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一、案件輿情發(fā)展脈絡(luò)分析

2014年5月28日，在山東招遠(yuǎn)的一家麥當(dāng)勞內(nèi)一位年輕的女子因拒絕給陌生人電話號(hào)碼，遭到這一群人殘暴毆打。當(dāng)?shù)毓簿纸拥綀?bào)警后，4分鐘就趕到了案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)將6名犯罪嫌疑人抓獲，并且第一時(shí)間將受害人送往了醫(yī)院搶救。5月29日，微博上開始流傳關(guān)于此次案件的視頻，招遠(yuǎn)市公安局也通過微博通報(bào)了案件。至此，當(dāng)?shù)鼐綄?duì)案件的處置非常迅速而得力。然而，由于該事件太過駭人聽聞、令人發(fā)指，相關(guān)消息在微博上一傳出，立馬引起全國(guó)輿論嘩然，成為微博、論壇、貼吧等輿論平臺(tái)的熱門話題，人們紛紛都在表示自己的震驚、憤慨、同情以及惶恐。與此同時(shí)，網(wǎng)民們也開始探究施暴者是誰(shuí)、會(huì)如何處置、案件進(jìn)展如何。而這時(shí)，當(dāng)?shù)卣畢s沒有給予更多的答案。于是，網(wǎng)民開始從已有的信息——網(wǎng)上流傳的現(xiàn)場(chǎng)視頻和招遠(yuǎn)市公安局官方微博的關(guān)于此案件的通報(bào)中尋找線索。一經(jīng)比較，人們便不禁指責(zé)官方微博太過公文化，而且所描述信息與現(xiàn)場(chǎng)視頻有很大出入，例如：官方微博中描述案件起因是因“發(fā)生口角”，而網(wǎng)友反映是“索要電話未果引起的毆打”，官方微博中說(shuō)受害人因“搶救無(wú)效死亡”，而網(wǎng)友認(rèn)為是被“活活打死”。在網(wǎng)友的指責(zé)聲中，《環(huán)球時(shí)報(bào)》官方微博更是引起極大關(guān)注，其微博稱該案件“輿論嘩然，但招遠(yuǎn)公安發(fā)出的通稿并未回答網(wǎng)友質(zhì)疑；上級(jí)@山東公安更是一直沉默”，于是其指責(zé)道：“作為人民政府部門，你們有職責(zé)盡快回復(fù)網(wǎng)友，微博是用來(lái)互動(dòng)的，不是用來(lái)刷閑篇通稿的！”在網(wǎng)友的質(zhì)問聲中，網(wǎng)絡(luò)輿論中開始流傳“警方出警嚴(yán)重遲緩,導(dǎo)致受害人被活活打死”“犯罪嫌疑人是金礦礦主，背景深厚，警方以某某代替，是在有意包庇犯罪嫌疑人，準(zhǔn)備大事化小”“犯罪嫌疑人多次行賄招遠(yuǎn)市公安局局長(zhǎng)，官商勾結(jié)”類似這樣的謠言，而此時(shí)官方部門也沒有相應(yīng)的回應(yīng)，因此，這些謠言被大肆擴(kuò)散、傳播。至此，關(guān)于此案件的網(wǎng)絡(luò)輿論開始達(dá)到一個(gè)頂峰，并且網(wǎng)民的輿論態(tài)度已經(jīng)偏向于對(duì)政府不利的一方，在此次公共事件中政府出現(xiàn)了信任危機(jī)。5月31日，公安部治安管理局微博公布案件進(jìn)展，稱“犯罪嫌疑人系邪教組織成員”，山東公安、招遠(yuǎn)市公安局分別發(fā)微博公布出警和達(dá)到的時(shí)間、犯罪嫌疑人的姓名和家人基本情況。中央、省、市三級(jí)公安聯(lián)動(dòng)出擊，回應(yīng)了之前出現(xiàn)的各種謠言，將網(wǎng)絡(luò)上的輿論關(guān)注重點(diǎn)從“政府處置不力”轉(zhuǎn)移到了“打擊邪教勢(shì)力”之上。同時(shí)，招遠(yuǎn)市公安局還召開了新聞會(huì)，公開了長(zhǎng)達(dá)30分鐘的監(jiān)控視頻，還借助央視《焦點(diǎn)訪談》等傳統(tǒng)媒體的欄目詳細(xì)講解了處置過程，播出了采訪犯罪嫌疑人的情況。這一套組合拳打下來(lái)，相關(guān)政府將輿論走勢(shì)進(jìn)行了有效的扭轉(zhuǎn)，關(guān)于“警方處置不力”等各種臆測(cè)逐漸消解，對(duì)事件本身、對(duì)政府處置的認(rèn)同以及對(duì)造謠現(xiàn)象的反思的相關(guān)輿論開始上升。通過整個(gè)事件的輿情脈絡(luò)發(fā)展可以看出，招遠(yuǎn)血案本應(yīng)是一起警民攜手，共同譴責(zé)、打擊邪教組織的事件，當(dāng)?shù)卣谔幹眠^程中卻將輿論攻擊的重點(diǎn)引向自身，說(shuō)明其在突發(fā)事件中的處置和應(yīng)對(duì)的不足，其中有很多地方值得反思。同時(shí)，在整個(gè)輿情發(fā)展過程中，存在一個(gè)政府輿情壓力由重減輕的“分水嶺”，這表現(xiàn)出了當(dāng)?shù)卣畬?duì)突發(fā)事件輿情引導(dǎo)由失當(dāng)走向得力，其中也有很多經(jīng)驗(yàn)值得探討。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下輿情傳播規(guī)律分析

輿論有其特點(diǎn)和規(guī)律，要掌握輿論主導(dǎo)權(quán)就必須研究、遵循這些規(guī)律。傳播學(xué)認(rèn)為傳播過程中包含傳播者、傳播載體、傳播內(nèi)容與接受者幾個(gè)要素，這幾個(gè)要素對(duì)傳播效果有著很大影響，從輿論引導(dǎo)的角度來(lái)講，正確認(rèn)識(shí)和把握好傳播各要素的特性對(duì)掌握輿論引導(dǎo)權(quán)有著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳播過程中的各個(gè)要素表現(xiàn)出了新的特征，這是政府部門在做輿論引導(dǎo)時(shí)需認(rèn)識(shí)和把握的。

1.傳播者由單一走向多元在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，要通過媒體發(fā)聲其門檻相對(duì)較高，權(quán)威部門占據(jù)絕對(duì)傳播優(yōu)勢(shì)，普通個(gè)人的信息產(chǎn)生的傳播效果和影響非常有限。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人人都有麥克風(fēng)，每個(gè)人都可能成為傳播者。例如在招遠(yuǎn)血案中，最先發(fā)出此案件的微博網(wǎng)友就是傳播者，雖然他只是一個(gè)普通市民，但由于其的內(nèi)容有震撼點(diǎn)、有視頻佐證，因此容易得到大量轉(zhuǎn)發(fā)和擴(kuò)散，產(chǎn)生影響力。同時(shí)，招遠(yuǎn)市公安局的官方微博，作為權(quán)威部門對(duì)此次案件作了通報(bào)，因此也是傳播者。在傳播者呈現(xiàn)多元化的環(huán)境下，對(duì)政府傳播者的要求就更高了。首先，其的內(nèi)容必須真實(shí)，因?yàn)槿舯蝗吮闲畔⑹д?，則很容易引起二次輿論，使得輿論的關(guān)注點(diǎn)落到政府作假上來(lái)。其次，其的內(nèi)容必須準(zhǔn)確，招遠(yuǎn)市公安局的微博中有多處用詞不當(dāng)，則導(dǎo)致被網(wǎng)友詬病。

2.傳播載體的傳播形式由扇形傳播走向核裂變式傳播人類最古老的傳播方式是“一對(duì)一”的線性傳播，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播方式為“一對(duì)N”的扇形傳播，而在網(wǎng)絡(luò)之上，傳播方式已經(jīng)成為“N對(duì)N+N”的核裂變式的傳播。任何有傳播價(jià)值的信息都可能核裂變式的爆炸出去，像病毒一樣蔓延開來(lái)，實(shí)現(xiàn)高速、大范圍的傳播。因此，當(dāng)一個(gè)公共事件在網(wǎng)絡(luò)上被之后，則很有可能迅速被全社會(huì)關(guān)注，成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)。這就要求政府部門能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)疑、責(zé)問，甚至誹謗誣陷政府的言論，應(yīng)立即作出相關(guān)回應(yīng)。否則，在微博核裂變式傳播的作用下，對(duì)政府不利的言論將會(huì)迅速擴(kuò)散，造成不好的社會(huì)影響。像招遠(yuǎn)案件中，當(dāng)全社會(huì)都在關(guān)注此次案件的時(shí)候，當(dāng)“官商勾結(jié)”的謠言充斥于網(wǎng)絡(luò)之上的時(shí)候，作為上級(jí)責(zé)任主體的山東公安還沒有任何的相關(guān)微博的，是非常不應(yīng)該的。而之后三級(jí)公安聯(lián)手發(fā)微博通報(bào)案件進(jìn)展，則是很好地彌補(bǔ)了微博輿論中權(quán)威信息的空白，很好地將輿情發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行扭轉(zhuǎn)。

3.接受者由被動(dòng)接受走向主動(dòng)選擇“傳統(tǒng)的媒介延伸的是我們的眼睛和耳朵，讓我們能夠聽到更多，看到更多。而網(wǎng)絡(luò)不僅延伸了我們的眼睛和耳朵，而且解放了人們的嘴巴，這是它跟傳統(tǒng)媒介最大的不同，它讓每一個(gè)人都可以無(wú)障礙地把自己的觀點(diǎn)、意見、情緒在全社會(huì)面前釋放”因此，在網(wǎng)絡(luò)之上，人們不再被動(dòng)接受別人的信息，而是會(huì)主動(dòng)地選擇自己認(rèn)可的信息，并且會(huì)主動(dòng)地將自己的態(tài)度、傾向表達(dá)出來(lái)。而且，在網(wǎng)絡(luò)之上，網(wǎng)民表現(xiàn)出的“反權(quán)威”的心理更加的明顯，所以，當(dāng)一個(gè)公共事件發(fā)生之后，網(wǎng)民會(huì)刻意關(guān)注政府做了什么，做得怎么樣？當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)“政府處置不力”“官商勾結(jié)”的言論，而政府部門仍沒有任何回應(yīng)的時(shí)候，網(wǎng)民則很容易被煽動(dòng)，甚至成為謠言的再一次傳播者，而當(dāng)政府作出正面回應(yīng)，并且內(nèi)容真實(shí)可信的時(shí)候，網(wǎng)民則會(huì)對(duì)政府表示認(rèn)同和支持。這在招遠(yuǎn)案件中就體現(xiàn)得非常明顯。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府輿情引導(dǎo)策略分析

當(dāng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下下，各個(gè)傳播要素的特性及傳播的規(guī)律之后，這也對(duì)政府的輿情引導(dǎo)的方式方法的改進(jìn)有了新的啟示。

1.要做到“及時(shí)”，保障第一時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)具有核裂變式的傳播速度，這就要求政府部門要在第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，先入為主，在輿論引導(dǎo)上搶占先機(jī)。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)上輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)提供技術(shù)支持。對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇、重點(diǎn)博客、重點(diǎn)微博進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，做到重大負(fù)面輿情第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間給予回應(yīng)。做好了這幾個(gè)“第一時(shí)間”，能夠滿足了媒體和公眾對(duì)事件知情權(quán)的心理需求，能夠表明政府對(duì)事件的高度關(guān)注，也能夠有效地切斷了謠言產(chǎn)生的源頭。

2.要體現(xiàn)“權(quán)威”，保障內(nèi)容真實(shí)可靠公共事件中的信息只有準(zhǔn)確無(wú)誤、真實(shí)可靠，才具有公信力和權(quán)威性。要保證信息的高度權(quán)威性，要建強(qiáng)政府的網(wǎng)上主流陣地。比方說(shuō)主流的新聞網(wǎng)站：新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、各級(jí)的政府網(wǎng)站等，還有各大政府部門開設(shè)的微博、微信、博客等。這就要求相關(guān)的工作人員要熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播技巧，要能有效地運(yùn)用網(wǎng)民所喜歡的語(yǔ)言形式或表達(dá)元素來(lái)與其進(jìn)行交流，同時(shí)，相關(guān)的工作人員要具備一定的輿情預(yù)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)能力，在輿情出現(xiàn)的時(shí)候，政府的網(wǎng)上主流陣地一定成為最強(qiáng)有力的傳播者隊(duì)伍，來(lái)幫助公眾進(jìn)行獨(dú)立判斷，引發(fā)共鳴，使其不受謠言鼓動(dòng)。

3.要做到“主動(dòng)”，保障信息公開透明招遠(yuǎn)血案輿情處理當(dāng)中，政府的輿情壓力能夠由重減輕，正是因?yàn)槠湫畔⒂刹粔蚬_走向了公開，做到了“以公開換公信”。雖然說(shuō)，招遠(yuǎn)血案中相關(guān)政府部門可能考慮到輿情處理中要“速報(bào)事實(shí)，慎下定論”，要考慮“破案優(yōu)先”，但是在新媒體核裂變式的傳播速度作用下，使其不得不在信息公開方面要不斷“加碼”，要酌情一些動(dòng)態(tài)信息，或者做一些“為保證破案，相關(guān)信息會(huì)有所保留，望媒體與網(wǎng)友諒解”的解釋，這樣才能在一定程度上滿足網(wǎng)友對(duì)信息知情權(quán)的需求，才能有效遏制謠言。

4.要敢于“亮劍”，加大網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法力度其實(shí)近年來(lái)，類似招遠(yuǎn)血案中這種借助熱點(diǎn)事件對(duì)政府行為進(jìn)行造謠誹謗的并不少，為了確?；ヂ?lián)網(wǎng)可管可控，努力營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，對(duì)網(wǎng)上那些攻擊、污蔑黨和政府的行為，要敢于拿出自己的態(tài)度，要在公開表態(tài)中強(qiáng)調(diào)將依法追究網(wǎng)絡(luò)誹謗造謠者的法律責(zé)任，要像要求的那樣，敢于發(fā)聲，“敢于站在風(fēng)口浪尖上進(jìn)行斗爭(zhēng)”，這從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，是有利于修復(fù)政府公信力的，也是有利于政府掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的。

作者：楊維單位：中共常德市委黨校