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目前醫(yī)藥咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)良莠不齊，所提供的服務(wù)水準(zhǔn)不一，在很大程度上制約了醫(yī)藥咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展。圖書情報(bào)界對(duì)于醫(yī)學(xué)圖書館的信息咨詢服務(wù)是否屬于咨詢業(yè)仍存在爭(zhēng)論，并且醫(yī)學(xué)圖書館長(zhǎng)期偏重于學(xué)術(shù)研究和文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)建設(shè)，在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)上影響力不高。但醫(yī)學(xué)圖書館擁有豐富的信息、人力、技術(shù)資源和正面的品牌形象，完全具備了提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)的條件，這是其他咨詢機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬的。

1服務(wù)客體

根據(jù)咨詢深度的不同，咨詢業(yè)務(wù)可以由淺入深劃分為信息咨詢、管理咨詢和戰(zhàn)略咨詢3個(gè)層次［4］，層次不同，信息咨詢服務(wù)的客體及其信息需求也不相同。咨詢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)層是信息咨詢，這一層次的咨詢用戶往往只要求信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)為其決策提供準(zhǔn)確完備的輔助信息，信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)只需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查、收集、分析和整理。但這一層次的用戶群最為龐大，幾乎覆蓋了醫(yī)藥行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，如醫(yī)藥衛(wèi)生人員和科研人員、科研部門、醫(yī)藥企業(yè)等。科技查新報(bào)告就屬于這一層次的信息服務(wù)產(chǎn)品。咨詢業(yè)務(wù)的核心層是管理咨詢，這一層次的信息咨詢用戶除了要求準(zhǔn)確完備的行業(yè)信息外，還要求信息咨詢機(jī)構(gòu)根據(jù)咨詢報(bào)告為其度身設(shè)計(jì)管理模式并協(xié)助實(shí)施，如要求信息咨詢機(jī)構(gòu)為其提供品牌定位、市場(chǎng)策劃、企業(yè)文化管理等方案并協(xié)助實(shí)施。這一層次的用戶主要為醫(yī)藥企業(yè)。最高層次的咨詢業(yè)務(wù)是戰(zhàn)略咨詢，這一層次的用戶要求信息咨詢機(jī)構(gòu)為其提供的是戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、行業(yè)發(fā)展方向和前景、重要課題的技術(shù)論證等服務(wù)。這一層次的用戶主要是政府醫(yī)藥衛(wèi)生管理部門。服務(wù)內(nèi)容醫(yī)藥咨詢服務(wù)主要包括綜合性的醫(yī)藥信息咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、醫(yī)藥技術(shù)咨詢、管理咨詢、醫(yī)藥情報(bào)研究和跟蹤、醫(yī)藥行業(yè)政策法規(guī)研究等［5］。

2醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)中的定位

盡管醫(yī)學(xué)圖書館擁有豐富的資源、強(qiáng)大的人才優(yōu)勢(shì)，卻很少直接參與醫(yī)藥咨詢中。究其原因，主要是其定位一直不明確，未形成合適的運(yùn)行機(jī)制，影響了其在咨詢業(yè)務(wù)中的作用。因此，醫(yī)學(xué)圖書館要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，首先應(yīng)明確其在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)中的角色定位、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位和消費(fèi)者定位，這樣才能明晰其經(jīng)營(yíng)理念，理順其管理機(jī)制，穩(wěn)固其市場(chǎng)地位。

2．1角色定位與一般的醫(yī)藥信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)圖書館往往隸屬于醫(yī)學(xué)院?；蜥t(yī)院，有直屬的管理機(jī)構(gòu)和一定的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。而這些又導(dǎo)致其缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)中處于旁觀地位，通常是與信息咨詢機(jī)構(gòu)合作提供間接服務(wù)。因此所提供的信息咨詢產(chǎn)品深度不夠，很大程度上削弱了其在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)上的權(quán)威性和影響力。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)充分利用自身的知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確立自己在醫(yī)藥咨詢行業(yè)中的主導(dǎo)地位。

2．2市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位是指企業(yè)針對(duì)顧客的需要和消費(fèi)心理，塑造本企業(yè)產(chǎn)品鮮明區(qū)別于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的形象，在顧客心里留下深刻的印象，以便該產(chǎn)品在市場(chǎng)上占領(lǐng)獨(dú)有的位置［6］。市場(chǎng)定位實(shí)質(zhì)上是產(chǎn)品形象定位。在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)上，產(chǎn)品就是各信息咨詢機(jī)構(gòu)提供的信息咨詢服務(wù)，如醫(yī)藥投資項(xiàng)目的可行性分析、藥品銷售渠道研究、市場(chǎng)篩查、營(yíng)銷效果評(píng)估、醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)方案、醫(yī)藥衛(wèi)生發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)研等［7］。醫(yī)藥咨詢服務(wù)是建立在從業(yè)人員的知識(shí)智力基礎(chǔ)上、以其技術(shù)技能為手段的一種知識(shí)型高級(jí)智囊產(chǎn)業(yè)。但目前我很多國(guó)醫(yī)藥咨詢從業(yè)人員在為用戶提供信息咨詢服務(wù)時(shí)只滿足于一般資料搜集，所提供的信息產(chǎn)品往往脫離用戶實(shí)際，操作性不強(qiáng)，質(zhì)量不高。醫(yī)學(xué)圖書館的情報(bào)研究人員學(xué)歷層次高、專業(yè)覆蓋范圍廣、信息研究理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、信息資源綜合利用能力強(qiáng)，提供質(zhì)量高的信息產(chǎn)品，容易被用戶認(rèn)可，從而在行業(yè)中樹(shù)立可靠的品牌形象。

2．3產(chǎn)品定位什么樣的產(chǎn)品能夠滿足目標(biāo)消費(fèi)者或目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，這是企業(yè)的產(chǎn)品定位［8］。醫(yī)學(xué)圖書館情報(bào)研究人員能夠針對(duì)信息咨詢、管理咨詢和戰(zhàn)略咨詢3個(gè)層次用戶群體的不同咨詢要求，提供相應(yīng)的信息產(chǎn)品。但圖書館要想在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)上樹(shù)立鮮明的品牌形象，則必須根據(jù)自身的特色，打造與眾不同的信息產(chǎn)品。如館藏?cái)?shù)字化資源豐富的醫(yī)學(xué)圖書館可以向客戶提供專題數(shù)據(jù)查詢、產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的收集與分析、專題情報(bào)跟蹤、產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)研究等信息產(chǎn)品。人員層次較高的醫(yī)學(xué)圖書館可憑借其專家智庫(kù)，提供醫(yī)藥專業(yè)高層次的咨詢服務(wù)產(chǎn)品，如項(xiàng)目可行性論證、技術(shù)先進(jìn)性論證與研發(fā)趨勢(shì)研究等。

2．4消費(fèi)者定位我國(guó)咨詢服務(wù)的最大需要來(lái)自國(guó)有企業(yè)和事業(yè)單位，其次是民營(yíng)、私營(yíng)和外資企業(yè)。面對(duì)龐大的用戶群，醫(yī)學(xué)圖書館不可能提供面面俱到的信息咨詢服務(wù)產(chǎn)品，而應(yīng)該選擇與館藏特色和科研隊(duì)伍水平相適應(yīng)的專業(yè)領(lǐng)域，提供具有專業(yè)特長(zhǎng)的信息咨詢服務(wù)，形成自己的用戶群，占據(jù)特定的市場(chǎng)份額。

3定位障礙及解決辦法

自20世紀(jì)70年代起，我國(guó)咨詢業(yè)經(jīng)歷了個(gè)體咨詢階段、集體咨詢階段，發(fā)展到現(xiàn)代化綜合咨詢和國(guó)際合作咨詢階段［9］，并已滲透到社會(huì)生活的各個(gè)角落。醫(yī)藥市場(chǎng)的繁榮促進(jìn)了醫(yī)藥咨詢行業(yè)的快速發(fā)展。在這種形勢(shì)下，醫(yī)學(xué)圖書館卻固囿于傳統(tǒng)的參考咨詢工作，對(duì)自己在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)中的定位不明確，導(dǎo)致其醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)停滯不前。影響醫(yī)學(xué)圖書館正確定位的障礙主要有3個(gè)方面。

3．1意識(shí)障礙及解決辦法意識(shí)障礙主要有服務(wù)觀念傳統(tǒng)和市場(chǎng)意識(shí)淡薄。醫(yī)學(xué)圖書館積累了多年的參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這是其開(kāi)展咨詢業(yè)務(wù)的一種優(yōu)勢(shì)。但傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式是被動(dòng)地等待用戶上門，造成醫(yī)學(xué)圖書館在用戶中知名度不高、影響力不大。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，主動(dòng)開(kāi)展各種推廣活動(dòng)，提高在用戶群中的知名度。醫(yī)學(xué)圖書館的情報(bào)研究人員長(zhǎng)期從事研究性工作，不熟悉市場(chǎng)運(yùn)作［10］，甚至沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不習(xí)慣把研究成果轉(zhuǎn)化為信息產(chǎn)品，對(duì)市場(chǎng)需求和用戶心理變化不敏感，缺乏適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)理念。因此，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)確立符合咨詢市場(chǎng)運(yùn)作的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，成立專門的醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)部門，實(shí)行企業(yè)化管理，這樣才能把握醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)的脈搏，鞏固自己的市場(chǎng)地位。

3．2管理障礙及解決辦法醫(yī)學(xué)圖書館中承擔(dān)咨詢服務(wù)的部門主要是參考咨詢服務(wù)部和學(xué)科化服務(wù)部。由于管理體制的限制，這些部門與館內(nèi)其他部門之間的協(xié)作不夠緊密，難形成產(chǎn)品攻關(guān)的合力，不利于對(duì)醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)的多變做出快速反應(yīng)，容易造成信息產(chǎn)品的滯后。因此，醫(yī)學(xué)圖書館有必要整合館內(nèi)資源，打破行政管理的條框限制，明確咨詢業(yè)務(wù)人員的職能和責(zé)任，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，完善激勵(lì)機(jī)制，提高咨詢服務(wù)的效率。

3．3政策障礙及解決辦法目前，我國(guó)關(guān)于醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)乃至咨詢業(yè)管理的政策措施還不完善，宏觀上仍然缺乏國(guó)家和地方的立法指導(dǎo)，咨詢業(yè)發(fā)展的政策不夠明朗［11］;微觀上缺乏具體的行業(yè)操作規(guī)范，如缺乏醫(yī)藥咨詢機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的資格認(rèn)證、信譽(yù)評(píng)級(jí)規(guī)定，醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)成果交易的規(guī)范，信息產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的具體要求等。醫(yī)藥咨詢行業(yè)應(yīng)建立行業(yè)協(xié)會(huì)，根據(jù)行業(yè)實(shí)際，完善管理制度，為國(guó)家和地方政府的立法及管理提供依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)的有序管理，形成良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

4結(jié)語(yǔ)

我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的發(fā)展蒸蒸日上，醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)的前景十分廣闊，醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)藥咨詢市場(chǎng)中將大有作為。因此，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)該盡快明確自己在市場(chǎng)中的定位，突破傳統(tǒng)困囿，盤活館藏和人力資源，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品，更好地實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

作者：黃思敏王穎劉偉單位：解放軍醫(yī)學(xué)圖書館