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同志們：

從3月1日起，陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)實(shí)施。為及時(shí)傳達(dá)貫徹全省政務(wù)信息查詢工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議和《*市人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)省政府辦公廳關(guān)于做好政務(wù)信息查詢準(zhǔn)備工作文件的通知》(普政辦明電〔2009〕41號(hào))等文件精神及全省政務(wù)信息查詢工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議要求，全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)政務(wù)信息查詢制度的推行由各級(jí)信息化主管部門負(fù)責(zé)。我市政務(wù)信息查詢的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、技術(shù)支持和保障工作由市信息產(chǎn)業(yè)辦負(fù)責(zé)。經(jīng)市政府同意，由市信息產(chǎn)業(yè)辦分別組織各縣區(qū)政府和市直各部門進(jìn)行政務(wù)信息查詢工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

這次培訓(xùn)會(huì)的主要任務(wù)是：學(xué)習(xí)傳達(dá)全省政務(wù)信息查詢工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議精神，安排部署我市政務(wù)信息查詢制度的推行工作，舉行我市政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢和96128政務(wù)專線信息查詢業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一、全省政務(wù)信息查詢工作會(huì)議的主要精神

全省政務(wù)信息查詢工作培訓(xùn)會(huì)議于2009年3月6日在昆明召開。會(huì)議的議題是：貫徹落實(shí)《云南省人民政府關(guān)于在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)推行重大決策聽證重要事項(xiàng)公示重點(diǎn)工作通報(bào)政務(wù)信息查詢四項(xiàng)制度的決定》(云政發(fā)〔2009〕40號(hào))、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重大決策聽證重要事項(xiàng)公示重點(diǎn)工作通報(bào)政務(wù)信息查詢四項(xiàng)制度實(shí)施辦法的通知》(云政辦發(fā)〔2009〕41號(hào))、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于做好政務(wù)信息查詢準(zhǔn)備工作的通知》(云府辦明電〔2009〕46號(hào))等文件和全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)實(shí)施陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度動(dòng)員部署電視電話會(huì)議精神，安排部署全省政務(wù)信息查詢準(zhǔn)備工作。會(huì)議由省工業(yè)和信息化委員會(huì)巡視員吳洪同志作動(dòng)員講話，由省工業(yè)和信息化委員會(huì)副巡視員段宏同志主持。各州市政府信息公開主管部門(政務(wù)信息查詢主管部門)負(fù)責(zé)人、政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)中心)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)人和技術(shù)培訓(xùn)教師參加了會(huì)議。會(huì)上，學(xué)習(xí)傳達(dá)了推行政務(wù)信息查詢制度的有關(guān)政策和文件，對(duì)建設(shè)政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)和設(shè)立96128政務(wù)信息查詢專線電話進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

會(huì)議要求，全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，盡快健全機(jī)制，明確責(zé)任，制定方案，落實(shí)經(jīng)費(fèi)，確定人員，搞好培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)信息查詢的各項(xiàng)工作。

(一)設(shè)立96128政務(wù)信息查詢專線電話

會(huì)議要求，各州市人民政府按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一平臺(tái)和分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，設(shè)立96128政務(wù)信息電話專線，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接或者解答政務(wù)信息查詢電話(全省開通16條專線)。電話查詢專線要求2009年4月1日起在省級(jí)部門和昆明市、大理州開通試運(yùn)行;其他州市要求6月30日前推廣至縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)(鄉(xiāng)級(jí)政府是否推行，由各縣區(qū)政府決定)。具體做法是：

1.設(shè)立服務(wù)電話

會(huì)議要求，縣級(jí)以上各級(jí)行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位設(shè)立服務(wù)電話，指定熟悉本部門工作業(yè)務(wù)的信息聯(lián)絡(luò)員，在法定工作時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)解答96128話務(wù)員轉(zhuǎn)接的涉及本部門工作職能的公眾查詢事項(xiàng);對(duì)不能解答的問題，信息聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄并按照限時(shí)辦結(jié)制要求，向查詢?nèi)诉M(jìn)行反饋。

2.重視電話專線聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍的建設(shè)工作

會(huì)議要求，各級(jí)政府職能部門要高度重視抓好電話專線聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)工作。96128電話專線一旦開通，每個(gè)職能部門的聯(lián)絡(luò)員就承擔(dān)著為公眾提供電話咨詢服務(wù)的任務(wù)，聯(lián)絡(luò)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、對(duì)部門工作和相關(guān)政策的熟悉程度，不僅會(huì)影響政務(wù)信息查詢制度的執(zhí)行效果，還關(guān)乎政府的形象。要通過集中培訓(xùn)，建設(shè)一支政治可靠、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，確保96128政務(wù)信息查詢專線的暢通，確保政務(wù)信息查詢工作讓人民群眾滿意。

3.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心信息化建設(shè)

會(huì)議要求，各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心將提供政務(wù)信息查詢服務(wù)作為重要職責(zé)，利用服務(wù)窗口受理服務(wù)事項(xiàng)、提供服務(wù)事項(xiàng)辦理咨詢、結(jié)果查詢等政務(wù)信息查詢，并將帶普遍性、可以公開的答復(fù)信息添加到查詢信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)不同查詢方式的相互補(bǔ)充和完善。

4.加大其他政務(wù)查詢?cè)O(shè)施建設(shè)

會(huì)議要求，縣級(jí)以上人民政府要加大對(duì)檔案館、圖書館等查閱場(chǎng)所查詢?cè)O(shè)施建設(shè)力度，充分發(fā)揮檔案館和公共圖書館等政務(wù)信息查閱場(chǎng)所的作用，通過完善查詢終端、信息公告欄、信息顯示屏等設(shè)施，提供公眾查詢各級(jí)行政機(jī)關(guān)公開的政務(wù)信息。

(二)建設(shè)政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)

由省工業(yè)信息化委依托全省統(tǒng)一的政府信息公開平臺(tái)，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一系統(tǒng)軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)”的要求，建設(shè)政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，并于3月30日前開通運(yùn)行。具體做法是：

1.建立政務(wù)查詢信息庫(kù)，完善政務(wù)信息查詢機(jī)制

會(huì)議要求，縣級(jí)以上人民政府要按照“統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、分散維護(hù)、集中開發(fā)利用”的原則建立政務(wù)查詢信息庫(kù)。各級(jí)行政機(jī)關(guān)要建立和完善政務(wù)信息、更新、交換機(jī)制。要按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范整理的要求，在網(wǎng)上公開規(guī)范性文件、行政許可事項(xiàng)及辦理程序等政務(wù)信息，并適時(shí)更新。要按照限時(shí)辦結(jié)制要求和網(wǎng)絡(luò)查詢的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)回復(fù)公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交的查詢，并將答復(fù)信息添加到查詢信息庫(kù)。對(duì)公眾沒有或者難以明確具體部門的電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢，由各級(jí)人民政府辦公廳(室)統(tǒng)一區(qū)分并轉(zhuǎn)交或者分發(fā)至相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

2.認(rèn)真做好公眾提問的回復(fù)或者解答工作

會(huì)議要求，各級(jí)行政機(jī)關(guān)必須確保網(wǎng)絡(luò)連接的暢通和熱線電話在法定工作時(shí)間的及時(shí)響應(yīng)，熱線回答要求用語(yǔ)規(guī)范。

在回復(fù)或者解答問題時(shí)，按下列五種情況處理:

(1)屬于本單位職權(quán)、職責(zé)范圍的提問，能回復(fù)或者解答的及時(shí)給予回復(fù)或者解答;不能及時(shí)回復(fù)或者解答的，應(yīng)告知查詢?nèi)似渌樵兊姆绞健⒊绦虻刃畔ⅰ?/p>

(2)不屬于本單位職權(quán)、職責(zé)范圍或無(wú)法明確提問正確受理部門的提問，可轉(zhuǎn)發(fā)至同級(jí)政府辦，由本級(jí)政府辦將問題轉(zhuǎn)至正確受理部門進(jìn)行受理回復(fù)，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)必須填寫“轉(zhuǎn)發(fā)理由”，并經(jīng)審核后方可轉(zhuǎn)發(fā)。

(3)需要多個(gè)部門聯(lián)合回復(fù)的提問，按照首問責(zé)任制，由第一受理部門按照實(shí)際情況選擇問題所屬分類，對(duì)問題進(jìn)行本單位職權(quán)、職責(zé)范圍內(nèi)的回復(fù)，再轉(zhuǎn)交下一相關(guān)部門繼續(xù)進(jìn)行回復(fù)處理。無(wú)法明確下一正確受理部門的問題，轉(zhuǎn)交至同級(jí)政府辦進(jìn)行分發(fā)處理。轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)必須填寫“轉(zhuǎn)發(fā)理由”，并經(jīng)審核后方可轉(zhuǎn)發(fā)。

(4)辦理時(shí)限。一般性問題在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，重要復(fù)雜問題在10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);情況特殊的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人同意后可延長(zhǎng)到20個(gè)工作日。投訴的辦理時(shí)限為15個(gè)工作日，情況特殊的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人同意后可延長(zhǎng)到30個(gè)工作日。

提問涉及多個(gè)部門的，其中每個(gè)部門辦理時(shí)限按照上述標(biāo)準(zhǔn)辦理;提問經(jīng)由政府辦轉(zhuǎn)發(fā)的，每級(jí)政府辦轉(zhuǎn)發(fā)處理時(shí)限為5個(gè)工作日，具體受理部門辦理時(shí)限按照上述標(biāo)準(zhǔn)辦理。

(5)受理部門回復(fù)辦理結(jié)束后，如果提問人對(duì)回復(fù)結(jié)果不滿意，可根據(jù)提問時(shí)獲取的“查詢碼”對(duì)問題回復(fù)進(jìn)行投訴，投訴由監(jiān)察管理部門受理，根據(jù)實(shí)際情況，將調(diào)查情況、處理意見和辦理結(jié)果對(duì)投訴人進(jìn)行回復(fù)。

3.完善制度，強(qiáng)化監(jiān)督，營(yíng)造氛圍

會(huì)議要求，各級(jí)政務(wù)信息查詢工作主管部門建立政務(wù)信息查詢、信息采集更新、政務(wù)信息查詢工作監(jiān)督管理和績(jī)效評(píng)估等管理制度，制定政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢和電話查詢建設(shè)、信息安全保障等方面的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。

各級(jí)行政機(jī)關(guān)要把政務(wù)信息查詢制度的實(shí)施情況納入目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)的范圍，建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的查詢、受理、轉(zhuǎn)交等工作流程的信息跟蹤、統(tǒng)計(jì)制度和政務(wù)信息專線電話解答服務(wù)評(píng)價(jià)、通話記錄制度;要開設(shè)政務(wù)信息查詢舉報(bào)投訴電話，受理并及時(shí)調(diào)查處理群眾針對(duì)政務(wù)信息查詢提出的舉報(bào)投訴。

不能按期回復(fù)的，責(zé)任單位應(yīng)及時(shí)向監(jiān)督管理部門說(shuō)明情況，并公開回復(fù)說(shuō)明。對(duì)逾期未辦，又未說(shuō)明情況的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行問責(zé)。

監(jiān)察機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)信息查詢制度貫徹落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反省政府實(shí)施辦法的，依照行政問責(zé)辦法的有關(guān)規(guī)定問責(zé)，涉及犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要認(rèn)真制定宣傳方案，加大宣傳報(bào)道力度，創(chuàng)新方式，開展形式多樣、廣泛深入的宣傳活動(dòng)，大力宣傳政務(wù)信息查詢制度。要注重對(duì)先進(jìn)典型的宣傳，充分發(fā)揮典型的示范激勵(lì)作用。同時(shí)，也要敢于曝光負(fù)面典型，發(fā)揮好新聞媒體的監(jiān)督作用，促進(jìn)工作落實(shí)。在開展宣傳中，要正確宣傳好政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)和96128政務(wù)信息電話專線的作用，準(zhǔn)確把握政務(wù)信息服務(wù)功能，避免公眾把96128作為日常事務(wù)的查詢電話。

二、貫徹落實(shí)全省政務(wù)信息查詢工作會(huì)議精神的主要任務(wù)

根據(jù)全省政務(wù)信息查詢工作培訓(xùn)會(huì)議和有關(guān)文件精神，我市推行政務(wù)信息查詢制度要切實(shí)做好以下工作。

(一)提高認(rèn)識(shí)，健全機(jī)制，落實(shí)責(zé)任

推行政務(wù)信息查詢制度，是貫徹落實(shí)《云南省人民政府關(guān)于在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)推行重大決策聽證重要事項(xiàng)公示重點(diǎn)工作通報(bào)政務(wù)信息查詢四項(xiàng)制度的決定》(云政發(fā)〔2009〕40號(hào))、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重大決策聽證重要事項(xiàng)公示重點(diǎn)工作通報(bào)政務(wù)信息查詢四項(xiàng)制度實(shí)施辦法的通知》(云政辦發(fā)〔2009〕41號(hào))、全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)實(shí)施陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度動(dòng)員部署電視電話會(huì)議精神，加強(qiáng)各級(jí)政府自身建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性和系統(tǒng)性工作，也是一項(xiàng)政策性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作。做好這項(xiàng)工作，對(duì)于促進(jìn)各級(jí)政府公開政務(wù)，對(duì)于推進(jìn)各級(jí)政府機(jī)關(guān)信息化建設(shè)，都具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于滿足人民群眾的需要。通過多種有效方式，提供政務(wù)信息查詢服務(wù)，方便為公眾查詢政務(wù)信息，有利于促進(jìn)政府信息公開，推進(jìn)政府信息共享，有助于人民群眾通過公開、公平、合法的渠道及時(shí)獲取政府信息并加以利用，充分發(fā)揮政府信息對(duì)人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用。其次，有利于從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。第三，有利于強(qiáng)化公眾對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有效促進(jìn)政府自身建設(shè)，提升政府的執(zhí)行力和公信力。

推行政務(wù)信息查詢制度是政府信息公開工作的深化，根據(jù)市政府的實(shí)施方案，全市政務(wù)信息查詢工作在市信息化領(lǐng)導(dǎo)小組、市四項(xiàng)制度聯(lián)席會(huì)議、市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下進(jìn)行。工作中，要堅(jiān)持“統(tǒng)籌規(guī)劃、便民利民、資源共享、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則。

市政府辦公室是全市政務(wù)信息查詢工作的主管部門;市信息產(chǎn)業(yè)辦是全市政務(wù)信息查詢工作的承辦部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全市政務(wù)信息查詢工作，提供技術(shù)支持和保障;市政府督查室，市監(jiān)察局、便民服務(wù)中心、人事局、保密局、法制辦、新聞辦等部門通力合作，配合做好相關(guān)工作。

各縣(區(qū))政府，市、縣(區(qū))政府各部門、法律法規(guī)授權(quán)或由行政機(jī)關(guān)依法委托行使行政權(quán)力的組織，是實(shí)施政務(wù)信息查詢的責(zé)任主體，其主要負(fù)責(zé)人是政務(wù)信息查詢工作的第一責(zé)任人;各縣(區(qū))政府辦公室，市、縣(區(qū))政府部門辦公室(綜合科、秘書科)是本縣(區(qū))、本部門政務(wù)信息查詢工作的主管部門;各縣(區(qū))政府辦公室，市、縣(區(qū))政府部門的辦公室(綜合科、秘書科)設(shè)立政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢管理員。政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢管理員同時(shí)承擔(dān)96128政務(wù)專線信息聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)。

各縣(區(qū))政府、市直各部門要提高認(rèn)識(shí)，從講政治、講學(xué)習(xí)的高度，增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任感和使命感，采取強(qiáng)有力的措施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，制定實(shí)施方案，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，設(shè)立服務(wù)電話，明確信息聯(lián)絡(luò)員，盡快搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按要求開通政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)平臺(tái)和96128政務(wù)專線電話，及時(shí)組織開展好政務(wù)信息查詢的各項(xiàng)工作。

(二)準(zhǔn)確把握推行政務(wù)信息查詢制度的基本要求

推行政務(wù)信息查詢制度，主要目的是及時(shí)、高效地滿足社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)信息的多樣化的需求?？h以上各級(jí)行政機(jī)關(guān)，要通過96128政務(wù)信息電話專線、政府網(wǎng)站、政府政務(wù)服務(wù)中心、檔案館和公共圖書館等場(chǎng)所設(shè)立的政府信息公告欄和電子信息屏等設(shè)施、信函和來(lái)訪等方式，為公眾查詢政務(wù)信息提供服務(wù)。按照首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的要求，認(rèn)真辦理和解答公眾查詢事項(xiàng)，努力提高政務(wù)信息查詢的服務(wù)質(zhì)量。

李江副省長(zhǎng)在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)實(shí)施陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度動(dòng)員部署電視電話會(huì)議上指出：“網(wǎng)站、電話、政務(wù)服務(wù)中心及檔案館、公共圖書館的相應(yīng)設(shè)施是陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度實(shí)施的重要載體和平臺(tái)，沒有完善的平臺(tái)支撐，四項(xiàng)制度絕不可能落到實(shí)處。因此，各級(jí)政府，特別是縣級(jí)政府要把平臺(tái)建設(shè)作為今年上半年的重要任務(wù)，切實(shí)抓出實(shí)效。第一，要高度重視把政府網(wǎng)站建設(shè)好、維護(hù)好，使之切實(shí)發(fā)揮公開政府信息、方便公眾查詢的作用。政府信息公開行政管理部門，要進(jìn)一步整合分散在各部門的政務(wù)信息，建立完善的政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)更新、充實(shí)信息，確保公眾全面、準(zhǔn)確地獲取政務(wù)信息;第二，要加快檔案館、公共圖書館、各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心等場(chǎng)所政務(wù)信息公開設(shè)施的建設(shè)。各級(jí)政府要把這些設(shè)施的建設(shè)、完善列入重要工作日程，建設(shè)經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，加大督辦力度，力爭(zhēng)上半年全面完成相關(guān)設(shè)施的建設(shè)任務(wù);第三，要抓好96128政務(wù)信息電話專線的建設(shè)?！睘槲覀兺菩姓?wù)信息查詢制度指明了方向，我們要以政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)和96128政務(wù)信息電話專線建設(shè)為突破口，多管齊下，充分發(fā)揮各種平臺(tái)對(duì)政務(wù)信息查詢的支撐作用，方便公眾通過政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，查詢需要的政務(wù)信息。同時(shí)，也可以通過96128政務(wù)信息電話專線、政務(wù)服務(wù)中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式進(jìn)行查詢(政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)提供接口對(duì)接96128政務(wù)信息電話專線、政務(wù)服務(wù)中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式)。

(三)設(shè)立*市96128政務(wù)信息查詢專線電話

1.指導(dǎo)思想

96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理的指導(dǎo)思想是：按照推進(jìn)陽(yáng)光政府建設(shè)四項(xiàng)制度的要求，以提供更人性、更便捷的服務(wù)，方便群眾獲取政務(wù)信息、政府部門了解社情民意為出發(fā)點(diǎn)，充分利用呼叫中心專線的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)96128政務(wù)信息查詢專線，為公眾提供政務(wù)信息查詢指引信息，提供政務(wù)信息查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段推進(jìn)透明、服務(wù)、民主政府建設(shè)，實(shí)現(xiàn)群眾、政府多渠道雙向互動(dòng)信息傳遞，方便群眾辦事，服務(wù)群眾生產(chǎn)生活，實(shí)現(xiàn)政府信息服務(wù)的新突破。

2.總體要求

——統(tǒng)籌規(guī)劃。按統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一信息規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌規(guī)劃政務(wù)信息查詢專線建設(shè)。

——首問責(zé)任。各部門聯(lián)絡(luò)員為首問責(zé)任人，在法定工作時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準(zhǔn)確地答復(fù)群眾的問詢。

——分級(jí)負(fù)責(zé)。市政府辦負(fù)責(zé)全市96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理工作，對(duì)呼叫中心話務(wù)接通率和轉(zhuǎn)接質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。市信息產(chǎn)業(yè)辦、市電信公司負(fù)責(zé)話務(wù)員培訓(xùn)、管理工作。市、縣(區(qū))政府辦對(duì)本級(jí)部門服務(wù)電話響應(yīng)性和答復(fù)滿意率進(jìn)行監(jiān)督檢查。所有查詢立足于本級(jí)解決。

3.建設(shè)目標(biāo)

全市設(shè)立統(tǒng)一的96128政務(wù)信息電話專線，各級(jí)各部門分別設(shè)96128政務(wù)信息電話查詢聯(lián)絡(luò)員，逐步實(shí)現(xiàn)全市各級(jí)各部門政務(wù)信息電話查詢服務(wù)，使群眾能方便、及時(shí)獲取政務(wù)信息;傾聽民意關(guān)注民生，及時(shí)掌握群眾關(guān)心關(guān)注的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題;提高政府信息公開質(zhì)量，提升政府的服務(wù)水平和服務(wù)效率。

6月30日前開通96128政務(wù)信息查詢專線，實(shí)現(xiàn)全市各級(jí)各部門電話查詢專線的連接。

4.建設(shè)內(nèi)容

由市信息產(chǎn)業(yè)辦牽頭，會(huì)同市電信公司建設(shè)全市政務(wù)信息查詢中心，通過查詢專線，由查詢中心話務(wù)人員提供指引信息，面向公眾提供相關(guān)政務(wù)職能部門轉(zhuǎn)接查詢，由各部門聯(lián)絡(luò)員承接信息服務(wù)。

5.設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境建設(shè)

(1)呼叫中心：市信息產(chǎn)業(yè)辦組織市電信公司建設(shè)具體針對(duì)各縣區(qū)、各部門提供集中受理能力的呼叫中心，配備(由電信公司確定)名話務(wù)員，對(duì)話務(wù)員開展專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向公眾提供法定工作時(shí)間內(nèi)的政務(wù)信息查詢指引及轉(zhuǎn)接服務(wù)。

五位短號(hào)96128作為全市政務(wù)信息查詢專線統(tǒng)一接入號(hào)碼，也是政務(wù)信息查詢專線投訴服務(wù)的統(tǒng)一接入號(hào)碼。

(2)硬件設(shè)備：市電信公司按照實(shí)際需求提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、web應(yīng)用服務(wù)器、磁盤存儲(chǔ)整列、交換機(jī)等硬件設(shè)備;每個(gè)話務(wù)座席配置1臺(tái)以上的pc計(jì)算機(jī)，并通過96128政務(wù)信息查詢系統(tǒng)向公眾提供指引及轉(zhuǎn)接服務(wù)。

(3)軟件系統(tǒng)：96128政務(wù)信息查詢系統(tǒng)以政府信息公開數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)查詢信息，以faq數(shù)據(jù)庫(kù)收集的數(shù)據(jù)為核心增量信息建立查詢數(shù)據(jù)庫(kù)。查詢系統(tǒng)具備基礎(chǔ)政務(wù)信息查詢、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。

(4)安全系統(tǒng)：為確保查詢專線暢通安全有效，查詢系統(tǒng)充分考慮呼入承載力和數(shù)據(jù)庫(kù)安全，并采取配置路由器、安裝硬件防火墻、防病毒網(wǎng)關(guān)等安全措施。

6.職責(zé)分工

(1)市政府辦為96128政務(wù)信息查詢的主管部門。市信息產(chǎn)業(yè)辦為業(yè)務(wù)承辦單位，具體負(fù)責(zé)96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理的組織、指導(dǎo)、推進(jìn)、協(xié)調(diào)工作;會(huì)同監(jiān)察人事部門對(duì)政務(wù)信息查詢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、考評(píng)評(píng)議;對(duì)市電信公司提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

(2)各級(jí)政府辦負(fù)責(zé)本級(jí)查詢專線建設(shè)管理工作。明確工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和專職工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)，做好96128政務(wù)信息查詢專線的詢問答復(fù)工作。

(3)法律法規(guī)授權(quán)的組織或委托執(zhí)法單位的政務(wù)信息查詢工作由其行政主管部門指導(dǎo)、管理和監(jiān)督。

(4)各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)本級(jí)行政機(jī)關(guān)開展政務(wù)信息電話查詢工作情況實(shí)施監(jiān)察，并及時(shí)調(diào)查處理群眾針對(duì)政務(wù)信息電話查詢提出的舉報(bào)投訴。

(5)96128政務(wù)信息查詢專線將跟蹤、記錄、統(tǒng)計(jì)專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和答復(fù)，設(shè)立投訴通道，建設(shè)語(yǔ)音信箱和答復(fù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

7.建設(shè)及運(yùn)行管理要求

(1)規(guī)范服務(wù)流程和制度。按照統(tǒng)一規(guī)范的要求，做好96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理制度完善。

(2)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任。加強(qiáng)事前、事中、事后的服務(wù)管控，及時(shí)妥善地解決各類服務(wù)問題，促進(jìn)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的暢通。

(3)確保各部門服務(wù)電話法定工作時(shí)間的及時(shí)響應(yīng)。熱線回答要熱情，無(wú)法通過電話直接回答的問題，應(yīng)告知查詢?nèi)似渌嘘P(guān)的公開方式、程序等信息，提高查詢信息的回復(fù)率和回復(fù)質(zhì)量。

(4)合理處理查詢信息的轉(zhuǎn)交。96128政務(wù)信息查詢專線根據(jù)查詢內(nèi)容轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員;專線話務(wù)人員無(wú)法明確轉(zhuǎn)接部門的查詢信息，由市、縣(區(qū))政府辦統(tǒng)一區(qū)分并轉(zhuǎn)交或分發(fā)到相應(yīng)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

(5)加強(qiáng)監(jiān)察考核體系建設(shè)。將跟蹤、記錄、統(tǒng)計(jì)查詢受理、轉(zhuǎn)交和答復(fù)等政務(wù)信息處理過程，設(shè)立投訴通道，建設(shè)語(yǔ)音信箱和答復(fù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

8.保障措施

(1)組織機(jī)構(gòu)和人員保障。各級(jí)政府辦負(fù)責(zé)落實(shí)查詢專線負(fù)責(zé)人，切實(shí)組織協(xié)調(diào)好本地區(qū)96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理工作以及后續(xù)建設(shè)、運(yùn)行及管理的組織協(xié)調(diào)工作;各部門及時(shí)明確信息聯(lián)絡(luò)員和服務(wù)電話。

(2)管理制度保障。要積極建設(shè)完善各縣(區(qū))、各部門政務(wù)信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定政務(wù)信息電話查詢管理辦法，建立內(nèi)部考核機(jī)制;制定政務(wù)信息電話查詢工作辦法、服務(wù)保障工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和制度。

(3)培訓(xùn)保障。落實(shí)首問責(zé)任制，加強(qiáng)話務(wù)員和各縣(區(qū))、各部門聯(lián)絡(luò)員服務(wù)培訓(xùn)，提高政務(wù)解答能力，切實(shí)保障工作規(guī)范、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

(4)監(jiān)督監(jiān)察保障。加強(qiáng)督促監(jiān)察，對(duì)回復(fù)效果好、服務(wù)質(zhì)量高的部門進(jìn)行表彰，對(duì)延期或未回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣的地區(qū)及部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，實(shí)施行政問責(zé)。

(5)安全運(yùn)行保障。為確保查詢專線暢通安全有效，查詢系統(tǒng)充分考慮呼入承載力和數(shù)據(jù)庫(kù)安全，并采取配置路由器、安裝硬件防火墻、防病毒網(wǎng)關(guān)等安全措施。各地各部門要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員法律及保密培訓(xùn)，嚴(yán)防出現(xiàn)泄密事件，確保安全。

(四)建設(shè)*市政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)

1.總體要求

*市政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)按照科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)的要求建設(shè)，是推行政務(wù)信息查詢制度的重要內(nèi)容。系統(tǒng)建設(shè)以服務(wù)民眾，提高民眾滿意度，及時(shí)收集社情民意，暢通便民渠道為目標(biāo)，以便民、利民為原則，切實(shí)體現(xiàn)政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的建設(shè)效益，堅(jiān)持以人為本，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，深化政務(wù)信息資源的應(yīng)用，提供更人性、更便捷的政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)，充分發(fā)揮政務(wù)信息對(duì)群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用。堅(jiān)持從全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)建設(shè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平及需求相適應(yīng)，明確系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)和模式，分類指導(dǎo)，分步實(shí)施。

2.系統(tǒng)建設(shè)的具體要求

各縣(區(qū))政府、市直各部門要要嚴(yán)格按照以下要求開展工作：

(1)統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一系統(tǒng)軟件，集中建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)。政務(wù)信息查詢系統(tǒng)利用云南省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，依托全市政府信息公開平臺(tái)統(tǒng)一建設(shè)，系統(tǒng)通過政務(wù)信息庫(kù)，面向公眾提供政務(wù)信息查詢服務(wù)。

(2)統(tǒng)一技術(shù)支撐。市信息產(chǎn)業(yè)辦負(fù)責(zé)政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各縣(區(qū))、各部門的指導(dǎo)、培訓(xùn)及技術(shù)保障工作。各縣(區(qū))政府辦公室承擔(dān)本地技術(shù)支撐和培訓(xùn)工作。

(3)做好信息更新維護(hù)。各級(jí)各部門要建立良好的信息更新維護(hù)機(jī)制，定期更新政務(wù)信息庫(kù)，及時(shí)對(duì)新問題進(jìn)行回復(fù)，并將詢問答復(fù)中帶普遍性、適宜公開的信息及時(shí)充實(shí)到政務(wù)信息庫(kù)。

(4)做好查詢信息的轉(zhuǎn)交與流轉(zhuǎn)。各縣(區(qū))政府、市直各部門辦公室(綜合科、秘書科)為本地本部門統(tǒng)一的政務(wù)信息轉(zhuǎn)交與分發(fā)中心，協(xié)調(diào)部門間信息流轉(zhuǎn);各級(jí)各部門要確定專人負(fù)責(zé)接收、處理網(wǎng)絡(luò)提交的查詢信息。

(5)嚴(yán)格監(jiān)察投訴。將政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢和電子監(jiān)察緊密結(jié)合。對(duì)政務(wù)信息的查詢、受理、轉(zhuǎn)交、回復(fù)、投訴等工作流程進(jìn)行及時(shí)的信息跟蹤和統(tǒng)計(jì),為各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查提供依據(jù)。

3.建設(shè)內(nèi)容

*市政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)基于*市政府信息公開平臺(tái)建設(shè)，數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)中涉及的各項(xiàng)功能模塊均由省上統(tǒng)一開發(fā)，公眾可通過政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)對(duì)需要的政務(wù)信息進(jìn)行查詢，同時(shí)，政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)提供接口對(duì)接96128政務(wù)信息電話專線、政務(wù)服務(wù)中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式。

*市政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)包括三個(gè)子系統(tǒng)和一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)：*市行政審批項(xiàng)目查詢系統(tǒng)、*市政府信息公開全文檢索系統(tǒng)、*市政務(wù)信息查詢?cè)诰€解答系統(tǒng)和*市政務(wù)信息庫(kù)。