而行個(gè)人目的的組織堅(jiān)決取締，凈化民間公益的社會(huì)環(huán)境。政府加大對社區(qū)志愿者的投入力度。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，借鑒英美等國志愿服務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，政府給取得合法身份的志愿者組織一定的物質(zhì)和資金支持，保證其能夠維持基本的生存。第二，政府加大社會(huì)組織購買服務(wù)的范圍和規(guī)模，讓社區(qū)志愿者為社會(huì)承擔(dān)更好的責(zé)任。政府可以通過第三方組織對社區(qū)志愿者資金的使用和服務(wù)的效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。政府盡快將一些運(yùn)作成熟、管理規(guī)范、服務(wù)水平高的志愿組織納入到政府購買服務(wù)的體系中來，以支持社區(qū)志愿服務(wù)的健康發(fā)展。

（三）提高社區(qū)志愿服務(wù)的水平，走專業(yè)化和品牌化的道路

社區(qū)志愿服務(wù)要改變傳統(tǒng)的志愿服務(wù)方式，從專業(yè)化服務(wù)的高度提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足民眾的多元化需求，創(chuàng)立自己的服務(wù)品牌。社區(qū)志愿組織走品牌化道路，必須培養(yǎng)志愿者的專業(yè)化素質(zhì)，增強(qiáng)其專業(yè)技能，從而以專業(yè)化優(yōu)勢形成與其他志愿組織相區(qū)別的競爭優(yōu)勢，在專業(yè)化建設(shè)中，除了社區(qū)志愿者內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)外，還要注意吸收有一定專業(yè)技能的人才參加到志愿者隊(duì)伍中來，這部分人可以在志愿服務(wù)中發(fā)揮自己的一技之長，在幫助他人的同時(shí)，獲得社會(huì)認(rèn)可，提升自我價(jià)值。另外，有些有一定專業(yè)技能的退休人員，身體健康，賦閑在家無事可做，志愿者組織可以引導(dǎo)他們參加志愿者服務(wù)，相比中青年志愿者，這部分人的優(yōu)勢表現(xiàn)在，一是他們有豐富的人生經(jīng)歷，可以更好地幫助那些需要幫助的人，二是閑暇時(shí)間較多，他們參加志愿服務(wù)不僅能保證服務(wù)的專業(yè)化和常規(guī)化，而且還能使其老有所為，豐富退休生活。但是要特別注意他們身體健康，并根據(jù)其年齡特征安排一些他們力所能及的事情。

（四）規(guī)范化管理志愿者組織，提高志愿者組織的凝聚力和向心力

一是完善管理制度。建立健全志愿者、志愿者骨干的招募、選拔、培訓(xùn)、服務(wù)評(píng)估和考核制度，規(guī)范志愿者退出機(jī)制，重視通過規(guī)范化管理提升志愿者的道德修養(yǎng)，豐富志愿者的專業(yè)知識(shí)，提高志愿者的服務(wù)能力。二是明確組織職責(zé)，提高其活動(dòng)策劃和組織水平。志愿者組織內(nèi)部要加強(qiáng)交流，讓大家認(rèn)可組織的公益目標(biāo)和公益理念；在項(xiàng)目的策劃和實(shí)施中多征求大家的意見，讓大家都覺得自己是不可缺的一員，獲得成就感；還有在媒體上多宣傳那些有突出貢獻(xiàn)的普通志愿者，給予他們充分的心理滿足感，避免志愿者人員的過度流失，保存優(yōu)勢力量資源。三是建立各項(xiàng)激勵(lì)制度。建立和規(guī)范志愿者服務(wù)的評(píng)選表彰制度，注重對志愿者參與志愿服務(wù)的認(rèn)可和鼓勵(lì)。探索對志愿服務(wù)質(zhì)量和效益的評(píng)估方法，真正獎(jiǎng)勵(lì)那些在志愿服務(wù)中做出突出貢獻(xiàn)的成員。四是加強(qiáng)志愿者特別是負(fù)責(zé)人公益理念的培養(yǎng)。理念是志愿服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，也是志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，所以對團(tuán)隊(duì)志愿者特別是組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行公益知識(shí)、公益理念的培訓(xùn)是非常有必要的。

（五）完善對志愿者權(quán)利的保護(hù)

明確志愿者的權(quán)利，包括志愿者的知情權(quán)、選擇權(quán)和受到侵害時(shí)的被救助權(quán)。志愿組織在組織志愿服務(wù)時(shí)應(yīng)該向志愿者告知服務(wù)項(xiàng)目對健康及安全構(gòu)成的風(fēng)險(xiǎn)，志愿者有權(quán)利拒絕參加組織安排的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。志愿者組織要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容盡量選擇有一定經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的志愿者，或者為志愿者提供從事志愿服務(wù)活動(dòng)所需的專業(yè)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和必要的物質(zhì)保障。由于目前社區(qū)志愿組織本身承擔(dān)民事責(zé)任的能力較弱，所以在志愿服務(wù)活動(dòng)的組織中，應(yīng)盡量避免安排志愿者從事需要承擔(dān)重大責(zé)任或者具有較大人身傷害風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)活動(dòng)。志愿者組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容為志愿者提供相應(yīng)的人身保險(xiǎn)，最后，社區(qū)志愿者組織要加大對志愿者在人際交流、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目的運(yùn)行能力和其他相關(guān)技能的培訓(xùn)力度，使其在為社會(huì)無私奉獻(xiàn)的同時(shí)還能發(fā)展自己，拓展自己的發(fā)展空間。

（六）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間合作，使志愿服務(wù)效果最大化

成立民間志愿組織的總體協(xié)調(diào)和監(jiān)管機(jī)制，改善當(dāng)前多頭管理、權(quán)責(zé)不清的局面。2011年11月5日，山東省公益聯(lián)盟在濟(jì)南成立，為山東省民間公益搭建了溝通交流的平臺(tái)，但是目前參加公益聯(lián)盟的社區(qū)志愿者組織占的比例還小（至2012年4月20日，只有84家），各團(tuán)隊(duì)之間極少有實(shí)際合作服務(wù)。今后公益聯(lián)盟還需要加大組織工作力度，將社區(qū)志愿組織都吸引到公益聯(lián)盟中來。各地社區(qū)志愿組織要加強(qiáng)溝通，并通過項(xiàng)目化運(yùn)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系等方式加強(qiáng)合作，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)，避免重復(fù)救助和救助盲區(qū)情況的發(fā)生，同時(shí)也可以壯大本地公益的力量，提高社區(qū)志愿服務(wù)的影響力，最終成為促進(jìn)社會(huì)和諧的有力力量。總之，隨著政府對志愿服務(wù)的重視和支持力度的加大，加上社會(huì)公益環(huán)境的改善和民眾公益理念的不斷提高，山東省社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展會(huì)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量將得到逐步提高，并在社會(huì)保障和促進(jìn)社會(huì)和諧中發(fā)揮越來越重要的作用。