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ECR（EfficientConsumerResponse）即高效客戶響應(yīng)，也稱為高效消費(fèi)者響應(yīng)、有效客戶反應(yīng)。它是從美國食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理策略，是一種新型的商品流通模式。根據(jù)ECR歐洲執(zhí)行董事會(huì)的定義：“ECR是一種通過制造商、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的整合，以最低的成本，最快、最好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求的流通模式?！?/p>

1ECR產(chǎn)生的背景

ECR是美國食品雜貨行業(yè)開展供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的一種實(shí)踐，可以說ECR吹響了美國食品雜貨行業(yè)全面推動(dòng)供應(yīng)鏈管理的號(hào)角。ECR之所以能在美國食品雜貨行業(yè)得到認(rèn)可和實(shí)踐，其主要原因有三點(diǎn)：

1.1零售業(yè)態(tài)間競爭激化

20世紀(jì)90年代初，美國食品雜貨產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)了一些新型的零售業(yè)態(tài)，并且得到了迅速發(fā)展，成為食品零售市場中的主要競爭者，這種新型的食品零售業(yè)態(tài)主要是批發(fā)俱樂部（WholesaleClub）和倉儲(chǔ)式商店（MassMerchants）,他們強(qiáng)調(diào)的是每日低價(jià)、絕對(duì)凈價(jià)進(jìn)貨以及快速的商品周轉(zhuǎn)，這樣無疑就大大削弱了超市的競爭優(yōu)勢。針對(duì)這種情況，美國食品雜貨行業(yè)開始了ECR的實(shí)踐和探索，并最終形成了供應(yīng)鏈構(gòu)筑的高潮。

1.2日益膨脹的促銷費(fèi)用和大量進(jìn)貨造成成本高昂、消費(fèi)增加

在傳統(tǒng)的經(jīng)營體制中，各企業(yè)為了保持自己的銷售額和不斷增長的市場份額，紛紛采取直接或間接的方法調(diào)整降低商品銷售的價(jià)格或經(jīng)銷價(jià)，其結(jié)果就是生產(chǎn)商的負(fù)擔(dān)加重，各種促銷活動(dòng)日益損壞了生產(chǎn)企業(yè)的利益。由于ECR實(shí)踐的推行能夠有效地避免無效商品的生產(chǎn)、經(jīng)營，提高產(chǎn)銷雙方的效率，所以，美國ECR的推行吸引了大量生產(chǎn)企業(yè)的加入。

1.3產(chǎn)銷合作或供應(yīng)鏈構(gòu)筑的呼聲越來越高

隨著產(chǎn)銷合作或供應(yīng)鏈構(gòu)筑的呼聲越來越高，特別是QR和戰(zhàn)略聯(lián)盟的日益發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)與零售商直接交易的現(xiàn)象越來越普遍。與此同時(shí)，批發(fā)業(yè)則日益萎縮，產(chǎn)銷之間都開始在交易中間排除批發(fā)商環(huán)節(jié)。但在ECR的推行過程中，并不是盲目地排斥批發(fā)商，而是通過批發(fā)商經(jīng)營體系的改造和現(xiàn)代經(jīng)營制度的建立，將其有機(jī)地納入到供應(yīng)鏈管理的構(gòu)筑中。

2ECR的發(fā)展戰(zhàn)略

ECR的最終目標(biāo)是分銷商與供應(yīng)商組成聯(lián)盟，建立一個(gè)敏捷的、消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精確的信息系統(tǒng)和高效的實(shí)務(wù)流，在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)部有序流動(dòng)。

ECR的三個(gè)重要戰(zhàn)略是顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型）、品類管理和供應(yīng)鏈管理。

2.1顧客導(dǎo)向的零售模式

它是通過購買者調(diào)查、競爭對(duì)手調(diào)查、市場消費(fèi)趨勢研究，確定目標(biāo)顧客群，了解自己的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)和機(jī)會(huì)，確定自己的定位和特色，構(gòu)建核心競爭力。圍繞顧客群選擇商品組合、經(jīng)營的品類，確定品類的定義和品類在商店經(jīng)營承擔(dān)的不同角色。

2.2品類管理

品類管理是以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，不斷滿足消費(fèi)者的過程。品類管理是零售業(yè)精細(xì)化管理之本。主要戰(zhàn)術(shù)是高效的商品組合、高效的貨架管理、高效的新品引進(jìn)、高效定價(jià)和促銷、高效的補(bǔ)貨。

2.3供應(yīng)鏈管理

建立全程供應(yīng)鏈管理的流程和規(guī)范，制訂供應(yīng)鏈管理指標(biāo)；利用先進(jìn)的信息技術(shù)和物流技術(shù)縮短供應(yīng)鏈，減少人工失誤，提高供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力；通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和及時(shí)性；建立零售商與供應(yīng)商數(shù)據(jù)交換機(jī)制，共同管理供應(yīng)鏈，最大程度地減低庫存和缺貨率，降低物流成本。

3ECR的模式結(jié)構(gòu)分析

3.1ECR的模式結(jié)構(gòu)介紹

ECR模式結(jié)構(gòu)示意圖（見圖1）。

ECR主要解決四個(gè)問題：向消費(fèi)者以最合理的價(jià)格，最合理的時(shí)間，最合理的形式提供他們所需要的商品；保持一個(gè)合理必要的商品庫存，保證暢銷商品不會(huì)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)斷貨；如何通過宣傳和價(jià)格刺激向消費(fèi)者有效地傳遞商品的價(jià)值和利益；如何基于顧客需求有效地開發(fā)商品。

3.2ECR模式的四個(gè)要素

ECR以信任和合作為理念，通過引進(jìn)最新的供應(yīng)鏈管理模式，創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值觀念，推廣供應(yīng)鏈管理新技術(shù)、供應(yīng)鏈管理的成功經(jīng)驗(yàn)和零售業(yè)的精細(xì)化管理技術(shù)，協(xié)調(diào)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，在滿足消費(fèi)者需求和優(yōu)化供應(yīng)鏈兩個(gè)方面同時(shí)取得突破。

ECR模式的四個(gè)要素（如圖2）。

（1）高效的新產(chǎn)品導(dǎo)入（EfficientProductIntroduction）。正確分析和把握消費(fèi)者的需求是ECR的核心。ECR能夠幫助供應(yīng)商和零售商最有效地開發(fā)新產(chǎn)品。

（2）高效的店鋪配置（EfficientStoreAssortment）。運(yùn)用ECR系統(tǒng)，提高貨物的分銷效率，使庫存和商店空間的使用率最優(yōu)化。在有限的店鋪空間內(nèi)，選擇最佳的陳列方式，增加暢銷商品，減少滯銷商品。

（3）高效的促銷（EfficientPromotion）。ECR系統(tǒng)可以提高倉庫、運(yùn)輸、管理和生產(chǎn)效率，使貿(mào)易和促銷的整個(gè)系統(tǒng)效益最高。

（4）高效的補(bǔ)貨系統(tǒng)(EfficientReplenishment)。運(yùn)用ECR系統(tǒng)，包括電子交換數(shù)據(jù)（EDI）、以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨和計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)，可以使補(bǔ)貨系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化。

3.3實(shí)現(xiàn)ECR模式的“四R”革命

ECR流通模式的核心內(nèi)容是管理，要從傳統(tǒng)的流通模式向ECR流通模式轉(zhuǎn)化，就必須對(duì)整個(gè)商品供應(yīng)鏈進(jìn)行徹底的“4R”革命，即Restructure（組織構(gòu)架再造）、Reposition（策略再定位）、Revitalization（企業(yè)文化再造）、Reengineering（流程再造）。

（1）組織構(gòu)架再造。ECR流通模式以消費(fèi)者需求為系統(tǒng)動(dòng)力，而零售商是第一位置和第一時(shí)間與消費(fèi)者接觸，因此零售商自身的組織化程度至關(guān)重要。通常采用連鎖經(jīng)營方式提高商業(yè)組織化的程度和增強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)。零售商、批發(fā)商、制造商和社會(huì)物流之間，可以通過廣泛的合并、合作，形成新的企業(yè)集團(tuán)或戰(zhàn)略聯(lián)盟，以促進(jìn)供應(yīng)鏈的整體優(yōu)化。（2）策略再定位。在ECR流通模式中，供應(yīng)鏈的上下游之間應(yīng)彼此分享資訊，共同改進(jìn)各個(gè)流程和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。因此，企業(yè)之間的相互信任非常重要。這需要對(duì)競爭環(huán)境、競爭對(duì)手、合作伙伴和競爭策略進(jìn)行再認(rèn)識(shí)和再定位。作為一項(xiàng)長期的流通模式改造，需要進(jìn)行綜合性、根本性的謀劃。事先應(yīng)明確實(shí)施ECR的階段性目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)，并對(duì)其所需要的資金和人力投入進(jìn)行仔細(xì)的投資效益評(píng)估。

（3）企業(yè)文化再造。導(dǎo)入ECR流通模式之后，會(huì)對(duì)企業(yè)原有的經(jīng)營理念、思維方式、管理激勵(lì)、績效評(píng)估、商品采購等帶來沖擊。為此，企業(yè)內(nèi)部各部門的作用和關(guān)系也需要作重新的調(diào)整。要更多地倡導(dǎo)合作精神和團(tuán)隊(duì)精神。

（4）流程再造。首先，在整個(gè)供應(yīng)鏈上的各方，要以消費(fèi)者的利益為出發(fā)點(diǎn)，在健全和完善自身內(nèi)部工作流程的基礎(chǔ)上，再與合作伙伴共同討論彼此之間的交易流程。其次，研究和推進(jìn)商品資訊的標(biāo)準(zhǔn)化。

4ECR的實(shí)施原則和階段

4.1ECR實(shí)施的五大原則

（1）以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。

（2）必須有相關(guān)的商業(yè)巨頭帶動(dòng)。通過雙贏的經(jīng)營聯(lián)盟來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的輸贏關(guān)系。

（3）必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部將通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得到充分、高效的利用。

（4）產(chǎn)品必須以最大的增值過程進(jìn)行流通，以保證在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候得到適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

（5）必須采用一致的工作業(yè)績考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。它著眼于系統(tǒng)整體的效益，即通過減少開支、降低庫存以及更好的資產(chǎn)利用來創(chuàng)造更高的價(jià)值。明確可能的收益，并且公平地分配這些收益。

4.2ECR實(shí)施的四大階段

（1）供應(yīng)鏈構(gòu)筑。主要是供應(yīng)鏈的優(yōu)化，是在物流和信息上的交互、存貨管理。這個(gè)階段比較重要的是電子數(shù)據(jù)交換。從補(bǔ)貨體系來看，零售商的訂單通過一個(gè)平臺(tái)發(fā)給供應(yīng)商，供應(yīng)商通過EC平臺(tái)看到自己的存貨從而判斷需不需要補(bǔ)貨。電子數(shù)據(jù)交換在生產(chǎn)商和零售商之間呈現(xiàn)上升的趨勢；顧客導(dǎo)向訂貨現(xiàn)在還做不到，這是相對(duì)比較高級(jí)的階段；持續(xù)補(bǔ)貨目前一般零售商都具備了；高效的卸貨，說起來比較簡單，但是其實(shí)還是比較復(fù)雜的，它主要強(qiáng)調(diào)的是配送環(huán)節(jié)；直通在國內(nèi)是比較少的，目前還不是太容易。

（2）品類管理。通過品類管理，將集中點(diǎn)從成本縮減轉(zhuǎn)移至增長，從顧客需求、市場份額、盈利能力、顧客忠誠度來看是供應(yīng)商和零售商雙方的合作。品類管理涉及到補(bǔ)貨、促銷、有效的門店品類組合、有效的新品引進(jìn)等。如果品類管理的思想能夠得以貫徹，大家所關(guān)心的所謂渠道變革、通路費(fèi)、勝者為王的概念不再存在，因?yàn)樵谶@里沒有誰是勝者，只有雙贏。

（3）激發(fā)顧客熱情。品類管理相對(duì)來說是比較數(shù)據(jù)化的，它是從現(xiàn)有的需求來考慮，在這個(gè)階段里就是需要激發(fā)顧客消費(fèi)熱情，有一個(gè)長期的滿意度。消費(fèi)者最大的期望是企業(yè)了解顧客并給予滿意的服務(wù)，然后建立企業(yè)與消費(fèi)者持久的供需關(guān)系，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)商品的信任。

（4）強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值、強(qiáng)調(diào)品牌的階段。對(duì)生產(chǎn)商和零售商來說要考慮資源的整合，畢竟資源是有限的。同時(shí)管理水平也要有所增長，管理水平和知識(shí)的增長，必須要超越銷售額份額的增長，這樣的增長才是比較有效的。消費(fèi)者價(jià)值有兩個(gè)方面：價(jià)值輸出和價(jià)值導(dǎo)入。你傳導(dǎo)的價(jià)值和顧客接受的價(jià)值是不是一樣的，如果是平等的，你傳導(dǎo)多少顧客就接受多少。比如說襯衣在廣東加工廠做可能是80元錢，但是包裝之后在商店就是賣800元錢了，所以傳導(dǎo)的價(jià)值和顧客接受的價(jià)值，有很大的溢價(jià)。

第一個(gè)階段結(jié)果是供應(yīng)鏈成本降低，第二個(gè)階段結(jié)果是銷售額和毛利率增長，第三個(gè)階段的結(jié)果是以更少的需求整合達(dá)到更大的購買力，第四個(gè)階段的結(jié)果是購物觀念改變，需求增長。總的來說實(shí)施這四個(gè)階段的效果是價(jià)值的有效傳導(dǎo)。

5結(jié)束語

盡管ECR于1995年開始進(jìn)入發(fā)展的高潮，但ECR發(fā)展到1996年，在美國食品行業(yè)卻突然出現(xiàn)了停滯，面臨著進(jìn)一步發(fā)展的巨大阻礙。當(dāng)前，隨著供應(yīng)鏈理念的不斷深入，我們期望能夠通過多種途徑解決ECR發(fā)展過程中的瓶頸，整合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，將各個(gè)供應(yīng)商、分銷商和零售商的能力集成，發(fā)揮1＋1>2的效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)有效的店鋪空間安排、有效的促銷、有效的補(bǔ)貨和有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入。