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引言

在電力企業(yè)的運(yùn)行以及發(fā)展過程中，電力服務(wù)營銷是最為基礎(chǔ)的部分，只有做好這一階段的工作，才能推動(dòng)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，電力企業(yè)若想擴(kuò)展企業(yè)的市場規(guī)模，并在日漸激烈的市場競爭的環(huán)境下占據(jù)有利的位置，就需要在其實(shí)際運(yùn)行中向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)品牌形象，并加固企業(yè)在市場中的地位，最終獲取更多企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

1.1.1服務(wù)具有無形性

在現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)都是沒有具體的形狀的，因此，人們在進(jìn)行服務(wù)的選擇時(shí)，為了能夠提高選擇的質(zhì)量并降低其不確定性，通常都會(huì)找尋服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，且對具體服務(wù)的評價(jià)也是通過能夠看到的工作人員的行為以及基本設(shè)備和服務(wù)的實(shí)際價(jià)格等來進(jìn)行的。

1.1.2服務(wù)具有不可分割性

在電力企業(yè)的運(yùn)行過程中，其服務(wù)的生產(chǎn)以及消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生的，人們可以直接用眼睛觀察到電力企業(yè)中服務(wù)產(chǎn)生的過程，并對其消費(fèi)。

1.1.3服務(wù)具有可變性

在現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)具備較強(qiáng)的可變性，主要原因是服務(wù)對于提供服務(wù)的主題、時(shí)間以及其地點(diǎn)和方式都有著很強(qiáng)的依賴性。同時(shí)，提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時(shí)，其具體的心里狀態(tài)以及所使用的精力也是大不相同的?；诖朔N情況，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者都知道服務(wù)具備很強(qiáng)的可變性，且在人們進(jìn)行消費(fèi)之前都會(huì)不斷的進(jìn)行相關(guān)的討論，進(jìn)而確保選擇服務(wù)的質(zhì)量。

1.1.4服務(wù)具有容易消失性

具體來說，服務(wù)是不能夠進(jìn)行存儲(chǔ)的，其真正的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)刻。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

要想在日漸激烈的市場競爭中生存下來并占據(jù)優(yōu)勢地位，電力企業(yè)必須為其客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了加強(qiáng)企業(yè)在市場中的競爭能力，進(jìn)而擴(kuò)大電力市場的占有率，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)階段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)的服務(wù)營銷過程中有著非常重要的作用，且還是電力產(chǎn)品的重要組成部分，因此，在電力營銷的過程中，企業(yè)應(yīng)采用多種形式，為客戶提供更為方便、快速以及高效率的服務(wù)。

1.2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的重要的組成部分

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想取得其長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須對其內(nèi)部實(shí)行嚴(yán)格的管理，對外樹立良好的企業(yè)形象。在電力企業(yè)的運(yùn)行過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，其緊密聯(lián)系著企業(yè)中服務(wù)營銷的實(shí)際效果以及經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國電力企業(yè)的發(fā)展已成為與經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活正常運(yùn)行的關(guān)鍵因素。因此，電力企業(yè)在其日后的發(fā)展過程中，為了能夠保持整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定性，不僅要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要承擔(dān)其推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)其良好建設(shè)的重任以及相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，而不能只注重企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的提高。同時(shí)，其還需要適當(dāng)增加服務(wù)的成本來改善社會(huì)整體競爭環(huán)境。

1.2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)盡量降低電網(wǎng)事故發(fā)生的概率，并降低電力企業(yè)運(yùn)行的成本，而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，通過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的重要方式和途徑。

2提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1積極改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的服務(wù)意識

為了能夠在日漸激烈的市場競爭環(huán)境中形成企業(yè)自身的優(yōu)勢，除了需要加大對其技術(shù)水平的重視程度之外，還需提高以及創(chuàng)新企業(yè)的管理工作，這些在電力企業(yè)的運(yùn)行中都具備較為重要的作用。其中，最為重要的就是企業(yè)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而合理定位企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還需充分關(guān)注其經(jīng)營管理形式對市場競爭力產(chǎn)生的重大影響，并將客戶的滿意程度作為衡量電力企業(yè)經(jīng)營成果的重要標(biāo)準(zhǔn)。此外，企業(yè)還需與客戶建立良好的溝通，進(jìn)而調(diào)整與顧客的關(guān)系并時(shí)刻關(guān)注客戶反應(yīng)客戶實(shí)際需求的反饋意見，之后及時(shí)的處理客戶對企業(yè)服務(wù)提出的意見和問題，進(jìn)而保持客戶對企業(yè)的信任。對于以上措施，可通過對企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)方面的全方位的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。并在教育和培訓(xùn)的指導(dǎo)下，使員工按照服務(wù)的具體要求調(diào)整自身的服務(wù)意識，主動(dòng)為電力企業(yè)的良好服務(wù)體系奉獻(xiàn)力量，進(jìn)而積極促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量的大力提高。

2.2建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前，電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系已在其實(shí)際運(yùn)行過程中得到了廣泛的運(yùn)用，其能夠?yàn)榭蛻舻淖稍兒吞釂柼峁┘皶r(shí)的反饋和解答。其具體操作步驟如下：①以客戶的實(shí)際需求為具體的服務(wù)目標(biāo)，對客戶的服務(wù)要求進(jìn)行全面的了解。在實(shí)際生活中，不同的客戶有著不同的服務(wù)需求，這就表示人們對服務(wù)的選擇也是不同的，因此，需要向客戶提供專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。但只有確定了客戶具體的服務(wù)需求之后，才能為其提供具有針對性的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意的服務(wù)目標(biāo)。②電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度，并嚴(yán)格管理和控制電力項(xiàng)目建設(shè)工作。③建立合理的、科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，盡量降低企業(yè)中多余電量的流失。企業(yè)需對客戶進(jìn)行適當(dāng)程度的回訪，并聽取客戶的具體意見，進(jìn)而及時(shí)解決客戶的問題。④企業(yè)還要引導(dǎo)客戶實(shí)行科學(xué)的用電，進(jìn)而讓客戶全面了解電能的優(yōu)勢，并向客戶積極推廣節(jié)能設(shè)備，最終讓客戶選用科學(xué)用電方式。

2.3重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳

做好電力企業(yè)在擴(kuò)大宣傳方面的工作，能夠使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)性服務(wù)得到廣泛的市場認(rèn)可。因此，電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報(bào)紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢對全社會(huì)做出公告，并將企業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)及時(shí)向市場準(zhǔn)確傳達(dá)，從而做到電力調(diào)度信息真正的公開化和公平化。在企業(yè)遇到供電技術(shù)故障等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)利用各種信息平臺(tái)對客戶做出明確的解釋并表達(dá)歉意。在日常工作中，應(yīng)將服務(wù)窗口的宣傳功能重視起來，發(fā)揮其宣傳企業(yè)服務(wù)的作用。

2.4電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

在電力企業(yè)運(yùn)行時(shí)，一定要依據(jù)自身經(jīng)營的實(shí)際狀況，建立科學(xué)有效的、詳細(xì)的監(jiān)督體制，同時(shí)，企業(yè)的相關(guān)人員還要及時(shí)明確自身的具體職責(zé)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。此外，在考核方面也要制定一個(gè)詳細(xì)且嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并確定一個(gè)最終的方向和目標(biāo)，然后不斷通過制度規(guī)范來激發(fā)相關(guān)工作人員的責(zé)任意識，提高工作的積極性，其次要結(jié)合企業(yè)的監(jiān)督制度和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容客戶的投訴信息和舉報(bào)要進(jìn)行有效的處理，不斷的改善自身的工作質(zhì)量，在工作的過程中還要不斷對舉報(bào)的相關(guān)流程進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)還要及時(shí)的給客戶進(jìn)行積極的反饋，這樣才能更好的起到監(jiān)督的作用，提高電力營銷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力營銷企業(yè)更好的發(fā)展。

3結(jié)語

綜上所述，我國所有企業(yè)發(fā)展的根本力量就是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，而其優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也是推動(dòng)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。因此，電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行過程中，應(yīng)不斷完善并提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而使企業(yè)在日漸激烈的市場競爭環(huán)境中獲得發(fā)展的優(yōu)勢，最終取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

作者：李燕春 單位：國網(wǎng)湖南省供電公司安仁供電分公司