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摘要:加入WTO后,中國(guó)酒店業(yè)為盡快與世界同行業(yè)接軌,必須通過(guò)現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐創(chuàng)新,有必要在管理意識(shí)中運(yùn)用人本管理模式使人本管理模式的內(nèi)容將在我國(guó)酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展和勞動(dòng)者素質(zhì)的提高,理解人、尊重人的價(jià)值觀將會(huì)在旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)中得到廣泛認(rèn)可和運(yùn)用。

關(guān)鍵詞:人本管理;賓客滿意;服務(wù)授權(quán);交叉培訓(xùn);企業(yè)文化

目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在一種現(xiàn)象即人員流動(dòng)大,人才流失嚴(yán)重,如果酒店人員流動(dòng)率為13%以上,則會(huì)對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利因素,雖然部分酒店已制定了穩(wěn)定員工隊(duì)伍的相關(guān)措施,但流失率的上升仍沒(méi)有從根本上得到緩解。有的酒店人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;有的則使得酒店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,出現(xiàn)士氣低落,人心渙散的現(xiàn)象;有的酒店人員更換過(guò)頻,造成管理及培訓(xùn)費(fèi)用增大;有些酒店因員工流失,致使正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)被打亂;酒店間的人才競(jìng)爭(zhēng),甚至影響到正常的交往和合作,出現(xiàn)相互拆臺(tái)的現(xiàn)象。這一切都使酒店管理者們大為頭痛,整個(gè)酒店業(yè)因此出現(xiàn)比較混亂的狀況,酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況也因此而受損。

要解決酒店業(yè)這種不良現(xiàn)狀,盡快地與世界同行業(yè)接軌,有必要在管理意識(shí)中運(yùn)用人本管理模式。人本管理模式于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理模式思想基礎(chǔ)是社會(huì)人即以人為本,指對(duì)員工從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù),提倡充分理解人、尊重人,充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品———服務(wù),而員工的素質(zhì)、積極性和創(chuàng)造性與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量之間的關(guān)系尤其密切。與傳統(tǒng)的管理制度相比,人本管理具有更豐富的內(nèi)涵和更深刻的影響力:

一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體;另一方面視員工為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)將員工放在第一位置時(shí),員工為客戶提供的服務(wù)也是真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)的員工,才能做到“賓客至上”,換句話說(shuō),沒(méi)有員工的滿意(EmployeeSatisfaction),也就不會(huì)存在賓客滿意(Cus-tomerSatisfaction),正是由于酒店業(yè)中“賓客滿意第一”的口號(hào),人本管理模式將最終確定其主體地位。人本管理模式的管理內(nèi)容包括:情感管理、目標(biāo)管理、民主管理、人才管理和文化管理。要在酒店業(yè)管理中采取這種模式,具體可以從以下幾方面著手:

一、樹(shù)立以人為本的管理理念

酒店管理要從以管理者為中心,向以員工為中心轉(zhuǎn)變,無(wú)論考慮問(wèn)題,還是處理問(wèn)題都不應(yīng)脫離這個(gè)中心。人本管理要求改變傳統(tǒng)“自上而下”的模式,勇于開(kāi)拓創(chuàng)新,既強(qiáng)調(diào)了集體作用,又充分發(fā)揮員工民主,使酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都能以人為核心,兼而重視情感的注入。如為員工特別設(shè)立“熱線電話”、管理者深入基層鍛煉等從而切身體會(huì)員工意愿和需要。由此可見(jiàn),接觸、溝通是人本管理觀念實(shí)現(xiàn)的前提。

酒店管理中要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”,為客人服務(wù)的一線員工,實(shí)際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待客人。面對(duì)加入世貿(mào)后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)及物超所值的服務(wù),就要看企業(yè)如何強(qiáng)化管理者“以人為本”意識(shí),關(guān)心員工,尊重員工,無(wú)論是近期措施,還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算,都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ),企業(yè)一定會(huì)取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、確立賓客滿意(CS)的管理目標(biāo)

CS,即CustomerSatisfaction指賓客滿意或賓客滿意度。CS以賓客為重心是人本管理的最終目標(biāo)。為什么酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)“賓客滿意”呢?最基本的是酒店存在目的是為了盈利,而能帶來(lái)效益的只有賓客。從某種意義上說(shuō),酒店業(yè)在買方市場(chǎng)的狀況下,產(chǎn)品供給相對(duì)過(guò)剩,客源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,誰(shuí)能讓客人滿意,誰(shuí)的CS高,誰(shuí)就能從中獲得較高效益。

酒店各部門為實(shí)現(xiàn)以上管理目標(biāo)既要分工明確,又需通力協(xié)作。人力資源部做好員工的招聘、培訓(xùn)和崗位安排等工作,并不斷激勵(lì)員工在規(guī)范制度下增強(qiáng)民主意識(shí),淡化管理者與被管理者之間矛盾;市場(chǎng)營(yíng)銷部了解客人需求進(jìn)行新客源市場(chǎng)拓展,同時(shí)將這些信息向其他一線部門傳遞;前廳、客房、餐飲等直接對(duì)客服務(wù)部門應(yīng)做好日常接待工作,進(jìn)而加強(qiáng)本部門的成本管理;工程部則應(yīng)及時(shí)做好各部門設(shè)備設(shè)施維修和保養(yǎng),確保整個(gè)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)以上各部門的協(xié)調(diào)配合使高效科學(xué)的人本管理意識(shí)滲透到酒店業(yè)每個(gè)角落以達(dá)到賓客滿意。

三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)授權(quán),減少管理層次

服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)重點(diǎn)研究的課題之一,酒店服務(wù)也不例外。賓客接觸的是一線工作員工,但他們卻最沒(méi)有決定權(quán),當(dāng)對(duì)客服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí),客人要求得到快捷、滿意的答復(fù),而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,基層員工要層層向上匯報(bào),再層層聽(tīng)指示,在這樣一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)的過(guò)程中,非旦服務(wù)效率降低而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

服務(wù)授權(quán)的內(nèi)涵則是強(qiáng)調(diào)把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理做出決定,使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)形式推出的是倒金字塔形模式,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)和服務(wù)。當(dāng)然,所授一線員工權(quán)限的廣度和深度,每個(gè)酒店應(yīng)根據(jù)自身情況(員工素質(zhì)、客源情況、酒店性質(zhì)、規(guī)模、檔次等)來(lái)做決定,切不可生搬硬套。

面對(duì)目前酒店業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)協(xié)作,注重高效、靈活、個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)情況下,為了適應(yīng)這種新形勢(shì)需求,酒店業(yè)有必要減少管理層次,使管理組織機(jī)構(gòu)扁平化,只有這樣,酒店業(yè)服務(wù)授權(quán)的可能性才會(huì)實(shí)現(xiàn),人本思想才能體現(xiàn)。

四、重視員工培訓(xùn),突出交叉培訓(xùn)

酒店業(yè)員工培訓(xùn)是最佳資本積累;是最有效競(jìng)爭(zhēng)方式;是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。無(wú)論是業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,還是人際溝通理論學(xué)習(xí),培訓(xùn)工作都應(yīng)長(zhǎng)抓不懈,要強(qiáng)化到年年講、月月講、日日講。只有培訓(xùn)工作做好了,才會(huì)為企業(yè)帶來(lái)取之不盡的人力資源。酒店業(yè)中有這樣的一句話:培訓(xùn)好了人少走,培訓(xùn)不好人多走,不搞培訓(xùn)人全走。

在培訓(xùn)中不應(yīng)只了解本崗位的工作,還應(yīng)掌握全酒店的所有服務(wù),因?yàn)橘e客不清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所提出的問(wèn)題,這種形式的培訓(xùn)亦可增加員工的集體主義觀念和協(xié)作精神。例如客房部應(yīng)培訓(xùn)客房服務(wù)員具備一些最基本的有關(guān)設(shè)備小維修保養(yǎng)的知識(shí)和技能,以便使問(wèn)題能及時(shí)得到解決,也可避免出現(xiàn)諸如客房?jī)?nèi)因燈泡的換取也要工程部派人費(fèi)工費(fèi)時(shí)現(xiàn)象。另外,工程部人員也應(yīng)具備一定的客房知識(shí),如怎樣敲門通報(bào),與客人接觸的技巧等。從這一點(diǎn)上看,交叉培訓(xùn)作用尤為重要。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

五、樹(shù)立企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神

酒店企業(yè)文化,即酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,對(duì)員工多關(guān)心,多鼓勵(lì),多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)等都是酒店文化的內(nèi)涵,使員工養(yǎng)成“以為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有人生”的服務(wù)理念,而作為管理者應(yīng)把關(guān)心員工和尊重員工看得同等重要,這樣才能使員工獲得為客人提供物超所值服務(wù)所不可缺少的精神力量。如當(dāng)員工的工號(hào)牌不是以數(shù)字而是以姓名出現(xiàn)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)稱呼員工是親切的名字時(shí),上下級(jí)之間的關(guān)系則更多趨向于同事而不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo);每年都邀請(qǐng)員工家人來(lái)酒店聚會(huì)體驗(yàn)天倫之樂(lè),享受平等地位,體會(huì)員工工作辛勞等舉措。正是由于酒店這樣獨(dú)特的企業(yè)文化,注重通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感,才使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。

中國(guó)加入WTO后,隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)的變化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及勞動(dòng)者素質(zhì)的提高,理解人、尊重人的價(jià)值觀將會(huì)在酒店業(yè)中得到廣泛認(rèn)可,人本管理帶來(lái)“沒(méi)有滿意員工,就沒(méi)有滿意賓客”的模式將是我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的一座橋梁。