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為全力推進服務(wù)型政府建設(shè)，打造“服務(wù)窗口亮起來”精品工程，根據(jù)《中共*市委、*市人民政府關(guān)于開展“干部作風建設(shè)年”活動的實施意見》要求，現(xiàn)就建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口提出如下意見。

一、進一步提升對建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口重要性的認識

1、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)是一項長期而艱巨的任務(wù)。規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，對于切實解決“辦事難”問題，更好地服務(wù)人民群眾，改善政務(wù)環(huán)境和投資環(huán)境，推動我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，具有十分重要的意義。

2、各地各部門各單位要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)作為機關(guān)效能建設(shè)的重中之重，切實提高對加強服務(wù)窗口建設(shè)重要性的認識。緊緊圍繞建設(shè)“和諧*”的奮斗目標，結(jié)合干部作風建設(shè)年活動和服務(wù)型政府創(chuàng)建，把“群眾利益無小事”的理念真正貫徹落實到窗口服務(wù)各項工作之中，切實推進窗口建設(shè)。

二、明確目標，努力建設(shè)規(guī)范便民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

3、各地各部門各單位要按照“便捷、規(guī)范、高效”的基本要求，力爭三年內(nèi)分期分批在市、縣(市)、區(qū)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)三級建成體系健全、組織完善，設(shè)施完備、手段先進，流程優(yōu)化、程序簡便，服務(wù)規(guī)范、管理科學，親民便民、高效快捷，公開透明、監(jiān)督有力的服務(wù)窗口。全市首批確定59個，其中，市本級11個：市行政服務(wù)中心、市交管局車輛管理一所、市交管局車輛管理二所、市地產(chǎn)交易市場、市建筑市場管理中心、市供水總公司營業(yè)大廳、市房地產(chǎn)市場管理服務(wù)中心、市運輸管理處行政許可大廳、市國稅局辦稅服務(wù)廳、市地稅局辦稅服務(wù)廳、市工商局注冊大廳，每縣（市）區(qū)2個。

三、健全體系，進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口網(wǎng)絡(luò)

4、認真抓好本級窗口建設(shè)工作。各地各部門各單位要根據(jù)近年來窗口服務(wù)工作出現(xiàn)的新情況、新問題，按照建設(shè)民本政府和服務(wù)型政府的要求，抓好本級的窗口建設(shè)。市政府辦公廳、市公開辦要把市行政服務(wù)中心作為我市的“一號工程”，全力抓好，使其成為“全省一流，全國先進”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。各縣（市）區(qū)也要完善縣（市）區(qū)行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民窗口服務(wù)體系，形成縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市、高效便民的窗口服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)品質(zhì)，方便群眾辦事。各級行政服務(wù)中心要加強對下級行政服務(wù)中心（窗口）建設(shè)的業(yè)務(wù)指導。

5、進一步增強各行政服務(wù)中心功能。按照“審批項目最少、程序最簡、辦理最快、費用最低、服務(wù)最優(yōu)”的要求，圍繞行政審批、資源配置、公共服務(wù)、電子監(jiān)察“四位一體”的目標，在做深做細固定資產(chǎn)投資項目審批工作的基礎(chǔ)上，強化各行政服務(wù)中心綜合類審批服務(wù)功能，把企業(yè)申辦、壟斷性經(jīng)營服務(wù)等事項及相應(yīng)的審批部門納入統(tǒng)一平臺，確保授權(quán)到位，實現(xiàn)前后臺互動。

6、各窗口單位要按照省委、省政府“關(guān)于推進行政權(quán)力運行監(jiān)控機制建設(shè)的意見”，把窗口所有審批環(huán)節(jié)納入廉政風險點查找范圍，找出可能產(chǎn)生腐敗的風險點，編制廉政風險等級目錄和防范措施，加強廉政風險管理，防止形成新的腐敗多發(fā)易發(fā)權(quán)力。

7、進一步完善面向基層、方便群眾辦事的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）實際情況，細致考慮服務(wù)半徑，合理布局服務(wù)網(wǎng)點。

四、規(guī)范服務(wù)，積極推進服務(wù)窗口軟硬件建設(shè)

8、在服務(wù)環(huán)境方面，要求公共服務(wù)窗口（辦事大廳）服務(wù)環(huán)境寬敞明亮，指示標志清晰，辦事和休息區(qū)域分明，環(huán)境整潔。有條件的要設(shè)置咨詢臺或引導員。

9、在服務(wù)設(shè)施方面，要求設(shè)施配套齊全，設(shè)置一定數(shù)量的休息座椅，并根據(jù)實際需要和條件配備飲水器、叫號器、多媒體查詢器、服務(wù)評價器。

10、在服務(wù)禮儀和質(zhì)量方面，要求公共服務(wù)窗口工作人員使用普通話，佩證上崗，做到衣著整潔、精神飽滿、微笑服務(wù)；虛心聽取服務(wù)對象的意見、建議，耐心細致地做好解釋工作；一次性回答清楚服務(wù)對象提問，一次性驗清服務(wù)對象提交的材料，出具的批文、單據(jù)表述清楚、準確無誤。

11、在制度建設(shè)方面，要全面推行和落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責任制、AB崗工作制、失職追究制、否定報備制、一次性告知制、公開公示等制度。

五、提速增效，積極推進行政審批制度改革和業(yè)務(wù)流程再造

12、各地各部門各單位要結(jié)合實際，建立和完善與《行政許可法》相配套的規(guī)章制度，建立健全對《行政許可法》貫徹執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查的長效工作機制。要認真貫徹落實*市人民政府《關(guān)于深入推進行政審批制度改革的實施意見》(石政辦發(fā)[2009]27號)精神，認真做好新一輪行政審批事項的清理、規(guī)范工作，減少審批事項，規(guī)范審批行為，提高辦事效率。

13、為方便群眾和經(jīng)濟主體在公共服務(wù)窗口辦事，要通過“內(nèi)部整合、部門并聯(lián)、網(wǎng)上審批、市區(qū)聯(lián)網(wǎng)”等措施，積極推進業(yè)務(wù)流程再造，最大限度地簡化辦事程序，壓縮“內(nèi)循環(huán)”，做到對窗口充分授權(quán)；建立健全窗口服務(wù)前、后臺互動的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增強公共服務(wù)窗口的辦事效能；不斷優(yōu)化行政審批和辦事服務(wù)流程，努力縮短辦理時間。

六、公開政務(wù)，加快窗口單位電子政務(wù)建設(shè)

14、要按照《行政許可法》和《政府信息公開條例》的要求，公開辦事信息。通過政府網(wǎng)站和服務(wù)大廳顯示屏、觸摸屏、公告欄及編印辦事指南、手冊等，對窗口審批和服務(wù)事項的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費依據(jù)及標準、須提交的全部材料目錄、申請書示范文本等予以公開，并設(shè)立公開電話，接受公眾查詢、咨詢，受理投訴、建議。

15、各窗口單位要根據(jù)實際，積極推進電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用。要運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)處理前后臺業(yè)務(wù)，加強業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實現(xiàn)部門之間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，充分運用先進技術(shù)手段不斷提升窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量。

16、積極推進網(wǎng)上辦事，延伸辦事服務(wù)功能。要在搞好窗口服務(wù)的同時，逐步建立互聯(lián)互通、安全便捷的網(wǎng)上審批辦事系統(tǒng)，通過政府門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)辦事項目網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，努力構(gòu)建一站式、全天候的“網(wǎng)上服務(wù)窗口”。

七、創(chuàng)新舉措，積極倡導窗口特色服務(wù)

17、各地各單位要有效整合行政審批資源，積極開展并聯(lián)審批、聯(lián)合踏勘和聯(lián)審會審等新舉措，積極探索項目代辦制，為投資者提供更加快捷、高效的服務(wù)，對重點項目實行“綠色通道”、“全程”等服務(wù)。

18、積極推行當場辦結(jié)制。各單位對于企業(yè)、公民申請辦理的單一事項，凡屬本單位職權(quán)范圍且辦理所依據(jù)的資料信息在申請前已經(jīng)齊備的，應(yīng)實行當場辦結(jié)；對于申請辦理的非單一事項，或涉及多家單位職權(quán)范圍的，應(yīng)實行限時辦結(jié)和服務(wù)承諾，盡量縮短辦理時間。

19、積極推廣“同城通辦”，不斷擴大“同城通辦”事項的范圍；進一步倡導“親民服務(wù)”，為老年人、殘疾人等特殊群體提供上門服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、陪同服務(wù)、預約辦理等特色服務(wù)。

八、強化監(jiān)管，嚴格窗口服務(wù)的考核獎懲

20、各單位要加強窗口內(nèi)部管理，定期或不定期開展自查自評，對窗口工作人員要明確責任，嚴格要求、統(tǒng)一管理，加大考核力度，并將考核結(jié)果與工作人員的獎懲掛鉤。

21、加強對公共服務(wù)窗口的社會監(jiān)督。要拓寬社會監(jiān)督渠道，建立健全外部監(jiān)督機制，接受人大、政協(xié)和新聞媒體監(jiān)督；加強窗口與群眾、企業(yè)間的溝通與聯(lián)系，聽取意見、建議和訴求，接受群眾監(jiān)督。

22、各窗口單位的上級主管部門要加強對公共服務(wù)窗口的監(jiān)督檢查、考核測評。定期或不定期開展明查暗訪活動，嚴肅查處違反窗口管理規(guī)定、不認真履行職責和不作為、亂作為等行為。

九、加強領(lǐng)導，為公共服務(wù)窗口建設(shè)提供有力保障

23、各地各部門各單位要高度重視窗口隊伍建設(shè)，配齊配強窗口單位領(lǐng)導班子，健全黨團組織。要把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、作風正的干部配備到窗口，并確保窗口工作人員的相對穩(wěn)定。要從政治上、思想上、生活上關(guān)心窗口工作人員，充分調(diào)動其工作積極性。要加強窗口工作人員的崗位培訓，不斷提高其服務(wù)意識、政策水平、業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。

24、各地各部門各單位要重視服務(wù)窗口的軟硬件建設(shè)，在服務(wù)場地、設(shè)施和經(jīng)費等方面給予重點保障，努力創(chuàng)造條件，建設(shè)一流的公共服務(wù)窗口。

25、市公開辦要加強對全市公共服務(wù)窗口建設(shè)的監(jiān)督、指導，強化窗口單位的綜合考評，不斷推進我市窗口服務(wù)建設(shè)，確保“服務(wù)窗口亮起來”，為實現(xiàn)全市又好又快發(fā)展提供良好的政務(wù)環(huán)境。