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第一章總則

第一條為保障和促進(jìn)中國(guó)企業(yè)公平、正當(dāng)開展境外商務(wù)活動(dòng)，維護(hù)中國(guó)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)對(duì)外貿(mào)易法》及有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合開展境外商務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況，特制定本辦法。

第二條商務(wù)部中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)中心（下稱投訴服務(wù)中心）根據(jù)本辦法規(guī)定，負(fù)責(zé)無償提供中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，其工作經(jīng)費(fèi)由政府資助。

投訴服務(wù)中心具有法人資格，對(duì)其行為依法獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。

第三條本辦法所稱中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)，是指符合本辦法規(guī)定的服務(wù)請(qǐng)求人，反映情況，請(qǐng)求提供政策信息服務(wù)、法律咨詢服務(wù)，或者認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害或不法侵害或可能將要受到損害或不法侵害，請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決，由投訴服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、答復(fù)的服務(wù)。

第四條服務(wù)請(qǐng)求人應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)、自愿、合法的原則，按照本辦法的規(guī)定，如實(shí)反映情況，并對(duì)投訴服務(wù)中心的相關(guān)工作提供積極協(xié)助。

第二章服務(wù)請(qǐng)求人與服務(wù)事項(xiàng)

第五條本辦法所稱服務(wù)請(qǐng)求人包括：

（一）依據(jù)《中華人民共和國(guó)對(duì)外貿(mào)易法》有關(guān)規(guī)定，從事對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人、其他組織或個(gè)人；

（二）依法從事境外投資活動(dòng)的中國(guó)投資者。

第六條中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項(xiàng)范圍包括：

（一）貨物進(jìn)出口；

（二）技術(shù)進(jìn)出口；

（三）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易；

（四）與對(duì)外貿(mào)易有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；

（五）對(duì)外勞務(wù)合作；

（六）對(duì)外承包工程；

（七）境外投資；

（八）境外其他商務(wù)活動(dòng)。

中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)事項(xiàng)不包括外交領(lǐng)事管轄的事項(xiàng)。

第三章投訴服務(wù)中心

第七條投訴服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容和主要職責(zé)包括：

（一）為降低境內(nèi)企業(yè)和個(gè)人在開展境外商務(wù)活動(dòng)中合法權(quán)益受到損害和不法侵害的風(fēng)險(xiǎn)，提供力所能及的政策信息服務(wù)；

（二）針對(duì)一般民商事法律糾紛的請(qǐng)求，提供咨詢服務(wù)；

（三）針對(duì)境外政府或組織不公平政策、措施或市場(chǎng)壁壘的投訴，受理后提請(qǐng)政府有關(guān)部門通過多雙邊機(jī)制等渠道進(jìn)行交涉、磋商或訴諸相關(guān)爭(zhēng)端解決機(jī)制，推動(dòng)解決問題；

（四）依照本辦法對(duì)符合規(guī)定程序和條件的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行審核、登記、整理和初步分析處理；

（五）依照本辦法，將受理的服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)提請(qǐng)有關(guān)方面核實(shí)、處理，并跟蹤查詢、協(xié)調(diào)催辦；

（六）在本辦法規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將有關(guān)進(jìn)程或結(jié)果反饋服務(wù)請(qǐng)求人；

（七）分析整理服務(wù)請(qǐng)求情況，定期分析報(bào)告；

（八）就重大敏感案件或普遍問題，向有關(guān)政府部門報(bào)告并提出建議；

（九）為有關(guān)政府部門提供法律協(xié)助；

（十）組建并管理特約專家和法律顧問庫(kù)；

（十一）受商務(wù)部委托，辦理與中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)相關(guān)的其他事項(xiàng)；

（十二）開展與服務(wù)請(qǐng)求處理直接相關(guān)的其他工作。

第八條投訴服務(wù)中心應(yīng)建立重大事件應(yīng)急機(jī)制，并納入商務(wù)部應(yīng)急管理體系。

本辦法中重大事件是指損害嚴(yán)重、涉及面廣或受社會(huì)廣泛關(guān)注的事件。

第九條投訴服務(wù)中心工作人員應(yīng)熟悉對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易法律制度和國(guó)際經(jīng)貿(mào)規(guī)則，恪盡職守，及時(shí)妥善協(xié)調(diào)處理服務(wù)事項(xiàng)。

第十條投訴服務(wù)中心及其工作人員應(yīng)保守工作中知悉的服務(wù)請(qǐng)求人的商業(yè)秘密，法律、行政法規(guī)規(guī)定的特殊情形除外。

第四章服務(wù)請(qǐng)求的提出

第十一條服務(wù)請(qǐng)求人可通過以下方式向投訴服務(wù)中心提出相關(guān)服務(wù)需求：

（一）登陸；

（二）撥打投訴服務(wù)中心熱線12335；

（三）發(fā)送傳真，號(hào)碼12335；

（四）郵寄信函；

（五）來訪面談。

第十二條請(qǐng)求提供政策信息服務(wù)的，服務(wù)請(qǐng)求人應(yīng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請(qǐng)求人基本信息的材料。

服務(wù)請(qǐng)求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請(qǐng)求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）明確請(qǐng)求提供的政策信息事項(xiàng)。

（三）投訴服務(wù)中心為提供政策信息服務(wù)需要的其他材料。

第十三條請(qǐng)求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，服務(wù)請(qǐng)求人應(yīng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請(qǐng)求人基本信息的材料。

服務(wù)請(qǐng)求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請(qǐng)求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）簡(jiǎn)要案情，包括各當(dāng)事方簡(jiǎn)要情況、國(guó)別（或地區(qū)）、案由、糾紛標(biāo)的、案件進(jìn)展情況等。

（三）相關(guān)證明材料。

（四）明確請(qǐng)求提供咨詢的事項(xiàng)。

（五）投訴服務(wù)中心為提供咨詢服務(wù)需要的其他材料。

第十四條投訴境外政府或組織的不公平的政策、措施或市場(chǎng)壁壘的，服務(wù)請(qǐng)求人應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

（一）說明服務(wù)請(qǐng)求人基本信息的材料。

服務(wù)請(qǐng)求人為個(gè)人的，包括姓名、身份證件名稱及號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等；

服務(wù)請(qǐng)求人為法人或其他組織的，包括名稱、代碼、住所地、郵政編碼、法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）、聯(lián)系電話以及證明服務(wù)請(qǐng)求人符合本辦法第五條規(guī)定的相關(guān)文件等。

（二）被投訴方基本信息，被投訴的境外政府部門或組織名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（三）被投訴的政策、措施或市場(chǎng)壁壘及相關(guān)證明材料。

（四）被投訴的政策、措施或市場(chǎng)壁壘導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益遭受損害或不法侵害的事實(shí)（事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、程度等），或者導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益將會(huì)受到損害或不法侵害的可能性分析。

（五）明確、具體的訴求。

（六）投訴服務(wù)中心為提供投訴服務(wù)需要的其他材料。

服務(wù)請(qǐng)求人應(yīng)注明其是否同意政府部門在對(duì)外交涉中使用其真實(shí)姓名或引用其所提供的相關(guān)材料。

第十五條服務(wù)請(qǐng)求人提交的材料應(yīng)當(dāng)使用中文書寫。

第五章服務(wù)請(qǐng)求的處理

第十六條投訴服務(wù)中心接到服務(wù)請(qǐng)求后，在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，依據(jù)下列情況分別作出處理：

（一）符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理并向服務(wù)請(qǐng)求人發(fā)出受理通知書；

（二）不符合受理?xiàng)l件的，向服務(wù)請(qǐng)求人發(fā)出不予受理通知書，并說明不予受理的原因；

（三）需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善材料的，通知服務(wù)請(qǐng)求人予以補(bǔ)充完善。

第十七條投訴服務(wù)中心可以不受理的請(qǐng)求包括：

（一）不符合本辦法第五條規(guī)定的服務(wù)請(qǐng)求人主體資格的；

（二）不符合本辦法第六條規(guī)定的投訴服務(wù)事項(xiàng)范圍的；

（三）沒有明確的服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)的；

（四）不能提供第十三條第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)或第十四條第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)規(guī)定的材料的；

（五）以匿名方式提出服務(wù)請(qǐng)求的；

（六）已經(jīng)或正在由投訴服務(wù)中心受理的；

（七）沒有提供新的材料，就投訴服務(wù)中心處理終結(jié)的事項(xiàng)再次提出請(qǐng)求的；

（八）應(yīng)當(dāng)由外商投資企業(yè)投訴中心受理的；

（九）應(yīng)當(dāng)由中國(guó)外派勞務(wù)人員投訴中心受理的；

（十）已由境內(nèi)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)受理或者作出裁決的；

（十一）其他不符合有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的。

第十八條對(duì)于請(qǐng)求提供政策信息服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

第十九條對(duì)于請(qǐng)求提供一般民商事法律糾紛咨詢服務(wù)的，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)提供咨詢服務(wù)。

第二十條對(duì)涉及境外政府或組織不公平的政策、措施或市場(chǎng)壁壘的投訴，投訴服務(wù)中心應(yīng)在受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)商務(wù)部處理，并將投訴轉(zhuǎn)送情況告服務(wù)請(qǐng)求人。

第二十一條投訴服務(wù)中心征得服務(wù)請(qǐng)求人同意后，可視情將投訴咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)有關(guān)行業(yè)商會(huì)、協(xié)會(huì)等參考使用。

第二十二條有下列情況之一的，服務(wù)請(qǐng)求處理終結(jié)：

（一）按照第十八條、第十九條、第二十條的規(guī)定處理完畢的；

（二）經(jīng)核實(shí)，服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)與事實(shí)不符的；

（三）服務(wù)請(qǐng)求人不予配合，并拒絕提供真實(shí)情況的；

（四）服務(wù)請(qǐng)求人申請(qǐng)撤回請(qǐng)求的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)處理終結(jié)的情形。

投訴處理終結(jié)，投訴服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行結(jié)案登記。

第六章信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與

第二十三條投訴服務(wù)中心應(yīng)分析整理服務(wù)請(qǐng)求情況，每個(gè)季度以網(wǎng)站和印刷發(fā)表的形式分析報(bào)告。

第二十四條投訴服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記，受理、轉(zhuǎn)辦投訴、通知、答復(fù)等事項(xiàng)也應(yīng)盡量使用格式化文書，并加蓋投訴服務(wù)中心公章或投訴專用章。

第二十五條投訴服務(wù)中心受理服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)材料應(yīng)按期分類編號(hào)，裝訂歸檔，專人保管，錄入投訴服務(wù)中心服務(wù)請(qǐng)求電子處理系統(tǒng)。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得外借和查閱。存檔期限一般為三年，對(duì)于重要的檔案應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)存檔期限。

第七章附則

第二十六條本辦法由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條本辦法自公布之日起施行。