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為加強對行政審批事項的管理，規(guī)范行政審批辦理程序，提高辦事效率，方便服務(wù)對象，特制定本辦法。

一、即辦件辦理的基本程序

程序簡便，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的審批事項，均屬即辦件，由窗口工作人員即收即辦。其基本程序為：

（一）申請人按規(guī)定提交申請材料及有關(guān)材料；

（二）窗口工作人員受理申請，審查申請材料；

（三）窗口工作人員根據(jù)審查情況，對符合條件的予以批準(zhǔn)；

二、承諾件辦理的基本程序

程序較為復(fù)雜，需要論證，通告，召開聽證會，現(xiàn)場踏勘以及需要轉(zhuǎn)有關(guān)部門或上級審批，當(dāng)場不能辦結(jié)的審批事項屬承諾件。其基本程序為：

（一）申請人按規(guī)定提交申請材料及有關(guān)材料；

（二）窗口工作人員受理申請，并當(dāng)場初審申請材料，材料齊全的，填寫《窗口承諾件通知書》交申請人；通知書要明確辦理時限；

（三）窗口單位要在辦理期限內(nèi)組織審核，論證或現(xiàn)場勘查；

（四）窗口單位根據(jù)審核或現(xiàn)場勘查情況，對符合條件的嚴(yán)格按照時限要求予以批準(zhǔn)，辦結(jié)。

轉(zhuǎn)報事項，受理部門為責(zé)任部門。采取一包到底的辦法，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)該事項。

三、聯(lián)審件辦理的基本程序

需經(jīng)兩個以上主管部門審批的項目和基建、技改等重要項目，均屬聯(lián)審件，聯(lián)審件實行責(zé)任部門受理并牽頭聯(lián)合辦理制度。聯(lián)審內(nèi)容包括立項、可行性研究報告、初步設(shè)計方案審批、竣工驗收等。

基建項目聯(lián)審件的受理責(zé)任部門為縣發(fā)展計劃局；技術(shù)改造項目聯(lián)審件的受理責(zé)任部門為縣經(jīng)濟貿(mào)易局；個體私營企業(yè)聯(lián)審件的受理責(zé)任部門為縣工商局；外商投資企業(yè)聯(lián)審件的受理責(zé)任部門為項目建議書或看可行性研究報告的審批部門；其它聯(lián)審件以該事項第一個受理窗口部門為責(zé)任部門

聯(lián)審件辦理的基本程序為：

（一）申請人按不同的申請事項，向政務(wù)中心規(guī)定的責(zé)任窗口提交申請材料及有關(guān)資料；

（二）責(zé)任窗口受理聯(lián)審件后，首先填寫《聯(lián)審件受理通知書》交申請人，同時通過局域網(wǎng)抄送各聯(lián)辦窗口和政務(wù)中心業(yè)務(wù)科；

（三）申請人按規(guī)定分別向各聯(lián)辦窗口提交申請材料和有關(guān)資料；各聯(lián)辦窗口分別填寫《窗口承諾件通知書》交申請人，按承諾件程序辦理；

（四）根據(jù)需要，“中心”可召開并主持重大項目的聯(lián)審會。聯(lián)審會審查通過的事項，有關(guān)承辦窗口必須在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦理；

（五）最后，審批窗口根據(jù)各聯(lián)辦窗口的審批結(jié)果或重大項目聯(lián)審會的意見進(jìn)行審批，對符合條件的予以批準(zhǔn)。

四、補辦件辦理的基本程序

在行政審批事項辦理過程中，需要申請單位或申請人補辦有關(guān)事項的均為補辦件。承辦窗口單位必須一次性明確告知需補辦的事項，待服務(wù)對象補全申報材料后按即辦件，承諾件或聯(lián)審件辦理。其基本程序為：

a)窗口工作人員填寫《補辦通知書》，交申請人；

b)申請人按要求將補辦材料提交“中心”窗口單位審查；

c)窗口單位對符合條件的予以批準(zhǔn)；

d)承諾時限從申請人按要求補齊材料之日算起。

五、退回件辦理的基本程序

不符合國家、省、市、縣有關(guān)政策，或不符合我縣的總體發(fā)展規(guī)劃要求，以及經(jīng)現(xiàn)場核查，不具備批準(zhǔn)條件的可作為退回件予以退回。其基本程序為：

a)申請人提交申請后，“窗口”工作人員如能夠當(dāng)場或當(dāng)天認(rèn)定申請應(yīng)退回的，應(yīng)當(dāng)場或當(dāng)天認(rèn)定；如項目內(nèi)容較復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可會同有關(guān)人員共同審議或核查，在承諾時限內(nèi)退回；

b)“中心”窗口單位須填寫《退回件通知書》交申請人；

c)申請人對申請事項退回有異議的，可向“中心”申請復(fù)核，也可以按照法律法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)機關(guān)申請行政復(fù)議或向人民法院提起行政訴訟。

本辦法由成武縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

收費管理辦法

第一條為服務(wù)企業(yè)和基層群眾，減少收費環(huán)節(jié)，減輕企業(yè)和群眾負(fù)擔(dān)，提高工作效率，增強收費管理工作透明度，制定本辦法。

第二條凡進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的單位，統(tǒng)一在規(guī)定的金融機構(gòu)開設(shè)專戶，行政審批項目附帶費收一律在“中心”所收款存入該專戶制定。

第三條各入駐單位在“中心”的統(tǒng)一管理下，行使執(zhí)收主體職能，按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)收費事宜。所收款項按原管理渠道管理。

第四條收費程序：服務(wù)窗口開具繳款書交服務(wù)對象——服務(wù)對象到收費窗口繳款——收費窗口出具收訖證明——服務(wù)對象到原服務(wù)窗口領(lǐng)件（窗口辦理業(yè)務(wù)并將行政事業(yè)收據(jù)交服務(wù)對象）。

第五條“中心”業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對各入駐單位的審批項目附帶收費標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)文件進(jìn)行審核，防止出現(xiàn)亂收費或不收費現(xiàn)象。

第六條對不按標(biāo)準(zhǔn)收費的服務(wù)窗口，由“中心”監(jiān)察室按規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門給予責(zé)任人黨政紀(jì)處分，觸犯法律的，追究法律責(zé)任。

第七條服務(wù)窗口和收費窗口每月底將收費情況上報“中心”業(yè)務(wù)科。

第八條本辦法由“中心”負(fù)責(zé)解釋。

投訴受理制度

一投訴范圍

服務(wù)對象到“窗口”辦理事項時，對“窗口”單位及工作人員有下列行為之一者，均可投訴。

1、違反“六公開”承諾；

2、違反審批事項辦理的有關(guān)規(guī)定；

3、對所處理事項持有異議

4、有吃，拿，卡要和其它不廉潔行為

5、服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好。

二、投訴方法

投訴方法可采用口頭或書面兩種形式，但涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用署名書面形式，“中心”對投訴者的身份，姓名予以保密。

三、投訴受理

投訴由“中心”監(jiān)察室受理，監(jiān)察室人員在受理投訴時，對投訴者應(yīng)禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的接收、登記，分析投訴材料，區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。

四、投訴受理時限

監(jiān)察室所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴，在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上部門事項的投訴，監(jiān)察室要積極協(xié)調(diào)處理，努力給投訴者一個滿意的答復(fù)。

工作人員行為規(guī)范

一、文明用語

1、接待服務(wù)對象要使用文明用語，講普通話，語氣要親切，表達(dá)要清楚。

2、見到服務(wù)對象要主動打招呼，辦理完畢后要說“再見”

3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時要首先說“您好”。

4、遇到本人無法回答的問題時要說“對不起，請稍等，我?guī)湍銌栆幌隆?；或者把服?wù)對象指引到應(yīng)去的窗口。

5、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要說“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”。

6、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要說“請稍侯，我馬上給您辦理”，“對不起，您還缺少XX材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”，“下面的手續(xù)請到XX窗口辦理”等。

8、禁止使用“不知道，我不管，少羅嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情，激化矛盾的語言。

二、儀表形象

1、按規(guī)定著裝，衣著整潔，按要求佩帶工作牌。

2、姿態(tài)自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動。

3、不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型，不留長指甲，不染色指甲。

4、女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

5、不得隨地吐痰，亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象時，要主動熱情、態(tài)度誠懇，及時為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清楚，做到耐心熱情、百問不厭。不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象。

3、做到“四個一樣”，即對干部與群眾一樣尊重；對生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。

4、在任何情況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒，耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不要爭辯，作到有則改之，無則加勉。

四、工作紀(jì)律

1、“中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門制定的各種規(guī)章制度，在工作時間做到“八不”，即：“不吸煙；不吃零食；不玩牌下棋；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不傳播流言蜚語；不上網(wǎng)聊天，玩游戲。

2、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦理審批事項，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴(yán)格按照時限要求辦理行政審批手續(xù)，無特殊原因不得逾期

5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽和政府形象，做到公開透明，辦事公道，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象。

考勤制度

一、政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員進(jìn)行考勤?！爸行摹币粯谴髲d設(shè)置電子觸摸屏，工作人員每天上下班四次指紋簽到，不準(zhǔn)遲到、早退。

二、對窗口工作人員的出勤情況隨時進(jìn)行抽查，上班期間，窗口工作人員不得隨意串崗和擅自脫崗。

三、嚴(yán)格請銷假制度。工作人員上班時間一般不準(zhǔn)請假，特殊情況需請假的，應(yīng)在窗口內(nèi)不出現(xiàn)工作空擋前提下，填寫統(tǒng)一印制的請假條，請假半天由“中心”辦公室批準(zhǔn)，一天由“中心”分管主任批準(zhǔn)，一天以上需經(jīng)主任批準(zhǔn)。請假條由辦公室管理，人員返回及時到辦公室銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。

四、“中心”對窗口工作人員的出勤情況每周進(jìn)行一次匯總，適時予以公布，并納入“中心”工作考核范圍。

學(xué)習(xí)制度

1、政務(wù)服務(wù)中心所有工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)活動由“中心”黨支部組織實施，每周四下午為學(xué)習(xí)時間。

2、“中心”黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計劃，重點內(nèi)容為鄧小平理論，黨的路線、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。

3、“中心”人員學(xué)習(xí)時應(yīng)使用統(tǒng)一的學(xué)習(xí)記錄本，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，“中心”黨支部對學(xué)習(xí)和記錄情況進(jìn)行檢查。

4、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向“中心”辦公室請假，并說明情況，無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

衛(wèi)生管理制度

一、全體人員要樹立良好的衛(wèi)生意識，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶。

二、“中心”各科室和各窗口要做到每天上班前對桌、椅、柜及地面進(jìn)行清掃，整理辦公用品，實行定位定職管理，達(dá)到清潔、整齊的標(biāo)準(zhǔn)。并實行定期大掃除，確保干凈衛(wèi)生。

三、各窗口要做到窗明幾凈，地面潔凈無雜物，樓梯光亮無灰塵，垃圾及時清理。

四、公共衛(wèi)生實行值周制，各窗口值周具體由“中心”辦公室安排。

五、“中心”辦公室具體負(fù)責(zé)對各窗口衛(wèi)生保潔情況的檢查評比工作，檢查評比情況定期公布。