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編者按：本論文主要從電子政務(wù)公眾服務(wù)的質(zhì)量特征；電子政務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵與理念；電子政務(wù)公眾滿意度測評等進行講述，包括了電子政務(wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較、服務(wù)對象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點、適用性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性、顧客滿意的含義、顧客容忍理論等，具體資料請見：

摘要：將公眾滿意引入到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的測評中。首先分析了電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量特性，并定義了電子政務(wù)公眾滿意度和電子政務(wù)顧客；然后基于計劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)，建立了符合電子政務(wù)自身特性的公眾滿意度指數(shù)模型，并分析了該模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型、公共部門顧客滿意度指數(shù)模型的區(qū)別。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿意；公眾服務(wù)質(zhì)量特征；公眾滿意度指數(shù)模型

2000年以來，隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)系統(tǒng)評價日益成為了電子政務(wù)研究的熱點。在國外，世界市場研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大學(xué)（BrownUniversity）[1]、TNS（TaylorNelsonSofres）公司[2]、聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)部（DPEPA/UNDESA）與美國公共管理協(xié)會（ASAP）[3]、歐洲委員會（EuropeanCommission）[4]、愛森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟蹤測評過程中均發(fā)展出了一套各自的測評體系。在國內(nèi)，北京時代計世資訊有限公司[6]、賽迪顧問股份有限公司[7]、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究中心[8]、中國城市電子政務(wù)發(fā)展研究課題組[9]分別對中國城市政府網(wǎng)站進行了評價。

一個以公眾滿意作為最大使命的政府必須要清晰地思考這些問題。而欲得到清晰的答案，只有依賴對電子政務(wù)公眾滿意度的科學(xué)測量。同時公眾滿意是電子政務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展的一個重要因素，因為只有通過對公眾滿意度進行了測評，才能了解公眾的需求，從而確定電子政務(wù)發(fā)展的方向。

一、電子政務(wù)公眾服務(wù)的質(zhì)量特征

（一）電子政務(wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較

（1）服務(wù)提供者的唯一性。政府通過電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記、）大多數(shù)是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”的，公眾不能通過其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。服務(wù)提供者的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)最大的區(qū)別，如果顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的網(wǎng)站上獲得這種服務(wù)。因此政府必須通過服務(wù)回收（servicerecovery）來為公眾提供“顧客滿意”的服務(wù)。

（2）服務(wù)對象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。電子政務(wù)是給任何人、適合社會群體提供公共服務(wù)，而電子政務(wù)顧客由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，會導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”的現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大，這就導(dǎo)致了中國在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區(qū)）、城市與鄉(xiāng)村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性。政府通過電子政務(wù)無法在短時間為公眾提供最好的服務(wù)結(jié)果，但只要公眾認為他接受的服務(wù)是公正的，結(jié)果是公開的，他仍會覺得滿意。電子化公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要確定、一致。政府通過統(tǒng)一平臺或跨平臺結(jié)構(gòu)提供服務(wù)，數(shù)字的一體化要求系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前中國最需要建立的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)主要有：應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；基礎(chǔ)信息、政府信息與公共信息生產(chǎn)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府電子服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府公網(wǎng)域名的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化等。此外，在條件相同的情況下，應(yīng)保證電子化公共服務(wù)的結(jié)果和質(zhì)量的一致性。

（二）電子政務(wù)公眾服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)公眾服務(wù)相比

1.適用性。電子政務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的應(yīng)用，使政府電子化公共服務(wù)具有突破時空限制的特性，可以讓公眾隨時隨地接受政府服務(wù)。隨時是指電子化公共服務(wù)打破時間的限制，沒有休息日和假日，將政府部門的辦公服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為7×24（7個工作日×24小時）。而傳統(tǒng)公共服務(wù)則受政府機關(guān)工作人員作息時間的限制?！胺?wù)不打烊”可以說是電子化服務(wù)最具優(yōu)勢的質(zhì)量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過網(wǎng)絡(luò)，點擊鼠標(biāo)、鍵盤登錄政府網(wǎng)站，就可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

2.集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務(wù)，以有效地節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性地電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務(wù)。

3.個性化。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照公眾個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對一”的服務(wù)成為可能。同時，公眾在電子政務(wù)這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、電子政務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵與理念

（一）顧客滿意的含義

自1965年Cardozo[10]首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1）特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。（2）累積型滿意。累積型滿意系顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。（3）認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價。（4）感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（desiredservice），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequateservice）[11]。從此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1.服務(wù)對象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)用讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。2.服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3.服務(wù)平臺：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標(biāo)，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運行的實用性等等。另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立信訪辦等渠道來獲取信息。

4.滿意形成過程：公眾滿意的形成經(jīng)歷了輸入、服務(wù)過程和輸出三個階段

公眾的事前預(yù)期（即顧客容忍區(qū)）有兩種水平的期望，即理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)；在服務(wù)過程中有三種狀態(tài)，即超出理想的服務(wù)、達到適當(dāng)?shù)姆?wù)和低于適當(dāng)?shù)姆?wù)；事后感知有三種狀態(tài)：滿意、不滿意和愉悅。

三、電子政務(wù)公眾滿意度測評

電子政務(wù)公眾滿意度測評就是將公眾滿意引入到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的測評中，通過測評公眾對電子政務(wù)提供服務(wù)的滿意程度來評估電子政務(wù)的績效，這一方面的研究還屬于一個很新的領(lǐng)域。美國從2001年[12]開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。

（一）美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用以評價并改善組織績效的一種測量體系。20世紀(jì)80年代中期，西方國家為應(yīng)對科學(xué)技術(shù)發(fā)展變化、全球化和國際競爭的環(huán)境條件，為解決財政赤字和社會公眾對政府高效、回應(yīng)和高質(zhì)量供給服務(wù)的能力失去信心的問題，普遍發(fā)起以公共責(zé)任和顧客至上理念的“新公共管理運動”。1993年9月，美國克林頓總體簽署了《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的第12862號行政命令，責(zé)令聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段?！靶鹿补芾磉\動”顧客至上理念的確定和上述法律、法規(guī)的制定，促使美國滿意指數(shù)（ACSI）應(yīng)用到美國公共部門，并建立了美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[13]。

（二）電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的建立

在建立電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型時，本文分析了計劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)。

計劃行為理論（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理性行為理論發(fā)展而來的。該理論指出顧客的行為態(tài)度、主觀規(guī)范、行為控制都能影響顧客的行為，而顧客的行為會影響他們的滿意程度。因此，在分析電子政務(wù)顧客滿意時，一定不能忽略這些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，簡稱TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具體的理論框架（frame）及測量方法（scale），用以解釋并使用者對新系統(tǒng)（或新科技）的接受程度。Davis等人把影響使用對系統(tǒng)接受程度的因素歸納為感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大層面。如果電子政務(wù)公共服務(wù)的易用性和效用，無法彌補在網(wǎng)上交易存在非人員接觸，需要學(xué)習(xí)等所帶來的損失，那么顧客就會轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)方式。從這種意義上來說，電子政務(wù)的效用和易用性是顧客是否滿意門戶網(wǎng)站e-服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

自服務(wù)技術(shù)（SelfServiceTechnology，簡稱SST）[16]也稱作基于技術(shù)的自服務(wù)。自服務(wù)技術(shù)的一個主要特征就是沒有人員的接觸，顧客通過技術(shù)支持可以獲得需要的產(chǎn)品或服務(wù)。如果運用得當(dāng)，它可以使客戶與組織機構(gòu)之間的交易更有效、更節(jié)約時間。實際上，網(wǎng)絡(luò)是自服務(wù)技術(shù)的一種主要類型。在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，他們查詢想要的信息產(chǎn)品和服務(wù)，以及在網(wǎng)絡(luò)上在線執(zhí)行業(yè)務(wù)。

基于上述理論的分析，結(jié)合電子政務(wù)公共服務(wù)自身的特殊性，本文建立了電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構(gòu)成一個系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈條，共有公眾期望、感知質(zhì)量、信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任共13個變量。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)相比，有以下特點：（1）企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型測量的是私人部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而較少設(shè)計公共產(chǎn)品和服務(wù)，電子政務(wù)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)基本上包括信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新這五個方面，因此感知質(zhì)量從這五個層面來反映：（2）在前因變量中減少了感知價值。感知價值一般是指產(chǎn)品給顧客帶來的所有利益的總和與顧客為此所付出價格的比值。因為政府通過其門戶網(wǎng)站免費為顧客提供服務(wù)，在這個層面上顧客沒有付出價格，因此無法體現(xiàn)感知價值。（3）電子政務(wù)提供的公共服務(wù)在很大程度上具有壟斷性質(zhì)，公眾是否忠誠體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠由公眾信任所代替了。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型相比，有以下特征：考慮到電子政務(wù)為公眾提供的是一種電子服務(wù)（electronicservice），公眾客在享用電子服務(wù)時一個學(xué)習(xí)和接受的過程，故根據(jù)TPB、TAM和SST在前因變量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三個潛在變量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指電子政務(wù)顧客易于操作交易流程，可以實現(xiàn)一步到位的服務(wù)。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指電子政務(wù)顧客在使用門戶網(wǎng)站時感知是否獲得了準(zhǔn)確、最新、全面、適合自身偏好的信息服務(wù)。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指電子政務(wù)顧客感知外界是否具備了使用門戶網(wǎng)站的基礎(chǔ)設(shè)施條件，和本組織（或本人）是否具備了足夠的知識來自行使用門戶網(wǎng)站。

四、結(jié)論

電子政務(wù)公眾滿意理念能夠強化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文建立的公眾滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前公眾對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門以后的電子政務(wù)的建設(shè)有的放矢。