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創(chuàng)新行政管理方式推進機關效能建設

我局機關積極導入ISO9001質量管理體系認證公務員之家版權所有 為進一步解放思想、與時俱進，積極創(chuàng)新行政管理方式，轉變機關作風，推進機關效能建設，文秘部落局黨委充分應用當代世界質量管理領域的成功經驗，加快與國際慣例接軌，積極導入當代先進的、科學實用的ISO9001：2000質量管理體系。我局于2001年11月正式導入ISO9001質量管理體系認證，2003年3月通過中國方圓標志認證委員會的認證，獲得了ISO9001：2000質量管理體系認證證書，2004年5月通過了中國方圓標志認證委員會的第一次年度監(jiān)督審核，目前我局機關ISO9001質量管理體系運行情況良好?，F(xiàn)將我局機關全面建立ISO9001質量管理體系并持續(xù)運行情況介紹如下：

一、本局機關實施ISO9001質量管理體系的基本做法和體會

（一）目的明確是前提。

切實把政府管理經濟的職能轉到為市場主體服務和創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境上來，是對現(xiàn)代政府提出的客觀要求。隨著國家積極推進《行政許可法》的全面貫徹實施，政府的職能將由管理型政府向服務型政府的積極轉變，而政府職能的轉變，對行政機關實施規(guī)范化管理的要求也越來越迫切，為此我局導入iso9001：2000標準，實施質量管理體系認證，就是將這種先進的管理理念和質量管理標準同我局履行++++職能和行政執(zhí)法職能的實踐相結合，在這個基礎上建立起一個新的管理平臺，來運作和規(guī)范我局機關履行++++職能和行政執(zhí)法職能。

我們認為，運行ISO9001質量管理體系不僅是引導行政機關人員時刻確立執(zhí)政為民的思想，盡心盡職為群眾辦得人心、暖人心、穩(wěn)人心的實事，自覺實踐“全心全意為人民服務”的根本宗旨的需要，也是創(chuàng)新行政管理方式，推進機關效能建設的重要載體和抓手。具體有三方面的優(yōu)勢：一是通過導入ISO9001標準,在我局全面貫徹“以顧客為關注焦點”的服務理念,不斷地“理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”,這種“以顧客為中心”的服務理念，跟在行政機關中充分營造“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”的良好氛圍，強化行政機關的服務觀念是一致的。二是通過導入ISO9001標準，我局可以建立符合自身改革和發(fā)展需要的全新質量管理體系和控制方法能夠避免以往制度管理中的“經驗型”管理弊端，并建立符合現(xiàn)代管理思想和全面質量管理理念的管理體系，將目標管理和過程管理有機地結合起來。通過對每個崗位、每項工作科學策劃和實施有效的“過程管理”，使我局機關的管理工作規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化。三是用ISO9000族標準和我局機關履行++++職能和行政執(zhí)法職能的實際有共性的特點來指導工作。ISO9000族標準與++++行政機關管理服務要求的共性有四點：①都強調“崗、權、責”相統(tǒng)一；②強調管理程序化和標準化；③符合我國推行的社會服務承諾制，符合以顧客為導向的行政服務發(fā)展方向。④強調既要滿足顧客要求，又要滿足法律法規(guī)要求。通過共性特點把ISO9001導入行政機關，從而達到目標明確、職能明確、責任明確、權力義務明確，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有標準。

（二）領導重視是關鍵。

開展質量管理體系認證的核心是++++行政機關的領導者，這既是ISO9000族標準的八項原則之一，也是++++行政機關質量管理體系建設中最為重要的環(huán)節(jié)。具體表現(xiàn)在：一是充分醞釀，果斷決策。早在2001年5月份召開的+++會議上，++局長第一次提出要正確運用規(guī)范手段為廣大群眾提供穩(wěn)定優(yōu)質的服務，就要導入ISO9001質量管理體系，應用先進的管理方法和科學的標準來規(guī)范我們的行政行為和工作過程，從而提高依法行政能力,提高監(jiān)管服務能力，從而更好地滿足廣大群眾要求，滿足法律法規(guī)要求，更好地執(zhí)政為民，提高群眾對++++部門的滿意度，更好地為浙江經濟社會的協(xié)調發(fā)展服務。2001年9月18日+++局長在全省理論中心組學習時再次提出，省局機關要率先導入ISO9001質量管理體系的想法，并在2001年11月15日局長辦公會議上正式決定在我局建立ISO9001質量管理體系。二是成立組織機構，加強領導。為保證導入ISO9001質量管理體系工作的正常開展，我局于2002年3月組建了ISO9001質量管理工作領導小組，加強組織領導。為確保質量管理體系文件的編寫質量，我局還專門成立了文件編制小組。成立組織機構，明確職責分工后，結合本局實際研究確定了體系運行各階段的工作思路和計劃。三是進行多次動員，統(tǒng)一干部職工的思想認識。為進一步提高廣大干部職工對有效運行質量管理體系重要性的認識，統(tǒng)一思想，充分調動廣大干部職工的工作積極性，局領導多次對開展體系運行進行動員，并組織全局人員進行質量體系文件宣貫和ISO9000族標準學習培訓，消除了少數(shù)機關人員對質量管理體系搞不搞無所謂和與已無關等的錯誤思想。四是加強指導，狠抓落實。導入ISO9001以來，我局共組織了三次全要素、全過程、全部門的內部質量體系審核和二次完整的管理評審。每次內部質量體系審核均由管理者代表唐全東副局長親自督辦，經培訓考核合格的內審員組成的審核組嚴格按規(guī)定要求完成。一年一次的管理評審均由我局最高管理者+++局長親自主持，各處室領導參加。五是創(chuàng)造環(huán)境，提高效率。為保障質量管理體系的貫徹運行，局機關于2002年12月18日搬進了投資1300余萬元的新辦公大樓，并投入300多萬元建成省局機關局域網和系統(tǒng)廣域網，實現(xiàn)了網上辦公，提高了辦事效率，為全局人員履行++++職能和行政執(zhí)法職能創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

（三）全員參與是基礎。

質量管理體系運行中，既涉及組織管理思想和工作流程的調整，也涉及行政管理人員思想觀念和工作習慣的更新。在這項工作中,領導是關鍵，全員參與是基礎。貫徹ISO9001標準，建立和實施質量管理體系是一個系統(tǒng)工程，涉及++++行政機關的每一個環(huán)節(jié)和每一位行政管理工作人員。沒有全體行政管理人員的積極響應和參與，再嚴密的工作流程，再嚴格的工作質量要求，再精確的技術規(guī)范，都將難以起到應有的作用。體系運行以來，我局共組織了四次動員大會。通過動員，使廣大機關工作人員進一步認識了導入體系的意義，端正態(tài)度，統(tǒng)一思想，克服情緒，解決了“怕麻煩”、“兩張皮”的問題。進一步明確導入體系是為了全面推進依法行政和機關效能建設，我們要以極大的熱情實施質量管理體系工作，自覺地對照文件，對照標準，立足崗位，干好本職履行職能工作。

（四）素質培訓是手段。

在通過質量體系認證前,我局多次對全體干部職工進行了ISO9000族標準的學習和培訓。獲證后，為進一步提高全體干部職工對有效運行質量管理體系重要性的認識，我局邀請國家高級審核員講授勛有關質量管理體系運行的相關知識。同時加強內審員培訓的工作，現(xiàn)全局共有20人通過培訓考核持有內審員證。為我局進一步開展內部質量體系審核做好了充分的準備工作。

（五）改進提高是保證。

我局導入質量管理體系的目的在于有效運行，嚴格按體系要求規(guī)范運行。這既是體系運行成效的關鍵，也是我局質量管理體系運行的難點。確保體系有效運行，必須在落實“做、記、查”上下功夫?！白觥本褪菄栏癜凑誌SO9001：2000標準、浙江省++++局的質量體系文件（A版）及有關法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行?！坝洝本褪恰坝浳宜觥?。因為“記”既是對所做工作提供見證材料的唯一辦法，又是迫使執(zhí)行規(guī)定的重要手段。如果只寫不做或者做而不記，建立的質量管理體系就會成為擺設,發(fā)揮不了應有的作用，造成質量管理體系與實際工作的“兩張皮”?！安椤本褪锹鋵嶓w系文件規(guī)定的各項監(jiān)控措施。一是圍繞質量方針、質量目標，圍繞滿足顧客滿意度要求和法律法規(guī)要求，我局共組織了兩次管理評審，對已建立的質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。二是通過審核及時發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，日前我局已組織了三次內部質量體系審核。三是每季度進行一次工作質量檢查及匯總。

質量管理體系文件包括《質量手冊》、《質量程序文件》以及各部門的工作指導書、管理制度、管理方法等各種規(guī)范性文件及記錄。體系運行至今，結合各崗位有關的法律法規(guī)的變化，我們反復對體系文件進行修改，特別是對作業(yè)指導書的修改，持續(xù)改進并保持全面、科學、系統(tǒng)、嚴密的文件化管理體系，從而確保了質量管理體系有效運行。為進一步增強體系運行的有效性，今年9月份，我局將組織有關人員對質量管理體系文件進行全面深入地評審和修改，并在全局上下廣泛聽取各方面意見，反復研究、比較和論證，最后形成B版的QMS文件。

二、持續(xù)運行ISO9001質量管理體系取得的成效

體系運行22個月以來，我局機關各項行政管理和服務項目工作都得到了有效促進。將ISO9001標準導入行政機關，并建立了比較合理規(guī)范的質量管理體系，是我局全面貫徹實施行政許可法，加快政府管理創(chuàng)新和職能轉變的有效手段。我局以有效運行體系為抓手，全面貫徹實施行政許可法，努力建設服務政府、責任政府、法治政府。我局導入質量管理體系有效地開展了規(guī)范化、程序化、標準化的行政管理和行政服務工作，對局機關強化內部管理、促進依法管理、改善服務態(tài)度等產生了深遠的影響。

（一）保障了機關行政管理有效實施，嚴格依法行政。按IS09001標準，與履行++++職能和行政執(zhí)法職能的實踐相結合，建立科學和完善的質量管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運行，綜合考慮與機關工作緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確行政管理和服務工作及影響行政管理和服務結果的各種因素都處于比較嚴格的受控狀態(tài)，通過定期的內部質量管理體系審核、管理評審、工作質量檢查,運用數(shù)據(jù)分析等各種科學手段,對系統(tǒng)的適宜性、充分性、有效性進行評價，力求不斷改進工作，促進系統(tǒng)管理水平不斷提高，確保預期的質量方針、目標的實現(xiàn)。通過對每項工作科學策劃和實施有效的“過程管理”，可在較大程度上解決傳統(tǒng)的++++工作中可能存在的行政管理和服務工作隨意性較大等問題，促進了依法行政。

（二）促進了機關工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。機關導入IS09000標準，建立了比較合理的質量管理體系，確定管理者職責，對行政管理、行政執(zhí)法以及內部事務工作都制定了文件化的工作程序，使機關的職責、職權分明，各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和工作質量要求，讓全體工作人員都了解質量管理體系的內容，都知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成一個全面控制、高效運轉的質量管理體系，克服以往那種憑經驗管理的不規(guī)范做法，解決基礎管理弱化、內部協(xié)調不暢等問題，使管理工作步入科學、系統(tǒng)、規(guī)范的要求，提高了工作效率。

（三）優(yōu)化了++++服務，改善了機關的形象，全面推進了機關效能建設。為改變一些部門存在的市場經濟觀念和服務意識淡薄的現(xiàn)象，以及辦事環(huán)節(jié)多，工作效率低，“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”的這種現(xiàn)狀，我局機關將IS09000標準導入日常工作,樹立和實踐“以顧客為中心”的服務觀念,在提供規(guī)范化的服務、配備適宜的服務設施,并與顧客溝通，建立滿意度評定制度，處理顧客投訴，服務質量的持續(xù)改進等方面采取了一系列有力的措施。如2003年5月，我局投資60多萬建立了行政辦事大廳，并在辦事大廳設了電子顯示屏，實行公開、公正、文明、規(guī)范、廉潔、高效地受理業(yè)務審批事項，大大簡化了辦理流程，使服務更加貼近了顧客，提高了服務的透明度，優(yōu)化了++++服務。因此，通過IS09000標準的導入，有效豐富了機關工作的內涵，改善了機關的形象。

（四）促進了廉政工作的開展。腐敗行為往往與執(zhí)法隨意性較大、內部管理和控制不嚴有直接的關系。基于IS09001標準的質量管理體系通過對過程的嚴格控制，通過完善黨內民主監(jiān)督的程序和制度,嚴格依法行政,大力推行政務公開和接受全社會監(jiān)督,隨意的行為得到有效遏制，促進了廉政工作。另外，通過IS09001標準的管理模式所具有強大的質量記錄作用,使我們在行政管理和服務過程中的每一項工作從開始到完成的整個過程都存在清晰、完整的質量記錄，這些記錄有著總結經驗或追溯責任的作用，能為查處腐敗行為提供有力的客觀證據(jù)，從而在一定程度上提高了++++部門干部反腐倡廉的自覺性。

（五）促進了職能作用發(fā)揮，更好地為地方經濟發(fā)展服務。我局以支持地方經濟發(fā)展為已任，通過ISO9001質量體系這一載體，努力轉變機關工作作風、樹立為民服務的良好形象，主動探索讓我們的服務對象滿意的方式方法，為我們的服務對象提供更好的服務，積極營造良好的經濟發(fā)展環(huán)境。

（1）充分發(fā)揮打假治劣主力軍的作用，深入開展整頓和規(guī)范市場經濟秩序活動成效明顯。一是不斷加大打假治劣力度。近年來，全省++++系統(tǒng)針對重點產品、重點行業(yè)、重點區(qū)域和大要案，持續(xù)開展打假保農業(yè)、打假保健康、打假保建設、打假保安全、打假保旅游、打假保節(jié)日等為主題的系列打假治劣活動，依法處理了一大批群眾反映強烈、后果嚴重、影響惡劣的大案要案，得到了國家總局和省委、省政府的肯定，也得到了人民群眾的擁護和好評。二是著力整治區(qū)域性、行業(yè)性產品質量問題。1998年以來，全省++++系統(tǒng)對液化石油氣調壓閥和電熱取暖器等比較突出的20余個區(qū)域性產品質量問題進行專項整治，有力地促進了這些縣（市）塊狀經濟質量的提高。去年我們全力開展了以鋼管、扣件為主要內容的全省建材市場專項整治行動，今年我們在全省范圍內組織開展了以食品、建材為主要內容的“治源頭、保平安”專項執(zhí)法整治行動，對食品等與群眾生命健康安全密切相關的行業(yè)性產品進行整治，使各類產品質量總體水平都有了較大的提升。三是加強產品質量監(jiān)督。自1998年以來，共抽查企業(yè)20多萬家，抽查產品近50萬批次，年平均抽查76000批次；同時不斷加強對不合格產品生產企業(yè)的后處理力度?！熬盼濉睍r期以來，我省產品總體質量水平呈穩(wěn)步提高態(tài)勢。全省主要工業(yè)產品的質量穩(wěn)定提高率從1996年的89%提高目前的93%以上；2000～2003年的四年間，全省工業(yè)產品質量指數(shù)分別達到94.7%、96.8%、96.6%和95.7%。

（2）大力開展農業(yè)標準化工作，推進了我省效益農業(yè)的發(fā)展。在全省農產品質量安全體系建設方面，充分發(fā)揮農產品質量監(jiān)督檢測協(xié)調會議的作用，積極協(xié)調各部門共同推進農產品質量安全工作。目前，全省已建立了100個國家級、省級農業(yè)標準化示范項目；基本理順了省級農產品質量檢測機構的關系，全省農產品檢測檢驗機構已達到51家。11個產品相繼被國家批準實施原產地域產品保護，我省獲取原產地域保護的產品個數(shù)位居全國第一。在農業(yè)標準和規(guī)范方面，全省各級++++部門圍繞蔬菜、水產品、水果、林產品、畜禽等主導農產品，制定了2600多項農業(yè)地方標準和農業(yè)標準規(guī)范，全省主要農產品標準體系已初步形成。在農業(yè)示范園區(qū)建設方面，目前全省共有國家級標準化示范項目23個（其中有9個已通過國家總局驗收），省級標準化示范項目57個，市縣級農業(yè)標準化示范基地800多個，為農業(yè)增效、農民增收作出了積極貢獻。

（3）全面加強質量、標準化和計量工作，強化質量基礎，促進了我省經濟結構調整。一是大力實施名牌戰(zhàn)略。目前浙江名牌產品已發(fā)展到712個，其中工業(yè)名牌產品574個，農業(yè)名牌138個。截止去年底，我省工業(yè)名牌產品銷售收入達2783億元，利稅總額424億元，分別占全省規(guī)模以上企業(yè)銷售額和利稅的22%和31.5%。浙江名牌產品已成為浙江省經濟的重要增長點，成為浙江產品形象的杰出代表。在去年度的中國名牌產品評選中，我省有28家企業(yè)的33個產品獲得了中國名牌產品的榮譽。目前我省已擁有51個中國名牌產品，總數(shù)位居全國第二。在產品免檢方面，目前我省已有158家企業(yè)的170種產品獲得了全國質量免檢資格，擁有的免檢產品數(shù)量位居全國前列。二是加強特色工業(yè)園區(qū)的檢測機構建設。到目前為止，全省已經建成并開展檢測服務的省級特色工業(yè)園區(qū)質檢機構達30多個，在已建成的省級特色工業(yè)園區(qū)中，質檢機構的覆蓋率超過了50%。三是以全省“五個一批”重點骨干企業(yè)為切入點，開展對申請認證企業(yè)的幫促服務。目前全省通過認證的企業(yè)數(shù)量達到11089家，占全國總數(shù)的13.4%，列全國第二位；在我省323家“五個一批”企業(yè)中，已有289家通過了質量體系認證，占總數(shù)的85%以上。四是積極引導采用國際標準，目前全省“五個一批”重點骨干企業(yè)的重點產品采標率已達80%以上。五是努力推進我省強制性產品認證（即3C認證）工作。目前全省已有4483家企業(yè)取得了25092張3C認證證書，占全國總量的五分之一，我省的強制性產品認證工作走在全國前列。六是加強工業(yè)計量基礎工作。目前全省共有2630家企業(yè)通過了計量水平確認，其中國家級27家，省級170家，市級2433家。

（4）積極有效地推進了特種設備安全監(jiān)察工作。鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、游樂設施等特種設備的安全監(jiān)察職能，是2000年機構改革中從原勞動部門劃轉到++++部門的。通過近兩年的普查整治，全省特種設備的底數(shù)已基本摸清。到目前為止，全省共有鍋爐、壓力容器、特種設備總數(shù)268951臺，其中，鍋爐47748臺、壓力容器114897臺、罐車453輛、電梯39262臺、起重機械48628臺、廠內機動車輛17524輛、游樂設施422項、客運索道17條。另外，全省還擁有氣瓶總數(shù)1340多萬只、壓力管道15996千米。從去年開始，我們按照“理順體制、明確職能、落實責任，確保安全”的要求，積極進行新形勢下特種設備安全工作新體系和新機制的探索。一是加強安全監(jiān)察網絡體系建設，發(fā)揮企業(yè)主體作用，強化行業(yè)自律，完善動態(tài)管理機制。通過試點和推廣，我們在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和重點村設立安全監(jiān)察協(xié)管員。目前已在全省1777個有特種設備的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備了1824名協(xié)管員，有效地擴充了安全監(jiān)察力量。二是改進和完善全過程安全監(jiān)察制度，進一步減少行政審批項目，簡化審批程序，改變審批方式，減輕企業(yè)負擔。三是積極培育特種設備專業(yè)市場，嚴把特種設備的質量關和市場準入關。四是加強制度建設。主要是建立企業(yè)申報和重點企業(yè)及重點設備的重點監(jiān)察制度，進一步完善在用設備的登記備案制度等。

（5）進一步加強了長三角經濟合作與交流，全面落實長三角++++互認合作措施。去年8月31日，我局聯(lián)合上海市、江蘇省++++局共同了《長三角++++互認合作宣言》，并共同研究制定了++++工作的合作機制與互認方案。今年以來，我省++++部門積極主動，全面落實長三角++++互認合作措施：一是構建長三角一體化的食品、農產品質量安全互認體系，制定長三角食品、農產品質量合格評定結果互認規(guī)則，促進食品、農產品市場一體化。二是構筑統(tǒng)一開放的合格評定技術服務市場，推進產品檢測、計量校準等技術機構的交流與合作，實現(xiàn)資源共享、信息互通、數(shù)據(jù)互認，提升技術機構參與競爭、服務社會的能力，并聯(lián)合開展首期農產品檢驗機構檢測能力比對試驗，共同提高檢驗水平。三是建立了長三角地區(qū)檢驗機構計量認證/審查認可評審員及有關技術專家的資質互認體系。四是建立長三角地區(qū)認證市場聯(lián)合監(jiān)管機制，啟動長三角地區(qū)認證論壇。五是根據(jù)浙江省局提出的“開展地方特色名牌試點工作”的新思路，三方達成共識，提出了在長三角地區(qū)統(tǒng)一標準，同時開展地方特色名牌產品試點工作的構想，并初步形成了統(tǒng)一的考核認定辦法。六是在貫徹國家設備監(jiān)理制度的同時，加強了兩省一市在設備監(jiān)理領域的合作。鞏固和發(fā)展江、浙、滬三地有關農產品質量安全與標準化工作交流合作的平臺。七是在農產品質量安全檢測、農產品認證（認定）互認、建立共同應對國外農產品技術貿易壁壘工作機制、共享農產品質量安全與管理信息等方面，已開始了合作和分步實施計劃，并取得實質性的進展。第一批無公害、綠色農產品（699種）和農產品質量安全檢測機構（25家）已得到兩省一市互認，凡在上海和江蘇銷售的浙江產品，屬互認的產品或出具互認的機構檢測報告，可免予重復檢測。

三、質量管理體系運行有待進一步改進

（一）對導入體系的認識還沒有完全到位。在我局導入ISO9001標準過程中，經過多次的內部質量管理體系審核和工作質量檢查等發(fā)現(xiàn)，機關干部職工對省局機關推行ISO9001質量管理體系的認識還不夠到位，取證后對標準的進一步學習和理解還不夠，在實踐中很難有效地運用ISO9001的管理理念和所提供的管理方法，從而在實際工作中出現(xiàn)了生搬硬套的現(xiàn)象。

（二）體系運行還不夠規(guī)范。從管理理念和思路來看，在局機關導入ISO9001標準應該是一個“脫胎換骨”的過程，但長時間受計劃經濟思維方式的慣性影響，質量體系運行還不是很規(guī)范。主要原因是：ISO9000族標準中概念太多不好掌握；ISO9001標準與我局工作實際如何結合，還需要不斷地實踐，通過不斷地持續(xù)改進；現(xiàn)有的部分文件雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時時有記錄，但太細，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。所以，有效運行體系需要長期的堅持和不斷地實踐，并在實際運行中不斷持續(xù)改進，切實將ISO9001標準的管理理念與現(xiàn)有的行政管理模式相融合，促進我局的各項工作不斷完善和機關效能的全面推進，最終實現(xiàn)工作質量和辦事效率的提高，實現(xiàn)群眾“滿意率”不斷提高的目的。