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近20年來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的確立和改革開放不斷深化，人們思想得到了充分解放，物質(zhì)、精神文化生活水平都得到了不斷充實和提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系卻遭到了空前未有的挑戰(zhàn)，醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)療糾紛頻繁，甚至釀成醫(yī)患沖突和群體性事件，已成為不可忽視的社會問題。本研究主要以社區(qū)醫(yī)療為出發(fā)點，對醫(yī)患溝通的技巧進行探討，以助改善社區(qū)醫(yī)患關(guān)系，提高社區(qū)醫(yī)療中患者的滿意度，現(xiàn)報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料

選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站進行就診的18歲以上患者500例為對照組，發(fā)放調(diào)查問卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費醫(yī)療69例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費醫(yī)療83例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費用來源以及文化程度等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

首先設(shè)計合理問卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數(shù)、接診醫(yī)師和護士姓名等，并對接診醫(yī)師和護士形象、醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致、以及業(yè)務(wù)水平等5個項目進行評價，每項分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對醫(yī)療過程進行評分，問卷調(diào)查由接受過專項培訓(xùn)的有經(jīng)驗的護理人員進行，共發(fā)放1000份問卷，且全部收回，問卷回收率為100%，兩組患者對醫(yī)療滿意度進行評價，分為滿意、一般及不滿意3個等級，并分析調(diào)查問卷中對醫(yī)療滿意度的主要影響因素。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析統(tǒng)計，各計量資料均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間率的比較應(yīng)用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對醫(yī)療滿意度比較

觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組（P<0.05），不滿意例數(shù)明顯少于對照組（P<0.05）。見表1。

2.2兩組患者問卷調(diào)查中各項目分?jǐn)?shù)比較

觀察組患者對醫(yī)護人員評分在醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評分明顯高于對照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護士形象以及業(yè)務(wù)水平方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。見表2。

3討論

醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者雙方之間的關(guān)系，是在臨床診療過程中形成和建立起來的一種最常見、最活躍的人際關(guān)系[1]。社區(qū)內(nèi)醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計劃免疫、老年保健、社區(qū)康復(fù)等工作，每月數(shù)次的見面接觸，使群眾對醫(yī)務(wù)人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關(guān)系可發(fā)展為朋友關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生金字塔效應(yīng)，轄區(qū)居民對社康中心的認(rèn)可度增加。

對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過問卷調(diào)查的形式，總結(jié)本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要適時提一些問題，并且要經(jīng)常詢問：“我講的問題聽清了嗎”、“對治療風(fēng)險能理解嗎”，以了解患方對診斷、治療和預(yù)后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想，努力增進醫(yī)患感情。本研究選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)前后就診的患者各500例，主要對形象方面、傾聽方面、語言和語氣方面、介紹病情細(xì)致程度方面以及業(yè)務(wù)水平等進行評價，比較培訓(xùn)前后患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。

通過本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，尤其在醫(yī)療過程中是否認(rèn)真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細(xì)致3方面評分明顯高于對照組。無論是日常生活中還是工作中，認(rèn)真的傾聽都是對人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動中，對于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒時間聽他們過多的陳述自己的想法和病情，其實患者去大醫(yī)院就診時，確實想機會好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，所以講述病情時容易漫無邊際，沒有條理，沒有重點，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進度，因而有些醫(yī)生會無法忍耐，直截了當(dāng)?shù)卮驍嗷颊叩闹v述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺醫(yī)生不夠平易近人，高高在上?；颊吲c醫(yī)生之間產(chǎn)生了隔閡，關(guān)系不親密了，僅僅是工作上關(guān)系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過多次的就診，患者與醫(yī)生意見形成了一種醫(yī)患甚至朋友關(guān)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員就成為他們傾訴的對象，同時認(rèn)真的傾聽還能采集患者的病史信息，是增進醫(yī)患關(guān)系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對不繁忙，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)就診情況，控制與患者溝通的時間，就像與街坊鄰居聊天。語言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語若出自醫(yī)務(wù)人員之口可能比家屬要更有說服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉(zhuǎn)、康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員接診時的語氣和態(tài)度也會給患者帶來很大的影響，有時候醫(yī)生或者護士一句不經(jīng)意的話，會增加患者很大的心理負(fù)擔(dān)，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[4]。

如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先主動承擔(dān)責(zé)任，在向患者解釋原因時潛移默化地達成雙方共識，從而得到患者的理解[5]。如果從開始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員主動承擔(dān)，態(tài)度比預(yù)想的要好，而且能站在患者的立場上講話，就首先對醫(yī)務(wù)人員有了一個良好的第一印象。進一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務(wù)范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結(jié)果雖然達不到期望值，但已經(jīng)按規(guī)程操作并且已盡力。同時工作人員主動走進居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能順利地開展各項服務(wù)。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]。患者和家屬往往會認(rèn)為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強勢的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，會與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生心理上的距離，容易站到對立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對象不僅僅是單個患者，也包括整個社區(qū)人群，應(yīng)能夠全面評價社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級衛(wèi)生保健的組織與實施提高基礎(chǔ)[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過程中，學(xué)會認(rèn)真傾聽患者陳訴、注意與患者溝通時的語氣以及用語分寸，詳細(xì)、全面、細(xì)致的為患者解答關(guān)于病情方面的問題是增加醫(yī)患關(guān)系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問題，融洽了醫(yī)患關(guān)系。但應(yīng)看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關(guān)系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需社會諸多方面的關(guān)心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠相待。

醫(yī)患之間是一個互動關(guān)系，如果雙方均能以真心、理解去重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，彼此多一些同情、關(guān)愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，筆者堅信，醫(yī)患雙方在對疾病的抗?fàn)幒蛯ι目是筮@永遠一致的目標(biāo)前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系。也高于國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數(shù)超過5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數(shù)的增加，藥物不良反應(yīng)會相應(yīng)增加。因此，本院對聯(lián)合用藥管理仍需加強。本院門診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國內(nèi)其他醫(yī)院低[4-5]，說明本院對處方費用的管理較合理。

抗菌藥物的合理使用是體現(xiàn)一所醫(yī)院合理用藥水平的重要指標(biāo)，本院2007～2010年門診處方抗菌藥物使用比例為56.1％～60.3％，沒有達到我國衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的要求[5]。本院通過按照2011年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動實施方案加強抗菌藥物的管理，對抗菌藥物目錄進行全面梳理，將抗菌藥物采購目錄縮小至35個品種，認(rèn)真貫徹落實抗菌藥物處方專項點評制度，加強抗菌藥物合理使用的培訓(xùn)力度，2011年本院抗菌藥物使用比例下降至48.4％，達到衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的標(biāo)準(zhǔn)，但仍明顯高于2011年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動實施方案規(guī)定的“門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%”的要求，說明本院抗菌藥物合理使用水平仍需提高。

本院抗菌藥物的使用頻率最高的為頭孢菌素類，其因具有抗菌譜廣、抗菌作用強、耐青霉素酶、臨床療效高、毒性低、變態(tài)反應(yīng)較青霉素少見等優(yōu)點[6]而廣泛應(yīng)用于臨床。2007～2011年，頭孢菌素類的使用率呈上升趨勢，這與本院不斷加強對醫(yī)師及藥師抗菌藥物合理使用的培訓(xùn)工作有關(guān)，因頭孢菌素類是《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》中常見細(xì)菌性感染疾病的主要治療藥物。4年來氟喹諾酮類藥物的使用逐年下降，這與本院嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的《關(guān)于進一步加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理的通知》中提及的嚴(yán)格控制氟喹諾酮類藥物臨床應(yīng)用有關(guān)。抗菌藥物的單聯(lián)處方均在90%以上，二聯(lián)處方在9.2%以下，三聯(lián)處方在1.2%以下，說明本院抗菌藥物以單一處方為主，使用基本合理。

總之，調(diào)查結(jié)果說明本院通過開展抗菌藥物使用的質(zhì)控管理，抗菌藥物使用基本合理，但仍存在使用比例較高的問題，需要醫(yī)院各級職能部門充分重視，積極發(fā)揮藥事管理委員會的職能，加強管理力度。臨床醫(yī)生要不斷提高業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》及相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握抗菌藥物臨床適應(yīng)證。此外，藥學(xué)工作者也需不斷加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高審查處方和分析處方的能力，及時與臨床醫(yī)生溝通，共同促進抗菌藥物合理應(yīng)用，降低抗菌藥物耐藥性。