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醫(yī)療風險管理范文第1篇

關I詞：風險管理；醫(yī)院醫(yī)療器械管理；應用

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）009-00-01

一、資料與方法

1.一般資料

選取2013年5月-2016年10月我院消毒供應中心的800件滅菌包醫(yī)療器械作為觀察對象，按照抽簽法分為對照組和研究組，每組400件。兩組一般資料比較，差異并不顯著（P>0.05），可進行對比。

2.方法

對照組給予常規(guī)管理，按照消毒供應中心的傳統(tǒng)管理方法進行即可。研究組給予風險管理，具體包括如下內容：（1）強化人員培訓指導：定時將消毒供應中心的員工組織到一起，并就醫(yī)療器械的相關知識進行學習和培訓，幫助其全面了解和掌握風險管理的重要作用，同時促使其對正確處理醫(yī)療器械的流程加以掌握，對相關醫(yī)療器械的具體名稱、特性、用途及維護保養(yǎng)方法等進行學些了解，定時進行考核。（2）強化器械管理：對醫(yī)療器械的名稱、性能、生產公司、數量等進行仔細核對，并創(chuàng)建器械檔案，以便為各種原因導致的器械追蹤提供信息支持。分類處理醫(yī)療器械，完成一類醫(yī)療器械知識的培訓指導后，安排專人負責清洗工作，嚴格按照操作流程執(zhí)行日常管理工作，全面落實專人負責制和崗位責任制，全程記錄好醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌等環(huán)節(jié)，確保其風險可以降低至最低范圍。（3）強化器械清理和滅菌包裝質量：就醫(yī)療器械的標準清洗處理流程對員工進行培訓，使其充分了解器械的結構組成，以便對器械進行準確拆洗，針對存在齒關節(jié)、咬合面等隱秘間隙的器械需要事先給予手工徹底清洗。在標準籃筐內單層攤放器械，然后進行機器清洗。器械在單層擺放狀態(tài)下進行消毒殺菌，有效擴大器械和消毒面的直接接觸面積。由同一清洗機裝載每套器械，裝包前需要對器械的數量以及器械是否配套等進行核對。采用專用籃筐進行滅菌包裝，標識內容必須符合詳細、清晰的要求。

3.觀察指標

統(tǒng)計兩組滅菌包濕包和信息標識不全情況，同時調查醫(yī)療器械的安全性、包裝質量、清洗質量等臨床使用滿意度情況。

4.統(tǒng)計學分析

通過SPSS22.0統(tǒng)計學軟件分析統(tǒng)計涉及到的所有相關數據，滅菌包濕包、信息標識不全及護理滿意度情況使用百分率（%）加以表示，x2檢驗組間對比，將P

二、結果

研究組滅菌包濕包率、信息標識不全率均顯著低于對照組，其臨床使用滿意度顯著高于對照組，兩組之間具有統(tǒng)計學意義（P

三、討論

醫(yī)療器械的風險管理工作質量直接關系到患者的生命安全和醫(yī)院的經濟、社會效益，現代醫(yī)院在實際的臨床實踐中，需要對醫(yī)療器械的相關風險管理進行不斷完善，確保醫(yī)療器械管理的所有環(huán)節(jié)的安全有效性均可得到保障，盡可能將管理體制中的安全隱患排除，使醫(yī)療器械相關風險管理體制快速成熟和完善[2]。

就目前而言，風險管理已經在現代生產活動的各行各業(yè)中得到廣泛應用，在消毒供應中心醫(yī)療器械管理中應用風險管理，有利于顯著提高器械管理質量和消毒供應中心的工作質量，提高工作人員的綜合素質和整體水平，同時切實提高臨床醫(yī)護人員的滿意度情況[3]。通過風險管理，可對醫(yī)療器械潛在風險進行準確評估，及時采取控制和解決對策，確保各項工作可以順利開展，進而有效提高工作效率和質量，降低差錯發(fā)生率，改善管理效果，降低感染風險[4]。

本次試驗結果如下，研究組滅菌包濕包率、信息標識不全率及臨床使用滿意度與對照組比較，組間差異明顯（P

參考文獻：

[1]鄭駿，王吉鳴，吳韜，等.風險管理在醫(yī)院醫(yī)療器械管理中的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（5）：365-367.

[2]胡友娥，黃自珍，樓麗瓊，等.風險管理在外來醫(yī)療器械管理中的應用[J].中國老年保健醫(yī)學，2016，14（4）：126-128.

[3]王敬芳.探討風險管理在醫(yī)院醫(yī)療器械管理中的運用[J].中國衛(wèi)生標準管理，2014，5（1）：86-87.

醫(yī)療風險管理范文第2篇

〔關鍵詞〕風險管理；醫(yī)療器械；包裝合格率；消毒質量；管理質量

近年來，隨著醫(yī)學技術的飛速發(fā)展，各種先進的醫(yī)療器械在疾病的預防、診斷、治療中得到廣泛應用。先進的醫(yī)療器械在大幅提高醫(yī)療服務水平及質量的同時，也難以避免地存在相應的醫(yī)療風險，對患者的身體健康、生命安全造成不良影響[1-3]。因此，如何對醫(yī)療器械實行有效的風險管理，盡可能地降低不良事件發(fā)生風險，保障患者的生命健康權益成為目前研究的熱點問題。本研究選取2018年8月至2020年8月我院在用的6000件醫(yī)療器械作為研究對象，探討風險管理在醫(yī)院醫(yī)療器械管理中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年8月至2020年8月我院在用的6000件醫(yī)療器械作為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，各3000件。對照組基礎外科醫(yī)療器械1300件，神經外科醫(yī)療器械1239件，眼科醫(yī)療器械326件，口腔科醫(yī)療器械76件，婦產科醫(yī)療器械59件。觀察組基礎外科醫(yī)療器械1320件，神經外科醫(yī)療器械1230件，眼科醫(yī)療器械328件，口腔科醫(yī)療器械74件，婦產科醫(yī)療器械48件。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規(guī)管理：對所有醫(yī)療器械進行統(tǒng)一管理，內容涉及醫(yī)療器械的發(fā)放、清洗、消毒、監(jiān)測等，并及時了解醫(yī)療器械的磨損情況，對影響臨床使用的醫(yī)療器械進行維修、干預或更換。觀察組采用風險管理，具體如下。（1）確定風險等級：根據醫(yī)療器械風險等級評分法從臨床功能、故障導致風險、避免風險的可能性、不良事件、特殊要求5方面評價醫(yī)療器械風險等級，每方面1~5分，5方面得分相加即為總分，總分13分及以上提示為高風險醫(yī)療器械，總分9~12分提示為中風險醫(yī)療器械，總分8分及以下提示為低風險醫(yī)療器械[4]。（2）定期維護：根據醫(yī)療器械風險等級，對高、中、低風險醫(yī)療器械分別采用6、12、24個月的維護，內容包括檢測、調試、保養(yǎng)等工作，以確保醫(yī)療器械可正常工作[5-7]。（3）風險分析及控制：組建由呼吸治療科、感染科、醫(yī)學工程科、供應室等科室組成的風險分析及控制團隊，根據醫(yī)療器械風險等級分析風險原因及改善措施，并制定預防性控制預案，同時根據醫(yī)療器械使用情況，及時調險等級及控制預案[8-9]。

1.3觀察指標

（1）包裝合格率：觀察并記錄兩組排列擺放、規(guī)格及數量、附加物品放置、小部件完好等合格情況。（2）缺陷發(fā)生率：觀察并記錄兩組分類錯誤、遺失、供應不足、損壞、功能不全等發(fā)生情況。（3）消毒質量：根據我院自制調查量表評價兩組回收合格率、洗滌合格率、滅菌合格率，其中回收合格為回收時性能良好，無缺陷，無銹跡及血跡；洗滌合格為洗滌后光潔如新，無腐蝕，無銹跡、血跡及水垢；滅菌合格為滅菌包完整，標識及指示條清晰。（4）管理質量評分：采用我院自制調查量表評價兩組供給及時度、收回及時度、包裝質量，總分0~10分，得分越高，管理質量越好。

1.4統(tǒng)計學處理

采用SAS9.6軟件進行數據處理，計量資料以x-±s表示，采用t檢驗，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組包裝合格率比較

觀察組排列擺放、規(guī)格及數量、附加物品放置、小部件完好等合格率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2兩組缺陷發(fā)生率比較

觀察組缺陷發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.3兩組消毒質量比較

觀察組回收合格率、洗滌合格率、滅菌合格率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.4兩組管理質量評分比較

觀察組供給及時度、收回及時度、包裝質量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），

3討論

醫(yī)療風險管理范文第3篇

1．1醫(yī)療器械生產和生產后風險的分析

對于醫(yī)療器械的生產和生產后風險管理來說，其最為主要的一個任務就是明確當前醫(yī)療器械中存在的主要風險有哪些，即當前的醫(yī)療器械中存在的可能性較大的問題有哪些，一般來說，按照當前的醫(yī)療器械生產和生產后的風險問題現狀來看，其主要的問題表現在內部問題和外部問題兩個方面。

1．1．1內部風險問題所謂的內部風險問題主要就是指直接和醫(yī)療器械的生產和生產后相掛鉤的一些核心要點，比如:

(1)首先，醫(yī)療器械產品的生產是否符合國家法律的相關規(guī)定;

(2)其次，醫(yī)療器械產品的設計是否出現了人為地變更，這些變更是否會對于醫(yī)療器械產生不良影響;

(3)再次，醫(yī)療器械生產過程中所使用的一些零件質量是否達標;

(4)另外，醫(yī)療器械生產過程中的一些關鍵環(huán)節(jié)是否處理到位，尤其是高溫消毒問題是否處理到位;

(5)最后，醫(yī)療器械生產之后的儲存以及運輸過程中是否存在一些不良影響。

1．1．2外部風險問題所謂的外部風險問題主要就是指外在的一些因素對于醫(yī)療器械生產的影響，具體來說有以下幾點:

(1)首先，醫(yī)療器械的使用人員的操作是否恰當;

(2)其次，對于患者而言，是否存在一些不良影響;

(3)再次，具體監(jiān)督檢查部門的抽查過程中是否會出現不合格的問題;

(4)最后，性能評價是否準確有效，醫(yī)療器械的性能評價過程是其真實有效性的最為有利的一個手段，反過來看，一旦其性能評價出現不準確問題必然會導致醫(yī)療器械出現風險問題。

1．2醫(yī)療器械生產和生產后風險的評價

醫(yī)療器械生產和生產后風險的評價主要就是在參考上述的醫(yī)療器械生產和生產后風險詳情之后，針對這些風險問題是否存在進行的全方位的評價，其評價的重點在于醫(yī)療器械主要存在的風險有哪些，并且這些風險的存在會對于醫(yī)療器械的使用產生什么樣的影響，并且針對這種影響進行簡單的風險估計，根據其風險發(fā)生的概率來采取相應的措施進行管理。

1．3醫(yī)療器械生產和生產后風險的控制

對于醫(yī)療器械生產和生產后的風險進行分析和評價最終的目的就是為了做好風險的控制和管理工作，而針對其風險問題存在的多樣性和復雜性來說，這種風險控制和管理的難度也是比較大的，具體來說，在醫(yī)療器械的生產和生產后可以采取的主要風險控制管理措施有以下幾點:

(1)首先，醫(yī)療器械生產和生產后的風險管理和控制必須依據于相關的法律和法規(guī)規(guī)定，因此，就應該首先建立健全相關的法律法規(guī)，使其能夠切實保障風險管理的全面性和有效性，并且與此同時還應該加強醫(yī)療企業(yè)對于相關法律法規(guī)的重視程度，深化法律法規(guī)的落實;

(2)其次，風險的有效控制和管理還必須建立在完善的機制和機構基礎之上，即要求相應的醫(yī)療器械生產企業(yè)建立起自身完善的風險控制制度和機構，確保其風險管理和控制工作的貫徹落實力度，此外，還應該積極的引入國家政府部門、社會以及醫(yī)院等相關單位積極的參與到風險的監(jiān)控當中，確保其風險控制的全面性;

(3)最后，還應該針對存在風險的一些醫(yī)療器械加強召回和懲罰力度，避免其繼續(xù)使用危及患者的安全。

2．結束語

醫(yī)療風險管理范文第4篇

【關鍵詞】醫(yī)療設備管理；風險管理；醫(yī)療器械不良事件 

1 醫(yī)療設備風險管理的角色定義 

20世紀90年代，北美開始在醫(yī)學裝備管理中引入風險管理的概念。目前，美國超過三分之一的醫(yī)院采用了基于風險評估的醫(yī)學裝備管理辦法，并開發(fā)了相應的管理信息系統(tǒng)。在醫(yī)院中，風險可以定義為由于醫(yī)療技術的應用而造成對病人或使用人員傷害的可能性。醫(yī)療設備的應用產生相應的醫(yī)療設備的風險。引起風險的類型主要有物理風險、臨床風險、技術風險三種。這些風險的表現形式反映出設備發(fā)生故障的信息。風險管理過程包括風險分析、風險評估和風險控制三個部分。風險分析和風險評估的目的是為了實施風險控制。風險控制就是根據設備的風險水平確定應采取的質量保障措施，風險控制同時對風險評估有反饋作用，根據風險控制的反饋對風險評估進行調整。因此，如何對設備的風險進行量化評估并根據評估的結果進行有效的風險控制，是風險管理的核心。本研究在風險分析的基礎上實現計算機化的動態(tài)風險評估，及時地呈現出醫(yī)療設備的風險評估結果，實現醫(yī)療設備的維修、保養(yǎng)、管理的信息化管理，并利用計算機實現風險控制管理，提醒設備管理者應進行計劃性維護等風險控制行為。 

2 目前醫(yī)療設備風險管理中存在的問題和對策 

由于歷史原因，我國醫(yī)療設備應用和風險管理起步發(fā)展較晚，加之長期被邊緣化而得不到應有的重視，造成人才匱乏，技術手段落后，學術水平低下，工作處于被動局面，相對臨床發(fā)展滯后。中國醫(yī)學科學院醫(yī)學信息研究所分析了當前醫(yī)療設備風險管理普遍存在的問題，如：維護、維修不全面，設備安全運行保障不力；安全檢測人力、物力不足，尚未配備基本檢測設備，檢測技術指標體系尚未建立健全，檢測多屬于結果檢測，尚未實現過程檢測；臨床工程技術人員技能水平不一，高級人才流失嚴重；操作規(guī)范化程度不高，存在錯誤操作現象；信息管理不嚴格，設備技術系統(tǒng)未受重視，缺乏對使用過程中相關數據的分析等。隨著醫(yī)學科技快速發(fā)展，臨床對醫(yī)療設備的技術需求和依賴性大大增強，對醫(yī)療設備綜合管理要求也越來越高，原有的管理和風險控制手段和技術方法遠遠不能滿足新技術條件下發(fā)展的需要，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。特別是在新的醫(yī)療環(huán)境下，隨著醫(yī)療體制改革的逐步推進，醫(yī)療范同、業(yè)務量急劇增加，管理項目的復雜性顯著提高；醫(yī)療質量、醫(yī)療安全、設備風險受到全社會的廣泛關注與重視.醫(yī)療設備風險管理已成為提高醫(yī)院醫(yī)療質量水平的必然要求。 

2.1 人員培訓問題異常突出 

新技術、新設備不斷投入對設備的學習、培訓、維護要求越來越高，專業(yè)性也越來越強，因此，一方面對從事本專業(yè)人員的結構要求，能力要求越來越高；另一方面，對現有的從事該專業(yè)的工程技術人員知識更新顯得更為迫切。因此，生物醫(yī)學工程專業(yè)委員會以及有關學會應該加大力度加強對相關人員的培訓，我國臨床工程師執(zhí)照考試剛剛開始，需要盡快建立和完善臨床工程師上崗證等相關制度。 

2.2 醫(yī)療設備應用質量管理薄弱 

大多數醫(yī)院的設備管理僅僅停留在操作規(guī)程的制定與故障的維修上面，對于風險管理中很重要的一環(huán)預防性維修（PM）以及質量檢測大多沒有開展。維修質量控制即維修后的檢測、性能檢測、功能檢測和醫(yī)療設備的預防性維護中那些設備需要做、如何做、做到什么程度和由誰來做的問題比較突出。通常，能夠及時把損壞的設備修理好，已經面臨很大壓力。解決辦法首先培養(yǎng)好人才；工作重點轉向預防性維護以及維修質量的控制；并且購買配備相關檢測設備。 

2.3 醫(yī)療設備出現故障后的應急預案亟待完善 

在醫(yī)療實踐過程中，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大以及業(yè)務量的的迅猛發(fā)展，設備故障率比以往明顯高了很多，工程技術人員每天忙于應接報修電話，處理各類各級運行設備的故障，然而，對于一些大型和技術含量較高的醫(yī)療設備出現的故障，基層工程技術人員往往顯得無能為力，必須得求助專業(yè)工程維修人員。由于在現行的市場經濟模式下，各種復雜因素的存在，往往會出現響應時間過遲、維修費用過高、配件以次充好等各種違規(guī)行為。因此，整個設備風險管理的過程中應急預案的設置和完善就顯得十分重要，甚至在采購伊始就要在合同或協議書上明確作出有關設備使用過程中出現風險以及相關的應急措施，以便醫(yī)院在制定應急預案時能適時、實用。從多年的工作實踐來看，應急預案應根據實際情況反復調整，以趨完善。 

2.4 醫(yī)療器械的不合理應用和醫(yī)療器械不良事件報告制度沒有落到實處 

雖然規(guī)定醫(yī)療單位不得改變醫(yī)療設備的用途和形式，但是監(jiān)管困難。使用過程中發(fā)生的不良事件，設備管理部門往往也得不到準確信息，無法正確上報。引發(fā)媒體曝光或醫(yī)療糾紛后才得知.因而，需要設備管理部與臨床科室加強溝通聯系，宣傳有關政策法規(guī)，加強風險意識，減少乃至消除不良事件。不僅要加強對不良事件的監(jiān)測、報告，減少醫(yī)療風險，而且也需要積極推進并加強制度化建設；重視法律法規(guī)的學習宣傳；規(guī)范醫(yī)療設備購置、安裝驗收、使用維修和報廢的全程管理流程，注重環(huán)節(jié)監(jiān)管；加強各類證件的嚴格審核。 

3 結語 

醫(yī)療設備風險管理與控制是醫(yī)療質量管理體系的重要內容。在臨床應用中，醫(yī)療設備安裝或投入臨床后，并不是一勞永逸，需要不斷投入人 力、物力加以管理和維護，才能實現醫(yī)療質量安全目標。我們必須創(chuàng)建符合實際的醫(yī)療設備風險管理計劃，很好地識別和分析設備整個生命周期的風險，并依據風險的可接受性標準做好風險評估，有針對性地完善風險控制措施，才能更好地消除或降低設備風險。前期的管理只是冰山一角，后期的正確使用與維護才是管理的重點，使醫(yī)護人員樹立起良好的風險管理意識，才能使我們的醫(yī)療質量和水平提升到一個新高度。 

【參考文獻】 

[1]亢德洪，方洪興 談醫(yī)療設備的質量控制與安全管理[J].中國醫(yī)療設備，2011，26（1）：95-96，76. 

醫(yī)療風險管理范文第5篇

【關鍵詞】 急診醫(yī)療；護理；風險管理；糾紛；投訴

文章編號：1004-7484（2014）-02-1104-02

醫(yī)院是一個獨立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機構，它具有一般社會組織機構所面臨的風險，如火災、失竊、欠帳、倒閉、被等風險，還具有其獨有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風險，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權等。然而，由于目前我國法制和經濟發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機構只能獨立面對這些風險，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔的風險。風險管理（RM）指對經濟損失的風險予以發(fā)覺、評價，并尋找其對策的管理科學，降低經濟損失的風險和法律訴訟[1]。而醫(yī)療護理風險管理是指對病人、醫(yī)院人員、治療和護理技術、藥物、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設備、醫(yī)療護理制度等風險因素進行管理[2]。隨著生態(tài)環(huán)境的惡化以及人的生活方式的改變，就醫(yī)人數也在逐年增加，因此研究分析風險管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用，就顯得極為有益，具體過程如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察對象為2011年1月――2012年3月來我院急診或住院治療的患者。在制定相關準則后，嚴密觀察和統(tǒng)計這一年多糾紛和投訴時間的發(fā)生。

1.2 方法

1.2.1 提高自身素質，改善醫(yī)療服務質量 技術和質量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務人員業(yè)務素質方面，首先重視醫(yī)務人員的技術培訓工作（通過各種形式培訓）；其次是抓好醫(yī)療質量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護人員整體素質，建立起良好的心里素質，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務素質，最終樹立起以患者為中心的服務理念。

1.2.2 履行告知義務的重要性 醫(yī)療工作是一種高風險的職業(yè)，在法律上醫(yī)護人員無法承擔這種高風險的責任，應加強早告知服務，讓患者明白既然要接受醫(yī)療服務，就要接受可能受到損害的風險。患者同意是醫(yī)療工作侵權行為的必要免責條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提。醫(yī)護人員應將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權利也是醫(yī)療人員自我保護的需要。

1.2.3 加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德醫(yī)風教育 建立良好的醫(yī)患關系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務人員進行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，尊重患者權利的觀念，切實改善服務，主動與患者建立平等關系。加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關系的重要手段。

1.2.4 加強法律知識學習，強化法制觀念 針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放矢的進行教育。加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學習，使醫(yī)護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強，同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

1.2.5 接待得當，妥善處理醫(yī)患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提訟。所以應多考慮如何去緩解、疏導投訴者的過激情緒，要善于協調和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現象，所以，醫(yī)務人員應與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務人員應采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質量，加大培訓力度，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范各項操作規(guī)程等措施，嚴格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進而維護醫(yī)患雙方合法權益，促進醫(yī)患關系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關系。

2 結 果

通過一年多管理風險準則的實施，我院的主治醫(yī)師和護士人員風險意識均得到提高，醫(yī)生的手術水平也得到了不斷的提高，護士的專業(yè)意識也加強了，整個醫(yī)院的管理工作更加合理，更加人性化，醫(yī)患關系得到大幅度改善，糾紛和投訴率大大降低。

3 討 論

目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33%的醫(yī)院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全。發(fā)生上述事件的主要原因是：①醫(yī)療服務過程中有技術、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致；②醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；③患者對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等④全民法律意識和維權意識增加；⑤有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；⑥極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償等；⑦某些媒體不負責任的炒作；⑧患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治。隨著糾紛和投訴事件的發(fā)生，醫(yī)生與醫(yī)院受到極大損害，具體表現為：①開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例；②助長了不良勢力的滋長；③惡化了醫(yī)患關系，同時醫(yī)院及醫(yī)生的信譽降低。但患者的投訴和醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，也能夠阻止患者流失，減少負面影響，提供免費的市場信息和預警危機。

處理投訴的基本方法包括表示道歉，仔細詢問，記錄問題，解決問題，用心聆聽（聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息）。我國的醫(yī)療糾紛具有呈上升態(tài)勢，惡性事件時有發(fā)生，社會關注度高，社會影響面極大，醫(yī)患關系緊張，患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱等特點。作為醫(yī)生或醫(yī)院領導應該了解糾紛事件特點并且具體想辦法解決糾紛，讓醫(yī)院及醫(yī)院工作者免受損失。

參考文獻