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窗口服務范文第1篇

中心要打造陽光政務平臺，建設(shè)人民滿意中心，就要不斷創(chuàng)新，改進服務。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實現(xiàn)：學習型、服務型、規(guī)范型、效率型的窗口。以下是為大家整理的單位窗口服務總結(jié)匯報資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

單位窗口服務總結(jié)匯報一

自進駐行政服務中心國稅局窗口工作以來，我始終堅持以“為人民服務、讓人民滿意”為宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對來窗口的每一位客戶，都會用文明用語禮貌地打招呼，這種感覺不是程序化的，而是發(fā)自內(nèi)心的，帶著這份熱情工作，客戶會從窗口的細節(jié)服務感受到被尊重。

二、我每天都要與不同類型的客戶接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時還需要一點耐性。優(yōu)質(zhì)的服務更多的體現(xiàn)在服務的細節(jié)上，比如來窗口辦事的客戶經(jīng)常會因為申請資料不全，或相關(guān)手續(xù)不齊，無法及時辦理，客戶心里著急，就難免有怨言，這時候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細告知相關(guān)事項，客戶就會理解了。

三、以完善細微之處為突破口，服務質(zhì)量求優(yōu)，窗口從做好“五個一”著手提高服務的質(zhì)量和水平，接好一次來電來人咨詢，輔導填好一張稅務登記表，做好一場稅收優(yōu)惠宣傳工作，贈送一份友情提醒，盡量提供一點便利。

四、行政服務中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象，中心要打造陽光政務平臺，建設(shè)人民滿意中心，就要不斷創(chuàng)新，改進服務。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實現(xiàn)：學習型、服務型、規(guī)范型、效率型的窗口。

單位窗口服務總結(jié)匯報二

20__年來，我始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項規(guī)章，積極工作，使窗口各項工作得到好評。主要有以下幾方面：

一、思想政治方面

作為窗口的工作人員，要想把窗口工作做好并得到社會的認可，不是件容易的事。作為城市規(guī)劃的窗口工作人員，我始終沒有放松對業(yè)務知識的學習，以便將其應用到工作中去。有關(guān)建設(shè)項目選址意見、辦理程序、行政處罰等方面的專業(yè)知識，我都認真地去學習。如果不掌握業(yè)務知識，將很難適應窗口的工作。

二、職業(yè)道德方面

在窗口工作中，不斷樹立職業(yè)道德和服務水平。我始終把“以服務為己任、方便群眾、服務群眾、奉獻社會”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。愛崗敬業(yè)，積極履行崗位職責，嚴格要求自己。

三、工作方面

工作中，確保做到件件有著落，讓前來辦事的群眾滿意而歸。一件來，辦件共_件，其中收取規(guī)劃技術(shù)服務費_元;代收墻改基金_元。

四、下一步打算

廉潔自律，勤奮工作，在窗口我把廉潔自律作為自己的座右銘，時時地敲響警鐘，自重、自警、自勵，爭做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員。為把滁州打造成為最適宜居住和創(chuàng)業(yè)的城市貢獻自己一份微薄的力量。

單位窗口服務總結(jié)匯報三

20__年，在領(lǐng)導的親切關(guān)懷和正確指導下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務，下面將本年度工作簡要總結(jié)如下：

一、是服務至上，熱情工作

窗口工作是_工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

二、是認真審核，嚴格把關(guān)

我所負責的崗位每天都有不少人來辦理_等業(yè)務，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20__年全年，我認真負責的完成_件_業(yè)務辦理，_件__業(yè)務辦理，未出一次差錯，廣受好評。

三、是任勞任怨，加班加點

窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。

四、是發(fā)揮余熱，樂于奉獻

除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，作為單位工會_，20__年，我組織并參與了_活動、_活動，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。

五、是積極學習，提高進步

學無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20__年，我充分利用業(yè)余時間學xxx修。在周末，我參加_培訓和_學習，并報考了_并取得了優(yōu)異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業(yè)務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的基礎(chǔ)。

新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開來，踏實進取，取得更好的成績。

單位窗口服務總結(jié)匯報四

窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務用語。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口服務工作談幾點體會。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有熟練的業(yè)務。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務知識的學習，特別是自己所辦理的業(yè)務知識，一定要精，回答提問一定要準確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。

還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

窗口服務范文第2篇

一、特殊病報銷方式更多樣，購藥方便又貼心。職工除了可以在定點醫(yī)院刷卡直補特殊病報銷外，既能夠選擇在定點藥店直接刷卡直補購藥，也能夠到我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口零星報銷，報銷方式由職工自由選擇，增加了自由度，職工也盡可以選擇更優(yōu)惠、更便捷的方式進行報銷。此外，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口和定點藥店通過協(xié)商約定，如職工因行動不便或其它原因不能夠出門購藥的，定點藥店還可以向職工提供送藥上門的服務，此舉讓患了高血壓和腦梗塞的我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工黃壽梅感到貼心和溫暖。

二、血透門診可直補。血透是一項長期、定期且費用較高的診療項目，應為費用較高，墊資壓力大，許多患者每個月需要要報銷一至兩次才能維持治療費用，因此，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口主動和醫(yī)院聯(lián)系，讓血透費用可以直接在醫(yī)院進行直補，并且對血透價格、次數(shù)等嚴格控制，保障我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工切身利益，杜絕濫用行為。

三、普通門診零星報。現(xiàn)今，職工醫(yī)保的門診報銷以刷卡消費為其單一報銷方式，因2012年我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口才開始經(jīng)辦職工醫(yī)療保險業(yè)務，因此現(xiàn)能夠刷卡消費門診費用的定點醫(yī)院有8家，能夠使用普通門診刷卡消費的定點藥店及社區(qū)衛(wèi)生服務站共有88家，但是，為了使職工享受待遇更方便，彌補普通門診刷卡醫(yī)院數(shù)量少的不足，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口特別為職工提供了普通門診零星報銷的業(yè)務，職工只需向我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口提交在定點醫(yī)院購藥的門診發(fā)票，即可以在我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口通過零星報銷的方式消費卡內(nèi)金額，即時領(lǐng)取現(xiàn)金支票，此舉獲得了職工的贊譽，我們在鴻順總店的職工徐寶珍臉上看見了贊許的笑容。

四、開通異地購藥刷卡。年初，在對現(xiàn)有的定點藥店進行全面摸底的基礎(chǔ)上，我區(qū)選擇了內(nèi)部系統(tǒng)、賬目管理都較為完善、利于監(jiān)控的益豐大藥房、黃慶仁棧大藥房作為跨省異地購藥即時結(jié)算定點藥房，使用中國聯(lián)通最新的3G無線網(wǎng)絡技術(shù)，將我區(qū)的醫(yī)療保險信息系統(tǒng)與定點藥店的銷售軟件同時安裝在定點藥店的計算機上，實現(xiàn)醫(yī)保軟件與定點藥店的銷售軟件對接，使定點藥店的銷售記錄在同一時間傳輸?shù)结t(yī)保系統(tǒng)內(nèi)，實現(xiàn)了定點藥店銷售信息與醫(yī)保消費信息同步管理。這種做法，對醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)來說，可以有效監(jiān)控藥店的銷售行為，很好的保障醫(yī)?；鸢踩Χc藥店來說，在不增加藥店工作人員的工作量和增添設(shè)備、鋪設(shè)網(wǎng)絡的情況下，就可以在全國任何城市快速投入使用，立即實現(xiàn)異地購藥即時結(jié)算，既簡單快捷，又費用低廉?，F(xiàn)已成功開通了跨省購藥的藥店有九江市大中路273號的九江開心人大藥房、贛州市健康路14-1號的贛州開心人大藥房、上海黃浦區(qū)人民路885號的上海益豐大藥房連鎖有限公司人民路店和南京白下區(qū)漢中路159號的江蘇益豐大藥房連鎖有限公司漢中路店。此次跨省購藥的開通，使我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工不僅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在當?shù)氐亩c藥店購藥，現(xiàn)已在上海定居，家住上海市閔行區(qū)平吉路88弄51號的劉融不僅親身體驗了這種便利，并告訴我們：“這真是給她一個大大的驚喜，再也不為卡里的錢用不出去而發(fā)愁了?！?/p>

窗口服務范文第3篇

今天召開這個會，是落實、同志的指示精神，提升窗口服務水平，全面深入推進規(guī)范化服務型政府建設(shè)，更好地服務我市跨越式發(fā)展。今天會上，兩位窗口工作同志和五個單位做了交流，都講得很好，當然，還有很多單位和窗口也做得很好。一年來尤其是今年7月1日市委市政府“新都現(xiàn)場會”后，我市政務服務的窗口工作取得了不小成績：一是夯實了新理念，窗口工作人員已經(jīng)逐步實現(xiàn)了“主仆”角色的換位，樹立起“以人為本，以客為尊”的理念，服務態(tài)度、工作方式和辦事效率都發(fā)生了很大變化，在崗位上體現(xiàn)先進性。二是樹立了新形象，以誠懇的服務意識、規(guī)范的服務本領(lǐng)、熱情謙和的服務形象，為群眾提供高效、便民的服務，體現(xiàn)了“和諧包容、智慧誠信、務實創(chuàng)新”的城市精神。三是開拓了新局面，為我市推進城鄉(xiāng)一體化、項目年、創(chuàng)建文明城市等工作打下了良好的基礎(chǔ)。但也還存在一些問題，窗口工作的現(xiàn)狀離市委、市政府的要求、離企業(yè)和群眾的要求、離我市經(jīng)濟發(fā)展的要求，還有一定差距，還需要進一步改進和提高。這些差距主要表現(xiàn)在：一是有的窗口片面理解規(guī)范化服務型政府建設(shè)的要求，只強調(diào)嚴格按程序辦，而忽視從服務群眾、服務經(jīng)濟發(fā)展的角度去審視流程和優(yōu)化流程。辦事時限長、環(huán)節(jié)多和讓群眾多跑路的現(xiàn)象還時有發(fā)生。二是少數(shù)窗口工作人員服務不熱情、不主動、不周到。三是少數(shù)窗口工作人員個人素質(zhì)不高、業(yè)務技能不精、服務意識不強，不能適應高效、便民的窗口服務要求。

各級政務服務中心和政府部門的服務窗口，是全市規(guī)范化服務型政府建設(shè)的重要載體，是建設(shè)文明城市的重要內(nèi)容，也是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道。窗口工作的好壞，窗口服務水平的高低，不僅代表你那個部門或單位的形象和水平，更重要的是代表黨和政府的形象。因此，政府各部門、各區(qū)（市）縣政府一定要站在講政治的高度，切實把政務服務窗口工作放在重要位置，抓出實實在在的成效，提升窗口服務水平。下面我就加強政務服務窗口工作講幾點要求：

第一、把一流的服務體現(xiàn)在窗口

4月上旬我隨我市黨政代表團到內(nèi)蒙古考察，內(nèi)蒙同志服務發(fā)展的理念和意識給我們留下了非常深刻的印象，他們提出的口號是“伺候投資者”、“伺候服務對象”。政府工作人員，特別是窗口服務的工作人員，一定要有這樣的服務理念，徹底摒棄過去那種“衙門式”的機關(guān)作風，為人民服務、為經(jīng)濟發(fā)展服務既要做到全心全意，更要做到誠心誠意。

首先，窗口部門和窗口工作人員必須真正實現(xiàn)從“社會管理者”向“社會服務者”的角色轉(zhuǎn)換，牢固樹立起“以人為本，以客為尊”的服務理念，強化服務意識，養(yǎng)成一切從群眾利益出發(fā)、一切從方便群眾出發(fā)的思維方式和工作作風，真正把人民利益放在第一位，把群眾滿意不滿意放在第一位。

其次，窗口工作人員要始終保持高昂的工作激情，保持良好的服務狀態(tài)，甚至用真情伺候的火熱心腸，感動投資者，把好的項目“引得來、留得下、發(fā)展好”，不僅要通過窗口服務體現(xiàn)政府一流的服務理念、一流的服務效率和一流的服務水平，更要使每一個“辦事窗口”都成為服務全市中心工作、服務我市經(jīng)濟跨越式發(fā)展的窗口，不斷提升熱情謙和的服務形象，在第一時間把CC人民的熱情傳遞給投資者，讓每一位辦事群眾滿意，讓每一位投資者舒心。:

第三，嚴格執(zhí)行窗口服務規(guī)范，不斷豐富窗口服務內(nèi)容。窗口工作必須嚴格做到態(tài)度熱情、誠懇周到、耐心細致等窗口服務的基本規(guī)范，“首問責任制”、“一次性告知”、“咨詢服務一口清”等制度更要堅持。要主動急群眾所想、解群眾之難，不能簡單說“這事不能辦”，而要多替群眾出主意，要告訴群眾“這事該怎樣辦”，真正做到事事為群眾著想、時時為群眾服務，讓群眾在窗口辦理每一件事項和享受每一次服務時，都能親身感受到政府機關(guān)的嶄新風貌和規(guī)范化服務型政府建設(shè)的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人員良好的服務理念、高昂的工作激情和過硬的業(yè)務技能，是實現(xiàn)一流服務的重要保證。從總體上看，各部門都比較重視窗口工作，選派了一大批政治素質(zhì)高、服務意識強、業(yè)務技能精的工作人員到窗口工作，為群眾提供了良好的服務。但是也確有少數(shù)部門選派到窗口工作的人員個人素質(zhì)不高，缺乏服務意識，缺乏工作激情，缺少嫻熟的業(yè)務技能。這樣的人在窗口工作必然是服務質(zhì)量不高、服務效率低下。

一流的人才才能成就一流的事業(yè)，一流的服務就需要一流的人才。各部門一定要從講政治的高度，從促進我市經(jīng)濟跨越式發(fā)展的全局出發(fā)，以服務發(fā)展、服務社會為己任，按照規(guī)范化服務型政府建設(shè)的要求，高度重視和切實加強窗口工作，把最能代表本部門服務水平的一流人才和業(yè)務精英聚集到窗口，為經(jīng)濟發(fā)展、為人民群眾提供一流的服務。一要堅持高標準。窗口工作人員必須具有較高的政治素質(zhì)和較強服務意識，必須具備較高的業(yè)務素質(zhì)和較強的服務技能，必須具有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，必須具備較強的組織紀律性和自律能力。既能夠規(guī)范辦理各種服務事項，又善于為服務對象提供個性化服務；不斷增強嫻熟規(guī)范的服務本領(lǐng)，就一定能打造出一流的服務水平。二要從政治上、生活上和干部的選拔任用上多關(guān)心窗口工作人員，各部門要把窗口作為培養(yǎng)干部、鍛煉干部的基地，作為檢驗和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服務機制建設(shè)在窗口

一流的窗口服務要靠一流的服務機制來保障。我這里講的窗口服務機制包括兩個部分，首先是規(guī)范的服務流程，其次是保證窗口運行的制度規(guī)范。

紅林市長一再強調(diào)，服務流程優(yōu)化是規(guī)范化服務型政府建設(shè)最重要的任務之一。有了更科學、更優(yōu)化、更高效的服務流程，才可能形成一流的服務機制。政府各部門這兩年都花了不少功夫優(yōu)化辦事流程，也取得了不小的成效。但是，辦事流程是不是擠干了“水分”？辦事時限是不是求得了最小值？是不是達到了服務“發(fā)展”、促進“發(fā)展”的要求？各部門都要從“發(fā)展”的角度、從群眾的角度重新審視本部門的辦事流程，立足“發(fā)展”，優(yōu)化流程。一是要完善規(guī)范化服務型政府建設(shè)的動力機制。優(yōu)化流程，除了政府部門要自我審視、自我完善外，還要吸引更多群眾和專家參與進來，充分地、經(jīng)常地聽取群眾和專家的意見，形成強有力的外部推進力，不斷地、深入地推動流程優(yōu)化；二是要增強“短流程”意識。優(yōu)化流程必須突破“管理”的慣性，沖破“權(quán)力”觀念的束縛，以有利于促進發(fā)展、立足于方便群眾為標準，做到應簡必簡、該減就減、能短則短，務求辦事流程最大限度地優(yōu)化，服務效率最大程度地提高；三是要下大力氣再造“大流程”。所謂“大流程”是指涉及多個部門之間運轉(zhuǎn)的辦事流程。“大流程”再造是我們規(guī)范化服務型政府建設(shè)中尚未解決的難題，它比單個部門的流程優(yōu)化難度更大，涉及的問題和利益也更多，對經(jīng)濟發(fā)展尤其是重大建設(shè)項目實施的影響更為直接。各部門都要按照春城書記和紅林市長的要求，主動觸及矛盾，主動破題求解，動腦筋、下深水，加強協(xié)調(diào)，積極配合，扎扎實實地推動“大流程”再造工作。

窗口服務范文第4篇

大家好！

按照會議安排，我代表基層窗口服務人員發(fā)言，不當之處，請批評指正。

民生問題一直是黨和政府高度關(guān)注的大事，也是直接關(guān)系廣大人民群眾基本生活的大事，我們XX系統(tǒng)所承擔的工作又是在完善社會保障體系中不可或缺的一部分。作為工作在第一線的窗口經(jīng)辦人員，更是感到自身工作的意義與責任重大，我們直接面對群眾、面向社會，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務群眾的重要橋梁和紐帶，更是代表XX系統(tǒng)形象的直接責任人。為了進一步提高服務質(zhì)量和辦事效率，樹立XX系統(tǒng)新形象，在今后的工作中，我將努力做到以下幾點：

一要切實增強服務意識。通過“兩學一做”和解放思想大討論活動的開展，使我真正認識到，作為一名黨員要不斷提高自己的思想，時刻提醒自己要將“為人民服務”牢記心間。在窗口服務中，要全面提升服務意識，熱情接待辦事群眾，轉(zhuǎn)變工作作風，由“你找我辦事轉(zhuǎn)變?yōu)槲覟槟惴铡钡睦砟睿瑸榉諏ο筇峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務，努力做到辦事零差錯、服務零距離的良好表現(xiàn)。做到咨詢服務要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、服務要誠心的服務。杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象發(fā)生。  

二要努力提高辦事效率。工作中要切實改進工作作風，提高工作效率，簡化操作流程。在便民服務、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事時限、辦事結(jié)果等公開內(nèi)容上做到全面、細致、完整，使服務工作更加便民、更加高效，讓群眾享受到我們服務的成果。 

三要虛心主動接受監(jiān)督。在服務水平、廉潔自律、文明用語、業(yè)務素質(zhì)和辦事效率等方面，主動接受企業(yè)、服務對象的綜合評議和監(jiān)督，以求不斷改進服務水平和服務技能，從而更好地立足窗口服務于群眾、服務于企業(yè)。針對少數(shù)對工作不理解、不支持的群眾，要依法依規(guī)進行耐心解釋，幫助他們順利完成業(yè)務辦理。

窗口服務范文第5篇

[關(guān)鍵詞]精細化管理 窗口服務 患者滿意

收費結(jié)算窗口是醫(yī)院的前沿和哨口，是患者就醫(yī)的第一站，隨著醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，醫(yī)院管理人員愈加重視窗口服務質(zhì)量，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上嘗試著精細化的管理模式。精細化管理不僅是醫(yī)院練內(nèi)功、培養(yǎng)和提升全體員工素質(zhì)的需要，也是醫(yī)院實現(xiàn)基業(yè)常青、打造百年老院的必然選擇。現(xiàn)將我科 2012年-2014年進行精細化管理，在窗口服務方面的實踐和體會分析如下：

一、醫(yī)院窗口服務的現(xiàn)狀

醫(yī)患供求關(guān)系不平衡、個人經(jīng)濟利益驅(qū)使、職工思想教育放松等因素，窗口服務存在工作不到位的現(xiàn)象主要表現(xiàn)如下：

（1）、 服務態(tài)度 窗口每日接診患者7000千人左右，可是在就診過程中，少數(shù)窗口人員服務意識不強，窗口人員儀容儀表不夠端莊，讓們感到被冷落，歧視或遭遇人格尊嚴被侵犯時引發(fā)投訴，嚴重地影響了醫(yī)院的形象，導致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。（2）、 服務質(zhì)量 辦理業(yè)務動作慢或多收、漏收、錯收、少收等工作失誤，;由于地域因素新疆少數(shù)民族患者眾多，辦理業(yè)務解釋不規(guī)范，要求不統(tǒng)一，不能進行良好的溝通也是引起患者的不滿的因素。（3）、工作流程 患者對就診繳費流程、環(huán)節(jié)銜接表示不滿，更有對政策不了解，對其在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的自理費用過高表示懷疑不滿導致投訴。

二、醫(yī)院窗口服務產(chǎn)生問題的成因

（1）、醫(yī)院人流量大，診斷、取藥、治療時間長，患者易產(chǎn)生不良情緒。（2）、醫(yī)院人次增加，未相應增加配套的醫(yī)護人員、檢查設(shè)備等。（3）、患者就診和治療往往都集中在早上，高峰時段沒完成診治的患者被迫后延，增加日后的就診人群，滋生插隊、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。（4）、各類醫(yī)保種類繁多，網(wǎng)絡系統(tǒng)時常不穩(wěn)定，造成患者結(jié)算等待時間較長。

三、強化醫(yī)院窗口服務的措施

（一）、制度流程精細化

（1）、重基礎(chǔ)。制作科室管理手冊--《財務部收費結(jié)算管理科管理手冊》梳理23項管理制度、13個崗位職責，26個業(yè)務流程，不斷地實踐、不斷地優(yōu)化改進，使得服務流程更加方便和通暢，實現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算窗口運作的精細化。（2）、重細節(jié)。狠抓內(nèi)部考核，是實現(xiàn)醫(yī)院精細化管理的重要環(huán)節(jié)。我們對各個工作環(huán)節(jié)做到嚴格、細致、及時監(jiān)督，通過狠抓內(nèi)部考核，實行責任追究，使醫(yī)院各項制度和辦法落到實處。（3）、促落實。開展11種醫(yī)保結(jié)算業(yè)務和全疆81個地區(qū)的新農(nóng)合即時結(jié)報; 2013年7月1日正式上線銀醫(yī)自助服務系統(tǒng)（簡稱“銀醫(yī)通”）的投入，解決了百姓就醫(yī)難的環(huán)境，增加了患者掛號、繳費的新渠道，是新醫(yī)改的重要目標之一，標志著多渠道、便捷性銀醫(yī)互聯(lián)模式的建立。

（二）質(zhì)管理精細化

（1）、訂目標。運用PDCA管理方法持續(xù)改進窗口服務水平，從業(yè)務、黨建、質(zhì)控、工會、宣傳等五大方面對職工的日常工作、行為規(guī)范著手分別從細化質(zhì)量管理，截至2014年制定目標考核細則共計310條。（2）、抓過程。重樹立醫(yī)院窗口服務行業(yè)的標桿，為真正提升窗口服務質(zhì)量，改善窗口人員工作形象，借鑒企業(yè)管理中“神秘顧客”的做法，2013年3月引進質(zhì)控第三方監(jiān)管項目，聘請院外監(jiān)督員，定期對收費窗口服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查（暗訪）;（3）、作分析。定期召開服務投訴分析會和第三方監(jiān)督視頻進行匯總分析，不斷地計劃、執(zhí)行、檢查、整改，循環(huán)往復，開展系列評比活，采取相應的和獎懲措施，促進各項工作的開展，使得我們的服務能力和水平不斷提升。

（三）、文化建設(shè)精細化

（1）、通過建立五力模型，以人為本是戰(zhàn)略管理的核心內(nèi)容。把以人為本的理念真正貫穿到部門管理的全過程中，實現(xiàn)對人的充分發(fā)掘和合理利用，以提高整體的工作效率和社會效能。結(jié)合人才梯隊的文化建設(shè)使得我們的團隊能更好的為患者服務。

（2）、推行“品管圈”活動。2012年至今共開展10個品管圈活動，針對所選定部門內(nèi)的問題以自動自發(fā)的精神結(jié)合群體智慧，通過團隊力量，運用各種改善手法，使成員感受到參與感、滿足感、成就感，根據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈能力決定所要解決的問題（3）、人性化服務。結(jié)合地域特性和業(yè)務的分類，對少數(shù)民族患者開設(shè)“雙語服務”窗口、“新農(nóng)合結(jié)算”窗口，為65歲以上老人開設(shè)“綠色通道”;協(xié)助患者填寫住院登記表、補辦丟失票據(jù)等，為患者提供老花鏡、輪椅等便民用品;定期安排職工參加志愿者服務活動;分流收費窗口高峰，依據(jù)各樓層、的實際情況安置相應的收費窗口，實施彈性排班，設(shè)立靈活的工作機制，優(yōu)化收費窗口資源組合，嚴禁出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象。（3）、人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。建立“種子計劃”完善科室選人用人機制，通過對人才的知識培訓，使他們學會精細化管理的工作方式并加以運用，帶領(lǐng)全體員工，形成一個有效的工作團隊，緊密協(xié)作，建立起“人人參與管理，管理在人人之中”的管理氛圍把科室的各項工作做精做好。

四、精細化管理在窗口服務中取得的效果

4.1、患者滿意度提升 2012年滿意度調(diào)查合計2400份，其中門診1200份，住院1200份;2013年完成滿意度調(diào)查2000份，輔助醫(yī)院完成滿意度調(diào)查2600份;2014年截至7月份1400份。在整個滿意度調(diào)查中2012年患者門診平均滿意度82% ，2013年平均滿意度 90% ，2014 年平均滿意度 94% ?；颊邔τ卺t(yī)院住院部窗口總體評價較滿意占 31% ，滿意占 54% ，該數(shù)據(jù)證實患者對窗口服務質(zhì)量持肯定態(tài)度。