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隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因此企業(yè)應(yīng)針對(duì)自身產(chǎn)品特點(diǎn)，大力推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，奪取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、強(qiáng)化顧客為中心觀念，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，而服務(wù)則有特性化，不容易被模仿取代，因此企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)顧客經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要以顧客滿意為根本，堅(jiān)信顧客滿意度越高，企業(yè)效益越高。為此主要要做到以下幾點(diǎn)：

1、創(chuàng)造服務(wù)需求。通過(guò)與顧客建立、保持和維護(hù)雙方的良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)；它不是簡(jiǎn)單的套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

2、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客需求，即在產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

3、追蹤顧客不滿。公司要積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息，與消費(fèi)者的密切接觸能夠提供巨大數(shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供重要的來(lái)源。

二、創(chuàng)建品牌為目標(biāo)，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

質(zhì)量是第一次競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有市場(chǎng),而好的服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，甚至成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。菲利浦•科特勒在其《營(yíng)銷管理》一書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。”對(duì)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了何效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌至關(guān)重要。企業(yè)要建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑：

1、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)一方面要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家企業(yè)好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。另一方面，質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及會(huì)產(chǎn)生什么樣的需求。在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，與其說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買商品，還不如說(shuō)消費(fèi)者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)服務(wù)本身為購(gòu)買者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費(fèi)者購(gòu)買的對(duì)象。在這種情況下，營(yíng)銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因?yàn)樯唐方?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。

2、實(shí)施品牌創(chuàng)新策略

品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)、人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好商標(biāo)的注冊(cè)工作，防止被別人搶注。

3、品牌是文明建設(shè)的內(nèi)容和載體，具有社會(huì)性

品牌是企業(yè)經(jīng)濟(jì)和文化的結(jié)合，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文明的表現(xiàn)。品牌服務(wù)讓人們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，享受一份人間的真情、善意，得到一種美的愉悅和人與人之間高尚的愛(ài)的體驗(yàn)，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了等價(jià)交換的范疇。品牌的創(chuàng)建是企業(yè)文明建設(shè)的重要內(nèi)容，是企業(yè)開(kāi)展思想政治工作的載體，是企業(yè)“講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣”具體體現(xiàn)，能激勵(lì)員工的服務(wù)熱情，約束員工的服務(wù)行為，促使員工在品牌的旗幟下以特有的觀念、道德、行為準(zhǔn)則為維護(hù)品牌或創(chuàng)建品牌作不斷的探索和辛勤的努力，是職工提高自身價(jià)值的具體實(shí)踐。

三、訂立合適的服務(wù)價(jià)格策略，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中，價(jià)格是使服務(wù)產(chǎn)品得以轉(zhuǎn)化為收入和利潤(rùn)的唯一因素。提供服務(wù)的定價(jià)目標(biāo)應(yīng)該足以實(shí)現(xiàn)某一營(yíng)業(yè)額并獲取一定的市場(chǎng)占有率。其定價(jià)策略主要采用：高價(jià)服務(wù)策略、低價(jià)服務(wù)策略和饋贈(zèng)服務(wù)策略。

1、高價(jià)服務(wù)策略

指把服務(wù)價(jià)格訂得偏高的策略。它適應(yīng)于服務(wù)新穎、高超、價(jià)格需求彈性較小，競(jìng)爭(zhēng)者也不太多的服務(wù)。采取這一策略，可以達(dá)到提高服務(wù)檔次，標(biāo)明企業(yè)身份的目的，并充分利用獨(dú)到的服務(wù)設(shè)施與方法，在競(jìng)爭(zhēng)者能夠提供類似服務(wù)之前，盡可能地把投資收回，取得相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。

2、低價(jià)服務(wù)策略和免費(fèi)策略

指把服務(wù)價(jià)格訂得偏低，甚至不單收服務(wù)費(fèi)的一種策略。采用這一策略的服務(wù)，一般具有水平不高、模仿容易、在整個(gè)產(chǎn)品中占的地位小等特點(diǎn)。采取這一策略，有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)取得較多的市場(chǎng)份額。

3、饋贈(zèng)策略

指較低價(jià)策略更具競(jìng)爭(zhēng)性、挑戰(zhàn)性的策略。饋贈(zèng)的對(duì)象可以是極起作用的模型、樣品和藝術(shù)化了的物品，也可以是無(wú)形的服務(wù)，如贈(zèng)送電影票、游覽票。但通常是和其他策略，如廣告策略、新產(chǎn)品策略一起使用。

四、選擇正確的營(yíng)銷渠道，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

營(yíng)銷渠道策略是整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，它對(duì)降低企業(yè)成本和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義，是規(guī)劃中的重中之重。隨著市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入新階段，企業(yè)的營(yíng)銷渠道不斷發(fā)生新的變革，舊的渠道模式已不能適應(yīng)形勢(shì)的變化。

企業(yè)營(yíng)銷渠道的選擇將直接影響到其他的營(yíng)銷決策，如產(chǎn)品的定價(jià)。它同產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略一樣，也是企業(yè)是否能夠成功開(kāi)拓市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)銷售及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要手段。

現(xiàn)在的渠道策略新趨勢(shì)表現(xiàn)為三方面：

（一）渠道結(jié)構(gòu)以終端市場(chǎng)建設(shè)為中心。以前企業(yè)多是注重在銷售通路的頂端和中端，通過(guò)市場(chǎng)炒作和大戶政策來(lái)展開(kāi)銷售工作；當(dāng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)為相對(duì)飽和的狀態(tài)，對(duì)企業(yè)的要求由“經(jīng)營(yíng)渠道”變?yōu)椤敖?jīng)營(yíng)終端”。

（二）渠道成員發(fā)展伙伴型的關(guān)系。傳統(tǒng)的渠道關(guān)系是“我”和“你”的關(guān)系，即每一個(gè)渠道成員都是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，以追求個(gè)體利益最大化為目標(biāo)，甚至不惜犧牲渠道和廠商的整體利益。在伙伴式銷售渠道中，廠家與經(jīng)銷商由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭标P(guān)系。廠家與經(jīng)銷商一體化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)廠家渠道的集團(tuán)控制，使分散的經(jīng)銷商形成一個(gè)有機(jī)體系，渠道成員為實(shí)現(xiàn)自己或大家的目標(biāo)共同努力。

（三）渠道體制由金字塔型向扁平化方向發(fā)展。銷售渠道改為扁平化的結(jié)構(gòu)，即銷售渠道越來(lái)越短，銷售網(wǎng)點(diǎn)則越來(lái)越多。銷售渠道變短，可以增加企業(yè)對(duì)渠道的控制力；銷售網(wǎng)點(diǎn)增多，則有效地促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售量。如一些企業(yè)由多層次的批發(fā)環(huán)節(jié)變?yōu)橐粚优l(fā)，即形成廠家——經(jīng)銷商——零售商這樣的模式，企業(yè)直接面向經(jīng)銷商、零售商提供服務(wù)。

五、建立正確的促銷策略，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷不僅要求企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，制定有吸引力的價(jià)格，通過(guò)合適的渠道使目標(biāo)顧客易于得到他們所需要的產(chǎn)品，而且還要求企業(yè)樹(shù)立其在市場(chǎng)上的形象，加強(qiáng)企業(yè)與社會(huì)公眾的信息交流和溝通工作，即進(jìn)行促銷活動(dòng)?，F(xiàn)代企業(yè)促銷的手段與方式日新月異，由于各種手段和方式各具不同的特點(diǎn)，因此需要在實(shí)際促銷活動(dòng)中組合運(yùn)用，各種不同的促銷方式編配組合即形成了不同的促銷策略。

根據(jù)促銷手段的出發(fā)點(diǎn)與作用的不同，可分為兩種促銷策略：

1.推式策略，即以直接方式，運(yùn)用人員推銷手段，把產(chǎn)品推向銷售渠道，其作用過(guò)程為，企業(yè)的推銷員把產(chǎn)品或勞務(wù)推薦給批發(fā)商，再由批發(fā)商推薦給零售商，最后由零售商推薦給最終消費(fèi)者，該策略適用于以下幾種情況：(1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，或無(wú)足夠資金用以執(zhí)行完善的廣告計(jì)劃。(2)市場(chǎng)較集中，分銷渠道短，銷售隊(duì)伍大。(3)產(chǎn)品具有很高的單位價(jià)值，如特殊品，選購(gòu)品等。(4)產(chǎn)品的使用、維修、保養(yǎng)方法需要進(jìn)行示范。

2.拉式策略，采取間接方式，通過(guò)廣告和公共宣傳等措施吸引最終消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)產(chǎn)生興趣，從而引起需求，主動(dòng)去購(gòu)買商品。其作用路線為，企業(yè)將消費(fèi)者引向零售商，將零售商引向批發(fā)商，將批發(fā)商引向生產(chǎn)企業(yè)，這種策略適用于：(1)市場(chǎng)廣大，產(chǎn)品多屬便利品。(2)商品信息必須以最快速度告知廣大消費(fèi)者。(3)對(duì)產(chǎn)品的初始需求已呈現(xiàn)出有利的趨勢(shì)，市場(chǎng)需求日漸上升。(4)產(chǎn)品具有獨(dú)特性能，與其他產(chǎn)品的區(qū)別顯而易見(jiàn)。(5)能引起消費(fèi)者某種特殊情感的產(chǎn)品。(6)有充分資金用于廣告。

六、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)

內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)針對(duì)由雇員構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，開(kāi)展一系列的積極的、協(xié)同的、營(yíng)銷式的活動(dòng)，以協(xié)調(diào)員工的工作熱情，促使其樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀念，確保企業(yè)整體營(yíng)銷的高效性。內(nèi)部營(yíng)銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，通過(guò)向員工提供讓其滿意的“工作產(chǎn)品”，吸引、發(fā)展和保持高水平的員工，建立一支能夠并且愿意為企業(yè)“創(chuàng)造真正顧客”的員工組成的營(yíng)銷隊(duì)伍。為成功地開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)做好下列工作：

1．認(rèn)真挑選并訓(xùn)練營(yíng)銷服務(wù)人員。招聘、挑選、訓(xùn)練和開(kāi)發(fā)員工的任何計(jì)劃都應(yīng)該適應(yīng)所提供服務(wù)的實(shí)際需要。服務(wù)人員對(duì)本身的工作應(yīng)有清晰的了解，并將工作予以詳細(xì)規(guī)范化，同顧客接觸的種種要求予以明確界定。

2．不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要，關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)腱，以提高企業(yè)的凝聚力。

3．服務(wù)行為一致化。服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量往往因服務(wù)人員中的個(gè)人因素而提供不同的服務(wù)。顯然企業(yè)必須設(shè)置一套服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。服務(wù)營(yíng)銷人員創(chuàng)造形象和顯現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)從服務(wù)人員的外觀著手。服務(wù)人員的外觀，可以由公司的管理層予以控制，這樣，建立公司統(tǒng)一的整體形象，形成一項(xiàng)極重要的無(wú)形資源。

4．建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。

總之，在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。