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1資料與方法

1．1一般資料

通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個專科中選擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個?？浦辛磉x擇3個病房對照組。

1．2方法

對照組按常規(guī)護理工作流程進行護理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護士作為顧問護士，并選出相關(guān)教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團隊、不同層級護士4人～6人、成立醫(yī)護服務(wù)團隊。顧問醫(yī)生、顧問護士、責任護士及團隊成員共同商定病人的治療、護理與溝通方案等。護理對象為各病房中一個醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護士周一至周五上白班，負責指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護理工作。

1．2．1實施方法

①顧問護士的設(shè)置。需顧問護士的任職條件在本?？乒ぷ?年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富；要求本科及以上學(xué)歷、主管護師以上職稱；愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解。顧問護士的基本職責及工作內(nèi)容：與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護患關(guān)系。并且這種護患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護理。及時、動態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責任護士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責任心強，可以為病人提供正確規(guī)范的護理及治療。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護服務(wù)團隊內(nèi)的每位護士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責任心均有一定的要求。

1．2．2確定服務(wù)內(nèi)容及流程

1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進入病房時，顧問護士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊》，手冊里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)（住院須知）、科室及醫(yī)務(wù)人員簡介、科室常見疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達1個月，因此在病人候床期間，顧問護士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病?？浦R，安排預(yù)約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進行行為干預(yù)。

1．2．2．2院中階段顧問醫(yī)生、顧問護士每天07：30上班，顧問醫(yī)生會在交班前對將病人進行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協(xié)助指導(dǎo)檢查責任護士的護理工作，檢查當天的護理質(zhì)量，完成出入院病人護理流程。另外，試點病房建立一本護囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護士開具的護囑也就是需要達到的護理目標，并會持續(xù)交班，以顯示護理的專業(yè)性和持續(xù)性。對于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等?？剖易o士長于病人出院前1d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。

1．2．2．3院后階段病人出院2d內(nèi)，由顧問護士和顧問醫(yī)生對病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括：病人對出院后的相關(guān)注意事項有無疑問；調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見到醫(yī)護人員，醫(yī)護人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)專科疾病結(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問護士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1．2．3評價方法病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計17個條目。醫(yī)護滿意度評價為自行設(shè)計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結(jié)果均折合為百分制計入。

2討論

2．1開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式

提高了病人的治療效果和護理質(zhì)量醫(yī)護同組查房，通過顧問護士對病情的觀察，指導(dǎo)責任護士對所分管病人進行有針對性地觀察與護理，并通過下達護囑的方式督促與強制護士完成護理目標并進行交班，保證了護理的連續(xù)性，提高了護理質(zhì)量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復(fù)查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。

2．2開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式

提高了病人的整體滿意度，改善了護患關(guān)系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），若不區(qū)分科室：兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．001），對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責任護士對他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護患關(guān)系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復(fù)查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。

2．3開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式

增強了醫(yī)護之間的合作，有利于?？脐犖榧皩W(xué)科的發(fā)展從各?？平嵌榷?，僅胸外科的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫(yī)護人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組醫(yī)護人員合作滿意度低于試驗組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式強調(diào)醫(yī)護同組查房，顧問護士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫(yī)護間的合作，護士的專業(yè)知識和和技能得到了提高。增加了護理人員對?？频臒釔酆蛯π轮R的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。

3小結(jié)

目前護理事業(yè)發(fā)展迅速，病人對護理的質(zhì)量需求增高，如何使護理工作跟上新時代并向新的護理模式轉(zhuǎn)變，是醫(yī)院及每位管理者值得深思的問題。我院外科病區(qū)通過借鑒及創(chuàng)新，成立了創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式，改善了工作流程，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、系統(tǒng)、同質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)，體現(xiàn)護理?？铺厣?。滿足病人的需求，提升了病人整體滿意度，促進了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，同時改善了醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系。該模式加強了醫(yī)護合作，能更好地服務(wù)病人，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，體現(xiàn)護理?？菩裕瑸閷W(xué)科發(fā)展提供了平臺。同時也提高了護士的職業(yè)成就感，有利于?？谱o士隊伍的培養(yǎng)與發(fā)展。

作者：李素云喻姣花楊賽熊丹莉王慧文張琳樂革芬單位：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院