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[摘要]本文從溝通關(guān)系、方式及容易出現(xiàn)的問(wèn)題中闡述了如何進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理，并通過(guò)示例展現(xiàn)一個(gè)普通的網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目中的溝通方法。

[關(guān)鍵詞]溝通管理系統(tǒng)集成

幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對(duì)于以往的信息系統(tǒng)建設(shè)業(yè)界有兩個(gè)80/20估計(jì)：一是80%的項(xiàng)目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項(xiàng)目中，80%的原因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念問(wèn)題、員工素質(zhì)問(wèn)題、項(xiàng)目管理問(wèn)題等。目前業(yè)界人士對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成項(xiàng)目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項(xiàng)目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理人員廣泛認(rèn)同。

我在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的用戶(hù)，他們的工程涉及不同地域的多個(gè)子單位，部門(mén)繁多，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)分散。因此在信息化項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中，就需要去了解各個(gè)部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)，建立相應(yīng)的信息化管理機(jī)構(gòu)，探索信息化項(xiàng)目是否符合該單位的信息化規(guī)劃，項(xiàng)目應(yīng)如何推動(dòng)等一系列問(wèn)題。而這些都需要有一個(gè)良好的溝通機(jī)制。

總的說(shuō)來(lái)，溝通管理是一個(gè)收集與反饋，存儲(chǔ)與加工，解決與在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中所匯集的各種信息的處理過(guò)程。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是信息的傳遞和理解。主要過(guò)程包括：

第一，溝通計(jì)劃編制，包括確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需要，誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，如何把信息發(fā)送給他們。

第二，信息發(fā)送，及時(shí)向各項(xiàng)目干系人提供所需信息。

第三，績(jī)效報(bào)告，收集并有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。

第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來(lái)使階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化。

一、幾種溝通關(guān)系

芬蘭是一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)家，IT項(xiàng)目尤其是軟件、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理完善。芬蘭多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)就是不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)與業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、頂級(jí)管理專(zhuān)家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理，應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員、用戶(hù)和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶(hù)能滿(mǎn)意，讓公司有利潤(rùn)，讓組員有進(jìn)步。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通，以使項(xiàng)目更加順暢進(jìn)行。但無(wú)論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠(chéng)相待；要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。

1.與用戶(hù)的溝通

用戶(hù)和集成商表面是對(duì)立的兩個(gè)組織，實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體，雙方共同的目標(biāo)都是希望項(xiàng)目能夠成功，因此他們之間的溝通是項(xiàng)目所有溝通中最為重要的。用戶(hù)方可能對(duì)IT技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入，集成商則可能對(duì)甲方需求和業(yè)務(wù)了解得不充分，使得雙方對(duì)工程的理解存在差異。

我們?cè)诠こ虒?shí)踐中經(jīng)常這樣處理這種溝通關(guān)系：首先是在需要做出實(shí)施中的一些關(guān)鍵決策時(shí)，做到主動(dòng)征求用戶(hù)的意見(jiàn)，并接受用戶(hù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理；建立工作聯(lián)系制度，按時(shí)參加項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題進(jìn)行溝通；堅(jiān)持給用戶(hù)提交工作周報(bào)，使他們隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)；認(rèn)真落實(shí)用戶(hù)提出的建議，將用戶(hù)的想法完整地轉(zhuǎn)達(dá)給每個(gè)相應(yīng)的干系人，并協(xié)同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶(hù)形成良性的溝通關(guān)系，從而也使得項(xiàng)目中的任何問(wèn)題都不成為了問(wèn)題。

事實(shí)上，要想真正深入了解用戶(hù)的想法最簡(jiǎn)單而有效的方式就是成為用戶(hù)本身，在某些時(shí)候，集成商將自己扮成用戶(hù)角色，跟隨用戶(hù)共同工作熟悉他們的業(yè)務(wù)和習(xí)慣，像用戶(hù)一樣思考和處理問(wèn)題，也就是同用戶(hù)建立和諧關(guān)系的最佳途徑。

2.項(xiàng)目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中具體情況的了解與掌握主要就是通過(guò)與項(xiàng)目經(jīng)理及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項(xiàng)目組一般每?jī)芍芴峤灰淮芜M(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目進(jìn)展、與計(jì)劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問(wèn)題等內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項(xiàng)目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時(shí)。與主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。

3.項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員

在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問(wèn)題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性的角度出發(fā)，既要盡量滿(mǎn)足用戶(hù)方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì)單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期：

表溝通關(guān)系、內(nèi)容與方式

二、溝通方式

“和諧”現(xiàn)在成為一個(gè)越來(lái)越時(shí)髦的詞匯，雖然一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊(duì)，是每個(gè)管理人員必須要面對(duì)的問(wèn)題。

溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言；從途徑而言，有面對(duì)面的、通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。在項(xiàng)目早期應(yīng)多使用面對(duì)面溝通，這對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對(duì)面口頭溝通時(shí)，可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見(jiàn)或者攻擊性的言辭與評(píng)述。

2.書(shū)面溝通

書(shū)面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容，可作為依據(jù)便于日后查閱。對(duì)于項(xiàng)目組及企業(yè)內(nèi)部，書(shū)面溝通的內(nèi)容主要是項(xiàng)目進(jìn)展及其他方面的報(bào)告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書(shū)面報(bào)告注重使用清楚簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。

3.會(huì)議

會(huì)議是解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的最佳途徑，它是對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)投入的工具。會(huì)議通常的內(nèi)容是通知項(xiàng)目情況、制定行動(dòng)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問(wèn)題時(shí)召集討論等。會(huì)議時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不要超過(guò)40分鐘，也不能把會(huì)議帶入無(wú)休止的爭(zhēng)論，畢竟?fàn)幷摬粫?huì)給工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的東西。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

信息時(shí)代使團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)不再局限于面對(duì)面的活動(dòng)，一種新的組織形式開(kāi)始顯現(xiàn)——虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來(lái)，在“線(xiàn)上”進(jìn)行合作，例如，即時(shí)對(duì)話(huà)工具、可視電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)、電子郵件、內(nèi)部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問(wèn)題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn)生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯(cuò)誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點(diǎn)，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來(lái)。另外，它也缺乏情緒的內(nèi)容，使人感覺(jué)是冷冰冰的和非個(gè)性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時(shí)（如手勢(shì)、表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對(duì)面的溝通，或者通過(guò)視頻會(huì)議方式。

三、溝通管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題

在項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，各部門(mén)及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時(shí)有效，直接關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的好壞及項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃的一致性。在對(duì)一些項(xiàng)目溝通過(guò)程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題經(jīng)常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項(xiàng)目組規(guī)定的回報(bào)、例會(huì)等制度以外的溝通方式，如項(xiàng)目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信息錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來(lái)源的信息不作為項(xiàng)目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無(wú)法存儲(chǔ)

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場(chǎng)合也不具備法律效力。而在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，口頭溝通又十分常見(jiàn)，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書(shū)面的形式保存下來(lái)，可以采用電子書(shū)寫(xiě)的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項(xiàng)目組內(nèi)部使用，也是與外界聯(lián)系的重要手段，而這樣就有可能給用戶(hù)或集成商帶來(lái)不必要的麻煩。內(nèi)部通過(guò)電子郵件交流，最好以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問(wèn)題。

四、項(xiàng)目溝通管理示例

這是為某網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目設(shè)計(jì)的溝通管理模式，這個(gè)模式是在項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真了解項(xiàng)目的各種背景與涉及人員，并會(huì)同相關(guān)人員交流了他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法和期望后做出的設(shè)計(jì)。

1.項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶(hù)與乙方項(xiàng)目組主要成員一起召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會(huì)議完畢后，項(xiàng)目組印發(fā)會(huì)議紀(jì)要，并向所在企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，同時(shí)抄送紀(jì)要給用戶(hù)方。

2.建立例會(huì)制度，每周項(xiàng)目組成員開(kāi)會(huì)相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問(wèn)題、個(gè)人建議與要求等，詳細(xì)記錄會(huì)議紀(jì)要。

3.項(xiàng)目經(jīng)理在每周結(jié)束時(shí)，編制一份項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，以電子郵件的方式發(fā)送給項(xiàng)目組每位成員及用戶(hù)相關(guān)人員，同時(shí)抄送企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中主要有項(xiàng)目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問(wèn)題、什么問(wèn)題及解決辦法、下周工作計(jì)劃等。

4.與用戶(hù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶(hù)隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，提出意見(jiàn)。技術(shù)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿(mǎn)足情況。

5.建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺(tái)，通過(guò)電子郵件和即時(shí)對(duì)話(huà)的方式，對(duì)于一些小問(wèn)題的交流減少了協(xié)調(diào)見(jiàn)面的時(shí)間，并且使組成員知道主動(dòng)溝通的重要性。

6.通過(guò)以老帶新的方式，給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，技術(shù)骨干毫無(wú)保留的傳授，使得新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工程經(jīng)驗(yàn)迅速提高，迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項(xiàng)目管理知識(shí)。

7.合理利用非正式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、項(xiàng)目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識(shí)別信息的真?zhèn)?，提高遵守組織紀(jì)律的自覺(jué)性，防止謠言的傳播。

在該項(xiàng)目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒(méi)有產(chǎn)生甲方與乙方之間的誤會(huì)，對(duì)于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好，在一些小的問(wèn)題上能夠相互讓步，也使得項(xiàng)目進(jìn)展中無(wú)需考慮過(guò)多人為因素。良好的溝通在甲方與項(xiàng)目經(jīng)理之間、項(xiàng)目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了溝通的初衷——使項(xiàng)目中的每個(gè)人都相互成為朋友。

溝通是意義的傳遞與理解，項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作不是技術(shù)指導(dǎo)而是溝通的橋梁，項(xiàng)目經(jīng)理有90%的工作時(shí)間都應(yīng)當(dāng)用于溝通?？鬃印墩撜Z(yǔ)·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。非人人共立、共達(dá)此地位，則我決無(wú)從獨(dú)立、獨(dú)達(dá)。”儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認(rèn)識(shí)自己的身份，再通過(guò)“近取譬”、“恕”等方式認(rèn)識(shí)到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說(shuō)，溝通保持了暢通整個(gè)項(xiàng)目也就成功了一半。