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一、服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新思路

通過(guò)建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過(guò)程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無(wú)憂的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營(yíng)銷+服務(wù)”模式，改變了原來(lái)客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

二、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立專門的營(yíng)銷部門，根據(jù)營(yíng)銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營(yíng)銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺(tái)客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺(tái)客服代表營(yíng)銷，通過(guò)配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺(tái)客服代表通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，是通過(guò)電話語(yǔ)音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對(duì)面的接觸，很大程度上制約了電話營(yíng)銷的受理范圍。針對(duì)這種情況，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心探索新的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動(dòng)POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營(yíng)業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營(yíng)運(yùn)資金的管理體系，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級(jí)賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營(yíng)收資金稽核和監(jiān)控工作，對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立健全物流配送模式

提高營(yíng)銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢(shì)是員工掌握專業(yè)知識(shí)，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題多。在建立健全“物流”體系的過(guò)程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢(shì)，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營(yíng)銷效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐

建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的全過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確、高效的支撐。開發(fā)觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，在客戶接觸各服務(wù)渠道時(shí)，系統(tǒng)界面將會(huì)顯示相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷推薦及話術(shù)腳本，支撐前臺(tái)人員對(duì)于特征客戶群進(jìn)行針對(duì)性推薦。開發(fā)商機(jī)管理平臺(tái)，完善前后臺(tái)營(yíng)銷信息的記錄、傳遞功能。開發(fā)物流配送系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存情況、訂單流轉(zhuǎn)情況、支付情況，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷全流程進(jìn)行查詢、管控。確保服務(wù)營(yíng)銷的高效率高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源的整合開發(fā)，有助于電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心服務(wù)水平的提升，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心價(jià)值化發(fā)展之路，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的深化打造更能適應(yīng)未來(lái)客戶需求的高價(jià)值服務(wù)。

作者：蘇蕓茜單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司