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1日本醫(yī)院人性化護(hù)理實(shí)施的現(xiàn)狀

1.1護(hù)理制度

1.1.1健全的規(guī)章制度日本醫(yī)院護(hù)理人性化服務(wù)的基礎(chǔ)來源于各種委員會(huì)制訂各類規(guī)章制度,還包括詳盡的管理手冊(cè),如“醫(yī)院內(nèi)感染預(yù)防對(duì)策”、“醫(yī)療事故防止對(duì)策”、“壓瘡預(yù)防手冊(cè)”、“預(yù)防住院患者跌倒對(duì)策”等。醫(yī)院要求全體護(hù)理人員事先按規(guī)章準(zhǔn)備,始終按規(guī)章操作,事后按規(guī)章登記。

1.1.2完善的登記、反饋制度在嚴(yán)格的規(guī)章制度下,日本的醫(yī)院還有完善的反饋制度,他們將對(duì)每一位患者、每一項(xiàng)服務(wù)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫?、落?shí)為行動(dòng)。每個(gè)病區(qū)每月由護(hù)士長上報(bào)一次各類差錯(cuò)、事故情況。日本醫(yī)院并不忌諱差錯(cuò)事故的暴露,而是由醫(yī)院醫(yī)療安全管理部門針對(duì)暴露的各類小大差錯(cuò)、事故,用制度化規(guī)定每月小結(jié)、每年總結(jié),通過定期總結(jié)、通報(bào)來反省護(hù)理中尚存在的問題并及時(shí)提出有效預(yù)防措施。

1.1.3信息技術(shù)保障下的安全防范制度日本醫(yī)院對(duì)每一位患者在醫(yī)療護(hù)理全過程中都使用惟一的身份標(biāo)識(shí)(即電腦代碼)。身份標(biāo)識(shí)管理需要很高的信息化建設(shè)要求和較大的投入,但對(duì)確?；颊呱歪t(yī)護(hù)安全起到關(guān)鍵作用。每位患者從入院伊始即擁有惟一的“代碼帶”,整個(gè)住院期間都佩帶在患者的手腕上。各種血液標(biāo)本、大小便化驗(yàn)單(包括化驗(yàn)試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血單)上都有患者惟一的電腦條碼標(biāo)簽。在整個(gè)護(hù)理操作過程中,護(hù)士可以通過電腦條碼掃描核對(duì)患者信息,在每次給藥、注射前,護(hù)士還會(huì)再次核對(duì)患者姓名,最大限度地避免差錯(cuò)的發(fā)生。

1.2護(hù)理組織

1.2.1較充足的護(hù)理隊(duì)伍日本醫(yī)院的護(hù)士組織,首先從人力資源配置上確保有足夠的護(hù)士在一線服務(wù),病床與護(hù)士比例為1∶1[2],每個(gè)病房有一正二副3名護(hù)士長,每位患者都有1名責(zé)任護(hù)士。醫(yī)院實(shí)行護(hù)理責(zé)任制,責(zé)任護(hù)士對(duì)經(jīng)管患者的病情了如指掌,包括患者出院還要做好出院指導(dǎo)。

1.2.2高素質(zhì)的護(hù)工隊(duì)伍日本醫(yī)院在提供專業(yè)性醫(yī)護(hù)服務(wù)之外,病區(qū)還有一支具有一定文化水平的年輕女性為主的護(hù)工隊(duì)伍。她們主要負(fù)責(zé)幫助患者辦理入、出院手續(xù),接待訪客,接聽電話等與病人相關(guān)的日常事務(wù)。護(hù)工的工作職責(zé)就是陪護(hù)在患者身邊,接送患者來往于各醫(yī)療診室或檢查室,甚至包括幫助處理患者的大小便。

1.3護(hù)理服務(wù)

1.3.1臨床護(hù)理服務(wù)日本醫(yī)院的護(hù)理工作處處體現(xiàn)了“患者的需要就是護(hù)理的責(zé)任”的服務(wù)宗旨。責(zé)任護(hù)士每天有兩次規(guī)定的查房,但實(shí)際上護(hù)士大部分時(shí)間總是在巡視病房,除交接班、準(zhǔn)備輸液和做護(hù)理記錄以外,很少會(huì)看到護(hù)士扎堆呆在辦公室內(nèi)。而在病房?jī)?nèi),經(jīng)常能看到來回跑著上班的護(hù)士,給人一種“急患者所急”的服務(wù)態(tài)度。尤其在病房呼叫鈴響后,護(hù)士都能做到立刻通過對(duì)講機(jī)禮貌地對(duì)患者做出應(yīng)答,并在在第一時(shí)間趕到病房。常規(guī)護(hù)理更體現(xiàn)“時(shí)刻惦記患者”的理念,如患者在入院時(shí)就會(huì)得到一支自動(dòng)體溫表,患者可以根據(jù)自己的作息習(xí)慣測(cè)量當(dāng)天上午的體溫,避免了常常在睡夢(mèng)中被叫醒量體溫的“尷尬”服務(wù)。又如危重住院患者做內(nèi)窺鏡檢查,都會(huì)有護(hù)士陪送,并主動(dòng)向內(nèi)窺鏡室護(hù)士介紹病情和用藥等情況;老年、體弱患者做內(nèi)窺鏡檢查時(shí)由護(hù)士幫助上檢查床待檢;在做任何內(nèi)窺鏡檢查的過程中,每臺(tái)操作床都安排一位護(hù)士始終站在床邊為患者服務(wù),親切地鼓勵(lì)和安慰患者,并協(xié)助醫(yī)生的工作。檢查完畢,護(hù)士還會(huì)耐心地告訴患者有關(guān)注意事項(xiàng)。

1.3.2生活護(hù)理服務(wù)護(hù)士定期為患者進(jìn)行生活護(hù)理也是日本醫(yī)院護(hù)理的本職工作,包括為行動(dòng)不便的患者洗頭理發(fā)、擦身洗澡,醫(yī)院專門為各病房配備了臥式洗澡機(jī),臥床、年老體弱的患者可以非常舒適地躺著洗澡。作者在征得患者同意后,目睹了為一位直腸癌術(shù)后老年患者洗澡的護(hù)理過程:兩名護(hù)士先仔細(xì)的幫助老人在洗澡床上躺舒適,而后輕柔、耐心地為他擦洗全身,還不時(shí)輕聲詢問老人的感受。

1.4患者與護(hù)士的關(guān)系

日本醫(yī)院護(hù)士與患者的關(guān)系是一種互相尊重、互相信任的關(guān)系。護(hù)士巡視病房就象親友探視一樣,與患者溝通,觀察病情和了解情緒,同時(shí)也與患者家屬寒暄。護(hù)士在招呼患者時(shí)都禮貌地用尊稱,從不把患者的床號(hào)當(dāng)作患者的代號(hào)來稱呼,包括護(hù)士?jī)?nèi)部交接班,也同樣稱呼患者為某某先生、某某女士。在日本的醫(yī)院,護(hù)士始終保持微笑服務(wù),給患者做任何一項(xiàng)醫(yī)療處置,都要事先向患者解釋清楚,在每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛與尊重。同樣,患者則自然地流露出對(duì)護(hù)士的尊重和信任,時(shí)常表達(dá)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的敬佩和感謝,即使在出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候,也能非常友善地互相諒解。如一次由于工作出錯(cuò),患者到下午3時(shí)還沒有吃到午飯,護(hù)士知道后,馬上親自送飯菜到病房,非常誠懇地向患者檢討,親熱地?fù)肀Щ颊弑硎厩敢?而患者也表現(xiàn)出對(duì)護(hù)士的諒解。這種互相寬容、護(hù)患親密的境界為臨床護(hù)理服務(wù)創(chuàng)造了最佳的協(xié)同環(huán)境。

1.5隱私保護(hù)與尊重

在日本的醫(yī)院里,無論是在辦公室的患者名單上,還是病房的床頭卡上,都只有患者的名字而沒有患者所患疾病的信息,這些信息是作為隱私嚴(yán)格保密的,醫(yī)護(hù)人員無權(quán)隨意公布。護(hù)士在操作過程中任何暴露身體的檢查,都會(huì)首先拉上圍簾與外界隔離,即使因檢查需要在醫(yī)護(hù)人員面前暴露患者身體,也盡量做到減小暴露面積,如腸鏡檢查,護(hù)士會(huì)讓患者穿上開襠的一次性褲子。另外,患者在住院過程中,個(gè)人愛好、習(xí)慣依然受到尊重,患者可以根據(jù)自己的喜好擺放生活用品,如在床頭上放滿了布娃娃和玩具狗,或在床頭張貼子女、親人的圖畫照片。護(hù)士從不強(qiáng)求病房擺放物品整齊劃一,更不會(huì)因此訓(xùn)斥患者。

1.6患者滿意度

人性化護(hù)理的目標(biāo)就是提高患者的滿意度。日本醫(yī)院對(duì)各病房定期發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的“患者滿意度調(diào)查”問卷(主要內(nèi)容是針對(duì)護(hù)理的滿意度)進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋患者和管理層。病房的走廊上公開張貼著本年度患者滿意度調(diào)查的詳細(xì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖表,病房登記本上保留著歷年滿意度調(diào)查中患者提出的意見和建議,包括患者的表揚(yáng)。醫(yī)院把不同病房、不同年度的護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,作為護(hù)理服務(wù)的重要信息資源加以總結(jié),提出新的護(hù)理改進(jìn)的方案。

2日本醫(yī)院人性化護(hù)理對(duì)我們的啟示

2.1尊重人的觀念

在護(hù)理實(shí)踐中,這種尊重的人文精神體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)與患者的平等性,是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者人格的尊重、對(duì)患者生命的尊重、對(duì)患者健康權(quán)利的尊重。它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氣氛,也顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素質(zhì)和品格,是一種實(shí)踐人性化護(hù)理的行為和規(guī)范[3]。我們的醫(yī)院和護(hù)理人員需要較多地和患者及家屬建立制度化的溝通,向患者準(zhǔn)確地介紹病情、耐心地向患者和家屬解釋他們不熟悉的醫(yī)療信息,但凡涉及個(gè)人隱私的病情,必須嚴(yán)守職業(yè)道德,嚴(yán)格保守秘密。我們的護(hù)理人才培養(yǎng)和職業(yè)教育要強(qiáng)化護(hù)士禮儀培訓(xùn),規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)的人性化服務(wù)語言,例如改變叫患者床號(hào)的不禮貌習(xí)慣,養(yǎng)成尊稱患者文明稱謂。護(hù)理人員應(yīng)以大方端莊儀表、關(guān)懷性語言、熱情誠懇態(tài)度、親切微笑服務(wù)來緩解患者的心理壓力、減輕疾病帶來的痛苦。通過尊重人、關(guān)心人,認(rèn)同并遵從患者的各項(xiàng)基本權(quán)利(平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)識(shí)權(quán)、知情權(quán)與保護(hù)隱私權(quán)等),建立充滿誠心、互相尊重的醫(yī)患合作關(guān)系,讓護(hù)理程序每一環(huán)節(jié)都充滿人性化關(guān)懷。

2.2服務(wù)人的理念

護(hù)理人員工作的側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的接待患者和臨床操作,而應(yīng)堅(jiān)持以人為本的觀點(diǎn),真正了解臨床情景,體察患者的情感,針對(duì)患者實(shí)際需要,提供適合個(gè)體的護(hù)理服務(wù),把愛心和真誠、同情和責(zé)任心融入護(hù)理工作中去,使人性化護(hù)理真正落實(shí)到實(shí)處[4]。通過中日醫(yī)療服務(wù)素質(zhì)比較,不難發(fā)現(xiàn)我們不是缺乏“硬”的設(shè)備,而是缺乏“軟”的素質(zhì),特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)和大中城市,激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),已經(jīng)由“硬件”投資轉(zhuǎn)移到“軟件”提升,人性化服務(wù)理念開始滲入醫(yī)療行業(yè),人性化護(hù)理成為我國醫(yī)療及護(hù)理模式的新生事物。護(hù)理人性化服務(wù)是醫(yī)院立足于社會(huì),并賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與趨勢(shì)。特別是在資源、人才上缺乏絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的民營醫(yī)院介入醫(yī)療市場(chǎng),帶來了以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的態(tài)勢(shì)。護(hù)理人員必須樹立“患者的需要就是護(hù)理的責(zé)任”的服務(wù)理念。通過樹立新的服務(wù)理念,使人性化護(hù)理體現(xiàn)“以人為本、以患者為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵,充分發(fā)揮護(hù)士的多重角色功能,擴(kuò)大護(hù)理范疇,給患者提供家庭式的照顧和關(guān)懷,使患者感受到人性關(guān)懷的溫暖,獲得單純生物醫(yī)療所達(dá)不到的滿足感和安全感。

2.3醫(yī)護(hù)制度建設(shè)與監(jiān)督

人性化護(hù)理最重要的前提就是必須有完善、健全的規(guī)章制度以及周全完備的檢查監(jiān)督機(jī)制來保障人性化護(hù)理服務(wù)的順利開展。應(yīng)結(jié)合中國國情,建設(shè)與完善我國的醫(yī)療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)做到有章可循、有法可依,保障患者的生命安全,減少醫(yī)療事故的發(fā)生。政府主管部門和醫(yī)院內(nèi)部都應(yīng)定期開展患者滿意度測(cè)評(píng),以患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度作為評(píng)定醫(yī)院成績(jī),包括護(hù)理業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)之一。公布患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果,作為患者選護(hù)士、患者選醫(yī)院的信息參考依據(jù)。

2.4護(hù)士資源科學(xué)配置與人性挖潛

我國目前三級(jí)甲等醫(yī)院的病床與護(hù)士之比為1∶0.2~0.35,醫(yī)生與護(hù)士之比為1∶0.5~0.75,明顯低于衛(wèi)生行政部門規(guī)定的人力編制要求[5]。農(nóng)村或邊遠(yuǎn)地區(qū)二級(jí)及以下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的這些比例還要更低。與日本等發(fā)達(dá)國家相比,差距更遠(yuǎn)。因此,實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理,不但需要從主觀理念上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變,還要從客觀人力資源上充實(shí)基礎(chǔ)。政府部門要從人力資源規(guī)劃上,加快和擴(kuò)大護(hù)理人才的培養(yǎng)規(guī)模和教育力度,加強(qiáng)對(duì)護(hù)工隊(duì)伍的技術(shù)、禮儀培訓(xùn)和總體素質(zhì)的提升;衛(wèi)生行政主管部門要從醫(yī)院舉辦條件和醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)上提高護(hù)士人數(shù)比例,逐步實(shí)現(xiàn)一床一護(hù)、一患一護(hù)的護(hù)理人力資源水平。醫(yī)院管理層應(yīng)該設(shè)法改變護(hù)理人員超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀,重視護(hù)理人力資源的配置與合理使用,充分認(rèn)識(shí)到為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),就必須舍得在護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)上增加投入,使醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。