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第一章總則

第一條本辦法所稱(chēng)行政效能投訴，是指公民、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人）對(duì)致使其合法權(quán)益受到侵害的行政不作為、亂作為等問(wèn)題提出的控告或者批評(píng)、建議。

第二條為加強(qiáng)對(duì)行政效能的監(jiān)察，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)行政紀(jì)律，確保政令暢通，促進(jìn)勤政廉政，提高行政效能，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法實(shí)施條例》和《監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第三條行政效能投訴處理堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則，實(shí)行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的工作方法，依法維護(hù)投訴人與被投訴對(duì)象合法權(quán)益。

第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)

第四條在區(qū)監(jiān)察局設(shè)立區(qū)行政效能投訴中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“區(qū)投訴中心”），作為區(qū)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)。區(qū)屬各行政機(jī)關(guān)和具有公共事務(wù)管理職能的單位指定相應(yīng)的工作部門(mén)作為本單位行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)。

行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和調(diào)查行政效能投訴。區(qū)投訴中心監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下級(jí)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)的行政效能投訴處理工作。下級(jí)行政效能處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向區(qū)投訴中心報(bào)告行政效能投訴處理工作的情況。

第五條區(qū)投訴中心向社會(huì)公布投訴電話、電子郵箱、投訴接待時(shí)間和地點(diǎn)。

第三章投訴

第六條區(qū)屬行政機(jī)關(guān)和具有公共事務(wù)管理職能的單位及其工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)被投訴對(duì)象）有下列行為之一的，投訴人可以向行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴：

（一）對(duì)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)以及區(qū)委、區(qū)政府決定、命令無(wú)故拖延不辦等行政不作為的；

（二）未按規(guī)定公開(kāi)辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事時(shí)限，不落實(shí)公開(kāi)服務(wù)承諾等違反政務(wù)事務(wù)公開(kāi)規(guī)定的；

（三）無(wú)法定依據(jù)或不依照規(guī)定權(quán)限和程序?qū)嵤┬姓S可、行政事業(yè)性收費(fèi)、行政檢查、行政處罰、行政強(qiáng)制措施等行政亂作為的；

（四）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定等屬于行政效能投訴范疇的行為。

第七條投訴人可通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、電話、傳真、電子郵件等形式直接投訴，也可委托他人代為投訴。

第八條提倡投訴人實(shí)名投訴。行政效能投訴應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)載明被投訴對(duì)象的姓名（名稱(chēng)）、投訴反映問(wèn)題的事實(shí)、請(qǐng)求和理由等內(nèi)容，以及投訴人的姓名（名稱(chēng)）、住所、聯(lián)系電話等。

第九條投訴人提出行政效能投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造事實(shí)對(duì)被投訴對(duì)象進(jìn)行誹謗或誣告。

第十條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響正常的工作秩序。

第十一條任何單位和個(gè)人不得對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章受理與辦理

第十二條行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)接受投訴人當(dāng)面投訴，需分別單獨(dú)進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時(shí)可以錄音；接受電話投訴，必須細(xì)心接聽(tīng)，詢問(wèn)清楚，如實(shí)記錄，有條件的可以錄音；對(duì)電子郵件、投訴信函和提交的書(shū)面材料，要逐件審閱、登記，及時(shí)處理。

第十三條行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)分別按下列方式處理：

（一）對(duì)符合本辦法第六條規(guī)定的投訴。屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，應(yīng)予受理，并告知投訴人；不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)投訴，書(shū)面投訴材料移送有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)處理。

（二）對(duì)不符合本辦法第六條規(guī)定的投訴。屬于來(lái)訪或來(lái)電投訴的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)處理的單位反映，并做好解釋說(shuō)明工作；屬于來(lái)信、傳真或電子郵件投訴的，轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的單位處理，并酌情予以回復(fù)。

第十四條對(duì)辦結(jié)后再投訴的，如仍以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，可以不再受理；如確有新事由，原行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以查對(duì)、核實(shí)。

第十五條凡屬下列情況之一的行政效能投訴，區(qū)投訴中心應(yīng)直接調(diào)查，并答復(fù)投訴人：

（一）被投訴對(duì)象為處級(jí)單位或處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的；

（二）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的；

（三）被投訴事項(xiàng)內(nèi)容重要，性質(zhì)嚴(yán)重，或影響惡劣的；

（四）其他需直接調(diào)查處理的相關(guān)事項(xiàng)。

第十六條對(duì)除第十五條規(guī)定以外的行政效能投訴，區(qū)投訴中心收到后，應(yīng)轉(zhuǎn)辦或交辦其他相關(guān)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)處理。必要時(shí)，區(qū)投訴中心可要求將調(diào)查情況或結(jié)果函復(fù)投訴中心備案，如發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴事項(xiàng)調(diào)查確有不當(dāng)?shù)?，可以?zé)成相關(guān)行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)重新調(diào)查。

第十七條對(duì)交辦的行政效能投訴事項(xiàng)，行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定調(diào)查期限作出處理，認(rèn)為不屬職權(quán)處理范圍，或者不能如期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明具體事實(shí)、理由、依據(jù)以及調(diào)查情況，不得無(wú)故拖延，敷衍塞責(zé)。

第十八條行政效能投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)調(diào)查期限30日。

第十九條投訴調(diào)查應(yīng)由2名以上工作人員進(jìn)行。

第二十條行政效能處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查投訴時(shí)，經(jīng)主管機(jī)關(guān)授權(quán)，有權(quán)采取下列措施：

（一）要求被投訴對(duì)象提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明；

（二）要求投訴人以及與投訴事項(xiàng)有關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助調(diào)查；

（三）要求被投訴對(duì)象在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正確履行法定職責(zé)、義務(wù)；

（四）責(zé)令被投訴對(duì)象停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定和區(qū)委、區(qū)政府決定、命令的行為；

（五）要求被投訴對(duì)象對(duì)所造成的危害采取必要補(bǔ)救措施；

（六）依照相關(guān)規(guī)定，提出有關(guān)實(shí)施責(zé)任追究、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議。

第二十一條對(duì)于經(jīng)查證屬實(shí)，涉嫌違紀(jì)違法、需要追究責(zé)任的，移送至行為人的管理機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定處理。

第二十二條受理或調(diào)查行政效能投訴的工作人員有下列情形之一的應(yīng)當(dāng)自行回避，投訴人有權(quán)要求其回避：

（一）是被投訴對(duì)象或被投訴對(duì)象近親屬的；

（二）本人或近親屬與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的；

（三）與投訴事項(xiàng)有其他關(guān)系，可能影響公正處理的。

回避決定由行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)的主管機(jī)關(guān)作出。

第五章責(zé)任與考核

第二十三條行政效能投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員處理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范做好投訴的登記、受理、調(diào)查、答復(fù)和歸檔立卷等工作；應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好投訴事項(xiàng)的保密工作，非經(jīng)投訴人同意，不得公開(kāi)投訴人的姓名、工作單位等。

第二十四條行政效能投訴事項(xiàng)及其處理情況，應(yīng)作為行政機(jī)關(guān)和具有公共事務(wù)管理職能的單位的行政效能評(píng)估，以及工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。