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摘要：自從1995年安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SecurityFirstNetwork)的誕生，網(wǎng)絡(luò)銀行在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，從發(fā)達(dá)國家到發(fā)展中國家，都普遍重視網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。改革發(fā)展至今，我國銀行業(yè)的信息化建設(shè)取得了一定的成績，整體競爭能力和現(xiàn)代化水平都有所提高，但逐步完成的數(shù)據(jù)大集中并非金融信息化建設(shè)的終點，尤其是我國加入WTO之后，即將在2006年全面放開金融業(yè)的限制，國內(nèi)金融業(yè)的競爭將更加激烈、白熱化，網(wǎng)絡(luò)銀行作為競爭的焦點備受矚目。本文以網(wǎng)絡(luò)銀行作為研究對象，全文共分4個章節(jié)。第一章，對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景進(jìn)行介紹。第二章重點分析國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題等。第三章對比外資商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略，找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上的差距和不足，并進(jìn)行相應(yīng)的理論分析；第四章，針對差距和不足，提出了改革完善我國網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)的一系列對策和措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銀行，WTO，金融創(chuàng)新，客戶為中心，業(yè)務(wù)流程再造

所謂網(wǎng)絡(luò)銀行，就是依托信息技術(shù)和各類網(wǎng)絡(luò)載體而興起的一種新型銀行服務(wù)，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等為典型代表，這種服務(wù)具有便利、實時、快捷等特點，作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的新形式，作為拓展中間業(yè)務(wù)的新渠道，其產(chǎn)生的效益和影響將更為廣泛，更有利于維護(hù)客戶的忠誠、降低成本、提高收益，是國內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行競爭的重要手段之一。同時，我們也可以預(yù)見到，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)將成為一種標(biāo)準(zhǔn)，而最先適應(yīng)這場新技術(shù)、新信息革命的發(fā)展，開發(fā)出最具個性、最具生命力、適應(yīng)市場需求的中間業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，必將是這場競爭的勝出者。[1]

1國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景

自從1995年10月世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”營運，網(wǎng)絡(luò)銀行以其出眾的業(yè)務(wù)發(fā)展魅力，日益受到銀行業(yè)的重視和青睞。我國網(wǎng)絡(luò)銀行是在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的，其中招商銀行和中國銀行是我國網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者，之后工商銀行、建設(shè)銀行等都先后加入了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新以及營銷活動，目前國內(nèi)已有十幾家商業(yè)銀行相繼開通了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)逐步成為國內(nèi)商業(yè)銀行開拓業(yè)務(wù)、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、與外資銀行競爭的新渠道。

1.1全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，企業(yè)信息化、電子商務(wù)、政務(wù)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化，一方面為網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步普及和快速發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境和巨大的發(fā)展空間，另一方面越來越多的經(jīng)濟(jì)行為需要商業(yè)銀行提供全方位、高效率、無國界的金融服務(wù)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，2004年網(wǎng)上銀行交易額已突破40萬億元，越來越多的資金開始在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)流轉(zhuǎn)；隨著網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)品種的日益豐富，以及交易便利等諸多特點和優(yōu)勢，越來越多的民眾逐漸接受和認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)銀行，又據(jù)《錢江晚報》2005年8月26日引新華社文《網(wǎng)上銀行漸成新寵》中提到，據(jù)新華社在北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟(jì)南、福州、成都、深圳等十大城市做的調(diào)查顯示，個人用戶正在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的19.4%，在未來一年內(nèi)可能使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的35.7%；企業(yè)用戶中，使用了網(wǎng)上銀行的10.1％，在未來一年內(nèi)可能使用網(wǎng)上銀行的25.5%；

1.2入世以后網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展具有緊迫性

2006年中國銀行業(yè)全面開放的承諾時限業(yè)已迫近，外資銀行的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢也將進(jìn)一步凸顯，競爭必將進(jìn)一步加劇，傳統(tǒng)的單一渠道競爭必將走入死胡同。因此如何打造核心競爭力，并在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，最有效的措施就是跟上時代的發(fā)展，推動信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行管理、金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，促進(jìn)金融服務(wù)、渠道等一系列的創(chuàng)新。其中網(wǎng)絡(luò)銀行作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，正是外資銀行準(zhǔn)備在中國大展拳腳的有力武器，也是國內(nèi)商業(yè)銀行和外資一較高低、用于滿足市場需求，贏得更多客戶和商機的最佳金融產(chǎn)品和服務(wù)，同時也為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略調(diào)整埋下了伏筆，做好了準(zhǔn)備。

2國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

自20世紀(jì)90年代始，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了一個大“U”型，但2003年之后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速得以恢復(fù)，電子商務(wù)、電子政務(wù)的發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上支付結(jié)算業(yè)務(wù)等產(chǎn)生了巨大的市場需求，以中國工商銀行、招商銀行為代表的新一代國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行及時抓住了市場機遇，調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略、策略，迅速得以發(fā)展。

尤其值得一提的是，2002年、2003年，國際金融界的權(quán)威雜志《銀行家》兩次將唯一的關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)站的大獎――“全球最佳銀行網(wǎng)站”獎項頒給了中國工商銀行網(wǎng)站，這是對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)和發(fā)展的肯定；2003年6月3日，招商銀行又以“一網(wǎng)通”技術(shù)獲得了有國際IT業(yè)“奧斯卡”之稱的“CHP國際計算機大賽”金融房地產(chǎn)類的“21實際貢獻(xiàn)大獎”決賽提名獎項。

相對于傳統(tǒng)交易渠道，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，從我國商業(yè)銀行的實際情況出發(fā)，并結(jié)合國外網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過程，我國商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的過程中，大都選擇了網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點互相支撐的“鼠標(biāo)＋水泥”的混合性模式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行的一個有機補充，通過大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，從而降低經(jīng)營成本，使之成為銀行服務(wù)的主渠道和客戶享受銀行服務(wù)的綠色通道。

2.1我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展?fàn)顩r

1998年3月6日，中國銀行成功進(jìn)行了第一筆電子交易，首次向客戶提供了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，這也是我國第一家開辦網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的銀行，用戶可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行購物及享受其它金融服務(wù)。隨后各大銀行均加快了邁向“網(wǎng)絡(luò)銀行”業(yè)務(wù)的步伐。

到目前為止，境內(nèi)開展實質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的已有超過60家銀行，到2002年底，我國中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為350萬戶，交易金額超過5萬億。到2004年12月底，客戶數(shù)已超過1000萬戶，一些銀行一年的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就高達(dá)20萬億。根據(jù)2005年1月的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告(CNNIC)及銀行權(quán)威機構(gòu)預(yù)測，到2005年底，我國上網(wǎng)用戶數(shù)將飆升至1.4億戶，網(wǎng)上銀行將成為商業(yè)銀行為高端客戶提供服務(wù)的主要方式。在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的巨大推動力下，我國網(wǎng)絡(luò)銀行將呈現(xiàn)出爆炸式增長。例如，工商銀行的新一代個人網(wǎng)上銀行“金融@家”能夠滿足帳戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、各種在線繳費業(yè)務(wù)、24小時無限額任意轉(zhuǎn)賬、實時跨行支付、專業(yè)化的外匯、證券和保險信息及交易等服務(wù)。交通銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務(wù)，還包括新興的貸記卡業(yè)務(wù)以及理財功能強大的外匯寶、開放式基金等功能。提供全方位的外匯資訊、交易、查詢服務(wù)和輕松理財服務(wù)。2004年，興業(yè)銀行推出的“在線興業(yè)”3.0版，其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設(shè)計博得了用戶的親睞。

與國外發(fā)達(dá)國家網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展水平相比，我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展還僅僅處于初級階段，主要表現(xiàn)在如下的二個方面：

首先我國的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展極不均衡，發(fā)展的不平衡又表現(xiàn)在兩個方面：銀行間的不平衡以及地區(qū)間的不平衡。

銀行間的不平衡表現(xiàn)在：招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊，在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。iResearch艾瑞市場咨詢根據(jù)中國工商銀行的公開數(shù)據(jù)顯示（如表2.1所示），2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行個人客戶規(guī)模為1485.73萬戶，比2004年新增531.5萬戶。2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶規(guī)模為32.45萬戶，比2004年新增20.75萬戶。2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易額為42.2萬億元，比2004年增長24%。2005年中國工商銀行電子銀行交易額為46.7萬億元，比2004年增長22%。2005年招商銀行網(wǎng)上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數(shù)的柜面替代率為22%，中國工商銀行網(wǎng)上銀行的柜面替代率為26%。[3]而很多中小機構(gòu)，如各地的城市商業(yè)銀行等大多都還沒有開展此項業(yè)務(wù)；

第二，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況還處于初級階段，具體的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很不均衡，市場需求是最終決定業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力。例如網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類結(jié)算功能由于滿足了互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)的發(fā)展需要，發(fā)展特別迅速。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道。據(jù)中國工商銀行數(shù)據(jù)，截至2004年11月末，該行在線支付交易額累計突破50億元大關(guān)，其中B2C交易額達(dá)到21.67億元，交易筆數(shù)達(dá)到920.3萬筆，B2B交易額達(dá)到28.89億元，交易筆數(shù)達(dá)到1.2萬筆，已經(jīng)成為國內(nèi)最大電子商務(wù)在線支付服務(wù)提供商。[5]據(jù)淘寶網(wǎng)（阿里巴巴旗下網(wǎng)站，是目前國內(nèi)較紅火的C2C交易網(wǎng)站）不完全統(tǒng)計，僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達(dá)到日均2萬多筆。[6]業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道，表明長期制約我國電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)上支付瓶頸已經(jīng)被成功突破。[7]而如網(wǎng)上理財服務(wù)，由于分業(yè)經(jīng)營、CA認(rèn)證、安全問題、社會征信體系不完善等問題，還處于剛剛起步階段，在服務(wù)和產(chǎn)品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。下圖2.1是iResearch公司對部分網(wǎng)絡(luò)銀行客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查得到的“網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務(wù)”的統(tǒng)計結(jié)果。

圖2.1網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務(wù)[3]

2.1.2我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固定網(wǎng)點數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。

在經(jīng)歷了近10年的發(fā)展后，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)有了長足的進(jìn)步，各大商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，今年1～8月份，中國工商銀行的電子銀行交易量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的28萬億元，電子銀行業(yè)務(wù)量的比重已經(jīng)超過了中國工商銀行總業(yè)務(wù)量的25％[5]；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對我國網(wǎng)絡(luò)銀行未來的發(fā)展將造成很大的影響。

2.1.2.1社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展

我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。中國的信用體系程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放，管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點，網(wǎng)上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求也迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.1.2.2法律規(guī)則與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題

網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟(jì)金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護(hù)，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費者權(quán)利，網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)帳只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就有可能不能正常支付，引發(fā)法律方面的糾紛，這些都需要法律來進(jìn)行規(guī)范。

2.1.2.3安全問題十分突出

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性，真實性，完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)鍵的因素，在我國尚沒有完善的法律、法規(guī)來對付這些造成危害或危害較輕的網(wǎng)路犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需要解決的問題。

2.2網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點及存在的問題

2.2.1.業(yè)務(wù)品種同質(zhì)化嚴(yán)重

我國網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)品種都是大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，創(chuàng)新能力略顯不足。產(chǎn)品可替代性強，缺乏個性化、人性化。花旗銀行上海分行網(wǎng)上銀行經(jīng)理仁杰曾經(jīng)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品有過相關(guān)的評論，他認(rèn)為能夠放到網(wǎng)上去的產(chǎn)品已經(jīng)基本放上去了，但個性化服務(wù)不多，將來還要進(jìn)一步提升個性化服務(wù)的水平。

2.2.2有很多待挖掘的業(yè)務(wù)潛力。

我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在還不超過10年，又很多業(yè)務(wù)潛力可以挖掘，例如小額支付。網(wǎng)絡(luò)上許多小額的定購，如音樂下載、信息定購、天氣預(yù)報的定購等，這個業(yè)務(wù)雖然單筆的交易額不大，但筆數(shù)相當(dāng)驚人，其總量不可小覷。目前的現(xiàn)狀是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實現(xiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)脫媒的一種現(xiàn)象，而手機運營商也因此得到了豐厚的收益。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最容易打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自助化的產(chǎn)品和服務(wù)，即使是頗具個性化的交易和服務(wù)，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標(biāo)準(zhǔn)化，并形成規(guī)模效應(yīng)，降低信息系統(tǒng)中共性部分的成本，提高效率?？梢钥紤]通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行或與運營商合作移動支付項目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。

2.2.3.客戶培育上還有所欠缺。

我國商業(yè)銀行目前主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和應(yīng)用，業(yè)務(wù)單元分解的太細(xì)，營銷手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實處，主動的客戶培育還十分欠缺。

3我國網(wǎng)絡(luò)銀行與外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較研究

加入WTO之后，國內(nèi)商業(yè)銀行和外資商業(yè)銀行面臨同一個競爭環(huán)境。而在這樣的競爭環(huán)境下，兩者的起點不同，因此有必要對外資網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略進(jìn)行分析，同時找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的差距與問題，以提出國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略。

3.1外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

按照現(xiàn)代營銷管理學(xué)的說法，歐美發(fā)達(dá)外資網(wǎng)絡(luò)銀行已步入了產(chǎn)品成長階段。該階段的主要特點是：技術(shù)相對比較成熟，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為競爭的焦點，而且在快速發(fā)展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場。

在歐美，網(wǎng)絡(luò)銀行的模式主要有兩種，一種是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式，其特點是沒有任何實質(zhì)分支機構(gòu)，僅利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融服務(wù)的金融機構(gòu)，以SFNB、netbank等為主要代表；另一種模式則通過自建或收購等方式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個有機補充，取長補短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國銀行、摩根銀行等發(fā)展最為快捷。

目前，歐美網(wǎng)絡(luò)銀行推出的服務(wù)有以下幾大特點：

1、產(chǎn)品豐富且普遍。強大完善的信息技術(shù)的應(yīng)用和支撐，大大增強了金融創(chuàng)新力度，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種豐富，產(chǎn)品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細(xì)微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報告，發(fā)展到今天的實際交易，如貸款申請、外匯交易等。

2、網(wǎng)上銀行服務(wù)由于其在信息展現(xiàn)、數(shù)據(jù)下載等方面的絕對優(yōu)勢，信息提供成為發(fā)展的重點，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉(zhuǎn)帳和各類帳單支付、各類業(yè)務(wù)申請和投資服務(wù)等。

3.2外資網(wǎng)絡(luò)銀行在華發(fā)展策略

目前，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準(zhǔn)在華向國內(nèi)外公司及個人提供全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)，外資網(wǎng)絡(luò)銀行主要采取以下競爭策略和措施以期不斷拓展在華業(yè)務(wù)：

3.2.1市場定位清晰，客戶資源的有效管理

外資銀行進(jìn)入中國市場之后，選擇了通過“客戶追隨戰(zhàn)略”和“市場主導(dǎo)戰(zhàn)略”，充分利用價格手段等措施，把精力主要放在高端優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，并依賴其先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和專業(yè)技能，適時推出各類頗具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，例如推出個人理財服務(wù)吸引高收入階層。

3.2.2本土化策略

外資商業(yè)銀行主要實行“人才本土化”、“產(chǎn)品和服務(wù)本土化”的策略。

通過提供發(fā)展機會、高額薪酬等吸引國內(nèi)外的優(yōu)秀人才，為其所用，實現(xiàn)人才“本土化”，包括優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員和業(yè)務(wù)人員，以創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力和競爭力，并節(jié)約成本；

外資銀行的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品開發(fā)、管理體系比較完善，客戶的分析能力較強，通過進(jìn)一步市場細(xì)分，針對中國市場加大創(chuàng)新力度，積極地開拓市場，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的“本土化”改造，通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調(diào)整經(jīng)營策略，通過把某一個業(yè)務(wù)作為突破口，以此來大力拓展其業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，并根據(jù)自身經(jīng)營優(yōu)勢，在對中國市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定新一輪業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。如渣打銀行就十分重視在電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)用，希望通過大力拓展高科技銀行服務(wù)，在電子商貿(mào)產(chǎn)品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產(chǎn)品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展“匯豐卓越理財”服務(wù)等；

3.2.3信息技術(shù)支撐和有效的營銷策略

外資銀行在網(wǎng)站建設(shè)和頁面的設(shè)計中十分注重體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營理念、基本宗旨和特色，對新型業(yè)務(wù)的宣傳和營銷，就客戶關(guān)心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細(xì)節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等。例如匯豐網(wǎng)站在主頁上就宣傳“本土化”；netbank網(wǎng)站則宣傳其運營優(yōu)勢“沒有分支機構(gòu)意味著低成本、低費用和更好的價值體現(xiàn)”；亞太花旗網(wǎng)站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融2002評選為“亞洲最佳資金管理銀行”等和一些熱點新聞，給人一種十分可信任的感覺；

3.3國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上的差距和問題

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們研究國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進(jìn)行對比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足。

3.3.1經(jīng)營理念存在差距

外資商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化”，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向；而由于歷史原因和所處的發(fā)展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場。

具體體現(xiàn)在：

1、網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細(xì)分和產(chǎn)品服務(wù)群的相應(yīng)定位之前，還不能完整地實現(xiàn)“客戶化”；

2、國人更習(xí)慣免費銀行服務(wù)方式，網(wǎng)絡(luò)銀行最大的特點就是為客戶提供了一個24小時的實時交易通道，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強。

3、國內(nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂，因此在市場定價、服務(wù)收費方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制。

3.3.2業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)品種存在差距

銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

相比外資網(wǎng)絡(luò)銀行，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經(jīng)營、個人和企業(yè)信用體系不完善等，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)品種比較單一，經(jīng)營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)上；在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和高科技產(chǎn)品發(fā)展上如理財業(yè)務(wù)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，缺乏應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且目前商業(yè)銀行的各個系統(tǒng)都是在原先的IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；

3.3.3客戶服務(wù)質(zhì)量不盡人意、服務(wù)手段滯后

“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)?！边@是對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最佳詮釋。關(guān)系營銷的核心是客戶占有率，目前國內(nèi)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面已有很大的進(jìn)步：國內(nèi)商業(yè)銀行已普遍建立了客戶服務(wù)中心，例如建設(shè)銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規(guī)范的服務(wù)更好地服務(wù)客戶；網(wǎng)上銀行現(xiàn)在也大都提供了產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳、留言板等功能，較好地實現(xiàn)了與客戶的雙向溝通；

3.3.4防范風(fēng)險能力不足

網(wǎng)絡(luò)銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種新的銀行產(chǎn)業(yè)組織形式和銀行制度。[15]網(wǎng)絡(luò)銀行存在兩類風(fēng)險，既有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的新的風(fēng)險，又有經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險。綜合起來，主要有以下幾方面的風(fēng)險：

1、法規(guī)滯后、監(jiān)管不力。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費者權(quán)益保護(hù)、財產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護(hù)以及金融體系自身的安全，我國雖然已經(jīng)頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，對網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準(zhǔn)入、風(fēng)險防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后，2005年4月1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評估指引征求意見稿》等，都進(jìn)一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。但其他方面的配套法規(guī)還少得可憐，缺乏有效、有力的法律支持：如對網(wǎng)上交易各方的權(quán)利和義務(wù)缺少清晰的劃分，對網(wǎng)絡(luò)銀行在使用電子貨幣和虛擬金融服務(wù)時遇到的糾紛缺少完整的解決方案和行為準(zhǔn)繩，對網(wǎng)上跨國交易沒有有效的交易合約和法律認(rèn)定等；這些對發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的推廣來說，無疑也是一個重要的制約要素；

電子化基礎(chǔ)薄弱，存在技術(shù)風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)安全、交易風(fēng)險、包括業(yè)務(wù)流程的安全控制都需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、加密技術(shù)、金融科技等來大力保證，而我國目前的網(wǎng)絡(luò)銀行的大部分計算機硬件設(shè)備主要依靠從國外進(jìn)口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術(shù)也是國外的；這些都成為網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全隱患。例如，建設(shè)銀行從惠普公司購買的B1級安全認(rèn)證的整套環(huán)境，由于美國防部近期買斷了該軟件而直接導(dǎo)致了不再得到惠普公司的技術(shù)支持，必須重新選擇新的軟件支撐以及開發(fā)設(shè)計；

4我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策探討

改革至今，國內(nèi)銀行業(yè)在采用先進(jìn)的IT技術(shù)手段的超前性方面，趕上甚至超過許多國外的同行；然而，在應(yīng)用技術(shù)的水平和業(yè)務(wù)管理的水平等重要環(huán)節(jié)上，卻與歐美發(fā)達(dá)商業(yè)銀行差距甚大。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時，應(yīng)該針對自身不足，強化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對策，以確立在金融同業(yè)市場中的合理地位，并實施一系列的市場開拓和內(nèi)部管理重整計劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對競爭優(yōu)勢。

4.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念

4.1.1追求利潤最大化

入世之后，我們將不僅直接面對國外現(xiàn)代商業(yè)銀行管理思想、管理模式、經(jīng)營機制、運作效率的沖擊，而且要遵循國內(nèi)、國際雙重監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，按照國際慣例、國際標(biāo)準(zhǔn)運作。因此，我們必須爭取在較短的時間內(nèi)，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。

以“追求利潤最大化”為經(jīng)營目標(biāo)，改革僵化的經(jīng)營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業(yè)銀行集約化經(jīng)營中網(wǎng)絡(luò)銀行的戰(zhàn)略地位，明確網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是以維護(hù)和擴大客戶關(guān)系為中心，最終通過銀行――客戶關(guān)系的不斷增值，實現(xiàn)銀行利潤最大化的目標(biāo)；明確發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代與國際性商業(yè)銀行競爭的重要舉措之一，是商業(yè)銀行現(xiàn)代化、電子化經(jīng)營的重要標(biāo)志；

4.1.2客戶為中心

國際歐亞科學(xué)院院士馬俊如說：“搶奪優(yōu)質(zhì)客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關(guān)鍵就是服務(wù)。”今天的中國金融業(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)金融業(yè)競爭的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，建立核心優(yōu)勢，在競爭中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關(guān)系管理來重新定位，對客戶細(xì)分，以客戶為中心，關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，長期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關(guān)系管理，進(jìn)行服務(wù)、渠道的整理、定位，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，發(fā)揮科技的支撐作用，構(gòu)建規(guī)范的產(chǎn)品管理體系，實現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關(guān)系營銷，建立完善的客戶服務(wù)體系，在目前國內(nèi)普遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現(xiàn)客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強對客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進(jìn)，更好地維持客戶滿意度。

國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶群很大，因此以客戶為中心，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該支持面向客戶細(xì)分的銷售、營銷和產(chǎn)品利潤的分析、新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)等諸多創(chuàng)新工作，關(guān)注如何深度地挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，利用已有的客戶群創(chuàng)造新的價值，注重提升客戶服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)、差別化服務(wù)能力，以及滿足客戶業(yè)務(wù)新需求的能力等，在實際操作中可以從以下幾方面著手：

4.1.2.1找準(zhǔn)業(yè)務(wù)發(fā)展的突破點

找準(zhǔn)業(yè)務(wù)的突破點無論是對網(wǎng)絡(luò)銀行，即使是對商業(yè)銀行而言，也是相當(dāng)重要的。從網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程中，我們可以清楚地總結(jié)出：招商銀行正是通過準(zhǔn)確定位了網(wǎng)上支付的客戶群，找準(zhǔn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展側(cè)重點，在網(wǎng)上支付、電子商務(wù)上走到了各家銀行的前列；而中國工商銀行則是強化了結(jié)算業(yè)務(wù)的功能，推出了集團(tuán)理財?shù)纫幌盗袧M足市場、符合客戶需求的業(yè)務(wù)，成功地實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的幾何積數(shù)式的增長和突破。

尋找業(yè)務(wù)突破點，可以通過換位思考，對客戶和市場需求進(jìn)行調(diào)研分析，對網(wǎng)絡(luò)銀行的各組成功能進(jìn)行充分理解，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行各渠道和服務(wù)的優(yōu)勢互補，根據(jù)市場需求和客戶個性化要求不斷推出創(chuàng)新性產(chǎn)品，好用、實用、貼近客戶；關(guān)于業(yè)務(wù)突破點，我認(rèn)為以下幾方面可以著重考慮：

1、小額支付。目前電子商務(wù)在線交易、在線游戲和電影、付費瀏覽、音樂下載、手機鈴聲下載、信息定購等都是一些小額支付，但是市場的需求卻很旺盛，資金總量也很可觀，而目前最主流的做法是無證書網(wǎng)上支付和利用移動電話實現(xiàn)短信支付或定制，前者的安全缺乏保障，而后者本質(zhì)是一種變相的脫媒，因此如果能利用網(wǎng)絡(luò)銀行，例如通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行、與運營商合作移動支付項目或其他方式等積極參與該業(yè)務(wù)，并從業(yè)務(wù)、技術(shù)上來保證或者說實現(xiàn)，對商業(yè)銀行而言，這將是一個十分重要的競爭舉措；如果能做到，并能申請到專利的話，這更將是一個突破；

2、中國銀聯(lián)在2004年9月集中之后，又有了新的發(fā)展方向，擬建立統(tǒng)一的中間業(yè)務(wù)平臺，因此要做好一定的技術(shù)、業(yè)務(wù)儲備，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展、開拓做好準(zhǔn)備；

4.1.2.2利用整體優(yōu)勢，做好渠道整合

相對于外資商業(yè)銀行，國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該充分利用整體優(yōu)勢，將網(wǎng)絡(luò)銀行作為建設(shè)現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向，針對各個渠道的特點、功能、優(yōu)勢等，進(jìn)行分解、合并，揚長避短，做好渠道整合，建成新的服務(wù)關(guān)聯(lián)，從而達(dá)到“1＋1>2”的效果，具體可以從以下幾方面來加強：

1、加強網(wǎng)絡(luò)銀行渠道服務(wù)和產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合與創(chuàng)新；

2、通過netmeeting、chat或直接對話等手段，加強自助服務(wù)如網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助渠道和呼叫中心坐席等人工服務(wù)的結(jié)合，加強客戶支持和服務(wù)，使得客戶能在一定的指導(dǎo)下更方便、自如地進(jìn)行操作；

3、利用手機銀行和郵件的預(yù)警和通知功能，即時介紹商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)動態(tài)和營銷活動，并及時通知客戶相關(guān)的重要交易信息等；

4、加強網(wǎng)上銀行的營銷功能；

5、互補柜面服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的各項功能；充分利用柜面的主動營銷和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的電子化、自助化的特性，使得既能緩解柜面壓力，增加高價值的客戶比例，又能積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢，逐步成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的替代渠道；

6、加強網(wǎng)絡(luò)銀行各渠道間的信息互通和轉(zhuǎn)換，通過中后臺的支持，提升整體服務(wù)質(zhì)量，形成完整、統(tǒng)一的服務(wù)界面和形象；

4.1.2.3收費策略

網(wǎng)絡(luò)銀行的收費，旨在降低經(jīng)營成本，并能投入更多的銀行資源為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，以期企業(yè)利潤最大化。因此收費策略應(yīng)該在不斷完善服務(wù)、產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，有選擇，分階段實施。因人而異，因服務(wù)而異，通過合理的成本定價、服務(wù)收費來選擇銀行客戶，引導(dǎo)不同類別的客戶享用不同的服務(wù)項目和渠道，使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。對高端客戶提供低價、甚至免費的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)，對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)收費及相應(yīng)的服務(wù)，同時做好市場培育工作；注重潛在客戶的發(fā)展、感情培育等。

4.1.2.4建成客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系

依靠科技力量，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)的同時，要積極建設(shè)完整的智能的CRM客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系，實現(xiàn)操作型客戶數(shù)關(guān)系管理的的數(shù)據(jù)庫支撐，通過收集數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析，對客戶在銀行的所作所為進(jìn)行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關(guān)系營銷打好堅實的基礎(chǔ)。

4.2網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略、策略的調(diào)整和轉(zhuǎn)變

經(jīng)營戰(zhàn)略決定著業(yè)務(wù)的目標(biāo)定位、發(fā)展方式和效果評價。近年來，由于受諸多因素的制約，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，相對于傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)，處于從屬的非獨立的地位。這一經(jīng)營戰(zhàn)略和面臨的市場競爭是不相適應(yīng)的。商業(yè)銀行必須盡快轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的策略，因時制宜，順應(yīng)時勢的變化推進(jìn)銀行再造，順應(yīng)客戶的需求推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的主渠道。

4.2.1堅持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展原則

堅持把可持續(xù)發(fā)展作為網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一要務(wù)。以市場為導(dǎo)向，利用網(wǎng)絡(luò)銀行的多服務(wù)渠道和客戶服務(wù)熱線等手段，提高電子銀行部門為客戶服務(wù)的質(zhì)量；致力于客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)質(zhì)客戶的拓展，傾力培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強重點客戶、重點區(qū)域、重點產(chǎn)品的營銷力度；準(zhǔn)確劃分客戶群，明確市場定位，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務(wù)策略，有區(qū)別，有側(cè)重，以現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)為突破口進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷推廣；同時注重和客戶的交流，善于挖掘業(yè)務(wù)需求，努力推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新尤其是產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品、服務(wù)和功能；注意標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)與特色業(yè)務(wù)的結(jié)合。

傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實施、客戶需求的不斷變化、電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使得網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)面臨著業(yè)務(wù)流程再造問題，必須明確網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的市場定位、市場需求，從而不斷打破禁錮，滿足市場和客戶的需求，更好地提高效率，降低成本，形成真正有生命力的服務(wù)和產(chǎn)品。

4.2.2順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律和趨勢，鼓勵金融創(chuàng)新，適應(yīng)客戶不斷變化的金融需求

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)差異性小，模擬成本低，因此除了要分階段、分步驟地完善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，還要結(jié)合實際情況，注重網(wǎng)絡(luò)化特色業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，堅持在發(fā)展中推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，在結(jié)構(gòu)調(diào)整中保持健康發(fā)展。注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行分銷主渠道的作用，使國內(nèi)商業(yè)銀行真正成為全天候、全開放的現(xiàn)代化銀行，并逐步使發(fā)展重點從傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供金融服務(wù)和信息服務(wù)，使商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的改變；

加強對市場、客戶的跟蹤和調(diào)研，通過引進(jìn)國際化的、先進(jìn)的管理咨詢服務(wù)來提高對市場的整體分析能力，密切關(guān)注國內(nèi)外中間業(yè)務(wù)的發(fā)展動態(tài)，多向先進(jìn)的外資銀行學(xué)習(xí)，在競爭中借鑒外資商業(yè)銀行的先進(jìn)的競爭策略和分銷技巧，建立快速反應(yīng)機制，緊緊依托先進(jìn)的技術(shù)手段和長期以來積累的規(guī)模優(yōu)勢、結(jié)算優(yōu)勢和客戶群優(yōu)勢，推出符合市場需求的金融產(chǎn)品，形成能夠適應(yīng)多方需求、個性鮮明、方便實用的網(wǎng)絡(luò)銀行中間業(yè)務(wù)系列產(chǎn)品，為不同客戶提供差異化的金融服務(wù)；

4.3加快電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，注重安全防范

信息技術(shù)和科技創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的第一推動力。堅持網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展，必須加大技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合，加快電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進(jìn)度，注重安全防范，充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐保障作用：

1、安全性是商業(yè)銀行運營三性原則中的第一位，只有保證了安全，商業(yè)銀行才談得上盈利。防范風(fēng)險需要從意識上加以重視，技術(shù)上有所保證，并從業(yè)務(wù)流程、法律、社會環(huán)境等方面加以考慮，以確保對客戶隱私和資產(chǎn)的高水平保護(hù)；而網(wǎng)絡(luò)銀行上大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，更是以對客戶的隱私和資產(chǎn)的高水平保護(hù)為前提的，因此更要從技術(shù)角度保障網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的安全運營，盡力杜絕安全隱患；

2、核心賬務(wù)系統(tǒng)的完善、新型的客戶關(guān)系管理，渠道的整合、信息資料的共享、服務(wù)手段的多元化、科技化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的轉(zhuǎn)變等等，都是有賴于整個的銀行系統(tǒng)的IT架構(gòu)，從而實現(xiàn)了客戶信息的集中、產(chǎn)品管理、服務(wù)渠道、流程管理的整合，最終實現(xiàn)“客戶為中心”的關(guān)系營銷。

3、加強自身技術(shù)更新和信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，力爭通過“一站式”的服務(wù)，成為真正的金融門戶網(wǎng)站，個性鮮明、服務(wù)完善、界面友好、操作便利，從而抓住客戶的眼球；注意通過網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)調(diào)研、留言板、BBS等方式收集客戶資料、行為習(xí)慣等，加強與客戶的溝通，挖掘客戶需求，逐步完善充實客戶關(guān)系管理（CRM），為個性化服務(wù)提供相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)信息，為今后的客戶關(guān)系營銷做好基礎(chǔ)工作，為管理決策做好關(guān)鍵支持；通過提供涉及第三方的服務(wù)和產(chǎn)品，完成作為看門人的銀行到作為金融交易通路的銀行的轉(zhuǎn)換，真正成為“3A銀行”，從而滿足客戶不斷變化的金融需求；

4、建設(shè)快速反應(yīng)機制，利用客戶服務(wù)，對客戶的建議、咨詢、投訴等及時處理，避免造成客戶損耗其對銀行的期望值；

5、客戶的多樣性金融需求，技術(shù)實現(xiàn)上的有力支持，政策上的共識都要求網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須加強商業(yè)銀行之間的技術(shù)合作，實現(xiàn)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。目前，由央行牽頭、15家銀行聯(lián)合組成的中國金融認(rèn)證中心，正在醞釀實行客戶證書的跨行通用。中國銀聯(lián)的2.0業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范中也把網(wǎng)上銀行的互聯(lián)互通列入其中。

6、加強與IT企業(yè)的技術(shù)合作，確保網(wǎng)絡(luò)銀行采用技術(shù)的先進(jìn)性、安全性得以保障；例如采用IP電話和視頻技術(shù)建設(shè)視頻銀行，也就是利用視頻電話或者監(jiān)視器等實現(xiàn)客戶和其個人銀行顧問的聯(lián)系和交流、業(yè)務(wù)的處理等。

4.5建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行，培養(yǎng)高素質(zhì)人才、改革激勵機制

市場競爭歸根到底是人才的競爭。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，知識將凌駕于勞動力和資本等，成為事物發(fā)展的首要的、決定性的要素。在經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的形勢下，知識的更新變化越來越快，時效性越來越短，而當(dāng)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，客觀上要求企業(yè)內(nèi)部變化快于外部變化，學(xué)習(xí)的速度快于變化的速度，企業(yè)惟一競爭優(yōu)勢，就是比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、更好的能力。作為現(xiàn)代企業(yè)，商業(yè)銀行必須遵循國際金融業(yè)發(fā)展要求，全面提升商業(yè)銀行服務(wù)理念和整體素質(zhì)，注重自身學(xué)習(xí)和進(jìn)步，堅持“以人為本”，加強人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，真正建立起涵蓋薪酬機制、晉升機制、榮譽機制、競爭機制等內(nèi)容在內(nèi)的人才激勵機制，實施“發(fā)揮其才、位盡其行、培育其德”的人才戰(zhàn)略，引進(jìn)高級人才，積極推進(jìn)客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制，加強對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，推行員工職業(yè)化訓(xùn)練，學(xué)習(xí)、掌握、運用國際金融業(yè)“游戲規(guī)則”，樹立和培養(yǎng)先進(jìn)的服務(wù)意識、經(jīng)濟(jì)素養(yǎng)等。

結(jié)論

目前，我們正處于網(wǎng)絡(luò)信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)時代，中國加入WTO后，國內(nèi)銀行業(yè)必須意識到是機遇與風(fēng)險并存，面臨著國際一流商業(yè)銀行的有力競爭，因此傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須奮起革新，積極變革，加快金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，以客戶為中心，加強網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)流程的再造，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，鍛造新的核心競爭力，提高自身服務(wù)水平和競爭能力，只有這樣，才能在新一輪的競爭中立于不敗之地。[論文網(wǎng)]

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