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為進(jìn)一步提高開發(fā)區(qū)各行政服務(wù)窗口的工作效率，為基層、企業(yè)和群眾提供便捷、規(guī)范、高效的服務(wù)，打造創(chuàng)新型、服務(wù)型、效能型機(jī)關(guān)，更好地服務(wù)和推進(jìn)“滿園工程”，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，圍繞服務(wù)“滿園工程”和創(chuàng)建四型機(jī)關(guān)，依托“創(chuàng)新年”活動(dòng)，按照為民、務(wù)實(shí)、科學(xué)、公正、協(xié)調(diào)、廉潔的要求，以創(chuàng)新理念、改進(jìn)作風(fēng)、提高能力、完善機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)督為重點(diǎn)，全面實(shí)現(xiàn)效率高、質(zhì)量優(yōu)、效益好、能力強(qiáng)的工作目標(biāo)，促進(jìn)行政服務(wù)提速，為群眾提供“便民、規(guī)范、廉潔、高效”的行政服務(wù)。

二、基本原則

（一）創(chuàng)新務(wù)實(shí)的原則。各部門行政服務(wù)窗口緊緊圍繞招商引資、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和基層、企業(yè)、群眾的需要，急人之急、想人之想，從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)造性地開展便民便企的窗口服務(wù)工作。要主動(dòng)適應(yīng)開發(fā)區(qū)建設(shè)發(fā)展的新要求，不斷創(chuàng)新窗口服務(wù)機(jī)制，真正發(fā)揮好行政服務(wù)窗口的職能作用。

（二）公開規(guī)范的原則。各部門行政服務(wù)窗口對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行規(guī)范受理，做到公開透明：即公開服務(wù)內(nèi)容、審批依據(jù)、申報(bào)條件、申報(bào)材料、辦理程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。

（三）高效便民的原則。各部門行政服務(wù)窗口要把提高行政效率、方便企業(yè)和群眾作為窗口工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，按照面向基層、面向群眾的要求，盡量減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)申報(bào)手續(xù)，簡(jiǎn)化申報(bào)材料，在法定工作時(shí)限內(nèi)壓縮承諾時(shí)限，使服務(wù)工作按照程序最簡(jiǎn)、路徑最短的要求高效流轉(zhuǎn)，力求達(dá)到三個(gè)滿意：基層滿意、企業(yè)滿意、群眾滿意，確保窗口良好的服務(wù)質(zhì)量。

三、總體目標(biāo)

按照創(chuàng)建四型機(jī)關(guān)和“創(chuàng)新年”活動(dòng)的要求，以提升行政服務(wù)水平、優(yōu)化招商引資和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，讓客商和群眾滿意為目標(biāo)，通過一系列行之有效措施和嚴(yán)格量化考核，切實(shí)提升運(yùn)行質(zhì)量和管理水準(zhǔn)，保證行政服務(wù)的提速、提質(zhì)、提效，努力實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)窗口工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，更好地促進(jìn)開發(fā)區(qū)又好又快發(fā)展。

四、主要內(nèi)容

(一)實(shí)行文明接待

1、行政服務(wù)窗口人員必須置牌上崗，著裝整潔，行為端莊。

2、對(duì)前來咨詢的群眾有問必答，接待群眾主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，文明用語，使用“您好；請(qǐng)坐；請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)；馬上辦；請(qǐng)排好隊(duì)；對(duì)不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等；請(qǐng)簽名；謝謝；再見”等文明服務(wù)用語。

3、公示窗口聯(lián)系電話、投訴受理中心電話、價(jià)格投訴舉報(bào)電話。

4、實(shí)行亮證收費(fèi)，必須有物價(jià)部門公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任人。

5、免費(fèi)向前來辦事的企業(yè)、群眾提供筆、墨、紙等。

（二）提供便捷服務(wù)

1、公布和提供本窗口的職責(zé)范圍和有關(guān)事項(xiàng)的辦理流程圖。

2、主動(dòng)及時(shí)提供申請(qǐng)文件(報(bào)告、合同等)示范文本，表格、文本填寫說明，以及其它相關(guān)的辦件材料。

3、對(duì)有關(guān)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、時(shí)限、法律依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)進(jìn)行公開承諾，對(duì)公開承諾的內(nèi)容嚴(yán)格履行。

4、按照“非禁即入”的原則，對(duì)法律法規(guī)沒有明令禁止的事項(xiàng)，要主動(dòng)想辦法幫助群眾排憂解難。

5、涉及到本窗口領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)簽批的事項(xiàng)，由窗口工作人員按程序自行辦理。

（三）提高辦事質(zhì)量

1、嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”制度，對(duì)前來咨詢辦事的群眾，一次性告知辦事程序、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及政策依據(jù)；對(duì)申請(qǐng)材料不完備的，一次性書面告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的材料。

2、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，第一受件人對(duì)辦件負(fù)責(zé)到底，主動(dòng)搞好上下環(huán)節(jié)銜接。

3、做到耐心答疑，對(duì)未獲批準(zhǔn)的申請(qǐng)，要告知申請(qǐng)人未予批準(zhǔn)的原因。

4、強(qiáng)化時(shí)間觀念和成本意識(shí)，要想方設(shè)法節(jié)省群眾辦事的時(shí)間，降低群眾辦事的成本。對(duì)服務(wù)事項(xiàng)要在承諾期限內(nèi)辦結(jié)，并創(chuàng)造條件在承諾期限內(nèi)提前完成。

（四）規(guī)范行政行為

1、建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，切實(shí)規(guī)范行政服務(wù)行為，做到依法行政。嚴(yán)格按照《行政許可法》和有關(guān)法律法規(guī)的要求辦理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)。

2、建立群眾投訴受理制度，限期解答和反饋情況，對(duì)群眾的投訴有受理、辦理及反饋記錄，自覺主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督。

3、廉潔行政，嚴(yán)禁以權(quán)謀私，決不允許有任何附加條件的服務(wù)行為。

（五）提升管理水準(zhǔn)

1、行政服務(wù)窗口位置顯而易見，整體環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰。

2、辦公桌椅、辦公用品、各類標(biāo)牌擺放整齊，桌面柜臺(tái)潔凈。

3、窗口配備文件櫥柜，文件等資料分類管理，保存的各類文件、規(guī)章、辦件統(tǒng)計(jì)資料、簡(jiǎn)報(bào)等做到“四有”，即登記有臺(tái)賬、管理有專人、保存有專柜、交接有手續(xù)，以防止窗口工作資料丟失。

4、模范執(zhí)行各項(xiàng)法規(guī)和規(guī)章制度，展示優(yōu)良作風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，樹立良好形象。

五、方法措施

（一）統(tǒng)一思想。要利用各種行之有效的形式，大力宣傳行政服務(wù)窗口建設(shè)的意義，提高大家的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)其自覺主動(dòng)開展行政服務(wù)窗口效能建設(shè)。

（二）明確范圍。招商局、經(jīng)發(fā)局、高新局、規(guī)劃分局、建設(shè)局、國土分局、勞人局、國稅局、地稅分局、工商分局、公安分局、房管局、環(huán)保局等13個(gè)部門的行政服務(wù)窗口建設(shè)工作列入2008年考評(píng)范圍。

（三）建章立制。各部門行政服務(wù)窗口要按照本方案迅速制定本窗口的具體實(shí)施方案，明確目標(biāo)職責(zé)和措施，在此基礎(chǔ)上建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度。

（四）組織實(shí)施。嚴(yán)格按照行政服務(wù)窗口建設(shè)方案組織實(shí)施，定期研究和解決行政服務(wù)窗口建設(shè)中的有關(guān)問題，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒成功做法，更好地提升行政服務(wù)窗口的效能。

（五）檢查考評(píng)。要在各行政服務(wù)窗口中開展創(chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，爭(zhēng)做服務(wù)模范。加強(qiáng)對(duì)各單位行政服務(wù)窗口的督查考評(píng)工作。在形式上，一是定期評(píng)比檢查，從2008年4月開始，每季度開展一次檢查評(píng)比；二是年終評(píng)議考核，年終按照本方案要求進(jìn)行一次總評(píng)。在方法上，一是量化評(píng)估，將建設(shè)服務(wù)方案中的主要內(nèi)容量化為具體的項(xiàng)目分值，由考評(píng)者對(duì)行政服務(wù)窗口予以評(píng)分；二是互評(píng)與鑒評(píng)相結(jié)合，采取召集各部門負(fù)責(zé)人互評(píng)和邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象鑒評(píng)的辦法。在結(jié)果上，考評(píng)分為優(yōu)質(zhì)（90分以上）、良好（80分以上）、一般（60分以上）、差（59分以下）四個(gè)等次。在運(yùn)用上，實(shí)行以獎(jiǎng)代補(bǔ)的辦法，由開發(fā)區(qū)財(cái)政列支專項(xiàng)資金，對(duì)行政服務(wù)窗口建設(shè)實(shí)行以獎(jiǎng)代補(bǔ)，即對(duì)于考評(píng)結(jié)果“好”以上等次的行政服務(wù)窗口分類給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于行政服務(wù)窗口建設(shè)中的先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立開發(fā)區(qū)行政服務(wù)窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，羅清洋同志任組長，朱林同志任副組長，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、招商、經(jīng)發(fā)、高新、規(guī)劃、建設(shè)、國土、勞人、國稅、地稅、工商、公安、房管、環(huán)保等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)行政服務(wù)窗口建設(shè)的日常工作，辦公室、紀(jì)委監(jiān)察局等部門負(fù)責(zé)人為辦公室成員，胡漢兵、周舟同志分別任辦公室主任、副主任。