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一患者社交網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)接的創(chuàng)新流程

1傳統(tǒng)流程存在的弊端

過去十年，醫(yī)院的信息化建設(shè)基本上都在練“內(nèi)功”，它的服務(wù)對(duì)象只是針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員，或者與之相關(guān)的藥品、設(shè)備供應(yīng)商，與醫(yī)院結(jié)算的銀行、醫(yī)保中心做信息化，卻沒有開發(fā)醫(yī)患關(guān)系中的另一核心，為患者就診過程實(shí)現(xiàn)信息化，以致于患者無法體會(huì)到醫(yī)院信息化所帶來的變化。

2連接患者社交網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)架構(gòu)

社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(英文:SocialNetworkingService，縮寫:SNS)主要作用是為一群擁有相同興趣與活動(dòng)的人創(chuàng)建在線社區(qū)。這類服務(wù)往往是基于互聯(lián)網(wǎng)，為用戶提供各種聯(lián)系、交流的交互通路，如電子郵件、實(shí)時(shí)消息服務(wù)等。醫(yī)院信息系統(tǒng)模塊與患者的社交網(wǎng)絡(luò)連接起來，構(gòu)建一套新的患者移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，可有效地實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院診療信息的實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，及時(shí)加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)，有效緩解醫(yī)患矛盾。筆者以佛山市中醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用案例，報(bào)道如何利用微信公眾平臺(tái)，構(gòu)建一種全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的就診模式。

3流程改造分析

醫(yī)療就診傳統(tǒng)流程中的三個(gè)最耗時(shí)環(huán)節(jié):排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)交費(fèi)、排隊(duì)取藥取檢查報(bào)告，是大多數(shù)患者表現(xiàn)在看病過程中最容易產(chǎn)生煩燥情緒的環(huán)節(jié)。采用微信服務(wù)號(hào)的接口功能，與醫(yī)院的掛號(hào)、分診、醫(yī)生工作站、收費(fèi)、取藥、檢查治療等原有的業(yè)務(wù)功能信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，醫(yī)院與患者間的診療信息及時(shí)互聯(lián)互通，并及時(shí)為患者推送就醫(yī)指引信息和報(bào)告結(jié)果，結(jié)合全流程的閉環(huán)數(shù)字化處理，以往需要排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)的多個(gè)環(huán)節(jié)，可瞬間在幾分鐘內(nèi)完成，大大縮短了整體就醫(yī)時(shí)間，有效緩解三長一短的看病難問題。新舊流程對(duì)比效果。目前，我院開通的微信服務(wù)功能，包括了患者來院就診前后的全流程環(huán)節(jié)。

二改造的技術(shù)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

從佛山市中醫(yī)院的實(shí)施案例分析，要在原有醫(yī)院信息系統(tǒng)中接入患者的社交網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)服務(wù)，需要注意以下幾方面:

1接入患者社交網(wǎng)絡(luò)的安全性

醫(yī)院信息系統(tǒng)內(nèi)含有患者的各類診療和費(fèi)用信息，保密性要求非常高，因此將其連接社交網(wǎng)絡(luò)前，必須充分考慮業(yè)務(wù)流程的安全性和可操作性問題。在實(shí)施過程中，除硬件上使用傳統(tǒng)的網(wǎng)閘或防火墻、VPN等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備外，軟件設(shè)計(jì)上，可考慮采用中間件技術(shù)，屏蔽底層硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的差異，為應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高性能、高可擴(kuò)展性、高可靠性保障，對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換、壓縮、加密等處理，使信息在流轉(zhuǎn)過程中更安全可靠，用戶更放心。

2醫(yī)院原業(yè)務(wù)流程的個(gè)性化改造

目前微信等社交網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)功能，主要體現(xiàn)在醫(yī)患信息互動(dòng)的及時(shí)性和費(fèi)用支付上。如要在診療過程中發(fā)揮其功能的最大化，必須緊密結(jié)合醫(yī)院本身業(yè)務(wù)流程相關(guān)的信息系統(tǒng)。例如，在微信上掛號(hào)支付完成，確認(rèn)和下一步指引信息必須通過醫(yī)院內(nèi)部的掛號(hào)系統(tǒng)向微信服務(wù)器發(fā)送。同時(shí)，醫(yī)院內(nèi)的分診系統(tǒng)為患者提供相應(yīng)的排隊(duì)叫號(hào)策略。在診間醫(yī)生工作站就診、支付、取藥、檢查、治療等每個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)醫(yī)院原信息化程度與微信平臺(tái)做個(gè)性化的對(duì)接和改造。

3新模式下要注意的問題

3.1通過微信掛號(hào)是否會(huì)給“黃牛黨”可乘之機(jī)?掛號(hào)機(jī)制中必須制定一些約束條件去防范“黃牛黨”無止境的占用醫(yī)生號(hào)源。例如:可對(duì)每個(gè)微信用戶，每天和每月限掛N個(gè)號(hào)(包含預(yù)約掛號(hào)與當(dāng)天掛號(hào))。為保證部分幼小或老年人現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的就醫(yī)習(xí)慣，還可為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口保留一部分專家號(hào)源。

3.2通過微信支付后，是否還需要打印發(fā)票?藥房取藥或醫(yī)技執(zhí)行使用何憑證?簡化流程，節(jié)省時(shí)間，方便患者的新模式設(shè)計(jì)理念，通過微信支付后，應(yīng)支持不需打印發(fā)票功能(針對(duì)需要發(fā)票的微信患者，系統(tǒng)必須支持窗口補(bǔ)打發(fā)票)。即就診環(huán)節(jié)能支持憑醫(yī)療卡或微信驗(yàn)證碼去取藥、檢驗(yàn)、檢查和治療等。

3.3微信支付就診費(fèi)用后，患者如需退費(fèi)，系統(tǒng)如何處理?看病行為是復(fù)雜的，退費(fèi)情況在就診過程中會(huì)經(jīng)常發(fā)生。因此在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮這個(gè)環(huán)節(jié)的處理。以前退費(fèi)流程，醫(yī)院的處理辦法是憑發(fā)票退費(fèi)。通過微信支付就診費(fèi)用后，可考慮憑個(gè)人就診卡或微信驗(yàn)證碼信息，前往人工收費(fèi)窗口補(bǔ)打發(fā)票，然后按舊流程退費(fèi)。采用新的業(yè)務(wù)模式，必然會(huì)產(chǎn)生各種新問題，不可能一一列舉。在實(shí)踐中，可根據(jù)各個(gè)醫(yī)院的實(shí)際情況，思考不同的解決方案，為患者提供簡便、快捷、安全的就診流程。

三未來規(guī)劃及設(shè)想

到目前為止，雖然佛山市中醫(yī)院的移動(dòng)化就診新模式上線運(yùn)行的時(shí)間還不長，但給患者帶來的方便性、簡便性和高效性舒適體驗(yàn)，已得到了社會(huì)的高度關(guān)注和認(rèn)可。未來隨著微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)移動(dòng)服務(wù)功能的不斷增強(qiáng)和深化，可探索利用更多的現(xiàn)代化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者提供更簡便更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，更深層次地解決大醫(yī)院“看病難”的困局。未來多功能規(guī)劃及設(shè)想。

作者：陳健斌單位：廣東省佛山市中醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心