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摘要：［目的］探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在眼科門診的應(yīng)用。［方法］通過加強(qiáng)文件精神學(xué)習(xí)、進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、改善就診流程和自身管理，進(jìn)行延伸服務(wù)等措施，改善眼科門診病人就診體驗(yàn)。［結(jié)果］杜絕了護(hù)理不良事件，提高病人滿意度。［結(jié)論］眼科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高病人滿意度的主要措施。

關(guān)鍵詞：眼科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；延伸服務(wù)

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善，使醫(yī)院管理者面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。提高護(hù)理質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院立足市場的重要措施之一［1］。我院為全國三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，眼科門診作為?？崎T診根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求和自身特點(diǎn)，開展了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐。現(xiàn)介紹如下。

1基本資料

我院眼科共有診間及診位11個(gè)，其中專家門診7個(gè)診間，普通門診4個(gè)獨(dú)立診位，全年門診量11萬余人次，平均每天500人次，高峰期可達(dá)700人次。平均每年眼壓測量48000余人次，各項(xiàng)治療及護(hù)理配合約20000余人次；眼底造影及激光治療6000余人次。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

2．1加強(qiáng)動(dòng)員

護(hù)理部、門診部及科室護(hù)理組多次組織學(xué)習(xí)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個(gè)個(gè)參與。

2．2規(guī)范禮儀服務(wù)

門診部制定禮儀服務(wù)規(guī)范，開展禮儀培訓(xùn)及競賽，規(guī)范門診護(hù)理人員的語言及待人接物的標(biāo)準(zhǔn)，模擬門診工作中的各種場景及解決方法，納入平時(shí)考核，定期檢查及強(qiáng)化。

2．3根據(jù)專科特點(diǎn)，采取各項(xiàng)措施，改進(jìn)就診流程，改善病人的就診體驗(yàn)

①設(shè)立及規(guī)范各種標(biāo)識(shí)。由于?？凭驮\流程較復(fù)雜，我們制作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區(qū)入口，標(biāo)明步驟，方便病人了解就診流程；診間和檢查室門上統(tǒng)一制作了就診注意事項(xiàng)，方便病人就診和檢查治療。②由于?？铺攸c(diǎn)，幾乎所有檢查治療都在科內(nèi)完成。為了方便病人，我們制作了眼科門診布局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標(biāo)注看診及檢查治療的位置和房間號(hào)碼，需要預(yù)約的項(xiàng)目等，發(fā)放給初診病人，以便病人了解就診程序，避免反復(fù)尋找和詢問，為病人節(jié)約就診時(shí)間。該圖為卡片形式，可以反復(fù)使用，在方便病人的同時(shí)節(jié)約了成本。③根據(jù)病人病情制定最佳檢查順序，防止各項(xiàng)檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節(jié)約病人就診時(shí)間。④為復(fù)診病人開展先檢查治療后繳費(fèi)服務(wù)。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長期測量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們在了解病情的情況下，先檢查治療后繳費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)了護(hù)患之間的信任，和諧了護(hù)患關(guān)系。

2．4加強(qiáng)診間規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平

2．4．1規(guī)范儀器設(shè)備的管理

①護(hù)士長登記固定資產(chǎn)編號(hào)，每個(gè)診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對面放置，根據(jù)醫(yī)生診療流程和習(xí)慣，電腦、打印機(jī)、裂隙燈、眼底鏡、臺(tái)燈放于固定位置，有固定電源，每天開診前檢查性能，開啟到位，方便醫(yī)生使用。②醫(yī)生的座椅為可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅，方便醫(yī)生體位轉(zhuǎn)換，提高工作效率；配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數(shù)量明確，便于清點(diǎn)管理。

2．4．2規(guī)范診間物品管理

2．4．2．1規(guī)范物品數(shù)量

詢問統(tǒng)計(jì)醫(yī)生在診療過程中的需求及門診量，定量供應(yīng)每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉簽1包，5片單個(gè)包裝無菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費(fèi)。

2．4．2．2規(guī)范物品放置的位置

利用規(guī)格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜柜，放于裂隙燈臺(tái)面左側(cè)，用雙面膠固定，用于物品放置。第一層放置無菌紗布、棉簽、熒光素鈉染色試紙、無菌注射針頭等無菌物品；第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品；第三層放置文具，使無菌物品與非無菌物品分類放置，尋找方便；此柜還起到醫(yī)生檢查時(shí)支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫(yī)生歡迎；裂隙燈臺(tái)面右邊放置彎盤，用于放污染物品，診間配備醫(yī)療垃圾桶隨時(shí)傾倒。

2．4．3規(guī)范診間感染管理

每天護(hù)士診間巡回，添加各種物品藥品。每天更換無菌物品，每周更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手設(shè)備及擦手物品。

2．4．4規(guī)范診間安全管理

電腦用鏈條鎖固定，每天門診結(jié)束，及時(shí)關(guān)閉儀器設(shè)備電源及診室門窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查并記錄。

2．5加強(qiáng)感染管理

①自行設(shè)計(jì)制作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙?zhí)缀脱劭茩z查儀器使用的下頜托墊紙，避免交叉感染得到病人好評(píng)。②加強(qiáng)眼藥水管理，每瓶藥水注明開啟時(shí)間和失效時(shí)間，防止過期。③治療室每天紫外線消毒，加強(qiáng)無菌技術(shù)操作和手衛(wèi)生督查。

2．6加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)化?？谱o(hù)理的培訓(xùn)

眼科治療室是眼科門診的重要崗位，特點(diǎn)是病人流量大，治療、檢查項(xiàng)目多，技術(shù)操作既精細(xì)又高風(fēng)險(xiǎn)［2］，稍有不慎便會(huì)發(fā)生護(hù)理不良事件，給病人造成無法挽回的損失，針對這些特點(diǎn)制定了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理措施。①平時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專項(xiàng)管理和核心制度的學(xué)習(xí)、執(zhí)行和督查，落實(shí)“三查七對”制度，加強(qiáng)對病人身份、眼別及醫(yī)囑的核查，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。②加強(qiáng)?？谱o(hù)理培訓(xùn)。眼科治療室?？茩z查治療有十多項(xiàng)，通過循證護(hù)理制定了護(hù)理操作的流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期學(xué)習(xí)和考核，治療室固定1名高年資主管護(hù)師，在實(shí)際工作中進(jìn)行傳幫帶，按要求進(jìn)行質(zhì)量檢查及時(shí)改進(jìn)，并積極開展新技術(shù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，目前我們在?？骑@微護(hù)理技術(shù)操作、膿腫切開等方面逐步形成了自己的特色和品牌。③加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練。定期進(jìn)行與科室密切相關(guān)的火災(zāi)、過敏性休克及電腦信息系統(tǒng)故障等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練，提高了護(hù)理人員的應(yīng)急能力。

2．7積極開展各項(xiàng)延伸服務(wù)

①我科有兒童斜視弱視的專家，病人需求量特別大，平時(shí)專家門診可達(dá)100人次，寒暑假時(shí)可達(dá)近200人次，一號(hào)難求，很多病人遠(yuǎn)道而來，無法掛號(hào)，即使當(dāng)天趕來也因?yàn)閾?dān)心掛不上號(hào)而惴惴不安，早早來院，候診大廳人滿為患，擁擠不堪。門診為了緩解就診壓力，我們曾采用病歷排隊(duì)加號(hào)、紙張當(dāng)天登記加號(hào)等方法，但都解決不了病人早早趕來的現(xiàn)象，有時(shí)專家下午看診，病人上午就來排隊(duì)。我們與醫(yī)生溝通后在當(dāng)天臨時(shí)加號(hào)的基礎(chǔ)上建立了加號(hào)登記本，根據(jù)專家門診時(shí)間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人復(fù)診，登記時(shí)留下聯(lián)系方式，防止發(fā)生臨時(shí)情況時(shí)聯(lián)系；由于病人眾多，還帶著患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創(chuàng)新地采用了分時(shí)段加號(hào)的方法，每半小時(shí)加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無須早早趕來，只要記住加號(hào)時(shí)間，到時(shí)到掛號(hào)處直接掛號(hào)，節(jié)約了等候時(shí)間，改善了病人就診體驗(yàn)。②眼科門診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測量眼壓，根據(jù)眼壓變化情況來改變用藥，因?yàn)檠蹓簣?bào)告單為熱敏打印紙，一段時(shí)間后就看不清了，我們以前通過描記平均值來方便醫(yī)生進(jìn)行對比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費(fèi)病歷紙張，醫(yī)生翻看查找也不方便，我們特別為病人設(shè)計(jì)制作了眼壓記錄單，把測量日期、時(shí)間、眼別及用藥等反映病人病情的項(xiàng)目集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼于病歷的一頁，復(fù)診時(shí)醫(yī)生一目了然，節(jié)約了看診時(shí)間也反映病人的病情發(fā)展，受到病人的歡迎。

2．8開展多種形式的健康教育

①完善健康教育處方，科室不但有白內(nèi)障、青光眼、近視眼等常見病多發(fā)病的處方，還增加了經(jīng)常開展的?？浦委熀蜋z查的健康教育內(nèi)容，如散瞳檢查、視野檢查、激光治療等健康教育處方，放于分診臺(tái)，供病人候診時(shí)閱讀。②定時(shí)更新健康教育宣傳欄內(nèi)容。根據(jù)季節(jié)和發(fā)病特點(diǎn)，針對性更新專欄內(nèi)容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國愛眼日開展主題活動(dòng)，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識(shí)。

2．9做好人員及崗位管理

眼科門診老年護(hù)士較多，過去都是固定崗位，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后為了適應(yīng)工作需要，重新制定了崗位職責(zé)和工作流程，采取治療室固定1名高年資人員把關(guān)，其他崗位定期輪轉(zhuǎn)的方法，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，使護(hù)理人員掌握更多專業(yè)技能，適應(yīng)各崗位要求；根據(jù)人員和工作特點(diǎn)進(jìn)行彈性排班，既照顧到老年護(hù)士體力，又利于工作。2．10開展績效考核及管理過去的獎(jiǎng)金分配都是按年資和職稱平均分配，績效考核后拿出一定比例獎(jiǎng)金按照工作質(zhì)量、工作數(shù)量、滿意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎(jiǎng)金有了一定程度提高。

3結(jié)果

病人滿意度普遍提高，從未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的82．6％上升到98％，并連續(xù)保持。在醫(yī)院的“紅旗窗口競賽”中連續(xù)3年獲獎(jiǎng)。治療室未發(fā)生護(hù)理不良事件。

4討論

門診是醫(yī)院工作的第一線，門診護(hù)理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)給病人帶來傷害，影響醫(yī)院聲譽(yù)［3］，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務(wù)，眼科門診通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得滿意效果。①改善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理滿意度。長期以來門診因?yàn)椴∪吮姸?、環(huán)境嘈雜、等候時(shí)間長等原因，滿意度一直不能達(dá)標(biāo)，通過一系列就診流程的改進(jìn)，改善了病人的就診體驗(yàn)，持續(xù)提高了滿意度。②改進(jìn)了自身管理。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，加強(qiáng)了?？崎T診的環(huán)境、感染、安全、護(hù)理技術(shù)等各方面的規(guī)范化管理，提高了管理水平。③提高了護(hù)理人員的?？萍寄堋?yīng)急能力和服務(wù)能力。通過?？谱o(hù)理培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案的演練和禮儀規(guī)范的督查，促進(jìn)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)和提高。④今后在崗位及績效管理上還可以有更進(jìn)一步的探索和嘗試。眼科門診在綜合性醫(yī)院中占有重要地位，通過各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施的實(shí)施，使眼科門診的整體護(hù)理水平得到提高，最大限度滿足病人的需要。

參考文獻(xiàn)：

［1］林麗萍，黃玩英，曾素華．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用［J］．中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（27）：268－270．

［2］林麗萍，黃玩英，吳素虹．眼科門診治療室精細(xì)化管理的成效［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（9）：81－83．

［3］李貢輝，凡榮歡，胡影．眼科門診患者就診過程中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（12）：20－22．

作者：虞靈梅 楊潔 單位：南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院