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銷售人員、服務(wù)人員、接待人員等人員構(gòu)成了大部分服務(wù)公司的主體，他們與客戶互動關(guān)系的品質(zhì)決定了大多數(shù)情況下客戶對企業(yè)、品牌的看法。所以，企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵依然在于人。不論企業(yè)的硬件有多么先進、齊備，但是人與人的互動是客戶情緒體驗的關(guān)鍵?？蛻魰驗槟澄蝗藛T所提供的卓越服務(wù)而對該品牌、企業(yè)整體服務(wù)成果給予更高的評價，也可能會因為某位人員所提供的劣質(zhì)的服務(wù)而對該品牌、企業(yè)的整體服務(wù)留下惡劣的印象。

滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。服務(wù)，首先是對企業(yè)內(nèi)部客戶的服務(wù)。任何一家企業(yè)都必然面臨著如何提升內(nèi)部客戶滿意度的問題。它包括了：如何招聘到技能過硬、心態(tài)正確的員工？如何在工作崗位上可以調(diào)動員工的工作熱情與積極性？如何將員工的創(chuàng)意應(yīng)用在服務(wù)中，讓客戶得到更個性化的卓越服務(wù)？

值得注意的關(guān)鍵在于：企業(yè)必須高度注意連接組織與外界的人，即跨邊界的人。扮演跨邊界角色的員工創(chuàng)造了市場、客戶與企業(yè)的連接。他們在提供商品的同時，還扮演著信息的傳遞者、組織的代表這兩個角色。員工不僅把信息傳遞到外界，同時他們還負責收集著外界對于企業(yè)信息的反饋。

要使服務(wù)取得良好的效果，為客戶營造某種正向、積極、愉悅的情緒體驗，所有的工作人員都必須遵守他們所扮演的角色。

在這個過程中，我們的服務(wù)人員往往要處理兩種類型的沖突：（1）角色帶來的利益沖突；（2）真實感受與外在行為間的沖突。

（1）角色帶來的利益沖突

傳統(tǒng)的銷售往往建立在買賣雙方關(guān)系對立的基礎(chǔ)上。賣方總是通過買方的受損而獲益。所以，買方必須對賣方所有的行為保持高度的警惕，時刻注意著不要上當受騙。而隨著雙贏理念在越來越大的范疇內(nèi)被接受，買賣雙方的關(guān)系開始變成共贏。企業(yè)將對短期利潤的追逐提升到對百年老店的追求。不過在服務(wù)過程中，雙方依然還是存在著你高我低、你優(yōu)我劣的權(quán)力斗爭關(guān)系。服務(wù)的第一步基礎(chǔ)是雙方開始放下防御，建立彼此信任的關(guān)系。

有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎？還是你們給我上的是昨天剩下來的湯？我現(xiàn)在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯；二、叫你們經(jīng)理過來?！狈?wù)員什么也沒有說，端著湯就退下了。一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來這是當?shù)氐囊坏烂恕＿@道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣?？蛻舫聊恕Ｋ婪?wù)員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。

通過這則故事，我們可以看到，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動型的服務(wù)，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務(wù)的開展。

（2）真實感受與外在行為間的沖突

服務(wù)人員的工作性質(zhì)往往要求接待人員呈現(xiàn)一種角色化的表現(xiàn)，而去隱藏他們自己的真實感覺。這往往是服務(wù)性質(zhì)的工作崗位所帶給從業(yè)人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來看看他們的工作角色是如何給他們帶來壓力的：

客戶不希望員工在工作時有太多閑聊，使得員工不能在同事中發(fā)展有力的社會關(guān)系網(wǎng)；

客戶與收銀員之間關(guān)系的緊張性意味著常常剝奪了員工加入客戶的正常社會交往的自由。這一點再加上無法與其他員工開展社會交往，就使得特定的接待人員感到孤單。

控制往往給人們帶來足夠的安全感，所以員工和客戶雙方都希望把握局勢，讓事情處在他們的控制之中。為了爭奪控制權(quán)，往往會導致雙方關(guān)系的緊張。

而想要提升服務(wù)質(zhì)量，人員的心態(tài)十分重要。企業(yè)可以規(guī)定員工必須做什么，以及一定不許做什么，但是，真正的、發(fā)自內(nèi)心涌現(xiàn)的激情則是不可替代的。越來越多的理論也開始關(guān)注到企業(yè)所擁有的情商。高情商的企業(yè)能創(chuàng)建品牌的感性內(nèi)核。培訓正是提高服務(wù)人員服務(wù)熱情的重要工具之一。