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摘要：在新的歷史時(shí)期，如何發(fā)揮信訪工作在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中“第一信號(hào)”的作用，如何有效化解信訪矛盾，是我們必須認(rèn)真思考的問題，而解決這些問題既是信訪部門的職責(zé)所在，更是我們每一位信訪工作者發(fā)揮積極作用的主戰(zhàn)場。要做好新時(shí)期的信訪工作，我們必須深入基層，爭主動(dòng)，求實(shí)效、重溝通，帶著感情做工作，才能起到維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“減壓閥”作用。

關(guān)鍵詞：原因規(guī)范溝通

信訪工作關(guān)系到職工群眾的切身利益，也關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，就信訪工作本身而言，它是一項(xiàng)繁雜而具體的工作，如果松懈了，全盤工作就可能會(huì)前功盡棄，毀于一旦，所以信訪工作是我們基層工作者始終不能放松的一根弦。隨著企業(yè)體制改革的需要，退休人員由生活中心管理以后，由于各種原因，上訪時(shí)有發(fā)生，并且出現(xiàn)了一些“越級(jí)訪”、“纏訪”等不良苗頭，面對(duì)新形勢(shì)下涌現(xiàn)的新情況、新問題，如何做好信訪工作是我們必須思考的問題。

1“越級(jí)訪”、“纏紡戶”上訪的原因

（1）客觀原因

“越級(jí)訪”、“纏紡戶”上訪的問題大多是在特定時(shí)期累積的歷史遺留問題，由于職工與企業(yè)的利益關(guān)系、利益結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，一些積累多年的深層次矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)，解決這些矛盾和問題是需要一定時(shí)間和過程的，而群眾要求解決問題的心情迫切，這兩者之間的矛盾，是造成群眾信訪和集體訪、重復(fù)訪增多的重要原因之一。

（2）主觀原因

少數(shù)工作人員對(duì)群眾的所提的問題政策宣傳解釋太少，或應(yīng)該解決的問題推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，以致“小事拖大，大事拖炸”，引發(fā)大規(guī)模群眾上訪。

2落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，把問題解決在基層

落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，這是做好新形勢(shì)下信訪工作的根本保證。要在基層部門全面推行信訪首問責(zé)任制和公開承諾制，切實(shí)提高初次信訪的一次辦結(jié)率和就地穩(wěn)定率，采取有力措施，盡量避免越級(jí)上訪、重復(fù)上訪、集體上訪、尤其是職工赴省進(jìn)京上訪事件的發(fā)生。

信訪工作是衡量一個(gè)單位是否和諧穩(wěn)定的“晴雨表”、體察民意的“寒暑表”、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“減壓閥”。為此，我們要按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，層層落實(shí)責(zé)任制，明確處理信訪問題的責(zé)任主體，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，把群眾需要解決的問題解決在基層。

3主動(dòng)、超前開展預(yù)防工作，發(fā)揮“報(bào)警器”作用

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。對(duì)那些群眾雖然未反映，但有可能隨著形勢(shì)的變化引發(fā)矛盾甚至群體性事件的問題，應(yīng)堅(jiān)持做到未雨綢繆，心中有數(shù)，立足早發(fā)現(xiàn)、早處理，及時(shí)把問題化解在萌芽狀態(tài)。一方面，要增強(qiáng)民主意識(shí)，注重從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生；另一方面，要見微知著，強(qiáng)化矛盾排查機(jī)制，按照“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、解決得好”的原則，認(rèn)真組織開展定期排查、集中排查、專項(xiàng)排查，做到排查、防范、梳理、分析、調(diào)處、化解、穩(wěn)控相結(jié)合，做到超前介入、超前穩(wěn)控和超前化解。

4求實(shí)效，及時(shí)妥善解決問題

解決問題，是做好信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一要深入實(shí)際，掌握實(shí)情。對(duì)群眾的初信初訪，要引起高度重視，深入基層、深入群眾，研究分析，取得第一手資料，對(duì)矛盾的實(shí)質(zhì)及時(shí)做出全面客觀的判斷。二要明確責(zé)任，分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)群眾反映的每一個(gè)問題，都要堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，實(shí)施接訪單位全程負(fù)責(zé)，直至問題徹底解決；三是要講究工作方法。要加大做群眾思想政治工作的力度，既要文明熱情、耐心細(xì)致地宣傳政策法規(guī)，做好教育、引導(dǎo)工作；又要堅(jiān)持原則、把握尺度，注意方式方法，避免引發(fā)新的矛盾。

5抓規(guī)范，積極推動(dòng)依法信訪

一要加強(qiáng)對(duì)信訪群眾的教育引導(dǎo)。我們信訪工作人員要通過開展《信訪條例》宣傳和法制教育，引導(dǎo)群眾正確看待改革過程中利益格局的調(diào)整，正確處理集體利益和個(gè)人利益、長遠(yuǎn)利益與眼前利益的關(guān)系，自覺維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局；二要依法維護(hù)信訪秩序。對(duì)那些不依法信訪、無理取鬧的上訪人，要曉之以情，動(dòng)之以理進(jìn)行批評(píng)教育，積極推動(dòng)依法信訪秩序。

6重溝通，帶著感情做好工作

處理信訪問題的過程，不僅是化解矛盾，解決問題的過程，更是做好群眾工作，密切黨群干群關(guān)系的過程。信訪工作的成效，取決于對(duì)群眾反映問題的態(tài)度、對(duì)群眾是否持有深厚的感情。職工上訪，一方面說明我們的工作還沒有做到盡善盡美，職工還有不滿意的地方；另一方面也表明了職工對(duì)我們還充分信任，希望并依靠我們給他們排憂解難。我們只要堅(jiān)持換位思考，心里想著群眾，裝著群眾，設(shè)身處地的為群眾著想，真正把群眾的困難當(dāng)作自己的困難，把群眾的呼聲當(dāng)作自己的責(zé)任，把群眾的合理愿望當(dāng)作自己努力的目標(biāo)，從思想上、行動(dòng)上，千方百計(jì)維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好群眾觀點(diǎn)的根本利益，才能贏得廣大人民群眾的支持和信任。

作為新時(shí)期的信訪工作人員，對(duì)待上訪群眾必須要有濃厚的感情，要堅(jiān)持做到“三心”。首先要有耐心。要相信絕大多數(shù)群眾，無論群眾一時(shí)的情緒多么激動(dòng)，群眾觀點(diǎn)的言語多么尖銳，我們都要以平和的心態(tài)，做好耐心的安撫勸導(dǎo)工作，堅(jiān)持動(dòng)之以情、曉之以理；其次要有恒心。對(duì)群眾反映的問題，只要有道理、符合政策，無論有多大的阻力、多大的困難，也要想方設(shè)法為其解決，要讓群眾看到我們?yōu)榻鉀Q問題而付出的具體努力；第三要做到有真心。要站在群眾的角度，充分考慮群眾的難處，在具體生活、生產(chǎn)上給予一些力所能及的支持和幫助?？偠灾?，要堅(jiān)持帶著感情做好工作，真正做到把辦理群眾來信、接待群眾來訪的過程，變成疏導(dǎo)群眾情緒的過程，變成為群眾排憂解難的過程，變成密切聯(lián)系群眾的過程。

總之，在新的時(shí)期信訪工作人員既肩負(fù)著維護(hù)職工切身利益的使命，又擔(dān)負(fù)著宣傳政策、教育職工、引導(dǎo)職工的責(zé)任。要做好新時(shí)期的信訪工作，必須保持清醒的頭腦和政治敏銳性，努力學(xué)習(xí)各個(gè)方面的知識(shí)，不斷提高思想修養(yǎng)、政策水平和業(yè)務(wù)能力，并在實(shí)際工作中做到言行規(guī)范，勤政敬業(yè)，克己奉公，并經(jīng)常深入基層，察民情，解民憂，多做“雨中送傘”、“雪中送炭”的工作，只有這樣，我們才能做好信訪工作。