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簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 體驗(yàn)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；課程

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 141

[中圖分類號(hào)] F713.5；G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）13- 0252- 02

0 引 言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念得到極大的提升。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，必須要積極地轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)置于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角下，才能進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”意識(shí)，在學(xué)習(xí)中不斷提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。

1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)概念簡(jiǎn)述

“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)。是指企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)， 讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中有所感受， 留下印象， 精神需求得到最大程度的滿足的一種管理過(guò)程。其核心實(shí)質(zhì)就是要幫助所有顧客真正地達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的崇高境界?！斌w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是基于人們消費(fèi)行為發(fā)展的一種營(yíng)銷(xiāo)方法，人們的消費(fèi)行為從追求數(shù)量再到品質(zhì)，再?gòu)钠焚|(zhì)滿足到感性滿足。因此體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是人們消費(fèi)行為日趨成熟的客觀需要。

2 基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐研究意義

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的特點(diǎn)決定的，具有積極的意義。

2.1 順應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程發(fā)展要求

隨著人們消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的日趨成熟與完善，人們?cè)絹?lái)越注重感性消費(fèi)。這就需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程進(jìn)行及時(shí)地調(diào)整，構(gòu)建基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)理念，對(duì)學(xué)生進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)滲透，從而培養(yǎng)出適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要求的專業(yè)人才。

2.2 有助增強(qiáng)學(xué)生對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐教學(xué)重視體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)在營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義。因此基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)，將有助于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念，重視體驗(yàn)在在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中運(yùn)用，積極嘗試體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方式與路徑等，逐步構(gòu)建起基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)思想。

2.3 有助于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)定位

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，迫切需要改變課程教學(xué)思想與理念?；隗w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的課程教學(xué)，必將豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)理論，幫助學(xué)生樹(shù)立體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)思想。這將有助于新時(shí)期市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的定位，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程的發(fā)展不斷調(diào)整課程定位，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)能夠更貼近市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際需求，使培養(yǎng)出的人才更能適應(yīng)市場(chǎng)需求。

3 基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐探索

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)的關(guān)鍵在于引導(dǎo)學(xué)生把握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方法。

3.1 細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，因人實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的對(duì)象是人，因此基于體驗(yàn)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐要做到因人實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。不同的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象存在很大的差異性，要提升體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效性，必須要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的特點(diǎn)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。具體來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要充分分析營(yíng)銷(xiāo)受眾的年齡、職業(yè)、性別、文化水平、消費(fèi)習(xí)慣等細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，這樣才能根據(jù)不同對(duì)象，實(shí)施不同的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性，切實(shí)做到因人而異實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，有效誘發(fā)不同營(yíng)銷(xiāo)受眾的購(gòu)買(mǎi)欲望。

3.2 深入市場(chǎng)調(diào)研，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程設(shè)計(jì)要具有科學(xué)性，必須要深入開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，充分了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)向，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研把握營(yíng)銷(xiāo)受眾的消費(fèi)心理。這樣才能做到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)的針對(duì)性。

具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，要深入分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，基于現(xiàn)狀才能探尋有效的措施，構(gòu)建基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)路徑；要剖析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)發(fā)展的危機(jī)，形成居安思危的思想意識(shí)，才能面對(duì)危機(jī)從容應(yīng)對(duì)；要在市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)踐中，善于通過(guò)現(xiàn)象，深入本質(zhì)，抓住市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)潛在的發(fā)展機(jī)遇，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)受眾的消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變，只有抓住消費(fèi)對(duì)象實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，才能提升營(yíng)銷(xiāo)效率，才能把握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)需求，抓住先機(jī)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)富有實(shí)效性。“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的第一步是發(fā)現(xiàn)客戶的體驗(yàn)過(guò)程。一般的體驗(yàn)過(guò)程應(yīng)與客戶的心理活動(dòng)、情感變化、消費(fèi)行為、交易過(guò)程相聯(lián)系”

3.3 彰顯個(gè)性特色，體現(xiàn)個(gè)性體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主題

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程必須要彰顯個(gè)性特色，在同質(zhì)化發(fā)展現(xiàn)狀中踏出一條具有自身特色的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)施的路徑，才能在發(fā)展中獨(dú)占鰲頭。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)實(shí)踐中，要基于營(yíng)銷(xiāo)受眾特點(diǎn)、學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)實(shí)踐、營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)需求等，體現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)主題。

4 結(jié) 語(yǔ)

基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐具有重要意義。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐要具有開(kāi)拓意識(shí)，積極探索基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)視角的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)施路徑，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)施的有效性，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，為社會(huì)輸送優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)人才。

主要參考文獻(xiàn)

簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程范文第2篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)；新經(jīng)濟(jì)背景；新思維方法；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略

一、簡(jiǎn)述傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的運(yùn)行

英國(guó)進(jìn)行第一次工業(yè)革命時(shí)期就有了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的出現(xiàn)，在各種產(chǎn)品不斷增加還有市場(chǎng)供給需求的影響下，使企業(yè)不得不M行有組織計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)方法；尤其是后來(lái)出現(xiàn)大量的工業(yè)產(chǎn)品，對(duì)市場(chǎng)的供求也發(fā)生了翻天覆地的變化，需求小于供給，把市場(chǎng)的賣(mài)方轉(zhuǎn)換成了買(mǎi)方，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)了銷(xiāo)路困難的問(wèn)題，同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也在增強(qiáng)，這時(shí)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略開(kāi)始登上市場(chǎng)舞臺(tái)，很多企業(yè)開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重視起來(lái)，很快就得到了普遍的應(yīng)用；“4P”理論是典型的營(yíng)銷(xiāo)理論代表：主要思考價(jià)格，產(chǎn)品，促銷(xiāo)，渠道方面推行的營(yíng)銷(xiāo)策略手段；過(guò)去企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略觀念是將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)做銷(xiāo)售產(chǎn)品的方法，是給企業(yè)增加銷(xiāo)售途徑，把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者的一種經(jīng)營(yíng)手段，過(guò)去的企業(yè)以為物美價(jià)廉是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不懈追求，而在企業(yè)產(chǎn)品的包裝，樣式，文化內(nèi)涵，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等都沒(méi)有價(jià)格重要，這就給企業(yè)提出了生產(chǎn)產(chǎn)品的工作重點(diǎn)，就是以最低的生產(chǎn)成本完成最多的產(chǎn)品生產(chǎn)；過(guò)去的企業(yè)并不把自己的客戶進(jìn)行分類，以為消費(fèi)者需要的只是產(chǎn)品而已，能確保產(chǎn)品成本低以及生產(chǎn)的產(chǎn)品能批量完成就是企業(yè)達(dá)到的目標(biāo)；這種思想覺(jué)得企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是提高企業(yè)的銷(xiāo)售總額以及增加利潤(rùn)等。

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)背景的企業(yè)把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)作是投機(jī)取巧的經(jīng)營(yíng)方法，根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；如今營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略已經(jīng)是企業(yè)不可缺少的營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行效果的技巧。

二、影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的新經(jīng)濟(jì)背景

在各國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的加速進(jìn)程中，企業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)和國(guó)際市場(chǎng)接軌，大量的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)人員都在進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)推行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和新經(jīng)濟(jì)條件的因素是分不開(kāi)的，在新經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中受到的影響主要有幾點(diǎn)：

電子信息技術(shù)的發(fā)展迅速，企業(yè)能夠運(yùn)用電子商務(wù)來(lái)開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)找到了新的突破口；信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)新的影響意義；電子商務(wù)的迅速崛起，讓企業(yè)抓住了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的大好機(jī)會(huì)，同時(shí)給企業(yè)一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)空間的平臺(tái)；電子商務(wù)給企業(yè)提供了一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)方式，利用電子商務(wù)進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)起到事半功倍的作用效果；這種方法是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)措施根本完不成的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它能夠協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)搜集消費(fèi)客戶的相關(guān)信息，從而能分析出消費(fèi)都對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求模式，對(duì)此企業(yè)才能做出更好的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方法。

更新?lián)Q代的技術(shù)革命時(shí)期，縮短了企業(yè)產(chǎn)品的生命周期，商品更新?lián)Q代的速度十分迅速，對(duì)其相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用也讓企業(yè)提高了生產(chǎn)的規(guī)模及其效率，這也加快產(chǎn)品運(yùn)行的周期，一個(gè)產(chǎn)品從它引入市場(chǎng)，發(fā)展需要，成熟穩(wěn)定以及退出市場(chǎng)的全過(guò)程要比傳統(tǒng)中的產(chǎn)品生命周期短很多，產(chǎn)品的更換頻率非?？?，尤其是現(xiàn)在的手機(jī)，家電產(chǎn)品等，這些產(chǎn)品的更換速度接踵而至；這種產(chǎn)品的特點(diǎn)，給企業(yè)的研究生產(chǎn)帶來(lái)新的困難，我們要考慮該項(xiàng)目的產(chǎn)品能否在生命周期內(nèi)達(dá)到盈利的目的，這也是企業(yè)在所有營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要考慮的因素。

如今人們的環(huán)保理念在逐漸增強(qiáng)，針對(duì)全球環(huán)境問(wèn)題以及資源運(yùn)用的大力開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致世界資源漸漸枯竭，消費(fèi)者也有拒絕的產(chǎn)品，因?yàn)闆](méi)有買(mǎi)賣(mài)就沒(méi)有傷害；我們對(duì)生活的世界過(guò)度運(yùn)用開(kāi)采，加劇全球環(huán)境污染情況及能源危機(jī)，尤其是與人們生活息息相關(guān)的食物，飲用水，煤炭等的資源缺乏；所以，消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的保護(hù)意識(shí)十分強(qiáng)烈；這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略不只與企業(yè)利潤(rùn)效率有關(guān)，還關(guān)系到人類的生存發(fā)展，企業(yè)在推行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，一定要把我們生活的共同公共利益以及社會(huì)利益都要考慮進(jìn)去，只有消費(fèi)者認(rèn)可的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方式才能夠促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此企業(yè)的品牌和信譽(yù)形象有著非常重要的作用。

三、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在新經(jīng)濟(jì)背景下的新思維以及采取的相關(guān)戰(zhàn)略對(duì)策

根據(jù)分析的新經(jīng)濟(jì)背景特點(diǎn)，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的分析影響，總結(jié)當(dāng)前企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的缺點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)觀念的偏差，讓我們?cè)谛陆?jīng)濟(jì)背景的條件下，應(yīng)該怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施手段；就此我們提出幾點(diǎn)看法。

第一點(diǎn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行充分運(yùn)用，用它來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)活動(dòng)，還可把營(yíng)銷(xiāo)策略與消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)；電子商務(wù)的運(yùn)用拉近了產(chǎn)品消費(fèi)者與企業(yè)生產(chǎn)者的關(guān)系，方便營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不需要中間商，這樣就能把生產(chǎn)者與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的交流，對(duì)雙方的買(mǎi)賣(mài)成本都有所降低，這就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)有針對(duì)性的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略活動(dòng)，這是傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者無(wú)法做到的事情；由于進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)與消費(fèi)者能夠進(jìn)行正面接觸，都是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的手段，營(yíng)銷(xiāo)者能夠?qū)Ξa(chǎn)品需求的消費(fèi)者掌握第一份材料，減少不必要的環(huán)節(jié)，對(duì)消費(fèi)者掌握的情況更加可靠真實(shí)，從而提高了對(duì)消費(fèi)者需求產(chǎn)品的分析更加準(zhǔn)確，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略手段也能得到很好的發(fā)揮。

第二點(diǎn)，我們還可以根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)行為及其購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)來(lái)分析商業(yè)行情，把市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的劃分，發(fā)掘出企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有的優(yōu)勢(shì)還要區(qū)分不同商品的市場(chǎng)需求如何，把企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略充分運(yùn)用到針對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)理念中去；對(duì)企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的行為是識(shí)別和發(fā)掘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式的主要方法手段，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)的難得機(jī)會(huì)，企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，主要是對(duì)消費(fèi)者需要購(gòu)買(mǎi)的行為特征差異性，差別性進(jìn)行細(xì)分的，把所有的消費(fèi)群體按照購(gòu)買(mǎi)需求的不同和購(gòu)買(mǎi)標(biāo)識(shí)的認(rèn)可上進(jìn)行細(xì)分，最后經(jīng)過(guò)分析總結(jié)，做出對(duì)消費(fèi)者有針對(duì)性的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案，并實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展活動(dòng)，從而加強(qiáng)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的適應(yīng)性以及對(duì)消費(fèi)者的針對(duì)性，對(duì)企業(yè)的收益起到非常良好的幫助作用。

第三點(diǎn)，在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的運(yùn)用中，首先應(yīng)該重視公共利益與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)應(yīng)該采取相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略手段，多多關(guān)注綠色環(huán)保理念與公共的社會(huì)利益，企業(yè)運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的手段表達(dá)出對(duì)社會(huì)的重視程度；因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)推行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略離不開(kāi)社會(huì)的公共利益關(guān)系，還有相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)群體的法律意識(shí)以及消費(fèi)觀念都在潛移默化之中增強(qiáng)了很多，樹(shù)立了保護(hù)環(huán)境的思想觀念，對(duì)環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識(shí)層次也在不斷提升，這就需求企業(yè)對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到精益求精的程度；要相打出一個(gè)品牌的知名度和信譽(yù)口碑，是需要這個(gè)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期努力和刻苦研究的，如果想要損毀一個(gè)企業(yè)的品牌卻十分容易，比如一種產(chǎn)品的一點(diǎn)兒缺陷就可能造成消費(fèi)者的不滿，會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的名聲及信譽(yù)度，給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成特別不好的影響，一點(diǎn)瑕疵就會(huì)把企業(yè)多年的經(jīng)營(yíng)努力都將付之東流；在新經(jīng)濟(jì)背景的形勢(shì)下，尤其是影響現(xiàn)代環(huán)境污染的傳統(tǒng)企業(yè)，它的經(jīng)營(yíng)發(fā)展嚴(yán)重受到影響，對(duì)此企業(yè)在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)策略要把注意力轉(zhuǎn)移到公共的社會(huì)利益上來(lái)，特別是對(duì)環(huán)境保護(hù)問(wèn)題的宣傳，把企業(yè)的宣傳重點(diǎn)放在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是對(duì)社會(huì)環(huán)境不污染無(wú)公害的大眾消費(fèi)產(chǎn)品。

四、結(jié)束語(yǔ)

市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，做營(yíng)銷(xiāo)的宣傳人員要調(diào)整好自己的心態(tài)以適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求，企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須要有過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平人員，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新思維制定與執(zhí)行的指導(dǎo)下，使得企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力增強(qiáng)；企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的新思維是體現(xiàn)道路如何帶來(lái)高管利潤(rùn)的價(jià)值，把企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)成擁有辨別和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)的品牌企業(yè)；這與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)相比，新經(jīng)濟(jì)條件的經(jīng)濟(jì)特征與形勢(shì)是不一樣的，企業(yè)要在客觀的方面上做出新形式下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們要從根本上與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行區(qū)分；一個(gè)企業(yè)的靈魂就是它的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，所以，在新的經(jīng)濟(jì)背景條件下，企業(yè)產(chǎn)品要在新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的思維指導(dǎo)下來(lái)制定執(zhí)行方案，現(xiàn)代社會(huì)的科技先進(jìn)，我們必須運(yùn)用好先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，企業(yè)運(yùn)用這種技g對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的分析歸類，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)細(xì)分的工作內(nèi)容，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略中要更加重視對(duì)樹(shù)立環(huán)境保護(hù)以及維護(hù)公共的社會(huì)利益的思想表達(dá)。

參考文獻(xiàn)：

簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程范文第3篇

摘要:本文主要闡述了中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新概述，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的基本類型，中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略。

當(dāng)前，許多中小企業(yè)在增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，往往忽視了營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的作用，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未得到發(fā)掘，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新作為一種極其有效的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展手段，還未能融入企業(yè)的日常職能中去。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)都普遍遵循相同形式的營(yíng)銷(xiāo)手段，采用惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)不僅造成效率低下，而且浪費(fèi)了社會(huì)資源。基于此，有必要對(duì)中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式進(jìn)行探討，以引起中小企業(yè)的重視。2003年12月16日、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心所屬的中國(guó)企業(yè)評(píng)析協(xié)會(huì)和國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)中小企業(yè)司、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局工業(yè)交通司、中華全國(guó)工商聯(lián)合會(huì)經(jīng)濟(jì)部、國(guó)家工商總局個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管司聯(lián)合在北京舉辦研討會(huì)，《2003年中小企業(yè)發(fā)展報(bào)告》綜合評(píng)價(jià)了我國(guó)非公有制中小企業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r。在我區(qū)中小企業(yè)量大、面廣，分布在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，中小企業(yè)在推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保持市場(chǎng)繁榮、增加財(cái)政收入、促進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著不可替代的作用。一般而言，中小企業(yè)因研究發(fā)展資金投入少，生產(chǎn)裝備落后，融資渠道狹窄，生產(chǎn)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品知名度低，很難與擁有充足資金、技術(shù)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)抗衡，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常處于劣勢(shì)。但是仍有不少中小企業(yè)因營(yíng)銷(xiāo)得法，在大企業(yè)面前獲得生存空間，逐漸成長(zhǎng)壯大甚至最終打敗大企業(yè)。

一、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新簡(jiǎn)述

1.營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的內(nèi)涵。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是指經(jīng)營(yíng)者以獲取商業(yè)利益為目標(biāo)，把握市場(chǎng)的潛在盈利機(jī)會(huì)，重新組織營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)要素，建立起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，從而推出新產(chǎn)品、開(kāi)辟新市場(chǎng)的綜合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。

2營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的基本類型。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)變化強(qiáng)度的不同，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新可分為漸進(jìn)性創(chuàng)新和根本性創(chuàng)新。漸進(jìn)性創(chuàng)新(Incremental)或稱改進(jìn)型創(chuàng)新是對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行改革引起漸進(jìn)的、連續(xù)的創(chuàng)新。根本性創(chuàng)新(RadicalInno)或稱重大創(chuàng)新是指重大突破的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。它常常伴隨著一系列漸進(jìn)性的產(chǎn)品創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新，并在一段時(shí)間內(nèi)引起產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。

二、中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題

1.營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新乏力。目前各級(jí)政府已經(jīng)為中小企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，但由于種種原因，目前不少中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況仍然比較困難，其中行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)是導(dǎo)致中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的一個(gè)重要原因。在對(duì)中小企業(yè)的調(diào)查走訪中也發(fā)現(xiàn)，一些生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)，技術(shù)和質(zhì)量處于同一水平，為爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)，不惜競(jìng)相壓價(jià)，大打價(jià)格戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的同時(shí)，整個(gè)行業(yè)也因競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序而萎縮。在主營(yíng)產(chǎn)品中，只有一成的企業(yè)能生產(chǎn)出國(guó)際水平的產(chǎn)品，45.5%的企業(yè)產(chǎn)品能處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，近一半的企業(yè)只能生產(chǎn)大路產(chǎn)品。低水平的重復(fù)生產(chǎn)必然導(dǎo)致低水平的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，這也構(gòu)成了中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)生存環(huán)境的主要特點(diǎn)。

2.“點(diǎn)”的創(chuàng)新多于“系統(tǒng)”創(chuàng)新。當(dāng)前許多中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新總是從一點(diǎn)，或者說(shuō)是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的一個(gè)直覺(jué)反應(yīng)而進(jìn)行的，這樣可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)比較大。在企業(yè)的規(guī)模比較小時(shí)還覺(jué)察不出，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，這種依靠企業(yè)直覺(jué)進(jìn)行的創(chuàng)新勢(shì)必要影響到企業(yè)的整體發(fā)展。因此，目前中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方面主要是集中在點(diǎn)上，普遍還是“一招鮮，吃遍天”的局面，大部分企業(yè)還不能從整體上，系統(tǒng)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，沒(méi)有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，基本上是走一步，一步，普遍營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力不足。

3.缺乏理性和科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的發(fā)展表明，那些隨機(jī)應(yīng)變能力較強(qiáng)的中小企業(yè)盡管生存下來(lái)了，但由于缺乏理性的科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指導(dǎo)，企業(yè)難以發(fā)展壯大。這些中小企業(yè)也意識(shí)到，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到自己安身立命之地，就必須發(fā)揮企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)與眾不同的產(chǎn)品，通過(guò)增加產(chǎn)量、降低成本來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，許多中小企業(yè)產(chǎn)品定位模糊，不經(jīng)科學(xué)論證盲目上馬新項(xiàng)目造成產(chǎn)品同質(zhì)，最終導(dǎo)致放棄質(zhì)量拚價(jià)格。促銷(xiāo)手段單一，同時(shí)，受人力、財(cái)力和技術(shù)力量的限制，信息面相對(duì)較窄，獲取信息手段有限造成營(yíng)銷(xiāo)渠道過(guò)窄等現(xiàn)象?？傊?，中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著較為明顯的缺乏科學(xué)性、理性現(xiàn)象。

4.營(yíng)銷(xiāo)人才相對(duì)不足。人才是企業(yè)資源中最具能動(dòng)性的一種資源，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。從營(yíng)銷(xiāo)人才的發(fā)展現(xiàn)狀分析，在人才市場(chǎng)甚至出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:最好找的是營(yíng)銷(xiāo)工作，最容易失去的也是營(yíng)銷(xiāo)工作?？陀^地分析，廣大中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏已是不爭(zhēng)的事實(shí)，究其原因是中小企業(yè)沒(méi)有形成科學(xué)有效的人才引進(jìn)、培育和使用機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)人才的缺乏，已經(jīng)成為許多中小企業(yè)發(fā)展壯大的一根軟肋。

三、中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新應(yīng)采取的措施

運(yùn)用目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略有利于企業(yè)分析、捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，把自己的經(jīng)營(yíng)特色和特長(zhǎng)與細(xì)分的市場(chǎng)特征相結(jié)合，利用有限的資源，經(jīng)營(yíng)有益于本企業(yè)生存和發(fā)展的產(chǎn)品，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，與同類企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)自身的營(yíng)銷(xiāo)能力和特長(zhǎng)，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為本企業(yè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。由于這種策略是以小企業(yè)來(lái)定位的，因此，市場(chǎng)細(xì)分是目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的前提。運(yùn)用目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略有利于企業(yè)分析、捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，把自己的經(jīng)營(yíng)特色和特長(zhǎng)與細(xì)分的市場(chǎng)特征相結(jié)合，利用有限的資源，經(jīng)營(yíng)益于本企業(yè)生存和發(fā)展的產(chǎn)品，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，與同類企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)。

1.避開(kāi)鋒芒，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。在同一行業(yè)、同一領(lǐng)域，往往分布著大、中、小不等企業(yè)，企業(yè)之間勢(shì)力不均，競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)殘酷的。中小企業(yè)由于自身的局限性、勢(shì)單力薄，靠自己?jiǎn)螛屍ヱR和強(qiáng)大對(duì)手硬拼是難以成功的，從某種程度上說(shuō)，中小企業(yè)是在大型企業(yè)的巨大壓力下生存，是在大企業(yè)的夾縫中成長(zhǎng)，時(shí)時(shí)有被碾碎的危險(xiǎn)。但同時(shí)，中小企業(yè)規(guī)模小，相對(duì)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)機(jī)制更加靈活，可以隨時(shí)跟上社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，采取靈活有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿足消費(fèi)者需求。因此明智的中小企業(yè)在弱小階段要避免和大企業(yè)發(fā)生正面沖突，即避免生產(chǎn)和大企業(yè)拳頭產(chǎn)品雷同的產(chǎn)品，避開(kāi)大企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)大本營(yíng)，避開(kāi)大企業(yè)傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道，避開(kāi)使用大企業(yè)慣用的促銷(xiāo)手段。應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用穿插策略，利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的空隙“見(jiàn)縫插針”，乘隙而進(jìn)，培養(yǎng)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，將企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)新立異，形成一些在本行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。這種戰(zhàn)略通常是通過(guò)設(shè)計(jì)或品牌的獨(dú)特性、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)以及其他方面的獨(dú)特性來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。例如“脈動(dòng)”飲料，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，借助“非典”時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)補(bǔ)充維生素提高自身免疫力的空前認(rèn)可，首先創(chuàng)造了“水分和維生素雙補(bǔ)”的概念。其次，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的飲料市場(chǎng)，它的產(chǎn)品瓶體和包裝材料全部采用藍(lán)色基調(diào)，與飲料水的傳統(tǒng)的“白、綠、紅”三色形成鮮明對(duì)比，從貨架上很容易“跳出來(lái)”。在瓶形上，上部采用了三個(gè)圓環(huán)型，下部采用六棱體，與傳統(tǒng)的圓柱體和四方體形成了鮮明對(duì)比。再次，“脈動(dòng)”首次采用國(guó)際流行的廣口瓶，迎合了年輕人不拘小節(jié)的心理。如果在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)意與大企業(yè)碰撞，應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)，避開(kāi)鋒芒，不能硬碰蠻撞。只有這樣，中小企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中絕處逢生、化險(xiǎn)為夷，才能在大企業(yè)包圍中找到生存發(fā)展空間。否則，采用和大企業(yè)相同的營(yíng)銷(xiāo)策略，不僅會(huì)因?yàn)榻吡εc之拼搶市場(chǎng)而得不償失，還會(huì)由于總是生活在它的巨大壓力下而難以得到充分的發(fā)展。中小企業(yè)在勢(shì)力壯大之前.可避實(shí)就虛，首先找到那些大企業(yè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，或大企業(yè)不想干但并非沒(méi)有前途和利潤(rùn)的細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。充分利用大企業(yè)培育出來(lái)的市場(chǎng)需求，快速搶占部分市場(chǎng)。這樣，可以避開(kāi)大企業(yè)的巨大的威脅等自己勢(shì)力增強(qiáng)、時(shí)機(jī)成熟之后，再和大企業(yè)一爭(zhēng)高低。山西南風(fēng)集團(tuán)的奇強(qiáng)洗衣粉定位便是選擇上海奧妙美國(guó)寶潔和英國(guó)聯(lián)合利華等大企業(yè)忽視的農(nóng)村市場(chǎng)，采取“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略而發(fā)展壯大的。

任何企業(yè)只能在一定的領(lǐng)域、一定的行業(yè)形成優(yōu)勢(shì)，不可能在多個(gè)方向、多個(gè)方面都有競(jìng)爭(zhēng)力。而中小企業(yè)往往難以形成規(guī)模性生產(chǎn)和銷(xiāo)售，難有較強(qiáng)的研究開(kāi)發(fā)能力，質(zhì)量、技術(shù)、信譽(yù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一般都不及大企業(yè)，形不成成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品判別戰(zhàn)略所需要的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。所以，明智的中小企業(yè)要善于使用“并兵相敵”的原則，實(shí)施目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，即對(duì)市場(chǎng)加以細(xì)分，主攻某一特定的顧客群、某一產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)或一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，以一種競(jìng)爭(zhēng)者不易模仿的方式專攻一個(gè)狹小的細(xì)分市場(chǎng)。把有限的資金、資源、力量集中到能夠形成自身優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域和目標(biāo)上來(lái).或謀求成本領(lǐng)先地位，或者爭(zhēng)取產(chǎn)品差別優(yōu)勢(shì)，如有可能兩者兼而有之，在形成相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后，要乘勢(shì)而行，努力使聚焦戰(zhàn)略不斷取得結(jié)果，使企業(yè)在該目標(biāo)區(qū)域內(nèi)形成鼎立之態(tài)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，“湖南科明”是一個(gè)具有完整低壓成套能力的中小企業(yè)，但在市場(chǎng)上并無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，把握了近幾年國(guó)家鐵路電氣化建設(shè)的機(jī)遇，集中力量經(jīng)營(yíng)鐵道用直流電源的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，從而取得了成本相對(duì)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于常勝的地位。

簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程范文第4篇

多選5個(gè)10分

名解5個(gè)10分

判斷10個(gè)10分

簡(jiǎn)答5個(gè)30分

論述2個(gè)20分

案例1個(gè)10分

下午2點(diǎn)30

第一章

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)導(dǎo)論

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的關(guān)系

（一）衍生，相通

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的母體和基礎(chǔ)，在理論基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)框架、學(xué)科性質(zhì)、研究方法和學(xué)習(xí)方法上都是相通的。

（二）發(fā)展，差異性

1.研究對(duì)象不同

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：有形產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：服務(wù)企業(yè)的行為和有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)環(huán)節(jié)。

2.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)加強(qiáng)了對(duì)顧客參與的研究。

3.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，因此強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。

4.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)更加突出有形展示問(wèn)題。

5.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)更加關(guān)注質(zhì)量的過(guò)程控制。

6.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)更加關(guān)注服務(wù)地點(diǎn)的選擇和服務(wù)過(guò)程中的時(shí)間因素。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：是個(gè)人和組織通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換服務(wù)和價(jià)值以滿足需求和欲望的社會(huì)管理過(guò)程。

主體：面向市場(chǎng)提供服務(wù)的個(gè)人和組織。

客體：服務(wù)產(chǎn)品組合和價(jià)值。

核心：交換和關(guān)系。

中心：管理顧客需求。

實(shí)質(zhì)：社會(huì)管理過(guò)程。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1.

營(yíng)銷(xiāo)主體的雙重性。

2.

營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的參與性。

3.

營(yíng)銷(xiāo)組合的多樣性。

4.

營(yíng)銷(xiāo)渠道的單一性。

5.

消費(fèi)需求彈性大。

6.

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

四、簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起背景和發(fā)展歷程。

背景：1.

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。

2.

在有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)，服務(wù)已經(jīng)成為制造企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

3.

經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在更大范圍，更多領(lǐng)域的發(fā)展。

發(fā)展歷程：1.

脫胎階段（20世紀(jì)60—70年代）

2.

理論探索階段（20世紀(jì)80年代初期—中期）

3.

理論突破及實(shí)踐階段（20世紀(jì)80年代后期至今）

第二章

服務(wù)市場(chǎng)

一、服務(wù)的定義

服務(wù)：是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決顧客的有關(guān)問(wèn)題。

本質(zhì)：活動(dòng)

基本特征：無(wú)形性

產(chǎn)生條件：一般需要借助有形資源，在互動(dòng)中產(chǎn)生

目的：為顧客提供利益，滿足顧客需求。

二、服務(wù)產(chǎn)品：是員工以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象綜合構(gòu)成。

三、服務(wù)的特征

1.

無(wú)形性（或不可感知性）：服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下無(wú)形無(wú)質(zhì)，很難觸摸；消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺(jué)?！咎卣?/p>

2.

不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)通常在時(shí)間上不可分離。

3.

品質(zhì)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。

4.

不可貯存性：服務(wù)不能在時(shí)間上儲(chǔ)存，以備未來(lái)使用。

5.

所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

四、服務(wù)的五個(gè)特征分別帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題和策略？

無(wú)形性帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及策略

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策略

向顧客展示、傳達(dá)服務(wù)困難

使服務(wù)有形化

缺乏專利的保護(hù)

創(chuàng)造強(qiáng)有力的、差異化的組織形象

定價(jià)困難

使用有形環(huán)境設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)方式等作為價(jià)格的暗示器

不可分離性帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及策略

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)員工參與服務(wù)過(guò)程

重視對(duì)一線人員的選擇和培訓(xùn)

顧客參與服務(wù)過(guò)程

加強(qiáng)顧客管理

提供大量服務(wù)比較困難

開(kāi)辟多家服務(wù)點(diǎn)

l

品質(zhì)差異性帶

品質(zhì)差異性帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及策略

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策略

難以標(biāo)準(zhǔn)化

定制化，即提供個(gè)性化服務(wù)，變差異性為機(jī)遇；控制生產(chǎn)過(guò)程，將服務(wù)實(shí)施過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。

難以控制質(zhì)量

篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)員工；用機(jī)械代替人工。

l

不可儲(chǔ)存性帶

不可貯存性帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及策略

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策略

供求難以平衡

管理需求的策略

實(shí)行差別定價(jià)

制定預(yù)定系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)補(bǔ)充

開(kāi)發(fā)非高峰期的服務(wù)

管理供給的策略

在需求高峰時(shí)雇傭兼職人員

鼓勵(lì)顧客參與

與其它服務(wù)供應(yīng)商資源共享

利用第三方

采用高效率的服務(wù)程序

針對(duì)不可轉(zhuǎn)讓性的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策略

高風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)行會(huì)員制

提供服務(wù)介紹

提供服務(wù)承諾

五．服務(wù)如何分類？

1.服務(wù)推廣顧客參與程度分類法2.綜合因素分類法3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理分類法

六．服務(wù)業(yè)有哪些分類方法？具體如何分類？

1賣(mài)方相關(guān)分類法2買(mǎi)方相關(guān)分類法3服務(wù)相關(guān)分類法

1生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2生活業(yè)3流通服務(wù)業(yè)4知識(shí)服務(wù)業(yè)5社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)

七．服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購(gòu)買(mǎi)能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場(chǎng)的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場(chǎng)的供求彈性大，服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的自由度高。

服務(wù)市場(chǎng)：是服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在購(gòu)買(mǎi)者的集合。

第三章

服務(wù)消費(fèi)行為

一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)有哪些？

1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)

2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢(shì)

3、服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)

4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展

二、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

（一）服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)依據(jù)

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估較之對(duì)有形產(chǎn)品的評(píng)估復(fù)雜而困難，這是由服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性決定的。服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要依據(jù)以下3種特征：

1、可尋找特征

（1）定義：指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等。購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品以可尋找特征為主，具有高實(shí)物載體的服務(wù)，也具有較多的可尋找特征。

（2）對(duì)策

改善服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化CI設(shè)計(jì)。

2、經(jīng)驗(yàn)特征

（1）定義

指那些在購(gòu)買(mǎi)前不能了解或評(píng)估，而在購(gòu)買(mǎi)后才可以體會(huì)到的特征，如技術(shù)水平和滿意程度等。一般服務(wù)產(chǎn)品都具有經(jīng)驗(yàn)性特征。

（2）對(duì)策

鼓勵(lì)顧客試用服務(wù)；

實(shí)施全面質(zhì)量管理

3、可信任特征

（1）定義：指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。

（2）對(duì)策：引用權(quán)威、專業(yè)的鑒定；獎(jiǎng)勵(lì)重復(fù)使用；創(chuàng)名牌；樹(shù)立目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者形象。

一般來(lái)說(shuō)，與有形產(chǎn)品相比較在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)消費(fèi)者更多依靠經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征，服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)更難

（二）服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

(

試分析特點(diǎn)、相關(guān)的原因及對(duì)策)

1、信息搜尋

特點(diǎn)：人際性更強(qiáng)

原因：大眾媒體多適合傳遞可尋找特征方面的信息；

消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

策略：關(guān)注口碑營(yíng)銷(xiāo)

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

特點(diǎn)：?jiǎn)我恍院烷g接性

原因：主要借助于價(jià)格和實(shí)施等進(jìn)行評(píng)價(jià)

策略：性價(jià)比適當(dāng)，設(shè)施與質(zhì)量吻合

3、選擇余地

特點(diǎn)：選擇余地較小

原因：服務(wù)品牌單一；服務(wù)半徑有限；信息有限

策略：提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品

4、創(chuàng)新擴(kuò)散

特點(diǎn)：較慢

原因：服務(wù)很難演示和講解，兼容性不強(qiáng)

策略：注重信息溝通，提供承諾

5、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

特點(diǎn)：更難

原因：購(gòu)買(mǎi)之前服務(wù)信息少；質(zhì)量沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；出現(xiàn)失誤難于更改或退換；有時(shí)因技術(shù)性強(qiáng)難以評(píng)判。

策略：注重信息溝通，加強(qiáng)全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，提供承諾。

6、品牌忠誠(chéng)度

特點(diǎn)：更高更難

原因：品牌轉(zhuǎn)移成本高

策略：實(shí)施會(huì)員制，建立穩(wěn)定的關(guān)系

7、對(duì)不滿的歸咎

特點(diǎn)：可能將部分責(zé)任歸為自己

原因：顧客參與服務(wù)

策略：對(duì)顧客參與給予指導(dǎo)

三、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策理論

（一）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論

1、主要觀點(diǎn)

該理論用風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的概念解釋消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，認(rèn)為：

（1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

（2）消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨4種風(fēng)險(xiǎn)

①財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來(lái)的金錢(qián)損失。

②績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客的預(yù)期要求水準(zhǔn)。

③物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體或物品的損害。

④社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：由于購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。

（3）消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施

①忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)

②考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度

③聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)

④對(duì)于專業(yè)性技術(shù)服務(wù)收集大量信息

2、管理意義

（1）可以使企業(yè)客觀地正視消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性事實(shí)，為企業(yè)協(xié)助消費(fèi)者規(guī)避、減少、降低風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。

（2）對(duì)于密切服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，化解在服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾具有理論指導(dǎo)意義。

（二）心理控制論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需要所困擾，控制周?chē)h(huán)境的需要成為驅(qū)動(dòng)人們行為的主要力量。因此，消費(fèi)者感受到的對(duì)周?chē)h(huán)境的控制程度越高，對(duì)服務(wù)的滿意度也越高。

這種心理控制包括對(duì)行為和感知的控制兩個(gè)層面。

行為控制表現(xiàn)為一種控制能力，需要注意平衡消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的行為控制。

感知控制是指在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)控制周?chē)h(huán)境能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。

2、管理意義

通過(guò)管理控制來(lái)調(diào)節(jié)滿意度。例如，在服務(wù)過(guò)程中增加顧客的參與；向消費(fèi)者傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分理解服務(wù)全過(guò)程，減少風(fēng)險(xiǎn)憂慮。

（三）多重屬性論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為服務(wù)業(yè)具有多重屬性，包括明顯屬性、重要屬性及決定屬性，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。

明顯屬性：引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性。

重要屬性：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)所考慮的重要因素的屬性。

決定屬性：是消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)中起決定作用的屬性。

決定屬性一般是明顯屬性，重要屬性不一定是決定屬性

2、管理意義

根據(jù)各屬性的地位權(quán)重設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略。

（四）期望不確認(rèn)論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為消費(fèi)者通過(guò)比較期望與感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)。如果感受到的服務(wù)等于或好于期望的服務(wù)，那么消費(fèi)者就是滿意的。

2、管理意義

管理者可以通過(guò)控制顧客的期望和感受來(lái)調(diào)整顧客的滿意度。

（1）管理期望：有效地告訴消費(fèi)者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服務(wù)可能不是實(shí)際的服務(wù)。

（五）角色一致論

1、角色

某個(gè)人通過(guò)經(jīng)歷和溝通學(xué)習(xí)到的、為了最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、在一定社會(huì)交往中所實(shí)施的一組行為模式。

2、觀點(diǎn)

認(rèn)為顧客與服務(wù)員工的行為都與相互的角色期望一致時(shí)，雙方都是滿意的。

3、管理意義

（1）通過(guò)設(shè)計(jì)角色行為，提高滿意度。

（2）與消費(fèi)者和員工就這些角色行為進(jìn)行溝通。

第四章

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)，并在必要時(shí)終止關(guān)系的互利交換行為。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)有哪些區(qū)別？

核心：交換和關(guān)系。區(qū)別：1、聯(lián)系

二者相輔相成，相互促進(jìn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)展。

2、區(qū)別

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在互動(dòng)中創(chuàng)造價(jià)值；交易營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)渠道分銷(xiāo)價(jià)值。具體區(qū)別見(jiàn)下表：

交易營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

核心

交換

交換、關(guān)系

目的

實(shí)現(xiàn)價(jià)值，利潤(rùn)最大化

合作互贏，創(chuàng)造價(jià)值

與顧客的交往

單次銷(xiāo)售、獲得新顧客

與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系

導(dǎo)向

產(chǎn)品特征導(dǎo)向

關(guān)系利益導(dǎo)向

追求的指數(shù)

市場(chǎng)占有率

顧客忠誠(chéng)度

市場(chǎng)范圍

顧客

六大市場(chǎng)

強(qiáng)調(diào)服務(wù)的程度

低

高

顧客參與的程度

低

高

溝通方式

賣(mài)方主動(dòng)

雙方互動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)作用時(shí)效

短期

長(zhǎng)期

（四）、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵

P75

1、縱向遞進(jìn)層次

物質(zhì)滿意層次

精神滿意層次

社會(huì)滿意層次

2、橫行并列層次

經(jīng)營(yíng)理念滿意

營(yíng)銷(xiāo)行為滿意

視覺(jué)形象滿意

產(chǎn)品滿意

服務(wù)滿意

（五）、試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系

顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品－實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品

三、超值服務(wù)理念

（一）超值服務(wù)的概念

P80

超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)信和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

1、超越用戶的心理期待

2、超越常規(guī)

3、超越產(chǎn)品的價(jià)值

4、超越時(shí)間界限的服務(wù)

5、超越內(nèi)外界限

6、超越部門(mén)界限

7、超越經(jīng)濟(jì)界限

第五章

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃

一、SWOT分析法如何展開(kāi)？分別形成哪些戰(zhàn)略？

展開(kāi)1、企業(yè)在行業(yè)中的地位

2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道

3、企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴度、忠誠(chéng)度

4、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度

5、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況

6、企業(yè)的決策者、管理者、員工素質(zhì)

7、企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系

8、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)空間的大小

1、是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵

2、是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代

3、國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境

4、各類環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利

5、企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?/p>

戰(zhàn)略：1

so戰(zhàn)略即擴(kuò)張性戰(zhàn)略2

st戰(zhàn)略即分散化戰(zhàn)略3

wo戰(zhàn)略即防衛(wèi)性戰(zhàn)略4

wt戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略

二、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（一）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略

1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

2、差異化戰(zhàn)略

3、集中化戰(zhàn)略：成本集中，差異化集中

（二）競(jìng)爭(zhēng)地位戰(zhàn)略

1、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者

2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者

3、市場(chǎng)追隨者

4、市場(chǎng)補(bǔ)缺者

三、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

（一）市場(chǎng)細(xì)分（二）市場(chǎng)定位

（三）選擇目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略

四、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：7P是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的7要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。

（產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)

人員、有形展示、過(guò)程）

五、制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序和內(nèi)容

（一）收集信息：服務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和宏觀環(huán)境狀況的分析

（二）SWOT分析

（三）確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

（四）制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

（五）確定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

（六）制定并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案

（七）損益預(yù)算

（八）評(píng)估與控制

第六章

服務(wù)產(chǎn)品策略

一、服務(wù)產(chǎn)品的含義

（一）服務(wù)產(chǎn)品：是服務(wù)提供者的活勞動(dòng)結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象等要素綜合構(gòu)成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、許多服務(wù)產(chǎn)品是在消費(fèi)過(guò)程中提供的。

2、有些服務(wù)產(chǎn)品具有時(shí)間制約性。

3、服務(wù)產(chǎn)品互動(dòng)性強(qiáng)。

4、有些服務(wù)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化。

5、有些服務(wù)產(chǎn)品難于出口。

（三）服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成

1、基本服務(wù)包

（1）核心服務(wù)：是服務(wù)產(chǎn)品被接受的關(guān)鍵，體現(xiàn)了服務(wù)最基本的功能。一個(gè)服務(wù)組織可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)核心服務(wù)。

（2）便利服務(wù)：是方便核心服務(wù)使用的服務(wù)。

（3）輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

2、服務(wù)遞送體系

（1）服務(wù)的可獲得性

即顧客獲得服務(wù)的難易程度

（2）顧客與組織的互動(dòng)性

（3）顧客參與性

（4）有形性

二、服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期

（一）定義

是某一服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)淘汰的過(guò)程。

（二）階段

1引介期2成長(zhǎng)期3成熟期4衰退期5多地點(diǎn)合理化階段

三、服務(wù)新產(chǎn)品

（一）服務(wù)新產(chǎn)品：是能夠給顧客帶來(lái)新的利益的服務(wù)產(chǎn)品。

包括：全新的服務(wù)產(chǎn)品、第二代及其后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品、現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品但適用于新市場(chǎng)、對(duì)某一服務(wù)公司是全新的但在市場(chǎng)上卻早已存在的服務(wù)產(chǎn)品。

（二）服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向

1、完全創(chuàng)新產(chǎn)品：用全新的方法滿足顧客的需求。

2、進(jìn)入新市場(chǎng)的產(chǎn)品：已有的服務(wù)進(jìn)入新的市場(chǎng)。

3、產(chǎn)品線擴(kuò)展：增加產(chǎn)品組合的寬度。

4、產(chǎn)品革新：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高。

5、形式變化：通過(guò)改善有形展示改變現(xiàn)有產(chǎn)品。

（三）服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征

1、服務(wù)新產(chǎn)品的品牌大多表現(xiàn)為企業(yè)名稱。

2、服務(wù)新產(chǎn)品缺乏專利保護(hù)，容易被模仿。

3、服務(wù)新產(chǎn)品需要提供售后服務(wù)。

4、服務(wù)新產(chǎn)品需要賣(mài)方保證。

四、服務(wù)品牌

（一）服務(wù)品牌的構(gòu)成要素

1、表層要素

品牌名稱和品牌標(biāo)志

2、內(nèi)層要素

屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、用戶

（二）知名服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)

1、磁場(chǎng)效應(yīng)——維系顧客

2、擴(kuò)散效應(yīng)——延伸到其它產(chǎn)品

3、聚合效應(yīng)——吸引供應(yīng)商、吸引和控制其他企業(yè)

（三）服務(wù)品牌策略

1、建立以企業(yè)品牌為主導(dǎo)的品牌組合

2、創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科層結(jié)構(gòu)

5、品牌內(nèi)化

第七章

服務(wù)質(zhì)量管理

無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，質(zhì)量都是競(jìng)爭(zhēng)制勝的核心武器。

一、服務(wù)質(zhì)量概述

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量：是服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的特征和特性的總和。一般有安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等表述。

（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量。

二、服務(wù)質(zhì)量差距構(gòu)成

差距1—管理者認(rèn)識(shí)差距，即顧客期望與管理者認(rèn)識(shí)之間的差距

差距2—質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，即制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望認(rèn)識(shí)之間的差距。

差距3—服務(wù)交易差距，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供之間的差距。

差距4—營(yíng)銷(xiāo)溝通差距，即營(yíng)銷(xiāo)溝通所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。

差距5—感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客的感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距。

意義：（1）揭示了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程

（2）明確了導(dǎo)致服務(wù)失誤的5種差距

（3）指出了感知服務(wù)質(zhì)量差距是最主要的差距

（4）表明5種差距產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、溝通和與顧客的互動(dòng)中

（5）可以為管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題根源并采取相應(yīng)措施提供指導(dǎo)，是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量全面管理的組織框架。

三、服務(wù)管理的原則：1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，質(zhì)量不能由服務(wù)組織單方面決定，它必須滿足顧客的需求和欲望。

2、應(yīng)該關(guān)注每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)接觸和服務(wù)互動(dòng)。

3、每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4、必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。

5、應(yīng)該將外部營(yíng)銷(xiāo)納入到服務(wù)質(zhì)量的管理范疇。

四、服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容：1、全面界定服務(wù)概念（利益、服務(wù)觀念、服務(wù)要素、服務(wù)傳遞體系）

2、顧客期望管理計(jì)劃

3、服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃

4、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理計(jì)劃

5、有形環(huán)境和有形資源管理計(jì)劃

6、信息技術(shù)管理計(jì)劃

7、顧客參與管理計(jì)劃

三、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救策略

服務(wù)失誤

1、產(chǎn)生服務(wù)失誤的必然性

（1）在出售和消費(fèi)之前很難進(jìn)行事前的質(zhì)量控制

（2）無(wú)形性——服務(wù)評(píng)價(jià)具有主觀性

（3）異質(zhì)性——每個(gè)服務(wù)過(guò)程并不都是一樣的

（4）易逝性——供求很難相互匹配

（5）不可分離性——服務(wù)提供者與顧客面對(duì)面

2、服務(wù)失誤的類型

（1）服務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)的失誤

得不到服務(wù)

不合理的慢速服務(wù)

其它核心服務(wù)失誤

（2）員工對(duì)顧客的需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失誤

（3）員工自發(fā)而多余的行為—顧客所不期望的行為

服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救悖論

定義：如果服務(wù)出現(xiàn)了失誤，且組織給予成功補(bǔ)救，那么顧客的評(píng)價(jià)比一開(kāi)始就成功地提供服務(wù)的情況還要高。

2、建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

（1）樹(shù)立服務(wù)失誤的成本意識(shí)（2）主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)

（3）及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救（4）充分授權(quán)一線員工

（5）從失誤中總結(jié)教訓(xùn)

1-10-100服務(wù)補(bǔ)救法則：出現(xiàn)服務(wù)失誤后，現(xiàn)場(chǎng)解決只需組織支付1美元進(jìn)行補(bǔ)救，拖到明天解決將會(huì)是10美元的費(fèi)用，再拖幾天費(fèi)用則可能會(huì)上升到100美元。

3、服務(wù)補(bǔ)救步驟

（1）識(shí)別問(wèn)題

（2）道歉（3）緊急修復(fù)（4）移情（對(duì)顧客表示真誠(chéng)的理解和同情）

（5）象征性贖罪（補(bǔ)償）（6）追蹤

第八章

服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

定義：是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

2、分類：

（1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

（2）感知服務(wù)質(zhì)量

二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

1、技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。

2、職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。

3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。

4、真實(shí)瞬間：服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。

它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素

三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)

1、規(guī)范化和技能化

2、態(tài)度和行為

3、可親近性和靈活性

4、可靠性和忠誠(chéng)感

5、自我修復(fù)

6、名譽(yù)和可信性

四、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法

一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行。

五、服務(wù)質(zhì)量差距的管理

1、管理者認(rèn)識(shí)的差距

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

3、服務(wù)交易差距

4、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距

5、感知服務(wù)質(zhì)量差距

六、服務(wù)承諾

1、服務(wù)承諾的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證

2、服務(wù)承諾的作用：有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求并令其滿意，改善企業(yè)自身的形象。

3、實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施：制定高標(biāo)準(zhǔn)、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)、特別情況特別處理、提供簡(jiǎn)潔的保證、簡(jiǎn)化顧客申訴的程序、將服務(wù)滿意度列為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

第九章

服務(wù)定價(jià)策略

一、影響服務(wù)定價(jià)的因素

成本要素；需求要素；競(jìng)爭(zhēng)要素

二、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮以下3個(gè)要素：

1、產(chǎn)品的市場(chǎng)地位

2、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段

3、價(jià)格的戰(zhàn)略角色

三、服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法

（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法

1、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)

2、政府控制的價(jià)格

（二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

1、通行價(jià)格定價(jià)法

2、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià)

（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法

四、服務(wù)業(yè)常用定價(jià)技巧：1差別定價(jià)或彈性定價(jià)2個(gè)別定價(jià)法3折扣定價(jià)法4偏向定價(jià)法5保證定價(jià)法6高價(jià)位維持定價(jià)法7犧牲定價(jià)法8階段定價(jià)法9系列價(jià)格定價(jià)法

第十章

服務(wù)渠道策略

一、服務(wù)分銷(xiāo)渠道：服務(wù)分銷(xiāo)渠道是服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的的一系列相互聯(lián)系的組織和個(gè)人。

二、直銷(xiāo)渠道

三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷(xiāo)渠道

1、特許服務(wù)商2、服務(wù)商3、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人

中間機(jī)構(gòu)類型：

特許服務(wù)商；服務(wù)商；服務(wù)經(jīng)紀(jì)人

服務(wù)分銷(xiāo)創(chuàng)新的方向：1.特許服務(wù)2.綜合服務(wù)3.準(zhǔn)零售化4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

服務(wù)位置的選擇

一、選擇服務(wù)位置的依據(jù)

服務(wù)提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：

1、顧客來(lái)找服務(wù)提供者

2、服務(wù)提供者來(lái)找顧客

3、服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易

二、服務(wù)位置的確定

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類：

1、與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè)

2、集中的服務(wù)業(yè)

3、分散的服務(wù)業(yè)

第十一章

服務(wù)促銷(xiāo)策略

一、服務(wù)促銷(xiāo)：是服務(wù)企業(yè)把服務(wù)產(chǎn)品向目標(biāo)市場(chǎng)及對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)有影響的群體進(jìn)行有宣傳、說(shuō)服、誘導(dǎo)，喚起需求并最終促使其采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)。

二、服務(wù)促銷(xiāo)主要目標(biāo)：溝通信息

1、建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知和興趣；

2、使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異；

3、溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；

4、建立并維持服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù)；

5、說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)。

三、服務(wù)促銷(xiāo)組合：包括以下幾個(gè)元素：廣告；

人員推銷(xiāo)；營(yíng)業(yè)推廣；公共關(guān)系；口頭傳播；直接郵遞。

四、開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)的一般原則有哪些？

（一）建立口頭傳播網(wǎng)絡(luò)

（二）作出適度承諾

（三）使無(wú)形服務(wù)有形化

（四）同時(shí)關(guān)注顧客和服務(wù)員工

（五）使服務(wù)更容易理解

五、簡(jiǎn)述專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展促銷(xiāo)的要點(diǎn)。

（一）將顧客變成公司的代言人

（二）樹(shù)立第一印象便是一切的觀念

（三）建立同顧客的常規(guī)溝通

（四）開(kāi)發(fā)公司簡(jiǎn)介

（五）培養(yǎng)有見(jiàn)識(shí)的員工

第十二章

服務(wù)人員

一、理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形和服務(wù)利潤(rùn)鏈。

服務(wù)利潤(rùn)鏈表明員工、顧客、組織三者的利益是統(tǒng)一的

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形表明員工與顧客同等重要

二、組織和管理人員管理服務(wù)人員的策略和技巧。

策略：1、關(guān)心員工的問(wèn)題并幫助解決；2、使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事情；3、樹(shù)立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感；4、尊重員工。5、授權(quán)并支持員工作決定。技巧：1、把握表?yè)P(yáng)時(shí)機(jī)2、批評(píng)員工十要(a考慮員工的感受b在私下里批評(píng)員工c公平地對(duì)待每一個(gè)員工d當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注e告知員工懲罰措施的目的)3、批評(píng)員工十不要（a諷刺犯錯(cuò)誤的員工b發(fā)脾氣c對(duì)員工進(jìn)行欺騙或威脅d表現(xiàn)出個(gè)人喜好e采取過(guò)分嚴(yán)厲的懲罰措施）

三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的含義、作用、內(nèi)容和策略。

n

含義：是以員工為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，通過(guò)一定的營(yíng)銷(xiāo)策略和制度使員工滿意，提高員工的顧客導(dǎo)向意識(shí)和服務(wù)技能，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。策略：1、構(gòu)建企業(yè)文化2、營(yíng)造員工發(fā)展的良好環(huán)境3、管理員工（招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、支持和挽留）4、建立暢通的信息溝通機(jī)制5、協(xié)調(diào)各職能部門(mén)。作用：（1）激勵(lì)員工，讓員工滿意（2）提高員工顧客意識(shí)和服務(wù)技能，讓顧客滿意（3）協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部組織部門(mén)（4）保證外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定和執(zhí)行（5）實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)。內(nèi)容：1、幕后職責(zé)部門(mén)對(duì)前臺(tái)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)2、人力資源管理部門(mén)對(duì)其它部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)3、企業(yè)對(duì)所有部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)。

四、管理顧客參與的策略？

1、了解顧客習(xí)慣2、了解顧客參與的決定因素3、建立顧客信任4、進(jìn)行利益激勵(lì)5、告訴顧客參與服務(wù)的方法

五、管理顧客等待的法則？

1、不占有的等待感覺(jué)起來(lái)要比占有的等待更長(zhǎng)2、處理前的等待感覺(jué)起來(lái)要比處理后的等待更長(zhǎng)3、焦慮會(huì)使等待看起來(lái)更長(zhǎng)4、不確定的等待感覺(jué)起來(lái)要比已知的有限的等待更長(zhǎng)5、不解釋的等待感覺(jué)起來(lái)要比解釋的等待更長(zhǎng)

第十三章

服務(wù)過(guò)程

一、服務(wù)作業(yè)管理包括哪些程序？服務(wù)作業(yè)可分為哪幾種類型？

（一）服務(wù)作業(yè)管理的程序

1、過(guò)程規(guī)劃與控制2、作業(yè)規(guī)劃3、裝備設(shè)計(jì)4、日程安排5、庫(kù)存規(guī)劃與控制6、質(zhì)量控制7、作業(yè)控制8、預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃

1、按過(guò)程形態(tài)分類線性作業(yè)（生產(chǎn)線法）訂單生產(chǎn)（顧客合作法）間歇性作業(yè)2、按接觸度分類高接觸度服務(wù)作業(yè)低接觸度服務(wù)作業(yè)

二、管理與控制服務(wù)過(guò)程時(shí)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題

（一）平衡服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能（二）管理顧客的服務(wù)過(guò)程參與（三）解決服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突（四）加強(qiáng)質(zhì)量控制（五）確立服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念

三、服務(wù)藍(lán)圖的含義、構(gòu)成及設(shè)計(jì)程序

是基于過(guò)程流程圖的設(shè)計(jì)工具，是詳細(xì)描繪服務(wù)傳遞系統(tǒng)的地圖，一般由滿足顧客需求的一組有序活動(dòng)組成，包括三線四區(qū)。

三線：交際線、能見(jiàn)度線、內(nèi)部交際線

四區(qū)：顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、支持性活動(dòng)區(qū)域。

設(shè)計(jì)程序：1明確需要制定藍(lán)圖的過(guò)程2識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求3從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程4描繪前臺(tái)、后臺(tái)、支持人員的活動(dòng)5連接四種活動(dòng)

6在每個(gè)顧客活動(dòng)加上有形展示

四、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因

1、服務(wù)業(yè)大多為勞動(dòng)力密集

2、服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少3、許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小

五、提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的措施

1、提高服務(wù)員工的素質(zhì)2、采用系統(tǒng)化和科技3、降低服務(wù)層次4、用產(chǎn)品替代服務(wù)5、引入新服務(wù)6、改變互動(dòng)性7、減少供需間的錯(cuò)位

第十四章

服務(wù)有形展示

一、有形展示：是指為開(kāi)展服務(wù)傳遞，組織與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及一切可傳達(dá)服務(wù)特色及特點(diǎn)的有形組成部分。

二、服務(wù)有形展示的類型

1、邊緣展示

2、核心展示（p270）

三、物質(zhì)環(huán)境展示

1、周?chē)蛩?/p>

2、設(shè)計(jì)因素

3、社會(huì)因素

四、信息溝通展示

1、服務(wù)有型化

2、信息有形化

五、價(jià)格展示

六、有形展示的效應(yīng)

1、通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益

2、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望

3、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4、促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)

5、幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工

有形展示管理的原則有哪些？在開(kāi)展有形展示管理時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題？

原則：1、使服務(wù)有形化2、使顧客在心理上容易把握服務(wù)

關(guān)注問(wèn)題：1、關(guān)注細(xì)節(jié)2、將有形展示管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃結(jié)合3、有形展示管理是每個(gè)員工的責(zé)任4、注重創(chuàng)新5、加強(qiáng)第一印象管理

服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？

1、服務(wù)場(chǎng)景類型：自主服務(wù)場(chǎng)景、交互式服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)程服務(wù)場(chǎng)景。

簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程范文第5篇

關(guān)鍵詞 用電監(jiān)察 電企 全過(guò)程管理

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

就電力系統(tǒng)而言，由于其自身的獨(dú)特性，必須要以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控為著手點(diǎn)，做好對(duì)相關(guān)設(shè)施、線路的監(jiān)控工作，從而確保系統(tǒng)可以處在一個(gè)穩(wěn)定、安全的運(yùn)行狀態(tài)。用電監(jiān)察是聯(lián)系電企與廣大用戶的橋梁，優(yōu)化這一環(huán)節(jié)的效果有著十分重要的意義，因?yàn)檫@是增加電企收入的手段之一，還是提升用戶用電質(zhì)量不可或缺的方式。

1我國(guó)用電監(jiān)察現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)研究人員在電力系統(tǒng)方面研究的較為深入的就是用電監(jiān)察這一內(nèi)容，然而由于國(guó)內(nèi)相關(guān)管理人員自身問(wèn)題與反偷電竊電工作效果的不佳，導(dǎo)致現(xiàn)階段的用電監(jiān)測(cè)工作依然依賴于工作人員的已有經(jīng)驗(yàn)。盡管這一方式實(shí)施起來(lái)比較容易與簡(jiǎn)易，但卻會(huì)經(jīng)常性地受到管理人員自身閱歷、認(rèn)知水平與知識(shí)面等因素的影響，造成實(shí)施這一工作時(shí)不能保證監(jiān)測(cè)的合理性與有效性，最終使得這一工作環(huán)節(jié)的最終管理效果不盡如人意。對(duì)于這一情況，十分有必要優(yōu)化用電監(jiān)察管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)的效果，從而提升其工作效率與水平。

2用電監(jiān)察全過(guò)程管理簡(jiǎn)述

全過(guò)程管理已經(jīng)成為了當(dāng)前管理領(lǐng)域關(guān)注的焦點(diǎn)之一，它不僅僅是一種最為有效、先進(jìn)的設(shè)備管理手段，還是一項(xiàng)管理理論界的新型技術(shù)。全過(guò)程管理的核心思想體現(xiàn)在其非常注重對(duì)設(shè)備的多方面管理，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與投入應(yīng)用等。把這些環(huán)節(jié)的管理內(nèi)容都整理到該管理項(xiàng)目中，借助開(kāi)展全過(guò)程管理使設(shè)備處在正常、穩(wěn)定的工作狀態(tài)中，并給電企、用戶以及社會(huì)的進(jìn)步提供高質(zhì)的服務(wù)。實(shí)施用電監(jiān)察全過(guò)程管理可以在很大程度上提升監(jiān)察工作的進(jìn)度與質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)這一管理內(nèi)容的增值目標(biāo)?；诖死砟?，電企相關(guān)部門(mén)應(yīng)和電力監(jiān)察工作建立起聯(lián)系，通過(guò)多種資源配置的優(yōu)化來(lái)充分發(fā)揮出電力設(shè)施的功能。此外，全過(guò)程管理還可以提升電企的整體管理水平，尤其是用電監(jiān)察環(huán)節(jié)，在增強(qiáng)管理人員管理意識(shí)的前提下加大對(duì)施工、應(yīng)用以及檢修等環(huán)節(jié)的管理力度，最終促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的快速進(jìn)步。

3用電監(jiān)察全過(guò)程管理措施

3.1建立管理體系

用電監(jiān)察全過(guò)程管理包括了多個(gè)環(huán)節(jié)，例如電力設(shè)備的設(shè)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)、應(yīng)用以及檢修等。從某一角度看，該管理工作以時(shí)間作為發(fā)展順序，為實(shí)現(xiàn)對(duì)用電監(jiān)察工作的各個(gè)要點(diǎn)的控制與管理而開(kāi)展的。構(gòu)建全過(guò)程管理體系，把所有設(shè)備的使用策略都?xì)w納到同一個(gè)管理節(jié)點(diǎn)中，最終達(dá)到提升廣大用戶用電服務(wù)水平的目標(biāo)。該體系應(yīng)有明確的責(zé)任分工管理方法，同時(shí)還應(yīng)進(jìn)一步提高用電全過(guò)程管理的規(guī)范性，從而通過(guò)定時(shí)或不定時(shí)檢查的方法實(shí)施管理工作，以此來(lái)充分利用起電企已有用電設(shè)備。

3.2電力施工管理

對(duì)于電力工程而言，施工質(zhì)量的好壞和電力網(wǎng)絡(luò)順利運(yùn)行的安全、穩(wěn)定以及時(shí)間有著緊密的聯(lián)系。不僅如此，它還意味著電力網(wǎng)絡(luò)在投入使用后的最長(zhǎng)壽命。所以，在電力監(jiān)察環(huán)節(jié)，對(duì)電氣設(shè)施施工實(shí)施全過(guò)程管理十分必要。在這項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，要嚴(yán)格按照已有施工計(jì)劃完成每一環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，特別是一些隱蔽工程，通過(guò)提升每一環(huán)節(jié)施工質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)整體施工水平的提高。

3.3用戶用電監(jiān)察

電力工程進(jìn)入施工階段后，應(yīng)按照相關(guān)的電網(wǎng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)抽查施工進(jìn)度、設(shè)備使用情況與基本器械的安全問(wèn)題。而在電力監(jiān)察工作內(nèi)容中最主要的檢查環(huán)節(jié)通常有：電力線路和地面、附近建筑或硬件設(shè)備之間的距離測(cè)量，線路布置有沒(méi)有按照政府相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完成。此外，還要查看斷路器等輔助設(shè)備的安裝情況，如果安裝質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到項(xiàng)目施工需求，那么就要進(jìn)行返工。電氣設(shè)備工程的施工檢查主要包括三個(gè)環(huán)節(jié)，分別有施工前、施工中以及施工后，不論是哪一環(huán)節(jié)的施工檢查均會(huì)對(duì)項(xiàng)目的整體質(zhì)量產(chǎn)生很大的影響。

3.4其他措施

用電監(jiān)察全過(guò)程管理的其他措施還包括科學(xué)的供電方案的設(shè)計(jì)。供電部門(mén)需要事先搜集用戶的基本信息，按照這些用戶的不同需求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的供電方案?，F(xiàn)階段比較普遍的一個(gè)問(wèn)題主要表現(xiàn)為供電部門(mén)在為客戶接好了電路后，有些用戶會(huì)按照自己的意愿私自延伸線路，最終導(dǎo)致了供電線路的交叉現(xiàn)象，這給日常用電帶來(lái)了極大的不安全隱患。所以，用電監(jiān)督部門(mén)要對(duì)用戶的線路延伸進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，杜絕類似情況的出現(xiàn)。此外，還要對(duì)用戶的用電設(shè)備進(jìn)行周期性的檢查，從而及時(shí)解決用電線路與電器元件的老化問(wèn)題。

4結(jié)語(yǔ)

有效的用電監(jiān)察需要足夠的理論知識(shí)，還需要一定的管理能力與問(wèn)題解決能力。特別是管理方面，必須要做好全過(guò)程管理，從而不斷優(yōu)化這一管理工作的效果，提升用電的規(guī)范性與合法性。

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