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知識(shí)主管的誕生

19世紀(jì)衡量一個(gè)企業(yè)的實(shí)力在于工廠的勞動(dòng)力規(guī)模，20世紀(jì)衡量的方式轉(zhuǎn)變?yōu)槟茉磁c設(shè)備的使用量，21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基準(zhǔn)則轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的產(chǎn)出量。未來(lái)企業(yè)附加價(jià)值的主要來(lái)源將是產(chǎn)品內(nèi)的知識(shí)含量，知識(shí)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，知識(shí)管理也因此躍升為企業(yè)管理的核心。

在以速度為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的e世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能取決于知識(shí)工作者如何快速學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。但一般來(lái)說(shuō)員工沒(méi)有自我組織知識(shí)的能力，例如工程小組可能設(shè)計(jì)很棒的新產(chǎn)品，但是小組沒(méi)有時(shí)間、意愿或技術(shù)來(lái)敘述這項(xiàng)新產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，甚至輸入資料庫(kù)中。隨著組織規(guī)模逐漸擴(kuò)大、日趨復(fù)雜，知識(shí)要能自由流通就愈加困難。當(dāng)知識(shí)在企業(yè)資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)執(zhí)行長(zhǎng)(ceo)就開(kāi)始思考應(yīng)如何有效發(fā)展企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)。由于知識(shí)在企業(yè)中散布于每一個(gè)成員身上以及單位部門(mén)之中，組織中并沒(méi)有一個(gè)功能部門(mén)足以承擔(dān)知識(shí)取得、流通、整合、發(fā)展、創(chuàng)新的任務(wù)，甚至組織也無(wú)人清楚到底有多少知識(shí)的存量，以及何謂未來(lái)知識(shí)發(fā)展的方向與策略。因此這些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)執(zhí)行長(zhǎng)就認(rèn)為有必要指派一位資深的高層主管來(lái)研究、規(guī)劃、推動(dòng)有關(guān)發(fā)展知識(shí)資產(chǎn)的工作，并委以cko(chiefknowledgeofficer以下簡(jiǎn)稱(chēng)cko)這樣的職稱(chēng)。

知識(shí)主管(cko)一職最早是出現(xiàn)在1990年代，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的一種新型職位，職責(zé)就是要帶動(dòng)組織內(nèi)部知識(shí)的流通。他們就像水管工一樣，通過(guò)不同的管道把信息傳送給適當(dāng)?shù)娜恕Ｋ麄兝霉镜碾娮余]件網(wǎng)絡(luò)及企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)來(lái)建立更好的流通管道，同時(shí)協(xié)助員工重新設(shè)計(jì)工作與溝通流程，以便順利取得信息。由于知識(shí)已逐漸成為企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)資源，因此如何有效取得、發(fā)展、整合、創(chuàng)新知識(shí)，也就是如何有效管理知識(shí)資源，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的一大挑戰(zhàn)。在技術(shù)性及社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)均已齊備的組織內(nèi)，知識(shí)主管可以從更具策略性的角度，通盤(pán)考慮整個(gè)企業(yè)，尋找知識(shí)可以運(yùn)用于各業(yè)務(wù)單位與功能性部門(mén)的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)價(jià)值。其他資深經(jīng)理人看到的是所屬業(yè)務(wù)單位或功能部門(mén)應(yīng)如何更加妥善運(yùn)用知識(shí)，但是知識(shí)主管的長(zhǎng)處在于他們能對(duì)整個(gè)企業(yè)的需求有全盤(pán)的掌握。

知識(shí)管理是當(dāng)前世界最新、最熱門(mén)的管理話題，西方已推行數(shù)年，全球大企業(yè)廣設(shè)知識(shí)主管cko職務(wù)，東方起步較晚，但還是有設(shè)類(lèi)似知識(shí)主管的職位，只不過(guò)是由研發(fā)部經(jīng)理、管理部經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)委員會(huì)或提案改善小組所兼任。受比爾·蓋茨著作《數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)》(digitalnervoussystem)所影響，dns三大領(lǐng)域的知識(shí)管理(knowledgemanagement)、企業(yè)營(yíng)運(yùn)(businessoperation)和電子商務(wù)(e－－merce)，將有專(zhuān)門(mén)要員擔(dān)任知識(shí)主管、信息長(zhǎng)及網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)職務(wù)，未來(lái)知識(shí)管理對(duì)企業(yè)揚(yáng)b競(jìng)爭(zhēng)力更具重要性，知識(shí)主管地位水漲船高，更表明背負(fù)責(zé)任的重大。

知識(shí)主管的工作職責(zé)

如何利用公司專(zhuān)長(zhǎng)，整合企業(yè)有限資源與人力，知識(shí)主管工作不只在知識(shí)管理方面，更要結(jié)合企業(yè)營(yíng)運(yùn)與電子商務(wù)，做未來(lái)全面競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃，發(fā)掘、整理、分享與應(yīng)用知識(shí)。知識(shí)主管的核心工作任務(wù)就是規(guī)劃及實(shí)施知識(shí)管理，可分為四大類(lèi)。

1．取得支持。在規(guī)劃項(xiàng)目時(shí)，知識(shí)主管必須先和資深經(jīng)理人會(huì)談，找出哪些是影響力最大且最廣受支持的機(jī)會(huì)。運(yùn)用知識(shí)來(lái)改變競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的期望愈高，就愈值得高級(jí)主管的注意，然而資深經(jīng)理人卻往往不是很喜歡談?wù)撝R(shí)管理這類(lèi)抽象的概念。

要達(dá)到這項(xiàng)目標(biāo)的訣竅在于促使他們用自己的語(yǔ)言來(lái)思考知識(shí)。自1996年起擔(dān)任聯(lián)合利華公司知識(shí)發(fā)展部主管的史密斯(davidsmith)發(fā)現(xiàn)，他必須使用同事的語(yǔ)言而非他自己的語(yǔ)言進(jìn)行溝通?！霸诟靖邔又鞴軙?huì)談以及了解他們對(duì)討論主題的看法時(shí)，最好不要使用知識(shí)管理這個(gè)詞。相對(duì)地，你要詢問(wèn)他們，我們目前在創(chuàng)新或在記取教訓(xùn)方面的表現(xiàn)如何。”借由詢問(wèn)高級(jí)主管這類(lèi)問(wèn)題，史密斯發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理提案有助于解決專(zhuān)用化學(xué)藥品部門(mén)的三個(gè)問(wèn)題：它的研發(fā)經(jīng)費(fèi)比競(jìng)爭(zhēng)者高，但價(jià)格卻沒(méi)有相對(duì)較高；它免費(fèi)提供客戶改善流程的知識(shí)；不同單位之間有工作重疊及重蹈覆轍的情形。

2．執(zhí)行提案。知識(shí)主管提出的項(xiàng)目通常會(huì)影響正式的組織——例如提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)效率，或協(xié)助擔(dān)任要職者做出更為適切的決定。但這些項(xiàng)目也可能會(huì)刻意強(qiáng)化非正式組織的功能，例如加強(qiáng)潛在網(wǎng)絡(luò)之間連結(jié)，并鼓勵(lì)這類(lèi)網(wǎng)絡(luò)蓬勃發(fā)展。在知識(shí)主管用知識(shí)透鏡放大這些網(wǎng)絡(luò)與績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)以前，高級(jí)主管通常無(wú)視于這些非正式社群的存在。icl的蘭柯發(fā)現(xiàn)，只要使用正確的工具，這類(lèi)非正式社群就能自我成長(zhǎng)。她的第—個(gè)工具是建立企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，讓20個(gè)業(yè)務(wù)單位各自擁有網(wǎng)頁(yè)，但剛開(kāi)始時(shí)，并沒(méi)有多少人利用這項(xiàng)工具。但是這個(gè)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)修改，可協(xié)助不同單位員工解決共同問(wèn)題之后，短短一年內(nèi)，就有300個(gè)這類(lèi)實(shí)務(wù)型社群(munitiesofpractice)開(kāi)始使用企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶團(tuán)隊(duì)、技能開(kāi)發(fā)社群，和臨時(shí)性的特殊利益群體，例如遍布在七個(gè)國(guó)家、但都想了解數(shù)字簽名的35名員工。這些社群可以自行決定成立的時(shí)間、成員以及發(fā)表的內(nèi)容；蘭柯只是提供工具，使這些互動(dòng)能夠輕易地進(jìn)行。

3．獲得資源。知識(shí)管理項(xiàng)目不僅需要核心知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)成員的努力，也需要與知識(shí)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)單位成員之貢獻(xiàn)。但是各單位主管不一定會(huì)認(rèn)同長(zhǎng)期項(xiàng)目的價(jià)值。美國(guó)化學(xué)廠商monsanto的susanwelsh發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)解決此問(wèn)題的有趣方法。她先就各項(xiàng)目的目標(biāo)和里程碑與業(yè)務(wù)單位達(dá)成共識(shí)，然后利用總公司提撥的小額經(jīng)費(fèi)作為種子基金，開(kāi)始推動(dòng)項(xiàng)目。接著征聘人員直接從事項(xiàng)目，而非加入知識(shí)管理部門(mén)，以更加吸引優(yōu)秀人才加入。這些新進(jìn)人員直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目成敗，但是他們的真正主管是susanwelsh，跟所屬業(yè)務(wù)單位的關(guān)系反而較淺，直到這些業(yè)務(wù)單位對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值具有充分信心后，再接掌項(xiàng)目管理工作與負(fù)擔(dān)所有的支出。核心知識(shí)管理部門(mén)最重要的角色通常是扮演意見(jiàn)交換站，把外界的知識(shí)轉(zhuǎn)移至項(xiàng)目?jī)?nèi)，再?gòu)囊粋€(gè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至另一個(gè)項(xiàng)目，而非扮演項(xiàng)目的人力資源庫(kù)。

4．評(píng)估進(jìn)展。要評(píng)估知識(shí)與績(jī)效之間的關(guān)系并不容易，因?yàn)闃I(yè)績(jī)成果牽涉到太多其他的因素。因此，對(duì)大多數(shù)的組織而言，要落實(shí)無(wú)形資產(chǎn)的估算，在理論與實(shí)際之間還有一段距離。然而，saba人力資源與知識(shí)軟件專(zhuān)家的學(xué)習(xí)長(zhǎng)brookmanville已經(jīng)開(kāi)始追蹤可行的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，例如取得技能的時(shí)間、上市速度、響應(yīng)客戶需求的時(shí)間、符合法規(guī)的情況與取得證照的情形、與業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致性、客戶專(zhuān)員的平均營(yíng)收貢獻(xiàn)、員工留置率與客戶續(xù)留率等。他解釋說(shuō)：“我們很難說(shuō)知識(shí)管理是促成這些結(jié)果的惟一因素，但是只要加以追蹤，應(yīng)該就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理能產(chǎn)生正面的影響?！?/p>

知識(shí)主管的工作內(nèi)容

由于cko是一個(gè)全新的工作職位，一般意義上的工作說(shuō)明書(shū)根本不存在，不同企業(yè)對(duì)他們的具體要求不盡相同。在目前少數(shù)已經(jīng)擁有知識(shí)主管頭銜的公司中，根據(jù)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的架構(gòu)，cko的主要工作內(nèi)容可大致歸納為以下幾點(diǎn)，基本上可代表現(xiàn)階段企業(yè)在知識(shí)管理工作的內(nèi)涵：

1．創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織：配合企業(yè)文化，將公司建立成為學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)職務(wù)與工作任務(wù)來(lái)規(guī)劃教育重點(diǎn)，外聘及培養(yǎng)講師，制作講義與教材，落實(shí)知識(shí)管理與應(yīng)用，讓所有員工能真心向?qū)W，樂(lè)意分享知識(shí)，成為知識(shí)工作者(knowledgeworker)。

2．培養(yǎng)管理人才：利用現(xiàn)有人力資源，根據(jù)知識(shí)分類(lèi)管理培養(yǎng)知識(shí)管理師，以便知識(shí)整理、匯總、管理與應(yīng)用。

3．建立知識(shí)庫(kù)、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)和人才庫(kù)：企業(yè)有很多知識(shí)是隱性的，如何把知識(shí)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立知識(shí)庫(kù)、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)和人才庫(kù)，制定標(biāo)準(zhǔn)流程與作業(yè)，定期整理知識(shí)，事前更要仔細(xì)規(guī)劃。

4．規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境：知識(shí)流通要善用網(wǎng)絡(luò)，如局域網(wǎng)絡(luò)localareanetwork、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)intranet與網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)internet，讓員工能快速取得所需知識(shí)。促進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)的分享與交流，協(xié)助個(gè)人與單位之知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。

5．情報(bào)收集：情報(bào)首重正確與速度，收集情報(bào)可掌握先機(jī)，了解發(fā)展趨勢(shì)，是不能忽略的工作。

6．扮演企業(yè)知識(shí)的守門(mén)員。適時(shí)引進(jìn)組織所需要的各項(xiàng)知識(shí)，或促進(jìn)組織與外部的知識(shí)交流。

7．指導(dǎo)組織知識(shí)創(chuàng)新的方向。自企業(yè)整體有系統(tǒng)的整合與發(fā)展知識(shí)，強(qiáng)化組織的核心技術(shù)能力；應(yīng)用知識(shí)以提升技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大知識(shí)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)。

8．形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀。促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通與知識(shí)合作，提升成員獲取知識(shí)的效率，提升組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力，增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值。9．全方位知識(shí)管理：從上游材料廠商、企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息、客戶需求與問(wèn)題反應(yīng)、研發(fā)、業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、品管和服務(wù)部門(mén)的知識(shí)整合與改善，進(jìn)而提供決策分析信息與知識(shí)研發(fā)方向。

知識(shí)主管的能力要求

cko的工作要求其擁有四個(gè)方面的能力。首先，cko應(yīng)該是位技術(shù)專(zhuān)家。cko必須了解哪些技術(shù)有助于知識(shí)的獲取、儲(chǔ)存、利用和共享。早期cko工作研究表明，cko的第一步工作經(jīng)常都是以it為基礎(chǔ)的，例如創(chuàng)建知識(shí)目錄、發(fā)展知識(shí)共享組件、建設(shè)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等。其次，cko還是戰(zhàn)略專(zhuān)家。要實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理僅僅擁有合適的軟硬件系統(tǒng)是不夠的。它要求公司領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識(shí)開(kāi)發(fā)、共享和創(chuàng)新視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的支柱，對(duì)包括信息在內(nèi)的所有知識(shí)資源進(jìn)行綜合決策，實(shí)施全面管理。再次，cko還是環(huán)境專(zhuān)家。環(huán)境專(zhuān)家的工作包括幾個(gè)涵義，其中包括空間設(shè)計(jì)，如辦公室和休息場(chǎng)所的設(shè)計(jì)，建立和布置學(xué)習(xí)中心，還意味著重新設(shè)計(jì)績(jī)效衡量和經(jīng)理評(píng)估體制，甚至包括改進(jìn)公司管理層對(duì)cko自身業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的尺度。但更根本的，作為一個(gè)環(huán)境專(zhuān)家意味著要把公司所有管理培訓(xùn)計(jì)劃和組織發(fā)展行為都緊密地與知識(shí)管理結(jié)合起來(lái)，要在這些活動(dòng)中更加重視提高公司的知識(shí)創(chuàng)造能力。最后，cko還是創(chuàng)新專(zhuān)家。cko大都富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神，對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)造性的發(fā)揮感到興奮。許多cko都認(rèn)識(shí)到擔(dān)任一個(gè)全新職位存在的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，但他們似乎更喜歡冒險(xiǎn)事業(yè)，不少cko都把自己視為開(kāi)創(chuàng)一種新活動(dòng)和培養(yǎng)一種新能力的建設(shè)者。

具體來(lái)說(shuō)，知識(shí)主管必須具備以下十項(xiàng)條件：

1．獨(dú)立思考能力，具未來(lái)觀與國(guó)際觀，能抓住流行趨勢(shì)，觀察要敏銳，判斷要準(zhǔn)確，能快速處理危機(jī)。

2.了解企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，配合企業(yè)實(shí)力推行，計(jì)劃未來(lái)知識(shí)發(fā)展目標(biāo)。

3．規(guī)劃知識(shí)管理架構(gòu)，推行實(shí)務(wù)作業(yè)及整合運(yùn)用。

4．有創(chuàng)新能力，把想像的東西化為實(shí)際的商品。

5．將知識(shí)管理具體化，用數(shù)據(jù)及文字、圖形表現(xiàn)出來(lái)，定期盤(pán)點(diǎn)知識(shí)損益狀況、淘汰挖掘知識(shí)。

6．不斷溝通與學(xué)習(xí)，能全心全力投入。

7．參與企業(yè)營(yíng)運(yùn)、策略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理、電子商務(wù)發(fā)展。

8．快速整合、創(chuàng)新、管理、運(yùn)用知識(shí)，把知識(shí)化為寶貴資產(chǎn)甚至申請(qǐng)專(zhuān)利權(quán)，避免遭到對(duì)手控告侵權(quán)，外購(gòu)及技術(shù)移轉(zhuǎn)要注意技術(shù)本身及過(guò)程作業(yè)是否合法。

9．發(fā)揮信息科技能力，利用網(wǎng)絡(luò)整合企業(yè)資源、知識(shí)庫(kù)、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)及人才庫(kù)，快速反應(yīng)問(wèn)題處理。

10．具有研發(fā)基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)，能領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)團(tuán)隊(duì)及頂尖技術(shù)專(zhuān)家。

知識(shí)主管面臨的挑戰(zhàn)

知識(shí)管理是企業(yè)管理的一部分，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，外在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一變?cè)僮儯苋菀渍`判影響未來(lái)發(fā)展，惟有老板真心支持，良好的部門(mén)互動(dòng)關(guān)系，用實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)印證判斷正確與否，適時(shí)修正目標(biāo)，定期更新和淘汰知識(shí)，集眾人智能來(lái)作知識(shí)發(fā)展策略，才能讓企業(yè)知識(shí)發(fā)展更趨成熟。

很多知識(shí)主管是空降部隊(duì)，新公司和原先本業(yè)工作性質(zhì)不同，對(duì)企業(yè)文化了解與核心競(jìng)爭(zhēng)力分析，隔行如隔山，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行；學(xué)術(shù)界轉(zhuǎn)任知識(shí)主管，如何走出象牙塔，將理論與現(xiàn)實(shí)緊密結(jié)合，邁向?qū)崉?wù)；企業(yè)內(nèi)部主管升職或轉(zhuǎn)任知識(shí)主管，缺乏知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知識(shí)主管新職務(wù)應(yīng)該做些什么工作，優(yōu)先級(jí)為何，如何止員工把知識(shí)分享給大家，如何衡量及汁算知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，都需要智能與溝通，才能成功。

綜上所述，知識(shí)主管目前還是一個(gè)新興的職位。企業(yè)在決定是否需要聘任知識(shí)主管前，可以先仔細(xì)考慮下列兩個(gè)問(wèn)題：第一，在沒(méi)有資深管理團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)之下，是否就無(wú)法進(jìn)行跨業(yè)務(wù)單位與跨功能性部門(mén)的知識(shí)管理?第二，管理知識(shí)對(duì)貴公司績(jī)效所產(chǎn)生的正面影響，是否值得聘任一位知識(shí)主管?如果這兩個(gè)問(wèn)題的答案都是肯定，聘任知識(shí)主管可能就值得一試。