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［摘要］日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)凸顯客戶關(guān)系管理的重要性?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)與顧客之間物質(zhì)、思想、情感等相互碰撞的過(guò)程，并引起企業(yè)邊界發(fā)生彈塑性變形。隨著雙方共享資源的逐漸增多，企業(yè)邊界模糊性由弱到強(qiáng)，營(yíng)銷觀念由企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值營(yíng)銷，直至社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷是建立在顧客價(jià)值營(yíng)銷基礎(chǔ)之上的企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷，追求的是雙方或多方利益最大化，具有整體涌現(xiàn)性。

［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系；社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷；整體涌現(xiàn)性

1問(wèn)題的提出

2005年以來(lái)，中國(guó)發(fā)生了諸如“雙黃連”假藥、“蘇丹紅”辣椒、SK-Ⅱ化妝品、“大頭娃娃”和“三聚氰胺”奶粉等一系列重大事件。2009年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴63萬(wàn)件，其中質(zhì)量問(wèn)題占58.9%，營(yíng)銷合同問(wèn)題占8.8%，價(jià)格問(wèn)題占5.6%，計(jì)量問(wèn)題占1.6%，安全問(wèn)題占2.0%，廣告問(wèn)題占2.1%，假冒問(wèn)題占1.9%，虛假品質(zhì)表示問(wèn)題占1.4%，人格尊嚴(yán)占0.3%，其他占17.4%。2009年與2008年相比，銷售服務(wù)投訴量上升66.4%，居投訴增幅首位。這些都是企業(yè)為了追求自身利潤(rùn)最大化，破壞客戶關(guān)系，置消費(fèi)者利益于不顧帶來(lái)的結(jié)果。

2客戶關(guān)系失敗的原因

首先，“經(jīng)濟(jì)人”理念的滲透?！敖?jīng)濟(jì)人”理念促使企業(yè)追求利潤(rùn)最大化，認(rèn)為利潤(rùn)的獲取才是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一使命和動(dòng)力。企業(yè)為了追求利潤(rùn)，不擇手段，如虛假?gòu)V告、壓低員工工資等，這些必將損害其他利益相關(guān)者的利益。

其次，“經(jīng)營(yíng)近視癥”的傳染。這與經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)有很大的關(guān)系。在我國(guó)，許多企業(yè)老板或經(jīng)營(yíng)者還不具備企業(yè)家的職業(yè)素質(zhì)，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有滲透到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中去，缺乏自覺(jué)追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和綜合實(shí)力的持續(xù)增長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力，只注重眼前利益，忽視企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

再次，外界環(huán)境的影響。一是政府官員的“形象工程”和“面子工程”短期行為的影射作用；二是市場(chǎng)機(jī)制不夠完善，缺乏公平、有序的競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)沒(méi)能從中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有感受到市場(chǎng)對(duì)“短期行為”的壓力，從而導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策短期化。

管理大師彼德•德魯克曾強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客?！敝R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，尤其是客戶需求多元化、個(gè)性化等特征表現(xiàn)得越來(lái)越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心已逐漸由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)移。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越來(lái)越重要，成為決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理，制定與實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障（Zablah，BeuengerandJohnston，2003)。過(guò)去10多年來(lái)，客戶關(guān)系管理實(shí)踐得到了快速發(fā)展，Datamonitor預(yù)計(jì)2012年，全球客戶關(guān)系管理市場(chǎng)的銷售額將會(huì)增加近一倍，達(dá)到66億美元。

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不僅是為了保護(hù)消費(fèi)者，為其提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要使顧客滿意，即通過(guò)提升員工意識(shí)，以顧客為中心推進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3企業(yè)邊界變形與客戶關(guān)系的模糊性

眾所周知，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系并非“一錘子買賣”，而是一個(gè)隨著交易次數(shù)的增多而不斷深化的過(guò)程，從“扣鉤”關(guān)系(行為層面的交往)到“拉鏈”關(guān)系(關(guān)注長(zhǎng)期合作)，再到“維可牢”關(guān)系(完全客戶導(dǎo)向)，既有物質(zhì)、信息的交換，也有思想和心靈的碰撞，但由于經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的存在，企業(yè)和客戶各有各自的利益追求，所以雙方是一種“競(jìng)合”關(guān)系。

“急流險(xiǎn)灘”式的環(huán)境迫使企業(yè)與顧客之間產(chǎn)生合作力，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而導(dǎo)致企業(yè)邊界發(fā)生變形。但是，企業(yè)為了保持獨(dú)立性，其內(nèi)部各部分之間也相互作用以產(chǎn)生反抗力，力圖使企業(yè)邊界從變形后的位置回復(fù)到原來(lái)的位置，這種反抗力稱為競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是由企業(yè)“經(jīng)濟(jì)人”本性決定的。競(jìng)爭(zhēng)力將隨著合作力的增加而增長(zhǎng)，但對(duì)于企業(yè)能力來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)是有限度的(企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力小于企業(yè)能力)，超過(guò)這一限度，企業(yè)或破產(chǎn)，或被兼并，這個(gè)限度稱為企業(yè)的極限競(jìng)爭(zhēng)力。合作力和競(jìng)爭(zhēng)力的相互作用，導(dǎo)致企業(yè)邊界發(fā)生彈塑性變形，見(jiàn)圖1。

(1)線性彈性變形(0-A)。其特征是：企業(yè)與客戶之間的關(guān)系僅局限于業(yè)務(wù)領(lǐng)域；雙方交往的次數(shù)隨商品交易量的增加而增加，競(jìng)爭(zhēng)力與變形之間呈線性關(guān)系；彼此目標(biāo)孤立，互不協(xié)調(diào)，各行其是；雙方的沖突和摩擦不斷，競(jìng)爭(zhēng)方式是“你死我活”的零和競(jìng)爭(zhēng)；一旦環(huán)境有變，雙方關(guān)系即可退回到原始狀態(tài)。在此階段，企業(yè)與客戶之間是一種“扣鉤”關(guān)系。

(2)非線性彈性變形(A-)。其特征是：企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不局限于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還包括社會(huì)領(lǐng)域，以使它們自身區(qū)別于其他的組織和集團(tuán)；雙方求同存異，開(kāi)始從以前關(guān)注彼此差異轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注共同利益，競(jìng)爭(zhēng)力和變形之間不再為線性，但仍為彈性；雙方開(kāi)始交換意見(jiàn)，出現(xiàn)了不定期協(xié)調(diào)機(jī)制；雙方的沖突和摩擦減少，競(jìng)爭(zhēng)中有了一定程度的合作。在此階段，企業(yè)與顧客之間是一種“拉鏈”關(guān)系。

(3)塑性變形(以后)。隨著企業(yè)與顧客之間合作力的增大，企業(yè)邊界呈非線性變化：先為競(jìng)爭(zhēng)力硬化，后為競(jìng)爭(zhēng)力軟化。

①競(jìng)爭(zhēng)力硬化(-B-C)。從點(diǎn)開(kāi)始，隨著合作力的增加，企業(yè)邊界變形速度在加快，此時(shí)企業(yè)與客戶共享的僅是部分非核心資源。B點(diǎn)以后，雖然合作力在增大，但企業(yè)邊界變形速度開(kāi)始放慢，表明競(jìng)爭(zhēng)力在增強(qiáng)，至C點(diǎn)達(dá)到最大值，此時(shí)企業(yè)與客戶共享的是全部非核心資源，他們之間是一種“維可牢”關(guān)系。

②競(jìng)爭(zhēng)力軟化(C點(diǎn)以后)。隨著合作力的增加，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不增反減，產(chǎn)生局部化和不均勻現(xiàn)象，表明企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)了部分一體化。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的完全消失，企業(yè)核心資源實(shí)現(xiàn)了全部共享，企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)完全一體化。鑒于企業(yè)與顧客之間的一體化關(guān)系不屬于“競(jìng)合”范疇，所以本文所研究的企業(yè)邊界塑性變形不包括該階段。

塑性變形的特征是：隨著雙方的反復(fù)和密切接觸，信任度增加，產(chǎn)生了情感和友誼；雙方目標(biāo)開(kāi)始交融，并統(tǒng)一化；雙方相互幫助、互利互惠，組建了許多跨組織團(tuán)隊(duì)，以解決共同面臨的業(yè)務(wù)和技術(shù)難題；彼此沖突多是建設(shè)性的，合作多于競(jìng)爭(zhēng)。

從彈性變形到塑性變形、從線性作用到非線性作用，不僅企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)度逐漸增強(qiáng)，而且雙方的能力邊界也得到了擴(kuò)展，物理邊界變得越來(lái)越模糊，產(chǎn)生了整體涌現(xiàn)性，如圖2中的AB部分。從中可以看出，每個(gè)主體的能力邊界都較以前有了擴(kuò)大，從以前的虛線邊界到現(xiàn)在的粗實(shí)線邊界，在核心資源的邊界處，雙方收益均達(dá)到了最大。

圖2彈塑性變形下的邊界結(jié)構(gòu)和模糊性

說(shuō)明：A表示企業(yè)，B表示客戶；細(xì)實(shí)線表示核心資源及邊界，粗實(shí)線表示塑性變形邊界；虛線表示資源及邊界；交界處AB表示共享資源及邊界；箭頭表示邊界能力的延伸方向和控制范圍。

4客戶關(guān)系模糊性與社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷觀念的確立

4.1客戶關(guān)系模糊性的加深與營(yíng)銷觀念的演化

隨著企業(yè)與其客戶之間邊界從彈性變形到塑性變形，客戶關(guān)系的模糊性也由弱變強(qiáng)，共享資源數(shù)量逐漸增加，直至共享全部非核心資源，雙方的共同利益達(dá)到最大，資源配置達(dá)到了“帕累托最優(yōu)”。與此相對(duì)應(yīng)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也從企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值營(yíng)銷，進(jìn)而為社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷。在企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷階段，由于企業(yè)僅僅考慮自己的利益，并不關(guān)心顧客的需求，企業(yè)和顧客之間只是業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)，表現(xiàn)為物質(zhì)和信息的交換，交易的模糊性程度很低，所以企業(yè)邊界僅產(chǎn)生線彈性變形。在顧客價(jià)值營(yíng)銷階段，由于企業(yè)開(kāi)始關(guān)注顧客的需求，并出現(xiàn)了全面營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷、市場(chǎng)差異化營(yíng)銷等方式，遵循“以顧客需求為導(dǎo)向”的思想，在雙方關(guān)系中有了社會(huì)因素，交易的模糊性程度雖有所增加，但雙方的關(guān)系仍非常脆弱，競(jìng)爭(zhēng)性大于合作性，如各種損害顧客、消費(fèi)者利益的事情時(shí)有發(fā)生，所以企業(yè)邊界產(chǎn)生的是非線性彈性變形。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷是建立在顧客價(jià)值營(yíng)銷基礎(chǔ)之上的企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷，是指企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷手段或組合，在實(shí)現(xiàn)“上下”游資源優(yōu)化對(duì)接的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)雙方或多方共同收益最大化。所以，社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷具有整體涌現(xiàn)性，表現(xiàn)為企業(yè)和客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)邊界模糊性進(jìn)一步加深，發(fā)生塑性變形。

4.2社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷的基本特點(diǎn)

社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷與企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷、顧客價(jià)值營(yíng)銷相比，有以下幾個(gè)方面的特征:

(1)邊際收益遞增性。企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷和顧客價(jià)營(yíng)銷建立在工業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上。工業(yè)經(jīng)濟(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，遵循的是邊際生產(chǎn)遞減規(guī)律，使得經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)與能源、原材料耗費(fèi)的增長(zhǎng)同步進(jìn)行。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷則建立在信息經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上。信息經(jīng)濟(jì)是一種把物質(zhì)生產(chǎn)和知識(shí)生產(chǎn)相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)，實(shí)行的是多品種小批量的生產(chǎn)方式，以提供多種產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同的價(jià)值觀的需求，它遵循邊際生產(chǎn)力遞增規(guī)律，不僅大幅度地提高商品的信息含量和高附加值，而且還提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)的集約化程度。

(2)互動(dòng)性。企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷和顧客價(jià)值營(yíng)銷均是強(qiáng)制性營(yíng)銷，導(dǎo)致了各種欺詐行為的發(fā)生，互不信任，社會(huì)經(jīng)濟(jì)中充滿著機(jī)會(huì)主義傾向。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷是一種互動(dòng)性營(yíng)銷，企業(yè)之間相互信任，共同維系著“整體”，乃至全社會(huì)利益。

(3)透明性。在企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷和顧客價(jià)值營(yíng)銷階段，人們的工作時(shí)間是同時(shí)化的，為了保證生產(chǎn)和銷售，需要有合理的庫(kù)存和儲(chǔ)備。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷則不同，由于企業(yè)、供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者，甚至是競(jìng)爭(zhēng)者之間形成了互信的價(jià)值鏈關(guān)系，企業(yè)是圍繞著信息組織進(jìn)行生產(chǎn)的，能夠使?jié)撛诘男枨竺骼驶瑥亩鴮?shí)現(xiàn)“零庫(kù)存管理”和“趕趟生產(chǎn)”。

(4)系統(tǒng)性。企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷和顧客價(jià)值營(yíng)銷的組織經(jīng)營(yíng)方式是中央集權(quán)化，所有工作都經(jīng)過(guò)細(xì)致的分工，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下工作，實(shí)行高度的專業(yè)化，難以適應(yīng)動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境，容易遭到破產(chǎn)的厄運(yùn)。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷觀念借助的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合化、扁平式的管理，使企業(yè)的適應(yīng)性增強(qiáng)、穩(wěn)定性提高。

5社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷觀念在客戶關(guān)系管理中的作用

隨著時(shí)代的變遷，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，從感性消費(fèi)到有限理性消費(fèi)，再到感動(dòng)消費(fèi)，消費(fèi)者開(kāi)始注重價(jià)值主張。所以，企業(yè)不僅要承擔(dān)社會(huì)營(yíng)銷所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而且還要承擔(dān)充分利用社會(huì)資源實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富最大化的責(zé)任。企業(yè)管理者應(yīng)該關(guān)注長(zhǎng)期的資本收益率最大化問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，他們必須承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和由此產(chǎn)生的成本。他們還必須以不污染、不歧視、不從事欺騙性的廣告宣傳等方式來(lái)保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利，增加顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。同時(shí)，通過(guò)消費(fèi)對(duì)生產(chǎn)的反作用，推動(dòng)生產(chǎn)的發(fā)展，增加生產(chǎn)者價(jià)值，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者價(jià)值最大化，形成一個(gè)良性循環(huán)，使社會(huì)價(jià)值在不斷循環(huán)中增長(zhǎng)。

5.1實(shí)現(xiàn)從關(guān)注營(yíng)利性交易向關(guān)注客戶終身價(jià)值轉(zhuǎn)變

無(wú)論是企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷還是顧客價(jià)值營(yíng)銷，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)均是從每筆交易中獲得多少利潤(rùn)，這極易導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生短期行為，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而且客戶的忠誠(chéng)度也不高，容易失去顧客。對(duì)于社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷觀念，企業(yè)不僅關(guān)注自己所能獲得的利潤(rùn)，同時(shí)也要關(guān)注每個(gè)顧客的終身價(jià)值，通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和價(jià)格以期在顧客的終身消費(fèi)中獲利。

5.2實(shí)現(xiàn)從單一營(yíng)銷向整體營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

整體營(yíng)銷是一種全方位的營(yíng)銷方式。與過(guò)去的單一營(yíng)銷方式相比，它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：縱向營(yíng)銷和橫向營(yíng)銷?？v向營(yíng)銷是指不同營(yíng)銷功能如銷售、廣告、產(chǎn)品研發(fā)與管理、售后服務(wù)等必須密切協(xié)作；橫向營(yíng)銷是指營(yíng)銷部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)如生產(chǎn)、計(jì)劃、產(chǎn)品研發(fā)等職能部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)。整體營(yíng)銷是社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷觀念在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的具體運(yùn)用，以充分有效地管理各種相關(guān)資源，其實(shí)質(zhì)是謀求從供應(yīng)商—生產(chǎn)商—分銷商—顧客整條價(jià)值鏈的最優(yōu)化。

5.3實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向定制化服務(wù)轉(zhuǎn)變

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化和個(gè)性化。為了吸引和保留顧客，企業(yè)必須改變過(guò)去傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，向定制化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。柔性生產(chǎn)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變提供了可能，從而使面向個(gè)性化顧客需求、提高生產(chǎn)效率和降低成本能夠同時(shí)進(jìn)行。定制化服務(wù)的主要目標(biāo)是兼顧了顧客和企業(yè)雙方的利益，即以顧客愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)。

5.4實(shí)現(xiàn)從部門(mén)營(yíng)銷向企業(yè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

顧客滿意的前提是滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿意的產(chǎn)品和服務(wù)要有滿意的員工進(jìn)行生產(chǎn)，“一環(huán)套一環(huán)”，缺一不可。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著產(chǎn)品的極大豐富，社會(huì)進(jìn)入“無(wú)差異化”時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不是單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而升級(jí)為企業(yè)整體形象的競(jìng)爭(zhēng)。所以，營(yíng)銷工作并非僅僅是營(yíng)銷人員的事，而是全體員工的企業(yè)事，人人參與營(yíng)銷工作，這樣才能真正做到使顧客滿意，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的目標(biāo)。

6結(jié)論

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)日益交融，國(guó)家之間、產(chǎn)業(yè)之間、企業(yè)之間、部門(mén)之間的壁壘逐漸消失，一體化、全球化、協(xié)同、合作、合資企業(yè)和戰(zhàn)略聯(lián)盟等，正日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的普遍現(xiàn)象，從而導(dǎo)致企業(yè)邊界的模糊化。社會(huì)價(jià)值營(yíng)銷是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)理念，用以指導(dǎo)企業(yè)全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，在使顧客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值，這本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，它要求企業(yè)不斷提高自身的柔性，積極改善與外部環(huán)境，尤其是與供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者的關(guān)系，依靠?jī)r(jià)值營(yíng)銷體系，降低社會(huì)參與成本和企業(yè)內(nèi)部成本，以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有效地滿足顧客需求。