一、兒童情緒自我管理及其重要性

所謂情緒自我管理，英國學者魯?shù)婪?#8226;謝弗認為，就是指以社會認可的方式抑制或者調(diào)節(jié)自己情緒的過程。能夠控制、轉(zhuǎn)移和修正自己的情緒，使之符合社會標準，是社會井然有序的基礎。對兒童而言，把情緒的控制從撫養(yǎng)人的控制轉(zhuǎn)為孩子自我控制是發(fā)展過程中的一個重要的任務。對于學前階段的兒童，已經(jīng)可以學會在一定程度上管理自己的情緒了。貝克指出，雖然照料者對孩子情緒行為的塑造很早就開始了，但是直到3歲，孩子才能做出經(jīng)過控制的表情。“3~6歲的幼兒在表達和情緒進一步發(fā)展時，能采取積極行動和認知策略進行自我控制情緒；遵守情緒表達規(guī)則的能力，盡可能表現(xiàn)出積極的情緒。在情緒的理解上，能夠理解因果關系，表達情緒的行為更準確，更復雜；隨語言發(fā)展，移情反應更深思熟慮?！眱和瘜W習情緒自我管理非常重要。魯?shù)婪?#8226;謝弗的研究表明：“借助于父母和老師的幫助，獲得相應的策略去管理自己的情緒及其表現(xiàn)，個體運用這些策略范圍越廣，越嫻熟和恰當，其社會事業(yè)就越可能成功?！必惪藙t發(fā)現(xiàn)，“那些參照他人的情緒來調(diào)整自己的情緒表達發(fā)展的學齡兒童，在老師看來特別愛幫助別人、具有合作性，并有良好的社交回應”。

二、父母和教師如何觀察兒童的情緒

1.觀察的目的與內(nèi)容

在觀察之前，思考觀察的目的非常重要。教師與家長觀察兒童情緒的目的，在于以此了解兒童，發(fā)現(xiàn)兒童的情緒發(fā)展的特點與問題，以更好地幫助兒童。“通過觀察，你會了解兒童當前達到了什么發(fā)展階段，而后你能將他們的進步與這一年齡段群體應當達到的水平范圍作比較，從而設計能引導他們繼續(xù)向前發(fā)展的各種活動?！迸袛嗪⒆忧榫w發(fā)展所處階段，一是可將正常兒童情緒發(fā)展的一般狀況；二是也可以將之與幼兒園及班級內(nèi)相應年齡段的兒童發(fā)展狀況比較。除此以外，為了確定觀察的范圍、評價和促進兒童管理自己的情緒，實施相應的干預，我們可以借鑒美國的“學業(yè)、社會、情感學習協(xié)作組”提出的社會—情感學習所涉及的五個技能框架。借助于這個框架，可以觀察生活中幼兒與家人、伙伴、老師交往時發(fā)生的各項事件，或者一些典型事件，如當幼兒的要求沒有得到父母、玩伴或老師同意的時候，當行為受到老師和父母批評的時候，當接受有一定難度的活動或游戲的時候，當活動或游戲遇到困難的時候，當不熟悉的人要擁抱自己的時候，以及和伙伴有矛盾和沖突的時候等。除此以外，還要注意一天或一周當中孩子總體的情緒狀態(tài)，看看孩子的情緒是穩(wěn)定平和，還是敏感易起伏波動。如果有異常之處，更要多加留意，主動關懷，了解原委，教師和父母也要及時溝通。

2.觀察與記錄的方法

摘要：在服務營銷中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務，也希望與這些產(chǎn)品及服務建立起情感關聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。

關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感

當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。

一、服務營銷中員工情緒情感的影響

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普?????科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生”2。這也就是說服務基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務的質(zhì)量

一、善于調(diào)節(jié)學生的情緒

顯而易見，課堂教學中學生的積極情緒能調(diào)動學生的學習積極性，但我們教師該如何強化學生的積極情緒，使其全身心投入到課堂學習中，達到事半功倍的教學效果呢？當我們的學生在課堂學習中流露出消極情緒如冷淡、厭倦等，我們又該如何巧妙地化解學生的消極情緒，使其轉(zhuǎn)化為有利于學習的積極情緒呢？在課堂四十多分鐘的教學中，我們尤其要關注學生課堂學習前期、中期、后期的情緒變化，做到適時調(diào)節(jié)，張弛有度，松緊有致。

（一）課堂前三分鐘教學俗話說良好的開始是成功的一半。課堂的前三分鐘的教學對整堂課的氣氛起著至關重要的作用。如果課堂前三分鐘的教學有吸引力，可以把學生的情緒從躁動的課間十分鐘拉回到課堂學習中，使學生的情緒與課本學習融為一體。很多藝術類、感人的、有趣的活動都能給人發(fā)泄感情的空間，學生往往對此是既有興趣，又能抒發(fā)情感。那么在課堂前三分鐘的教學我們不妨為學生朗誦一首精美的詩，為學生唱一首動聽的歌，為學生講述一個感人的故事，也可以讓學生猜一個有趣的謎語，當然這些活動我們可以根據(jù)語文教學內(nèi)容進行有效地挖掘，既能使學生的情緒被完全調(diào)動起來，又能為課文的學習作好情感的鋪墊。例如，當我走進教室時，學生還在為上節(jié)課的某個數(shù)學題爭論不休，我環(huán)顧了一下教室四周，深情地對學生說：“我們不僅要做個數(shù)學知識海洋的沖浪者，也要去嘗試著做個語文世界的探索者，領略語文的魅力?！苯酉聛恚遗錁仿暻椴⒚乩收b一首歌頌父愛的小詩：“一雙赤腳在崎嶇的山路上跋涉／那是父親／一把斧頭舞出清寒的月色／在貓頭鷹的啼叫里荷薪而歸／那是父親／一犁風雨陣陣野謠披蓑戴笠的／那是父親／一盞紅薯酒就可以解脫一切愁苦的／那是父親”，并動情地訴說著生活中“父親就是那登天的梯，父親就是那拉車的?！?父愛是一種發(fā)自內(nèi)心的無私、深沉的愛!著名作家朱自清的《背影》，便是一篇體現(xiàn)父子之情的典范作品。隨即導入新課，亮出課題——“背影”。學生在優(yōu)美的音樂、動情的朗誦、深情地敘述中躁動的情緒歸于平靜，并對所要學的內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣。我們語文教師對課前短短三分鐘的教學進行藝術化的設計，創(chuàng)設一種具備語文特點的導入情境，不僅可以調(diào)節(jié)學生的情緒，而且能較快地轉(zhuǎn)移學生的注意力，使學生快速地投入到語文課堂學習中。因此，如何組織好課前三分鐘的教學是調(diào)節(jié)學生情緒不容忽視的重要環(huán)節(jié)。

（二）課堂中間時段教學每一節(jié)課的中間時段（課上15分鐘—35分鐘）是教學重點和難點的突破期，是學生認知、能力、情感等得到提升和發(fā)展的重要時段，也是學生課堂學習的情緒高漲期。美國著名心理學家芭芭拉•弗雷德里克森說：“我們并不是因為生活圓滿、身體健康才感受到積極情緒的，而是由衷的積極情緒創(chuàng)造了健康與圓滿?！蹦敲次覀兘處煆娀⒗煤脤W生的這種積極情緒，將大大提高課堂教學效率。在這一時段我們可以通過有感情地朗讀、熱烈的討論、激烈的辯論等教學活動使學生對語文學習產(chǎn)生喜悅、感激、寧靜、興趣、希望、自豪、逗趣、激勵、敬佩和愛等生機勃勃的積極情緒。這種積極情緒可以擴展學生的思維，使學生像花兒一樣“開放”，學生也會看到的更多、想到的更多、創(chuàng)造的更多，和老師、同學建立更和諧、更親密的關系。例如，在教學梁衡的《夏》一文時，我主要設計了賽讀這一教學環(huán)節(jié)，引導學生選擇文中1—2個景物描寫片段，有感情地朗讀，讀出“夏”的緊張、熱烈、急促的氛圍，讓學生在讀中品味，以讀來表達自己的體會。學生在課堂中表現(xiàn)出了極為濃厚的興趣，讀出了夏天到來時的熱烈和強大氣勢，讀出了農(nóng)作物迸發(fā)出的旺盛的活力，學生的積極情緒也隨著對課文的有感情的朗讀而得到了強化，整個課堂充盈著他們喜悅、激動、自豪的情緒，這種情緒了也更加推動了學生對“夏”的特點的理解。我們語文教師在課堂教學中以學生的情緒為著落點，圍繞教學重點設計有效的教學活動，使學生的情緒和教學內(nèi)容得到有機的統(tǒng)一，達到互為促進、互為增效的目的。

（三）課堂后五分鐘教學課堂后五分鐘這一時段學生常常會出現(xiàn)疲憊、懈怠等消極情緒。在這一時段，我們教師可以在前一時段學習的基礎上提出較有深度的問題，引發(fā)學生更為深層次的思考，刺激學生的消極情緒，調(diào)動他們的積極情緒，讓他們再次投入到課堂學習中來。例如，在教李森祥的《臺階》一文時，我們可以在課堂后五分鐘設計以下的問題：①父親用大半輩子造一個高臺階的新屋到底值不值得？②朱自清的散文《背影》和《臺階》都是寫父親的文章，在立意和選材上有什么相同和不同之處？③《臺階》中的“父親”這一農(nóng)民形象和魯迅的《故鄉(xiāng)》中的“閏土”這一農(nóng)民形象有何異同，當今的農(nóng)民這一群體和他們又有什么不一樣呢？這一系列問題不僅把學生對課文的思考引向了深處，培養(yǎng)了學生的思辨能力，還能有效地把學生的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。課堂后五分鐘的教學中，學生的情緒同樣不可忽略，調(diào)節(jié)好學生這一時段的情緒將使課堂教學由淺入深，留給學生無限的思考和展望。

二、樂于引導學生表達情緒

企業(yè)管理論文

當你看到這個題目以后，可能會驚叫起來：“什么？微笑和管理，完全是一對風牛馬不相及的東西，怎么扯到一塊兒了！”

是的，一般人們都會覺得，管理就是指令、約束、制度、文件……都是與冷冰冰的面孔連在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此見解。他也曾說過，“臨之以莊，則敬。”（《論語》，為政第二）

但是，人們忽視了管理的目的之所在。管理的目的就是讓他人做好工作。這個“他人”就是被管理者。他人怎樣才會做好工作呢？

所有的人都具有自我意識，其行為只是謀求自我肯定的存在物，不會無緣無故地為誰做什么，更不用說付出努力、做出犧牲去做好。所以，想要他人積極主動地努力為你做好工作，通過微笑來實施管理，會取得更好的效果。

通過微笑來實施管理，也就是微笑管理。這就是讓管理人員用微笑面對每一位下屬員工，讓微笑為下屬員工增添信心和力量，讓下屬員工更有決心做好工作；用微笑塑造和諧融洽的氛圍，讓下屬員工消除壓抑、消除緊張，更樂意做好工作；用微笑來不斷傳遞對下屬員工的尊重、信任、關懷的信息，讓下屬員工從微笑中獲得價值滿足，從而更積極地做好工作。

2011年，作為辦公室副主任，辦公室的精神文明建設和安全生產(chǎn)工作都嚴格按照局的總體部署，緊緊圍繞行業(yè)中心工作，認真落實年度工作會議精神，深入開展了企業(yè)文化、精神文明建設、協(xié)會工作。在工作中，本人充分發(fā)揮職能作用，創(chuàng)新實踐，不斷改進工作方法，提高工作效率，增強工作的系統(tǒng)性、預見性、科學性，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)將一年來的工作情況匯報如下。

一、深化學習，提高理論水平。按照局干部理論學習制度要求，我能堅持把學習貫穿于工作的始終，加強學習的積極性和主動性。能認真學習馬列主義、思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和十七大精神，積極參加中心組、局的各類學習培訓、廉政教育和讀書活動，聯(lián)系實際，學以致用，努力營造良好學習氛圍。在局的統(tǒng)籌安排下，能堅持認真讀書看報，博覽群書，做好學習筆記和培訓記錄，認真撰寫學習理論文章、心得體會以及業(yè)務工作論文。通過理論學習，增強了自己的政治敏銳性和鑒別力，增強了貫徹執(zhí)行黨組決策部署的信心和決心，增強了用理論指導工作的意識和能力。

二、開拓創(chuàng)新，理清工作思路。辦公室作為局的綜合協(xié)調(diào)部門，工作服務對象既對領導又對科室，還直接接觸干部職工。為此，我堅持實踐第一的觀點，牢固樹立創(chuàng)新觀念，強化奉獻意識、參謀意識、勤政意識、窗口意識和進取意識，不斷創(chuàng)新辦公室精神文明建設和安全生產(chǎn)工作思路。

一是抓調(diào)研，提供決策參考。調(diào)查研究是為領導提供科學決策的重要依據(jù)，我堅持不定期深入基層或通過電話辦法，積極主動地把調(diào)查研究工作做在前面，切實掌握涉及單位發(fā)展的問題及制約事業(yè)發(fā)展的因素，與領導“同頻共振”，增強參政議政的針對性和實效性，為領導出謀劃策、拾遺補缺。2011年以來，先后參加了兩次5個網(wǎng)點的現(xiàn)場會，4次安全生產(chǎn)季度考核檢查，到掛鉤的縣局調(diào)研8次以上，并根據(jù)調(diào)研得到的一手情況，分別形成了工作小結(jié)、總結(jié)、交流論文，提出了包括網(wǎng)絡協(xié)會制度在內(nèi)的各項內(nèi)管制度方案30多條，切實為領導科學決策提供了可靠依據(jù)。2011年撰寫的《中餐與西餐中式的遐想》，被國家局網(wǎng)站推薦評為行業(yè)外的全國優(yōu)秀管理論文一等獎。2011年，共起草各類信息37期，簡報10期，協(xié)會動態(tài)12期，上報區(qū)局工作小結(jié)9期，全年在各類報刊雜志和行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)表各類新聞、信息、論文等29篇，領導講話、匯報等材料40多件，全年開展了專題學習報告會12場，培訓教育20次，外出考察學習1次，參加各類基層調(diào)研活動10余次，干部職工參加會議和活動的出勤率明顯提高。按照分工，我認真要求各網(wǎng)點加強信息建設，緊緊抓住局的工作熱點，拓寬信息覆蓋面，掌握行業(yè)工作的重點、難點、熱點問題以及對局有指導意義的典型，及時編發(fā)信息進行反饋。

二是抓督查，推進工作落實。督查是檢驗局各項決策能否落實的關鍵環(huán)節(jié)，我堅持結(jié)合工作實際，拓寬領域，突出重點，采取專門督查與分別督查相結(jié)合的辦法，對局下達的文件、會議決定、局的重大事項以及領導臨時安排的工作任務進行有效的督查，保證政令暢通。根據(jù)督辦的時限和質(zhì)量要求，通過詢問、調(diào)研、打電話、開部門負責人協(xié)調(diào)會等形式，提高了督查質(zhì)量，做到了件件有著落、事事有回音。

三是抓服務，樹立工作新形象。我堅持從小事做起，從大事著眼，努力提高服務水平。第一，圍繞中心，為領導服務突出超前性。牢固樹立為領導服務的超前意識，全面把握領導的思想脈搏，正確貫徹領導的意圖，當好參謀和助手。如今年為配合做好企業(yè)文化等10個課題現(xiàn)場會工作，我深入各網(wǎng)點，通過座談、走訪等辦法，開展了專題調(diào)研，經(jīng)過對企業(yè)文化和網(wǎng)建發(fā)展現(xiàn)狀的認真分析，在11月2日中心組學習座談會上提出了“全員工作日記制度”和“外出參觀考察匯報交流制度”等10條合理化建議，和電視臺一起策劃、撰稿、制作了“至誠至信，追求更好，服務他人，快樂自己”專題片1部，為推進企業(yè)文化建設和網(wǎng)絡建設的發(fā)展做出了積極的貢獻。第二，搞好配合，為科室服務突出主動性。對各科室進行有效服務，變部門行為為局整體行為，形成合力，提高整體工作水平。第三，為群眾服務突出積極性。認真接待員工、外來人員和零售戶來電來訪，對員工、外來人員詢問事項以及零售戶反映的問題及時辦理，或者交相關部門和人員歸口處理，使每次反映的問題都能得到圓滿答復。如：車庫小二樓、住宅樓暖氣、職工食堂上下水道跑水問題，零售戶反映的電話號碼更換問題等都及時予以解決。