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摘要：流程化管理模式可以有效幫助成人教育學(xué)籍管理工作提高服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率。文章首先對流程管理的思想和方法應(yīng)用于成人教育學(xué)籍管理工作的可行性進(jìn)行了探討，制定了成人教育學(xué)籍管理工作在引入流程管理時必須遵循的原則；其次對成人教育學(xué)籍管理工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類，找出核心流程并對其進(jìn)行步驟分解；最后對分解后的步驟進(jìn)行分析，提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：流程管理；成人教育；學(xué)籍管理

業(yè)務(wù)流程理論源自企業(yè)流程再造，其根源來自信息時代技術(shù)進(jìn)步對傳統(tǒng)“專業(yè)分工”理論的巨大挑戰(zhàn)。專業(yè)分工是工業(yè)時代最為普遍的組織形式，其優(yōu)勢是人人專而精，但工作人員只專注于自身的工作，而不關(guān)心整個流程的目的，沒有人對顧客是否滿意負(fù)責(zé)。而流程再造理論則將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程視為一個整體，其不依據(jù)業(yè)務(wù)功能，而是依據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行隸屬劃分，打破了原有專業(yè)分工的企業(yè)運(yùn)行模式[1]。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)是以客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程為改造對象，使企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面獲得突破性的改善，弱化了原有的層級組織結(jié)構(gòu)，以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向，從而優(yōu)化和整合了資源。它注重雙向交流和溝通，通過反饋機(jī)制改善了上級制定規(guī)則、發(fā)布命令，下級只能被動地接受和執(zhí)行的情況，實(shí)現(xiàn)了由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變[2]。學(xué)籍管理是指高校按照我國教育部門、行政部門頒布的相關(guān)法律法規(guī)，以及學(xué)校有關(guān)的規(guī)章制度，考核并管理學(xué)生由學(xué)籍注冊期起到畢業(yè)為止的整個過程。成人教育學(xué)籍管理工作涉及學(xué)生入學(xué)、成績記載、學(xué)籍異動、學(xué)生畢業(yè)、檔案資料保存等多個方面。作為成人教育學(xué)生管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，學(xué)籍管理工作是一項(xiàng)原則性較強(qiáng)且復(fù)雜的工作，它反映了學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間的狀態(tài)，也是學(xué)校了解學(xué)生基本情況和開展學(xué)生管理工作的依據(jù)。學(xué)籍管理工作的效率和水平是維護(hù)學(xué)校秩序、保證教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高質(zhì)量人才的重要保證[3]。通過流程化的管理模式，可以提高成人教育學(xué)籍管理工作效率，降低人員的工作強(qiáng)度，給學(xué)生提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

一、流程管理應(yīng)用于成人教育學(xué)籍管理工作的可行性

組織流程再造有兩個目標(biāo)，一是以客戶需求為目標(biāo)，提高客戶滿意度；二是以現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程為改造對象，使企業(yè)經(jīng)營獲得改善。文章從服務(wù)對象和業(yè)務(wù)特性兩方面，對流程管理的思想和方法應(yīng)用于成人教育學(xué)籍管理工作的可行性進(jìn)行探討。

（一）服務(wù)對象

從企業(yè)流程再造來看，面向客戶的業(yè)務(wù)更具備流程再造的價值和可能性。成人教育學(xué)籍管理工作需要服務(wù)教師和學(xué)生，尤其是“以生為本”教育理念的提出，更加突出了學(xué)生的主體地位，突出了學(xué)校的服務(wù)屬性。同時，成人教育學(xué)生大多是已經(jīng)走上工作崗位，需要進(jìn)一步提升學(xué)歷或知識的社會人員。他們有個體差異大、自我意識強(qiáng)和制度約束力弱的特點(diǎn)。成人教育學(xué)生的特點(diǎn)要求學(xué)籍管理工作要用更加人文的方式開展，要更加注重服務(wù)質(zhì)量。由此可見，成人教育學(xué)籍管理工作的服務(wù)屬性非常明顯，是典型的“以客戶為中心”的管理體系。

（二）業(yè)務(wù)特性

組織業(yè)務(wù)是否適合流程化管理模式，可以根據(jù)組織業(yè)務(wù)的變化性、復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析。變化性是指一個組織所從事的業(yè)務(wù)中有章可循業(yè)務(wù)所占的比例。復(fù)雜性是指業(yè)務(wù)活動過程中需要利用及分析判斷各類信息的程度。關(guān)聯(lián)性是指個人或部門之間在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動過程中相互聯(lián)系及合作的程度。只有那些變化性和復(fù)雜性低、關(guān)聯(lián)性高的工作適用流程化管理模式。學(xué)籍管理工作有明確的規(guī)章制度約束，基本上是按既定的工作原則和規(guī)范進(jìn)行，工作人員較少運(yùn)用個人判斷力和創(chuàng)造力，各項(xiàng)工作及其中的各個環(huán)節(jié)需要大量的合作，關(guān)聯(lián)程度較高。因此，從成人教育學(xué)籍管理工作業(yè)務(wù)特性來看，具有變化性和復(fù)雜性低、關(guān)聯(lián)性高的特點(diǎn)，適用于流程化管理模式。通過以上分析可以看出，無論是成人教育學(xué)籍管理工作的服務(wù)對象，還是業(yè)務(wù)特性，都是非常適合將流程管理的思想和方法引入成人教育學(xué)籍管理工作之中的。

二、流程管理應(yīng)用于成人教育學(xué)籍管理工作的基本原則

組織引入流程管理對業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造是組織的一種變革和創(chuàng)新。小到個人工作態(tài)度和工作能力的改變，大到對組織結(jié)構(gòu)和文化的影響，這些變化都會對組織產(chǎn)生不同程度的沖擊和影響。因此，成人教育學(xué)籍管理工作在引入流程管理時必須遵循一定的原則，從而保證流程管理思想和方法的順利實(shí)施。

（一）安全性原則

對于成人教育學(xué)籍管理工作來說，任何的變動都需要考慮安全問題。學(xué)籍管理部門管理著大量的學(xué)生檔案數(shù)據(jù)和資料。這些資料記載著學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)情況和生活情況，關(guān)系到學(xué)生的畢業(yè)和工作，同時也是學(xué)生個人資料的重要組成部分。因此在成人教育學(xué)籍管理工作中引入流程管理要嚴(yán)格遵循安全性原則，要把各種數(shù)據(jù)和資料的安全放在第一位，切不可在引進(jìn)流程管理時只看到流程再造對工作帶來的好處，而忽視它對組織帶來的沖擊和影響。確保各項(xiàng)工作平穩(wěn)、安全地運(yùn)行，是成人教育學(xué)籍管理工作引進(jìn)流程管理的前提和基礎(chǔ)。成人教育學(xué)籍管理工作要做好流程再造，要從小處入手，循序漸進(jìn)地開展工作。首先要做好資料的整理和存儲工作，不能因流程管理的引入而出現(xiàn)資料丟失或查找不便的情況。其次要做好業(yè)務(wù)流程的分析和分類，明確組織內(nèi)部存在哪些重要業(yè)務(wù)流程，流程再造的重點(diǎn)在哪里，有條不紊地推進(jìn)工作。

（二）學(xué)習(xí)性原則

流程管理的引入必然會對成人教育學(xué)籍管理工作各個方面產(chǎn)生沖擊和影響，原有的工作流程、人員技能和管理思想可能都已不適應(yīng)新的要求。這就對學(xué)籍管理工作人員的知識水平和知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求。要達(dá)到這個要求，就要求學(xué)籍管理工作人員不斷地學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)性原則不僅是指個人的學(xué)習(xí)，還包括建立一整套行之有效的學(xué)習(xí)管理機(jī)制，使學(xué)習(xí)者能夠快速、準(zhǔn)確地找到自己所需要的知識，能夠?qū)⒅R及時地利用或與他人分享。此外，在組織學(xué)習(xí)建立過程中需要配以相應(yīng)的組織文化，為組織學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的文化氛圍，最終形成終身學(xué)習(xí)之風(fēng)，使學(xué)習(xí)成為組織成員日常工作和生活的一部分。組織學(xué)習(xí)是全面提升組織成員素質(zhì)的必由之路，是成人教育學(xué)籍管理工作引進(jìn)流程管理的有力保證。

（三）人本性原則

成人教育學(xué)籍管理工作引入流程管理的一個重要目的就是提高學(xué)籍管理工作的服務(wù)質(zhì)量，那么在業(yè)務(wù)流程再造過程中就要堅持人本性原則。學(xué)籍管理工作人員是學(xué)籍管理工作的具體執(zhí)行者，他們能否接受流程管理思想和方法，積極推動業(yè)務(wù)流程的改造，對學(xué)籍管理工作流程再造的成敗起著關(guān)鍵作用。因此，在推動流程再造的過程中要與工作人員進(jìn)行充分的交流和溝通，聽取他們的意見，使他們充分認(rèn)識到流程再造給自身發(fā)展和工作帶來的好處，從而使他們能夠從內(nèi)心真正接受和主動推動業(yè)務(wù)流程再造。尊重工作人員的意見，通過流程再造給工作人員帶來切實(shí)的好處，這是流程再造人本性原則的對內(nèi)體現(xiàn)。成人教育學(xué)籍管理工作主要的服務(wù)對象是學(xué)生，那么要提高服務(wù)質(zhì)量就要了解學(xué)生的特點(diǎn)，重視他們的需求。在流程再造過程中要把更好地服務(wù)學(xué)生作為流程再造的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，從而通過流程再造實(shí)現(xiàn)從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變。一切為了學(xué)生，一切為了給學(xué)生提供更好的服務(wù)，這是流程再造人本性原則的對外體現(xiàn)。

三、成人教育學(xué)籍管理工作業(yè)務(wù)流程分類

對成人教育學(xué)籍管理工作業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類的目的是把學(xué)籍管理工作中最重要、最適合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的部分找出來，即可以把成人教育學(xué)籍管理工作業(yè)務(wù)流程按重要程度劃分為核心流程和支持流程。

（一）核心流程

1.作業(yè)流程。作業(yè)流程是通過所掌握的資源能力，把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)。作業(yè)流程主要包括新生入學(xué)流程、學(xué)生畢業(yè)流程、學(xué)位授予流程和數(shù)據(jù)上報流程等。2.管理流程。管理流程輸入的是組織內(nèi)外部環(huán)境中的各種關(guān)系要素，輸出的是支持組織運(yùn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。管理流程主要包括學(xué)生管理制度、成績管理制度、數(shù)據(jù)和資料存儲規(guī)范等。

（二）支持流程

1.信息技術(shù)。提供必要的信息技術(shù)支持以確保核心流程的順利進(jìn)行。信息技術(shù)可以使核心流程減少運(yùn)行時間，降低運(yùn)行成本。主要包括各種管理軟件、信息采集和輸出工具、網(wǎng)絡(luò)支持等。2.學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的是為了提高工作人員的個人能力，改善核心流程運(yùn)行質(zhì)量和效率，主要包括規(guī)章制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。3.獎勵政策。通過獎勵政策可以激發(fā)工作人員的工作熱情，調(diào)動工作積極性，進(jìn)而提高核心流程運(yùn)行質(zhì)量和效率。支持流程還包括設(shè)施、后勤等，這些要素都是支持和保證核心流程正常運(yùn)行不可缺少的部分。

四、成人教育學(xué)籍管理工作作業(yè)流程分解

可以使用“價值鏈分析法”將業(yè)務(wù)流程分解成多個相互聯(lián)系的鏈條，然后分析每個鏈條上所包含的有價值的活動，這樣就可以發(fā)現(xiàn)究竟有哪些活動是需要改造的。再將分解優(yōu)化后的鏈條重新連接在一起，便成功地完成了對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。成人教育學(xué)籍管理工作有很多業(yè)務(wù)流程，最好能抽象出一個一般的通用流程，然后對通用流程進(jìn)行分析優(yōu)化。這樣，每個業(yè)務(wù)流程都可以與通用流程進(jìn)行比對、優(yōu)化。通過對成人教育學(xué)籍管理工作業(yè)務(wù)流程的分類，可以看到核心流程中的作業(yè)流程是最重要和最適合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的部分。因此學(xué)籍管理工作人員要對它進(jìn)行分解，提煉出一個一般的作業(yè)流程工作步驟，隨后對其優(yōu)化。以新生入學(xué)流程為例，新生入學(xué)流程可以分解為入學(xué)報到準(zhǔn)備—現(xiàn)場報到—數(shù)據(jù)和資料整理—上報數(shù)據(jù)—存儲相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。再以畢業(yè)流程為例，畢業(yè)流程可以分解為畢業(yè)準(zhǔn)備—打印和發(fā)放畢業(yè)證書—上報數(shù)據(jù)—存儲相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。從以上兩個作業(yè)流程的分解可以看到，成人教育學(xué)籍管理工作作業(yè)流程可以分解為4個步驟，如圖1所示。學(xué)籍管理工作作業(yè)流程的特點(diǎn)是單個流程線性進(jìn)行，多個流程之間可能存在交叉。針對這個特點(diǎn)，可以采取單個業(yè)務(wù)流程專人負(fù)責(zé)，多個業(yè)務(wù)流程并行合作的工作方式。這種工作方式可以明確流程責(zé)任，同時還可以集中力量完成流程的某一步驟，達(dá)到縮短流程運(yùn)行時間、提高工作效率的目的。

五、成人教育學(xué)籍管理工作

作業(yè)流程優(yōu)化文章已經(jīng)提煉出作業(yè)流程工作步驟，下面對這些步驟進(jìn)行分析優(yōu)化。1.準(zhǔn)備步驟優(yōu)化：準(zhǔn)備步驟是前期工作，對整個流程能否順利進(jìn)行至關(guān)重要。例如，新生報到準(zhǔn)備需要制定迎新方案、整理報到場地、準(zhǔn)備相關(guān)材料等環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備步驟的特點(diǎn)是需要人員、后勤等支持流程較多。因此對于準(zhǔn)備步驟來說，協(xié)調(diào)是一項(xiàng)重要工作。該步驟的工作環(huán)節(jié)雖多，但每次工作內(nèi)容變化不大，因此要注意做好工作內(nèi)容的保存，方便下次調(diào)出使用。對于該步驟來說，優(yōu)化的重點(diǎn)是做好組織協(xié)調(diào)和工作方案的保存。2.實(shí)施步驟優(yōu)化：實(shí)施步驟的很多工作都是需要面向?qū)W生的，其特點(diǎn)是責(zé)任重大、不容有失。以畢業(yè)生流程實(shí)施步驟為例，該步驟包括畢業(yè)證書的制作和發(fā)放。畢業(yè)證書制作要求內(nèi)容準(zhǔn)確，畢業(yè)證書發(fā)放要求有詳細(xì)記錄。實(shí)施步驟要求工作人員要嚴(yán)格按照工作計劃和業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行。為確保工作質(zhì)量，還需要有具體人員對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，以應(yīng)對可能的突發(fā)事件、糾正工作上存在的偏差。同時實(shí)施步驟是接觸學(xué)生最多的階段，是成人教育學(xué)籍管理工作提高服務(wù)質(zhì)量，以人為本地開展工作最重要的體現(xiàn)階段。在該階段所有的規(guī)章制度、辦事流程都要更加貼近學(xué)生，充分體現(xiàn)出對學(xué)生的人文關(guān)懷，要注重與學(xué)生之間的雙向交流，建立學(xué)生意見反饋機(jī)制，要充分利用網(wǎng)絡(luò)簡化學(xué)籍管理業(yè)務(wù)流程。因此對于該步驟優(yōu)化的重點(diǎn)是細(xì)化工作內(nèi)容、體現(xiàn)以人為本，規(guī)范工作執(zhí)行、加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。3.上報步驟優(yōu)化：數(shù)據(jù)上報是將相關(guān)數(shù)據(jù)按要求報送給上級主管部門。所上報的數(shù)據(jù)可以幫助上級主管部門掌握學(xué)校的動態(tài)，監(jiān)管學(xué)校的各項(xiàng)工作。部分?jǐn)?shù)據(jù)內(nèi)容經(jīng)整理、審核，可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢到相關(guān)信息，如學(xué)生畢業(yè)信息、學(xué)位信息等。隨著教育信息化的發(fā)展，數(shù)據(jù)上報工作越來越重要。目前新生入學(xué)流程，學(xué)生畢業(yè)流程，學(xué)位授予流程都需要進(jìn)行數(shù)據(jù)上報。數(shù)據(jù)上報需要對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工，對工作人員的數(shù)據(jù)處理能力要求較高。因此對該步驟優(yōu)化的重點(diǎn)是提高信息化水平和做好工作人員的信息化培訓(xùn)。4.存儲步驟優(yōu)化：存儲步驟對于學(xué)籍管理工作來說特別重要，作業(yè)流程各項(xiàng)工作最后都需要對資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲。存儲步驟看似簡單，但在實(shí)際工作中卻很容易疏忽。學(xué)籍管理部門保存著大量的學(xué)籍檔案資料和數(shù)據(jù)，這些資料和數(shù)據(jù)如果保存不善，會給自身工作和學(xué)生造成不利影響。因此要著重培養(yǎng)學(xué)籍管理工作人員的存儲意識，在工作中要把存儲作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范去執(zhí)行，使工作人員養(yǎng)成良好的存儲習(xí)慣。同時還要有專人負(fù)責(zé)存儲管理工作，將個人分散的數(shù)據(jù)收集整理成部門統(tǒng)一的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲。對該步驟優(yōu)化主要有兩個方面：一是要加強(qiáng)制度建設(shè)，使工作人員認(rèn)識到存儲的重要性，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；二是要優(yōu)化存儲設(shè)備，保證資料和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和安全。在流程管理模式中，工作人員需要將工作的步驟、順序和方法依次列好，并且在實(shí)際工作中逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化，使之成為具有持續(xù)性的工作模式[4]。成人教育學(xué)籍管理工作非常適合使用流程管理的思想和方法優(yōu)化自身業(yè)務(wù)工作。流程管理模式不但可以優(yōu)化成人教育學(xué)籍管理工作，而且可以為成人教育的其他管理工作的改進(jìn)提供有力支持，幫助成人教育全面提高管理水平。

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作者:孫雷 孫勇 單位:黑龍江大學(xué)