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XX電力局XXXX年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作安排意見

為進(jìn)一步做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)管理，提升電力服務(wù)水平，落實供電服務(wù)承諾，完善以客戶為中心的電力營銷服務(wù)體系，樹立供電企業(yè)良好社會形象。根據(jù)X電營銷發(fā)（XXXX年）XX號《XX電力局XXXX年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)安排意見》的文件精神，結(jié)合我局實際情況，現(xiàn)將XXXXX年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作安排意見如下：

一、工作思路：

1、以十六大精神為指導(dǎo)，抓好XXXX年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是對“三個代表”的具體實踐，全面落實《高臺縣電力局黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核細(xì)則》和《供電所營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》工作為主線，全面提升行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量為宗旨，貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，堅持“供電服務(wù)承諾”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，深化行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制。

2、牢固樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“人民電業(yè)為人民服務(wù)”的思想，建立壟斷型企業(yè)向綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識，嚴(yán)格以《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》為具體要求，以《高臺縣電力局黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核細(xì)則》和《供電所營業(yè)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》為考核標(biāo)準(zhǔn)，本著考核是手段，提高行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目的原則，推動行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

二、組織措施：

建立健全行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理體系。建立以局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門配合，供電所及其它相關(guān)部門負(fù)責(zé)，全局職工共抓行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作體系，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做為黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和增供促銷的重要內(nèi)容，健全行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，完善和創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機(jī)制，確保組織措施到位，行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序、有質(zhì)的開展。

三、具體要求：

1、采取各種形式加大宣傳力度。XXXX年宣傳活動要不拘一格、內(nèi)容豐富，把任務(wù)性、安排性活動變?yōu)橹鲃有?、自愿性，保證宣傳活動的多樣性、豐富性和實效性，大力宣傳各種用電政策、規(guī)定和收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、城（農(nóng)）網(wǎng)改造情況等，通過現(xiàn)場咨詢、上門服務(wù)等手段加強(qiáng)和改進(jìn)宣傳方式，使宣傳工作始終貫穿于各項工作中，堅持不懈地開展下去，使廣大客戶感受到用電放心、交費(fèi)舒心，從而提高電力企業(yè)形象。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)資料管理，推進(jìn)“一流”進(jìn)程。在創(chuàng)建"一流"工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理工作，堅決克服“一陣風(fēng)”的作風(fēng)，以“一流”標(biāo)準(zhǔn)建立健全和完善各種基礎(chǔ)資料，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細(xì)、做實、做到位，努力把行優(yōu)工作向“一流”標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)。

3、發(fā)揮特服優(yōu)勢，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。繼續(xù)發(fā)揮和保持"95598"特服電話的優(yōu)勢，全面貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，兌現(xiàn)《XXX電力局供電服務(wù)承諾》，堅持全天候客戶電話報修、業(yè)務(wù)咨詢、舉報投訴等服務(wù)，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為服務(wù)理念，及時為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、方便、高效、快捷的服務(wù)，做到有諾必踐，認(rèn)真落實各部門和人員的責(zé)任，用誠心、真心、實心和決心換來全社會的民心，把“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨落到實處。

（1）、生技部在安排春、秋季設(shè)備檢修中，要周密計劃、統(tǒng)籌安排、科學(xué)調(diào)度、嚴(yán)格管理，一定要按照承諾的計劃檢修計劃停、送電，避免重復(fù)停電和延誤送電，并制定計劃、臨時停送電管理制度。

（2）、調(diào)度所負(fù)責(zé)電網(wǎng)調(diào)度信息公布工作，合理調(diào)度、確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民生活用電，做好電網(wǎng)的計劃檢修和運(yùn)行方式優(yōu)化工作。

（3）、客戶服務(wù)中心及各供電所應(yīng)做好報修急修工作，奉行“有報必修、修必修好”的原則，按承諾時限到達(dá)事故現(xiàn)場，做到處理事故速度快、質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好，做到計劃檢修提前7天通知用戶，臨時檢修提前24小時通知重要用戶。

4、重視行評，認(rèn)真做好投訴舉報的受理和處理工作。一是高度重視社會民主評議行風(fēng)工作，通過實實在在的工作，把優(yōu)良的行業(yè)作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，落實到各項工作中爭取在社會民主評議中得到好的名次。二是要經(jīng)常走訪政府、營造辦、消費(fèi)者協(xié)會和新聞媒體，主動征求他們的意見和建議。三是要充分發(fā)揮各界行風(fēng)監(jiān)督員的作用，每年舉辦一到兩次行風(fēng)評議員會議，聽取他們的意見和建議，組織行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行必要的明察暗訪和調(diào)查活動。四是要繼續(xù)做好客戶的投訴舉報工作，按接受、處理、反饋、回訪四個程序完善這項工作，使客戶真正感受到供電單位服務(wù)的真誠，從而促進(jìn)行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷提高。

5、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高職工綜合素質(zhì)。不斷加強(qiáng)職工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)職工文明行為，提高職工的綜合素質(zhì)，改進(jìn)思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。堅決杜絕以電謀私的人和事，嚴(yán)肅查處以電謀私等違紀(jì)行為，不發(fā)生被新聞單位曝光的行業(yè)不正之風(fēng)問題，如有發(fā)生嚴(yán)肅追究部們負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任。

6、加大檢查力度，履行營銷服務(wù)承諾。從內(nèi)部加大行優(yōu)檢查力度，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，量化考核指標(biāo)，實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任到崗、責(zé)任到人，落實服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)電價政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)場所公開收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格營銷制度，把“三公開、四到戶、五統(tǒng)一”的營銷制度落到實處。收費(fèi)票據(jù)要規(guī)范、執(zhí)行電價要準(zhǔn)確，避免不必要的損失，妥善處理好限電、欠費(fèi)停電與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，嚴(yán)防在缺電的情況下以電謀私行為影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事件發(fā)生，切實做到缺電不缺優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保年內(nèi)行優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步向前邁進(jìn)。

7、強(qiáng)化城（農(nóng)）網(wǎng)改造用戶出資的管理，嚴(yán)格按國家規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取網(wǎng)改費(fèi)用，不允許在城（農(nóng)）網(wǎng)改造中以各種名義收取規(guī)定范圍以外的費(fèi)用，不允許隨電費(fèi)搭車收取其他費(fèi)用，不允許亂加價、亂攤派、亂集資。

8、業(yè)擴(kuò)報裝及對外施工。一是規(guī)范經(jīng)營行為，杜絕在報裝業(yè)務(wù)中向客戶指定購買設(shè)備材料地點(diǎn)。施工人員必須使用具有資質(zhì)的廠家生產(chǎn)的合格電氣設(shè)備；二是規(guī)范延伸服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用電客戶提供有償服務(wù)，要向客戶提供有關(guān)的收費(fèi)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對于承攬的用戶工程，必須雙方簽訂承攬合同，并做到質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，價格公平合理。

9、供電服務(wù)窗口建設(shè)。嚴(yán)格按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，加強(qiáng)供電窗口建設(shè)的動態(tài)管理。特別是有關(guān)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時限規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)承諾條款及方便客戶的書寫臺、筆、意見簿等要規(guī)范齊全，不得隨意降低標(biāo)準(zhǔn)，并在營業(yè)場所公開收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

四、工作績效的檢查和考核：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作重在求真、務(wù)實、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，對于這項工作，統(tǒng)一執(zhí)行《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，以《XXX電力局黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核細(xì)則》和《供電所營業(yè)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》為依據(jù)，每季度由政工部牽頭，客戶服務(wù)中心、計劃管理部等部門配合檢查一次，并通報檢查結(jié)果，針對性地提出整改意見，受檢部門按整改意見限期整改。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的重要內(nèi)容之一，各單位負(fù)責(zé)人要高度重視，要與其他業(yè)務(wù)工作同規(guī)劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲，使供電服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、正規(guī)化、經(jīng)?；?。必須不斷地自我加壓，深化內(nèi)涵，在社會認(rèn)同中不斷超越和發(fā)展，把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針落到實處，以良好的作風(fēng)和面貌展示XXX電力的嶄新形象，為高臺電力的發(fā)展開拓廣闊的發(fā)展空間。

XXXX年XX月XXX日