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營業(yè)員崗位職責范文第1篇

(一)業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《xxxx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

(二)服務(wù)方面：

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務(wù)禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評選活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

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1、及時安排好打樣。要按客戶的要求，書面詳細列出打樣單。

樣品完成后，應(yīng)仔細審核樣品，寄出前，必須拍照存入電腦檔案。如果是新客戶，樣品是否向客戶收費、收多少、快遞費是預(yù)付還是到付，需請示經(jīng)理，由經(jīng)理決定。總的原則是：如果是少量樣品，樣品免費，運費到付。如樣品數(shù)量較多，應(yīng)考慮樣品收費，運費到付。

2、嚴格把握核價單，精確地報出美金銷售價格。

一般情況下，核價單只要掌握兩種就可，一種是一般貿(mào)易核價單，一種是進料加工核價單。

3、積極主動與客戶保持聯(lián)系，促使客戶及早下訂單。

營業(yè)員崗位職責范文第2篇

a，前期規(guī)劃

1，酒店前期運作計劃書

2，酒店前期運營管理

3，前期工作備忘錄

b，物品籌備

1，各部門、區(qū)域的物品籌備

2，采購物品規(guī)格價格明細單

3，各物品的供應(yīng)商的敲定

4，采購概況明細上報

5，部門硬件設(shè)備設(shè)施、辦公用品、酒店管理軟件、常耗物品、一次性物品、清潔用品、

c，開業(yè)籌備

1，試營業(yè)時各項籌備

2，開張時各項籌備

3，各部門開業(yè)籌備

4，酒店產(chǎn)品價格的前期議定

d，設(shè)備設(shè)施

1，設(shè)備設(shè)施的安裝管理

2，設(shè)備設(shè)施的前期調(diào)試

3，設(shè)備設(shè)施責任制到位

e，裝飾裝修

1，酒店外圍裝修裝潢工程

2，酒店內(nèi)部裝修裝潢工程

3，各區(qū)域的效果圖

f，部門配備

1，前期酒店大部門的配制

2，人力資源部、公關(guān)部、財務(wù)部、工程部、采購部、餐飲部、房務(wù)部、后勤部

3，部門前期協(xié)調(diào)工作計劃

4，前期部門體制監(jiān)督運行

二，人力資源

a，員工手冊

1，酒店的員工手冊

2，各部門規(guī)章制度

3，員工的崗位職責

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓

1，部門經(jīng)理前期培訓計劃

2，餐飲部培訓

3，房務(wù)部培訓

4，后勤部門培訓

c，員工招聘

1，按部門要求招聘

2，后勤員工招聘

d，績效考核

1，初級員工的考核

2，培訓后的員工考核

3，酒店試營業(yè)時的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預(yù)算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門獎懲制度

三，工管理

a，弱電管理

1，各區(qū)域的弱電管理

2，部門電源開關(guān)節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關(guān)管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造

2，具體項目的落實、跟蹤

c，設(shè)備管理

1，酒店各部門大型設(shè)備管理

2，設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)

四，餐飲管理

a，餐廳管理

1，部門配制

2，部門協(xié)調(diào)配合工作

3，餐廳各崗位的工作流程和部門制度的制定

4，崗位時間表的制定

5，接待方面管理，電話預(yù)定、上門散客、宴會、婚宴、生日宴、喬遷宴

6，服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

7，服務(wù)技巧的實施與推廣

8，與其他部門協(xié)調(diào)合作

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務(wù)的制定

12，反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房管理

1，菜單的制定

2，產(chǎn)品的定價

3，廚房出品質(zhì)量、樣式、菜式

4，菜品培訓、資源共享

5，廚房部門制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門協(xié)調(diào)

1，與酒店其他部門所有協(xié)調(diào)配合工作

2，部門協(xié)調(diào)備忘錄

3，部門協(xié)調(diào)原則

d，員工崗位培訓

1，餐廳部員工培訓工作

包括：領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、酒水員、營業(yè)員

2，針對崗位性質(zhì)進行崗位培訓，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結(jié)構(gòu)

3，先由酒店統(tǒng)一培訓，再進行區(qū)域培訓

4，培訓后進行前期考核

5，建立考核制度

五，房務(wù)管理

a，接待

b，客房

c，洗衣房

d，商務(wù)中心

e，總機

f，大堂

六，財務(wù)管理

a， 收銀

1， 收銀員的崗位職責和工作流程

2，收銀員與財務(wù)的協(xié)調(diào)配合工作和原則

b，物品采購

1，各部門的物品采購明細清單

2，價格的審核與相關(guān)控制

c， 成本管理

1， 酒店前期運作成本預(yù)算、控制、管理

2，

d， 倉庫管理

1， 庫房的物品日常管理

2， 進、出庫的相關(guān)管理

3， 領(lǐng)料相關(guān)操作程序

營業(yè)員崗位職責范文第3篇

中國電信XX市分公司營業(yè)班，是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，現(xiàn)有員工56名，其中女員工51名，以女職工為主要力量。這支年輕的隊伍在平凡的崗位上，以“自尊、自愛、自強、自立”的精神為動力，愛崗敬業(yè)、無私奉獻，作出了不平凡的業(yè)績。幾年來，她們秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以踏實苦干、積極奮進的工作作風，深入扎實地開展服務(wù)工作，為用戶提供了滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先后被評為“巾幗文明崗”“優(yōu)秀服務(wù)十佳窗口”、“芙蓉標兵崗”、“學習型班組”，榮獲“全國青年文明號”稱號，并贏得了社會各界的廣泛贊譽。

營業(yè)班好人好事層出不窮

營業(yè)班的女職工員工們秉著“用戶至上，用心服務(wù)”的宗旨，不僅在工作上做到盡心盡責，平時注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，其間涌現(xiàn)出許多好人好事。

2006年5月的一天上午，人民東路營業(yè)大廳里忙得不亦樂乎。輪班的保安索性也加入到了咨詢、引導的工作中來。剛陪同一位大媽在自助查詢區(qū)打印完話費賬單，細心的保安發(fā)現(xiàn)在報話臺席上有一個鼓鼓的東西，“這不是個錢包嗎？得趕快找到失主。”這個念頭立刻閃過他的心頭?？砂礌I業(yè)廳每分鐘十來個人的客流量，這茫茫人海的如何尋覓？于是他決定將這件事報告值班主任……

在同事們的幫助下，從一張繳費收據(jù)出發(fā)，順藤摸瓜，幾經(jīng)周折，終于功夫不負苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爺。當保安慎重地將錢包交到李大爺手中，還不忘囑托上幾句，高興的李大爺激動地拉著保安的手連聲說到：“謝謝你！小伙子！”

2007年3月18日，有個殘疾人打電話到營業(yè)廳電話要求上門辦理裝機業(yè)務(wù)，這本是份外之事，可我們營業(yè)員還是要用戶留下了裝機地址及聯(lián)系電話，并為客戶聯(lián)系上了所在片區(qū)的客戶經(jīng)理，第二天便為他辦理了裝機手續(xù)。在受理固定電話及寬帶業(yè)務(wù)時，常常碰到用戶需裝機、移機，線路卻已用完的情況，營業(yè)員總是會叫用戶填好表格留下聯(lián)系方式，耐心向他們解釋原因，等端口有時立即通知用戶。

此外，許多用戶常在辦理業(yè)務(wù)后匆匆離去忘了該找回的余額，營業(yè)員不耐其煩地一遍遍打電話提醒用戶前來領(lǐng)??；用戶遺失的物品、證件，總是在聯(lián)系用戶后妥為保管；就是在營業(yè)廳遺忘并歸還用戶的手機和小靈通就有數(shù)個。

營業(yè)班的女職工們堅忍不拔

服務(wù)二字說來容易，做好卻不簡單。尤其是在直接面對客戶、人多業(yè)務(wù)多的中心營業(yè)場所，更是一件不容易做好的事情。只有用每一天對自己的嚴格要求，用每一份發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容，用每一次將心比心的周到服務(wù)，才能贏得廣大客戶的信賴和贊譽。這就需要營業(yè)員對客戶多一份愛心，對工作多一份責任心。

由于部分客戶不理解、不支持營業(yè)員的工作，甚至于有的用戶碰到話費疑問，便會情緒異常激動，進而將不滿、辱罵一股腦的發(fā)泄在營業(yè)員身上。常常，為化解矛盾，需要女職工和顏悅色、不厭其煩地向用戶講解，曉之以理、動之以情，最終贏得了用戶的理解和支持。

營業(yè)班的女職工們把客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和立足點，嚴格履行“首問負責制”，認真實踐“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，實施“全站立”服務(wù)、“四聲”服務(wù)。班組規(guī)定，凡客戶詢問營業(yè)員不能立即答復的問題，必須以書面形式當日反饋至相關(guān)部門，限期向用戶回復，避免了以前客戶為解決問題“摸不著門”的現(xiàn)象，大大提高了服務(wù)效率，提升了企業(yè)的服務(wù)形象。

營業(yè)班的女職工們嚴格認真

營業(yè)班在生產(chǎn)、管理、服務(wù)中內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，體現(xiàn)出高度的職業(yè)文明。班組的培訓著眼于規(guī)范化、標準化、格式化的模式，進行全方位、復合型人才培訓。堅持每周二堅持業(yè)務(wù)學習，進行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識等培訓；定期舉辦了禮儀培訓，內(nèi)容包括普通話、接待準備、儀容、儀表、語態(tài)、語式、行為、言行舉止、化妝等；還特別增開了英語培訓，加強員工涉外交流能力，更好地與國際化接軌。努力營造起濃厚的“為崗位成才而自覺讀書”的學習氛圍。

營業(yè)班的女職工們積極參加各級組織的業(yè)務(wù)培訓活動，她們深知：過硬的業(yè)務(wù)是干好工作的基礎(chǔ)。標準的服務(wù)禮儀、一個良好的服務(wù)形象，不僅代表個人的形象，更代表公司的企業(yè)形象。也正是形成了這種共識，女職工們克服著比常人更多的困難，有時顧不上休息，顧不上照顧愛人和孩子，甚至是休班時間，按時參加各項學習培訓。

服務(wù)質(zhì)量過得硬，需要內(nèi)部有效的管理。營業(yè)班建立了獎懲分明的激勵機制，完善實施了管理考核體系。在工作質(zhì)量、工作環(huán)境、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、儀表儀容、用戶接待、上門服務(wù)等方面，堅持承諾、限時服務(wù)制度，用戶投訴、咨詢第一責任人制度，打破常規(guī)思維，把用戶最關(guān)心，而服務(wù)中最不容易做到的問題作為服務(wù)評差的主要條件，從而在服務(wù)宗旨上突出一個“快”字，體現(xiàn)一個“好”字，形成“一點對外”、“立體支撐”的服務(wù)體系。班組制訂了《營業(yè)員工作規(guī)范標準及考核辦法》，明確規(guī)定了上崗要求、崗位職責和績效考核辦法等，在員工之間引入競爭激勵機制，增強員工的緊迫感和責任心。為使班組管理考核進一步細化、量化，營業(yè)班對各項工作都進行了建章建制，具體到營業(yè)服務(wù)理念、營業(yè)人員服務(wù)行為、勞動紀律等，對全體員工的言行舉止提出了高標準、嚴要求。大力推行星級評定制度，“星級”評比與全部獎金掛鉤，做到按能分配。這一系列的措施不僅有效地調(diào)動了女職工的積極性，還督促她們在工作、學業(yè)上邁向新臺階。

營業(yè)班的女職工愛崗如家

營業(yè)班組積極建設(shè)共青文化，努力形成班組特有的文化品味。她們推行“以制管人、以情感人”的班組管理理念、“一口清，一手精，專業(yè)知識要入心；學英語，學電腦，一專多能才叫好”的學習成才理念等等。讓女職工們感受到一種觀念、一種要求、一種引導，逐步形成了以學習、奉獻、創(chuàng)新為靈魂的班組共青理念，并把理念以文化的形式融合到青年的思想中，使班組青年形成一個趨同的價值取向，集體榮譽感、主人翁責任感在平凡的崗位上不斷升華，大家將班組視為一個大家庭，同拼搏、同奉獻、同建設(shè)，榮辱與共。

營業(yè)員崗位職責范文第4篇

商場文秘的工作內(nèi)容

1、 熟悉電腦操作；

2、 熟悉公司《公文流轉(zhuǎn)制度》 ；

3、 熟悉公司《物料用品管理辦法》 ；

4、 掌握基本財務(wù)、帳務(wù)知識；

工作要求

1. 負責商場文件、信息的傳遞；

2. 負責商場營業(yè)、辦公用品、工衣等物料的申報、驗收，發(fā)放和收回；

3. 負責對商場各種計量器具建立臺帳；

4. 負責員工工衣柜的管理；

5. 負責商場主管以上人員的排班并報總（副總）經(jīng)理審批。

商場其他崗位的工作內(nèi)容

營業(yè)員

崗位職責

1. 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定；

2. 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序；

3. 熟悉本柜組商品知識及商品擺放要求、存放位置；

4. 具備強烈的服務(wù)意識和銷售技藝；

5. 服從、協(xié)作意識強；

6. 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具；

1） 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售及退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容；具備基本 的商場安全知識；掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求；

2） 了解國家對商業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的要求；

3） 熟悉商品存放、搬放要求；

4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標準及理貨區(qū)配送組工作程序；

工作要求

1、負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填工補貨單）；

2、負責柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行；

3、執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格簽和促銷海報到位情況等；

4、對調(diào)價單元進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限；

5、按照公司要求對柜組促銷人員進行管理；

6、負責本柜組的商品陳列和展示；

7、負責安排柜組人員對商品價格進行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進行抽查；

8、負責本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等；

9、負責柜組人員的日常培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識等；

10、負責柜組人員缺崗時的補位工作；

11、及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求；

12、開單銷售區(qū)：

1）收集當天柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；

2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋；

3）負責柜組鑰匙的管理；

13、非開單銷售區(qū)： 負責柜組商品驗收、退換、調(diào)撥的工作安排。

工作要求

1、執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位；

2、負責柜臺的商品陳列和展示；

3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品；

4、非開單銷售區(qū)：   1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨；  2）負責辦理商品進貨驗收和退換；

5、開單銷售區(qū)：

1、按規(guī)定填寫“購物單”；

2、負責到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售的需要； 服務(wù)總臺人員崗位職責 服務(wù)臺是商場對外提供售前、 售后服務(wù)的窗口， 主要負責向顧客提供咨詢、 商品包裝服務(wù)、 接待顧客投訴 （表 揚） 、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)助收繳條形碼費等費用、代售 IC 電話卡、開具購物發(fā)票、促銷車 的收發(fā)、協(xié)助接待來賓以及顧客遺留物品的處理等工作；

3、具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調(diào)能力；

4、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序；

5、熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定；

6、了解商場各類商品的基本性能；

7、熟知各類商品所在柜組位置；

8、掌握商品包裝基本技巧；

9、具備基本的財務(wù)知識，能夠識別假鈔；

10、熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨線路；

11、了解基本的交通和車輛運行常識。

工作要求

1、為顧客提供咨詢服務(wù)；

2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；

3、安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋；

4、負責顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務(wù)；

5、負責 IC 電話卡的銷售；

6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)；

7、負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳；

8、負責促銷車的收發(fā)；負責氧氣箱、急救藥箱的保管、使用；

9、協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡。

促銷禮儀人員

崗位職責

1、組長必須由商場分管行政工作的副經(jīng)理擔任；

2、小組成員來自商場員工；

3、口齒清晰，語言表達流暢；

4、形象良好；

5、熟悉商場基本情況以及各類商品知識；

6、對促銷工作具有濃厚的興趣；

7、有較強的現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)變處理能力。

工作要求

1. 服從組長及企劃部的工作安排，確保促銷活動順利進行；

2. 負責各類促銷活動的準備與現(xiàn)場操作；

3. 必須參加每一次促銷活動，不得無故缺席，特殊情況必須事先向組長請假。

存包員

崗位職責

1. 熟悉商場《存包制度》 ；

2. 熟悉所在存包處存包位及編號；

3. 能夠判斷商品是否禁存品；

4. 具有高度的責任心，工作認真、細致；

工作要求

1、 負責顧客物品的暫存、保管；

2、 對暫存物品的安全性負責；

3、 負責保管存包牌。

收銀員

崗位職責

1、 掌握收銀機的使用、假鈔識別方法、現(xiàn)金找贖技巧、熟悉廠商編號等；

2、 收款快捷、準確找贖，遵守公司關(guān)于現(xiàn)金收付的規(guī)定，遇到找錯機時應(yīng)立即通知主管進行解決和協(xié)調(diào)， 不 得私自處理；   3、 由銀員必須在顧客當面點清錢數(shù)，唱收唱付，以免出現(xiàn)誤差；

4、 如發(fā)現(xiàn)收銀員少打，要追究其經(jīng)濟責任，情節(jié)嚴重者立即辭退；

5、 收銀員在結(jié)款時，如有短長款須立即按短長數(shù)額補齊；  6、 收銀員在結(jié)賬時，不許私帶和私拿錢幣；

7、 對于不能認真履行崗位職責，經(jīng)教育仍無改進者，由收銀主管提出書面報告，經(jīng)理審批后，予以辭退；

8、 禮貌待客，文明經(jīng)商。

工作要求

1. 具備基本的電腦知識和財務(wù)知識，對數(shù)字敏感，反應(yīng)較快，接受能力強；

2. 具有識別假鈔和鑒別支票的能力；

3. 熟練掌握收銀機和相關(guān)設(shè)備的使用方法；

4. 熟悉公司財務(wù)及收銀監(jiān)察制度的運作；

5. 嚴格按照收銀要求規(guī)范操作；

營業(yè)員崗位職責范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 零售藥店；營業(yè)員；培訓；服務(wù)水平

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）02（a）-0175-02

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對一線員工——營業(yè)員進行醫(yī)藥學知識、銷售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓。如何對營業(yè)員進行有效地培訓是零售藥店為提高顧客藥學服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業(yè)員進行調(diào)查，提出培訓的對策與建議，供零售藥店經(jīng)營管理者參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。

1.2 研究方法

本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營業(yè)員的年齡、學歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理；采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。

2 結(jié)果

2.1 問卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。

2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進行有效培訓，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施，見表1。

3 討論

3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應(yīng)用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓的效果。老員工的培訓應(yīng)講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。

3.1.1 新營業(yè)員的培訓內(nèi)容 （1）門店制度：員工崗位職責、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作；賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。（2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術(shù)、會員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用；關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列；商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應(yīng)；商品補貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作；盤點作業(yè)-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間內(nèi)找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

3.1.2 老營業(yè)員的培訓內(nèi)容 老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等；二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節(jié)省培訓的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當短時期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓效果的追蹤和評價

培訓后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進行評價，以作為培訓成果的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓結(jié)果進行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進行評價外，還應(yīng)與其績效掛鉤。

3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業(yè)員培訓

目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認定的執(zhí)業(yè)藥師；二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經(jīng)過專門培訓后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學專業(yè)知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業(yè)員進行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓[5]。因此，針對營業(yè)員的培訓應(yīng)是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續(xù)1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧；有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達；形成了一套自己的理論系統(tǒng)；能在培訓過程中與營業(yè)員交流和互動[6]?？梢?，營業(yè)員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓次數(shù)的增多，培訓內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等；中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價和銷售額。

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