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1投訴檔案的內(nèi)容和管理要求

根據(jù)2009年11月衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》辦法中規(guī)定醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案的內(nèi)容包括投訴人基本信息，投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料、調(diào)查，處理及反饋情況，其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料等。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定規(guī)范的投訴處理記錄表?！搬t(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹‘以病人為中心’的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則”。歸檔的投訴檔案也應(yīng)體現(xiàn)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、處理及時(shí)公正、資料齊全完整，并做到載體材料和書寫材料符合檔案保管要求。

2投訴檔案管理對(duì)策淺議

2.1規(guī)范投訴處理程序，加強(qiáng)檔案資料收集：

投訴處理的程序包括投訴接待記錄及分流、相關(guān)科室調(diào)查核實(shí)、處理反饋、持續(xù)改進(jìn)等階段（詳見圖一），各階段均會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的文字材料即檔案資料，參與投訴的各職能科室應(yīng)做好各階段的檔案資料收集工作，投訴辦公室則應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)投訴資料的收集、

2.2提升投訴處理人員素質(zhì)，規(guī)范投訴檔案管理:

投訴處理人員承擔(dān)著統(tǒng)一受理投訴、組織調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)、提出處理意見、及時(shí)答復(fù)投訴人及組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作等職責(zé)，投訴處理人員的素質(zhì)直接影響投訴檔案管理水平，要對(duì)投訴處理人員進(jìn)行系統(tǒng)的投訴處理及檔案管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高投訴處理人員素質(zhì)。首先，要通過(guò)繼續(xù)教育、進(jìn)修學(xué)習(xí)、專門培訓(xùn)及自學(xué)等多種方式提高投訴處理人員的投訴處理能力及投訴檔案管理能力。其次，要通過(guò)深入臨床一線及相關(guān)職能科室調(diào)查研究，提高投訴管理人員對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究的能力，為投訴檔案的開發(fā)利用盡可能提供詳實(shí)有效的信息。

2.3加強(qiáng)投訴室的硬件建設(shè)，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益:

為確保投訴檔案的真實(shí)準(zhǔn)確，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，要加大資金投入，引進(jìn)現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備，三級(jí)以上醫(yī)院要逐步配置有完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接待室，使投訴檔案范圍由傳統(tǒng)的文字材料擴(kuò)大至更為生動(dòng)詳實(shí)的影像資料，為查證投訴、分析投訴事件、考評(píng)接待投訴人員能力乃至終結(jié)投訴案件提供依據(jù)，最終起到保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的重要作用。

2.4建立投訴管理責(zé)任制度，健全投訴檔案管理機(jī)制:

一是要建立健全投訴管理部門與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，明確并落實(shí)投訴各相關(guān)部門在投訴處理及投訴檔案收集過(guò)程當(dāng)中的責(zé)任。二是完善一套較科學(xué)、系統(tǒng)、可行的投訴處理及投訴檔案管理制度，由投訴管理部門對(duì)投訴及投訴檔案進(jìn)行統(tǒng)一審核及管理，使投訴及投訴檔案管理與醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系同步發(fā)展。

2.5做好投訴檔案的利用，發(fā)揮投訴檔案的利用服務(wù):

投訴檔案管理的主要目的就是使檔案得到充分利用。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴檔案管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，充分發(fā)揮投訴檔案在提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全方面的價(jià)值。一是要定期匯總、分析投訴信息，投訴管理部門定期對(duì)投訴檔案進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)在醫(yī)院周會(huì)、職工大會(huì)上通報(bào)，舉一反三，以此推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)水平的不斷提高。二要建立投訴信息分析及反饋機(jī)制，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)意見或建議，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋相關(guān)部門、科室，督促整改，充分發(fā)揮投訴檔案的利用服務(wù)。三是明確投訴重點(diǎn)內(nèi)容和投訴環(huán)節(jié)，加強(qiáng)科室人員宣傳教育，完善工作制度，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧。（本文來(lái)自于《中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)》雜志?！吨袊?guó)傷殘醫(yī)學(xué)》雜志簡(jiǎn)介詳見）

作者：倪鈺榮單位：南寧市第五人民醫(yī)院