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根據(jù)專家預(yù)見,隨著我國(guó)加入WTO和醫(yī)療改革的深化,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“體質(zhì)再造”速度將在未來(lái)5年中超過(guò)其它行業(yè)。提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平,增強(qiáng)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力,已是大勢(shì)所趨。如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平?借鑒我國(guó)酒店的經(jīng)驗(yàn)將是醫(yī)院可以采取的有效策略之一。

一、醫(yī)院提高管理和服務(wù)水平的必要性和緊迫性

首先,提高醫(yī)院的服務(wù)水平是醫(yī)院生存和發(fā)展的必由之路。一個(gè)醫(yī)院整體的水平,既決定于該醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平和科研能力,也決定于其管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低。作為醫(yī)院,對(duì)患者的心靈撫慰和幫助患者身體康復(fù),離不開高水平的服務(wù)。與此同時(shí),隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的逐步深入,醫(yī)院被推向市場(chǎng)已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。一方面政府對(duì)醫(yī)院的投入越來(lái)越少,這就要求醫(yī)院必須依靠市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展。另一方面,病人選醫(yī)院、病人選醫(yī)生的實(shí)行,使醫(yī)院原有的固定“客源”受到了“分流”的威脅。

第三,國(guó)外資本、民營(yíng)資本的進(jìn)入使現(xiàn)有的公有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著內(nèi)外夾擊的局面。所有這一切都預(yù)示著“醫(yī)療買方市場(chǎng)”的到來(lái),競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

其次,提高醫(yī)院的服務(wù)水平是改善醫(yī)患關(guān)系的途徑之一。長(zhǎng)期以來(lái),由于醫(yī)生系統(tǒng)性、一貫性的單純生物醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)所形成的定勢(shì),加上缺乏醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)及醫(yī)學(xué)心理學(xué)的基本知識(shí),把患者置于完全被動(dòng)服從的位置上,忽略或不注意患者的感受,忽視經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)患者造成的壓力,不愿與病員多交談或不談疾病以外的事,甚至漠視患者的痛苦而表現(xiàn)出職業(yè)上的感情抑制,常令患者感到不被理解、尊重和關(guān)愛,導(dǎo)致失望與誤會(huì),使醫(yī)患關(guān)系緊張對(duì)立,影響治療效果,甚至出現(xiàn)糾紛與訴訟。究其原因,醫(yī)患關(guān)系緊張是兩種觀念的沖突,患者是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者的要求看待醫(yī)療服務(wù),而醫(yī)院仍然是按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的事業(yè)單位來(lái)運(yùn)作,無(wú)法滿足患者個(gè)性化要求。因此,醫(yī)院必須苦練內(nèi)功,加強(qiáng)自身綜合素質(zhì),提高管理水平和服務(wù)水平,提供給患者“以人為本”的醫(yī)療服務(wù),以良好的形象立足于醫(yī)療市場(chǎng)。

二、醫(yī)院實(shí)行酒店化管理的理論和現(xiàn)實(shí)

依據(jù)在服務(wù)行業(yè),檢驗(yàn)企業(yè)管理水平和服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是被服務(wù)對(duì)象的滿意程度。從這個(gè)角度看,我國(guó)的酒店業(yè)無(wú)論在服務(wù)觀念、服務(wù)方式還是管理制度上,都是服務(wù)行業(yè)中的佼佼者,早在20世紀(jì)80年代初就引進(jìn)了外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)近20年的摸索,結(jié)合中國(guó)的國(guó)情,探索出一條有中國(guó)特色的酒店管理之路。將酒店管理和服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)引入同屬服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院是切實(shí)可行的,兩者有許多相似之處:首先,發(fā)展歷程相似。我國(guó)的酒店原來(lái)也像醫(yī)院一樣大多屬事業(yè)單位,吃過(guò)“皇糧”。隨著社會(huì)的發(fā)展和行業(yè)的進(jìn)步,也曾經(jīng)有過(guò)從“母體”剝離、被迫走向市場(chǎng)的痛苦經(jīng)歷。其次,人員構(gòu)成相似,都有服務(wù)人員、技術(shù)人員、輔助人員之分,這些人員之間要互相支持,互相合作,才能保證整體的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第三,業(yè)務(wù)性質(zhì)相似,都是以“顧客”為工作中心而不是以“產(chǎn)品”為中心;在服務(wù)經(jīng)歷中,都是高度關(guān)注“人”與“設(shè)施和場(chǎng)所”的企業(yè)。酒店的客人和醫(yī)院的患者消費(fèi)后得到的產(chǎn)品主要都是無(wú)形的服務(wù),是一次特別的經(jīng)歷。這些共同點(diǎn)決定了醫(yī)院借鑒酒店先進(jìn)的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是可行的,醫(yī)院可以獲得比較貼切的指導(dǎo),在發(fā)展的道路上可以少走彎路。

三、醫(yī)院實(shí)行酒店化管理的策略

(一)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平由于醫(yī)院和酒店具體的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求、服務(wù)方式、管理重點(diǎn)不同,教條地將酒店管理模式硬套到醫(yī)院的服務(wù)和管理中顯然是不恰當(dāng)?shù)?。醫(yī)院實(shí)行酒店化管理要求醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中,根據(jù)自身的特點(diǎn),選擇性地吸收酒店管理和服務(wù)中適合醫(yī)院實(shí)際的管理理念及方法。醫(yī)院走酒店化管理之路,應(yīng)抓住服務(wù)意識(shí)這個(gè)中心。它包含兩層含義:從外部而言,指的是醫(yī)院的廣大醫(yī)務(wù)人員首先要為廣大患者服務(wù),從內(nèi)部而言,指的是醫(yī)院的后勤部門要為醫(yī)院的窗口部門服務(wù)。服務(wù)意識(shí)要求醫(yī)院所有的工作人員應(yīng)從服務(wù)對(duì)象的角度考慮問(wèn)題,把他們當(dāng)作一切管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。要求醫(yī)護(hù)人員“以患者為中心”,把任務(wù)式的管理變?yōu)橛眯墓芾?努力做到“三個(gè)理解,一個(gè)堅(jiān)持”。

1.充分理解患者的需求以往醫(yī)院在設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)程序和服務(wù)方式時(shí)考慮最多的往往是醫(yī)院內(nèi)部管理的方便與否。服務(wù)意識(shí)要求醫(yī)院根據(jù)患者的真正需求來(lái)制定各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程?，F(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望值越來(lái)越大,需求也越來(lái)越高,越來(lái)越復(fù)雜。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度、巧妙的方式,全面、準(zhǔn)確地了解患者基本的共同的需求,從而為規(guī)范化管理和服務(wù)提供依據(jù)。在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院還應(yīng)結(jié)合個(gè)性要求,了解不同患者的特定需求,進(jìn)行有針對(duì)性的管理和服務(wù)。酒店非常注意了解客人的需求,為了切實(shí)滿足不同客人的不同需求,酒店為每一位重要客人都建立客史檔案。根據(jù)客人的基本、普遍需求制定一般的服務(wù)規(guī)程;根據(jù)特定客人的特殊需求為客人提供超常服務(wù),提高客人的滿意程度。如根據(jù)客人的普遍需求,酒店要求“凡是客人看到的都應(yīng)該是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的都是安全有效的,飯店的所有員工都應(yīng)該是熱情友好的”。這些都是酒店最基本的管理和服務(wù)起點(diǎn),值得醫(yī)院借鑒。在滿足患者需求這一點(diǎn)上,要求醫(yī)護(hù)人員細(xì)心觀察,掌握患者的真正需求,做到投患者所好。

2.充分理解患者的心態(tài)醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期與各類患者打交道,對(duì)于患者的痛苦習(xí)以為常。但是眾多的患者是第一次體驗(yàn)這種感受,因此心情比較緊張。尤其是在身體狀況不佳的情況下,第一次來(lái)到陌生的就診環(huán)境,最需要得到別人的幫助。因此,醫(yī)護(hù)人員絕不能以職業(yè)心態(tài)對(duì)待患者,而應(yīng)該多一些耐心和愛心。要學(xué)會(huì)換位思考,了解患者的處境和心態(tài)。患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員本來(lái)就存在一種感激的、崇敬的心理,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從自己的每一件小事做起,主動(dòng)倡導(dǎo)建立一種和諧、健康的醫(yī)患關(guān)系,這樣,才能切實(shí)將服務(wù)意識(shí)貫徹到底。

3.充分理解患者的過(guò)錯(cuò)從目前醫(yī)護(hù)人員和患者之間發(fā)生的糾紛看,原因可歸結(jié)為以下幾點(diǎn):一是患者的行為不符合醫(yī)院的規(guī)定,醫(yī)院堅(jiān)持要求患者適應(yīng)規(guī)定。二是醫(yī)護(hù)人員在工作中產(chǎn)生了一些比較細(xì)小的疏忽、過(guò)錯(cuò),患者對(duì)此小題大做。三是患者產(chǎn)生某種過(guò)錯(cuò),醫(yī)護(hù)人員在提醒時(shí),用語(yǔ)不當(dāng),導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化。四是確實(shí)有一些低素質(zhì)的患者。一旦糾紛產(chǎn)生,就會(huì)影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。美國(guó)有學(xué)者經(jīng)研究發(fā)現(xiàn):1個(gè)不滿意的客人將會(huì)影響25個(gè)潛在的客人,而1個(gè)滿意的客人將會(huì)帶來(lái)9個(gè)新客人。因此醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)以患者的需求為依據(jù),在工作中傾注更多的熱情,減少自己的工作差錯(cuò),同時(shí)理解、寬容患者的過(guò)錯(cuò),使醫(yī)護(hù)服務(wù)更加人性化。

4.堅(jiān)持以“提高患者的滿意程度”為基本準(zhǔn)則醫(yī)院的工作對(duì)象是形形色色的患者,醫(yī)院一切工作的最終效果體現(xiàn)在為患者服務(wù)上。這就要求在醫(yī)院的所有管理工作和服務(wù)活動(dòng)中,應(yīng)時(shí)刻以患者的滿意為工作的出發(fā)點(diǎn),對(duì)一切工作的評(píng)價(jià)以患者的感覺(jué)為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。在全體醫(yī)護(hù)人員中樹立:我們所做的一切都是為了讓患者滿意,不要做無(wú)效勞動(dòng),杜絕出現(xiàn)與此精神相背離的行為。

(二)強(qiáng)化制度意識(shí),規(guī)范員工行為在制度建設(shè)上,應(yīng)形成一個(gè)完整的體系。以酒店的質(zhì)量檢查制度為例,包括以下六級(jí)管理制度:一是總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查,二是值班經(jīng)理的巡查,三是專職質(zhì)檢員的專題檢查,四是各級(jí)管理者的日常檢查,五是每個(gè)員工的自我檢查,六是客人的最終檢查(以賓客意見表、拜訪、邀請(qǐng)客人暗訪等形式進(jìn)行)

。通過(guò)以上六級(jí)檢查,就可以保證各項(xiàng)服務(wù)工作基本不出大錯(cuò),從而保證服務(wù)工作的高質(zhì)量。醫(yī)院也應(yīng)對(duì)所有崗位的服務(wù)過(guò)程、服務(wù)方式制定統(tǒng)一的操作規(guī)范,并建立自下而上、由里到外、環(huán)環(huán)緊扣、持久循環(huán)的質(zhì)量監(jiān)督管理體系,將每個(gè)員工的服務(wù)水平與其切身利益相結(jié)合,以保障水平穩(wěn)定的服務(wù)呈現(xiàn)在患者面前。

(三)強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí),搞好品牌建設(shè)醫(yī)院生存的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。立足市場(chǎng)的基本手段是價(jià)格,因此,醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部管理,降低各項(xiàng)成本開支,減少患者的負(fù)擔(dān)。在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院要注意搞好品牌建設(shè),這包括四個(gè)環(huán)節(jié),一是品牌的包裝,醫(yī)院在名稱、標(biāo)志、口號(hào)等視覺(jué)形象上應(yīng)下功夫開發(fā)、設(shè)計(jì),形成一套獨(dú)特、新穎、鮮明的視覺(jué)標(biāo)識(shí);二是產(chǎn)品質(zhì)量的管理,醫(yī)院應(yīng)努力提高技術(shù)水平和服務(wù)水平,最終提高患者的滿意程度;三是個(gè)性的創(chuàng)造,要做到與眾不同;四是強(qiáng)有力的宣傳和公關(guān),即應(yīng)拋棄“酒香不怕巷子深”的老觀念,要善于運(yùn)用各種手段宣傳自己。當(dāng)然,開展品牌工程的關(guān)鍵還是服務(wù)質(zhì)量,脫離服務(wù)質(zhì)量談品牌無(wú)異于空中樓閣。

(四)強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí),提高員工素質(zhì)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人才。因此醫(yī)院必須明確:要造就滿意的患者,必須首先造就令人滿意的員工。因此,必須重視對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期、系統(tǒng)的培訓(xùn),增加員工的“價(jià)值含量”,使得員工獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)員工是為了更新觀念、開闊眼界、改變態(tài)度、增長(zhǎng)知識(shí)、提高技能。在培訓(xùn)時(shí)要注意對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行精神培訓(xùn),它包括:樹立對(duì)醫(yī)院的信心,把醫(yī)院的發(fā)展作為個(gè)人成功前提;養(yǎng)成積極、主動(dòng)、盡職、勤奮的工作態(tài)度;凈化靈魂,樹立高尚的醫(yī)德。超級(jí)秘書網(wǎng)

(五)強(qiáng)化美化意識(shí),改善醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院的環(huán)境對(duì)患者具有暗示作用及其他心理影響作用,目前許多醫(yī)院在“造就美好的就診環(huán)境”方面做得不盡如人意,常常給人一種安靜有余、十分壓抑、沉悶的感覺(jué),某些設(shè)計(jì)甚至使人感到刺眼。醫(yī)院實(shí)際上可以根據(jù)“客源”的基本特性進(jìn)行針對(duì)性的環(huán)境布置。在色彩的選擇、工作服的設(shè)計(jì)、綠色植物的搭配、裝飾畫的選擇、病房的布置、公共信息符號(hào)的張貼等方面共同營(yíng)造出一個(gè)溫馨的“家庭式”的醫(yī)院環(huán)境,從而降低患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感。

四、醫(yī)院實(shí)施酒店化管理的實(shí)證

“酒店化管理”精髓在于樹立“服務(wù)意識(shí)”?？上驳氖?越來(lái)越多的醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)理念的重要性并開始付諸于行動(dòng)。醫(yī)院正在不斷地向“人性化”和“人情味”轉(zhuǎn)變。邵逸夫醫(yī)院針對(duì)患者的商務(wù)和休閑的個(gè)性化需求,在住院大廳開設(shè)休閑吧,既可以品茗、飲咖啡、吃點(diǎn)心,又可以上網(wǎng)。為患者及其家屬提供了消磨時(shí)光、談心聊天甚至洽談商務(wù)的去處。休閑隨意的氣氛有利于患者身心的放松,從而達(dá)到更好的治療效果。蕭山婦幼保健院按照“以患者為中心”的服務(wù)理念,在有關(guān)酒店管理專家和醫(yī)學(xué)專家的指導(dǎo)下,結(jié)合婦幼保健院的特色,進(jìn)行了服務(wù)體系的再造。調(diào)整內(nèi)部崗位設(shè)置,如撤消了掛號(hào)、收費(fèi)等環(huán)節(jié),增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)臺(tái),增加了預(yù)檢護(hù)土等崗位,在住院病區(qū)設(shè)置了“便民卡”、休息大廳、自助廚房等,以便更好地為患者服務(wù),方便患者就診;強(qiáng)化“衛(wèi)勤中心”職能,在醫(yī)院內(nèi)部提出以“送”代“領(lǐng)”,保證了窗口部門和醫(yī)療部門更好地從事專業(yè)工作,改變了以前那種“患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn),醫(yī)生圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)、領(lǐng)導(dǎo)圍著事務(wù)轉(zhuǎn)”的不正常現(xiàn)象。同時(shí),從崗位服務(wù)職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禁忌等方面規(guī)定了醫(yī)院內(nèi)部上到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、下到普通勤雜人員的工作標(biāo)準(zhǔn),并在醫(yī)院內(nèi)部組建了專門的質(zhì)量檢查小組監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和進(jìn)一步修正。

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