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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文第1篇

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量；對策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

[中圖分類號]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

0 引 言

近幾年，我國雖然加大了公立醫(yī)院醫(yī)療方面政策的完善力度，但仍然出現(xiàn)較多的醫(yī)院和患者醫(yī)療糾紛情況。公立醫(yī)院的發(fā)展核心就是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才能更好為人民服務(wù)，促進(jìn)人民對醫(yī)院的信任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下面臨的問題也越來越多，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，當(dāng)下如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建與社會發(fā)展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)體系是我國公立醫(yī)院所要解決的最重要問題。

1 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵分析

1.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我國在醫(yī)學(xué)方面的研究隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展也得到了較大的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，醫(yī)學(xué)在治療人們疾病的方面更科學(xué)、完善?，F(xiàn)階段的醫(yī)學(xué)治療模式發(fā)展為生物、藥物配合心理治療，然后結(jié)合社會形成一個整體的醫(yī)學(xué)治療系統(tǒng)?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療設(shè)施、費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)環(huán)境等。

人們對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求分為兩個方面技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。①技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是指患者在醫(yī)院接受的治療過程中，對技術(shù)質(zhì)量的感知，如患者感覺到傷口的愈合速度，是通過患者的自我感覺進(jìn)行的評價，具有局部片面性。②功能質(zhì)量：患者在醫(yī)院接受治療的過程中，對醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、治療的手續(xù)流程等綜合的評價。其中患者與醫(yī)務(wù)人員直接進(jìn)行交流接觸，對于功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的評價，患者具有較大的個人主觀性。

1.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特征

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)具有更加明顯的質(zhì)量特征，包含以下這幾個方面。①安全性：在患者接受治療的過程中，醫(yī)院會為患者提供最好最安全的治療方案，如選擇副作用較小的藥物等。②有效性：醫(yī)院以服務(wù)患者為核心開展各項醫(yī)療服務(wù)，并且醫(yī)療服務(wù)必須符合相關(guān)的醫(yī)療法律制度和操作規(guī)程。③時間性：在合理的時間內(nèi)，提高患者治療的速度，減輕患者的疾病痛苦。④適應(yīng)性：根據(jù)患者的不同實際情況，醫(yī)療服務(wù)人員為患者提供針對性的服務(wù)。⑤社會性：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響著人民與醫(yī)院的關(guān)系，直接關(guān)系到社會的穩(wěn)定以及和諧社會的構(gòu)建發(fā)展。⑥方便性：方便性是指在患者在醫(yī)院接受治療的整個看病流程，掛號、診療、取藥與復(fù)查等。

2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的重要性

2.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容

公立醫(yī)院在我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中占最主要地位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究工作有利于醫(yī)院更好地完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價是研究發(fā)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一，其評價內(nèi)容如下。①醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作是否以患者為中心，堅持以人文本，在患者接受治療的過程中，醫(yī)院提供有效、適合、安全的醫(yī)療服務(wù)；②醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在對患者進(jìn)行治療的過程中，是否遵循了相關(guān)醫(yī)療的法律法規(guī)和醫(yī)療操作，提供規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)，減少并杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生；③醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，培養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)人員的職業(yè)道德意識和法律意識；④醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理工作是否到位，優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的提升；⑤檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的薄弱環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)工作中的不足之處，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平；⑥加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，培養(yǎng)和患者的信任關(guān)系。

2.2 評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性

對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，有利于了解患者對醫(yī)療結(jié)構(gòu)的滿意度，包括診療情況，醫(yī)療服務(wù)人員的態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)用、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境等，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的工作關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)水平的提升，能促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平跟上社會發(fā)展的需求，為我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建一個完善、科學(xué)、安全的醫(yī)療服務(wù)體系奠定科學(xué)的理論基礎(chǔ)。

3 我國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

社會經(jīng)過幾十年的發(fā)展得到了跨越性的進(jìn)步，人民的文化素質(zhì)及生活質(zhì)量也得到了提高，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也提出了新的要求。現(xiàn)今，實際生活中，各個地區(qū)每年都出現(xiàn)各種不同的醫(yī)療糾紛案件，惡化醫(yī)患關(guān)系。目前我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要有以下幾個方面的問題。

（1）“看病難”。近幾年，社會民生熱點關(guān)于醫(yī)療“看病難”的熱度一直持續(xù)不降，直接反映了群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法。整個看病的過程都需要較多的步驟，預(yù)約、復(fù)診、繳費(fèi)的程序繁瑣程度較高。

（2）“看病貴”。群眾普遍反映醫(yī)院存在濫收費(fèi)、藥價過高、過度治療現(xiàn)象。

（3）醫(yī)患關(guān)系不融洽。頻繁的醫(yī)療故事讓群眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作提出質(zhì)疑，對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，不僅破壞了醫(yī)院的形象，還嚴(yán)重影響人民與醫(yī)院之間的信任關(guān)系。

4 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的對策

4.1 樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念

醫(yī)院應(yīng)該樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，定期開展服務(wù)理念活動，如講座、醫(yī)患交流會等，營造良好、和諧的服務(wù)氛圍；組織醫(yī)護(hù)人員參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)課程，不僅是從技能上提高服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)讓醫(yī)護(hù)人員保持“以病人為中心”的服務(wù)觀念，能主動了解到患者的需求，制定適合患者的條例制度，為患者提供人性化服務(wù)；醫(yī)護(hù)人員要提高自身的職業(yè)素質(zhì)，并主動承擔(dān)自己身為醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，工作重心以病人為主，端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，從而提高患者對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。

4.2 政府加大對醫(yī)療事業(yè)的資金扶持

當(dāng)前，我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都處于高速時期，對醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展給予了更多的關(guān)注和重視，但國家對醫(yī)療的發(fā)展資金扶持力度仍然較小，在全國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持資金中占的比例很小。公立醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，醫(yī)院的醫(yī)療發(fā)展條件直接關(guān)系到當(dāng)?shù)厝嗣竦纳眢w健康，國家應(yīng)重視公立醫(yī)院的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，增加扶持資金，保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)行成本，使公立醫(yī)院為人民提供更多公益性、福利性的醫(yī)療服務(wù)，減輕群眾看病的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

4.3 實現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用價格透明化

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以提高患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為工作核心，盡量降低人民群眾看病的費(fèi)用，減輕人民群眾的負(fù)擔(dān)，國家對藥價要進(jìn)行合理的調(diào)整和控制。院方要實現(xiàn)醫(yī)藥費(fèi)價格透明化，讓患者了解自己所接受治療的詳細(xì)具體的醫(yī)藥費(fèi)用，有利于增強(qiáng)群眾對醫(yī)院的信任感，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系。此外，目前的醫(yī)院住院費(fèi)都較高，當(dāng)患者還未達(dá)到需要住院的情況下，醫(yī)院應(yīng)在短時間內(nèi)為患者提供治療，減少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4 提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平

在醫(yī)療服務(wù)中，院方醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)學(xué)專業(yè)能力、醫(yī)學(xué)技術(shù)水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)。我國的公立醫(yī)院，應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，提高醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平以及綜合素質(zhì)。對不同的醫(yī)療崗位應(yīng)有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，并完善進(jìn)修機(jī)制，對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和進(jìn)修效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查和評價，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)的意識。

4.5 完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制

醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評定工作主要參考患者對醫(yī)療服務(wù)的評價，醫(yī)院關(guān)注患者的醫(yī)療服務(wù)需求，收集患者的意見對院方提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。通過患者的評價，對醫(yī)療服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題加以改進(jìn)，不斷提高患者的滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。院方要完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，從而不斷完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作。對此，筆者提出以下幾個建議：①拓寬患者、家屬和醫(yī)務(wù)工作人員的意見或投訴的渠道，如電話、郵箱、微信公眾平臺等；②定期針對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開展座談會，對一定時期的工作進(jìn)行自我檢查反?。虎坩t(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者、家屬的溝通，展示優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；④院方應(yīng)定期收集患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員的意見或反映的信息，如問卷調(diào)查（可通過微信公眾平臺進(jìn)行和收集）等，并設(shè)立投訴部門。

4.6 優(yōu)化就醫(yī)流程，提供增值服務(wù)

為了解決目前的“看病難”問題，醫(yī)院應(yīng)注重優(yōu)化就醫(yī)流程，簡約掛號、繳費(fèi)等步驟，如：每個樓層盡量提供掛號、繳費(fèi)、咨詢處等，節(jié)約病人來回辦理手續(xù)的時間。為了提高患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)提供一些有價值、更人性化的增值服務(wù)，如完善洗手間的設(shè)施，提供消毒液、消毒濕巾等；設(shè)置茶水間，為患者提供溫水以便及時服藥；就醫(yī)時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意患者的心理情緒變化，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與效率。這些都對樹立醫(yī)院的良好形象具有重要意義，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的信任與和諧。

主要參考文獻(xiàn)

[1]陳新權(quán).某醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與提升對策研究[D].成都：電子科技大學(xué)，2013.

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文第2篇

在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進(jìn)行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個專業(yè)團(tuán)隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。

參考文獻(xiàn)

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［2］李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文第3篇

努力提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平

近幾年來，我市始終把加醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的重要舉措，扎實有效地組織開展了醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年等活動，形成了每年一個主題，多種形式培訓(xùn)，強(qiáng)化制度建設(shè)，依法監(jiān)督管理的工作路子，取得了良好效果?，F(xiàn)將我市的醫(yī)療質(zhì)量管理工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高對醫(yī)療質(zhì)量管理重要性的認(rèn)識

醫(yī)院管理與人民群眾的利益密切相關(guān)，是社會高度關(guān)注的熱點問題之一。改革開放以來，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，不斷深化改革，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾基本醫(yī)療需求，切實保障了人民群眾的身體健康和生命安全。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求越來越高。同時，衛(wèi)生改革不到位、衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對滯后、醫(yī)療衛(wèi)生資源總量不足和結(jié)構(gòu)不合理的雙重矛盾逐步凸現(xiàn)，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生，給醫(yī)患雙方造成了巨大的社會和經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，損壞了衛(wèi)生系統(tǒng)的整體形象，給社會造成不穩(wěn)定因素。為了切實解決這些熱點、難點問題，進(jìn)一步提高人民群眾對醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度，我市從2000年起，把醫(yī)療質(zhì)量管理擺在了重要議事日程，貫穿于衛(wèi)生工作的全過程，堅持每年組織開展醫(yī)療質(zhì)量管理活動。為加強(qiáng)對活動的領(lǐng)導(dǎo)，我局專門成立了醫(yī)療質(zhì)量管理活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)全市醫(yī)療質(zhì)量管理活動的督導(dǎo)，定期檢查、考核和調(diào)度活動開展情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全院、科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓；各職能科室分工明確，精心組織，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)對活動開展情況的督導(dǎo)檢查，確保了活動順利實施。

二、明確主題，確保醫(yī)療質(zhì)量管理活動內(nèi)容豐富

2000年以來，我市以黨和國家的方針、路線、政策為指針，以整頓醫(yī)療秩序、保證醫(yī)療安全、強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)、杜絕醫(yī)療差錯事故為目的；以加強(qiáng)思想教育、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化法制意識為重點；以完善規(guī)章制度、落實崗位職責(zé)、嚴(yán)格診療護(hù)理常規(guī)和各項技術(shù)操作規(guī)程為主要措施，每年明確主題開展醫(yī)療質(zhì)量管理活動，引導(dǎo)、帶領(lǐng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)抓質(zhì)量、抓管理、抓發(fā)展，使醫(yī)療質(zhì)量管理逐步推向深入，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好的社會形象，滿足人民群眾不斷提高的醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量安全要求。

2000年，組織開展了以“全面落實各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，切實加強(qiáng)醫(yī)院管理；從思想政治工作入手，強(qiáng)化法制教育，搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；以人才培養(yǎng)為根本，全面提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量安全年”活動。

2001年，組織開展了以“醫(yī)療質(zhì)量控制、評價、監(jiān)督、管理、獎勵、責(zé)任追究”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動。

2002年，組織開展了以“衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)常規(guī)、規(guī)程規(guī)范學(xué)習(xí)”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量教育年”活動。

2003年，組織開展了以“延伸醫(yī)療質(zhì)量教育年”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動。

2004年，組織開展了以“環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換和合理用藥”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動。

2005年，組織開展了以“衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范學(xué)習(xí)，急診急救技術(shù)比武，完善和執(zhí)行制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動。

2006年，組織開展了以“提升醫(yī)療質(zhì)量管理能力和水平，十項適宜技術(shù)推廣，鎮(zhèn)街衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)和管理”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動。

2007年，準(zhǔn)備開展以“醫(yī)療質(zhì)量管理制度、職責(zé)落實，實施十、百、千培訓(xùn)工程，鎮(zhèn)街衛(wèi)生院規(guī)范化管理”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動。通過以上活動，使我市的醫(yī)療質(zhì)量管理達(dá)到了思路明確、重點突出、措施得力、效果明顯的目的。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平

醫(yī)務(wù)人員只有通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，專業(yè)技術(shù)知識和水平才能得到更新和提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力才能不斷增強(qiáng)。為此，在每年組織的醫(yī)療質(zhì)量管理活動中，我們始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平。具體做法是：

一是組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)規(guī)程、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。我們編印《醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律文件匯編》、《醫(yī)院管理制度和人員崗位職責(zé)》，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有人員人手一冊，通過聘請專家講座、單位集中學(xué)習(xí)、醫(yī)務(wù)人員自學(xué)、專題講座、典型案例分析討論等形式，使各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)規(guī)程、常規(guī)規(guī)范，強(qiáng)化其法律意識，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

二是開展多種形式的培訓(xùn)活動。幾年來，我們組織了院長培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)、病例書寫培訓(xùn)、“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)、護(hù)理培訓(xùn)、藥品培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等培訓(xùn)活動，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

三是實施科技興醫(yī)戰(zhàn)略。牢固樹立依靠科技進(jìn)步發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的思想，采取“請進(jìn)來，送出去”、學(xué)科帶頭人選拔和培養(yǎng)、在職人員繼續(xù)教育、加強(qiáng)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多措并舉，著力抓好人才培養(yǎng)、科研和特色專科（項目）建設(shè)，提高衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。

四是規(guī)范醫(yī)療文書，加強(qiáng)病歷質(zhì)量控制。按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《病歷書寫基本規(guī)范》、《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理常規(guī)與操作規(guī)程》，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的病歷書寫，提高醫(yī)療護(hù)理文書書寫質(zhì)量；從2001年起，每年堅持實行了病歷質(zhì)量逐級控制和評審。在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)院科兩級病歷質(zhì)量評審的基礎(chǔ)上，我局隨機(jī)抽取一定比例的出院病歷，抽調(diào)專家集中評審，結(jié)果全市通報，按規(guī)定處理，并與醫(yī)務(wù)人員的工資福利掛鉤，有效地促進(jìn)了病歷質(zhì)量提高。

五是組織理論考試和技術(shù)比武。近三年來，我們以培養(yǎng)提高鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員急救技術(shù)、程序、常用方法和治療方案的應(yīng)用為重點，按照由易到難、由淺入深的原則，每年遴選適宜技術(shù)向鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員推廣。方法是：局里組織專家，采取理論講座和現(xiàn)場操作相結(jié)合的方式，組織鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、應(yīng)用；年底，對所有參加培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員的掌握應(yīng)用情況進(jìn)行理論考試，在此基礎(chǔ)上，選3－5常用技術(shù)組織競賽比武。對表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰獎勵。

六是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。對省、市兩級組織的各種有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)講座，積極組織各單位參加學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)接受新知識、新技術(shù)、新理念、新觀點。

四、依法監(jiān)管，全面提高醫(yī)療質(zhì)量管理和服務(wù)水平

為了確保各項醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)章制度得到落實，我們一直堅持“依法監(jiān)督為主、行政管理為附、管理和處罰并舉”的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)制。首先，堅持依法監(jiān)管。變事后的被動說教檢查為事前的主動依法監(jiān)督，把醫(yī)療質(zhì)量的綜合監(jiān)督檢查與專項重點工作監(jiān)督檢查緊密結(jié)合，通過日常工作中依法下達(dá)監(jiān)督文書，嚴(yán)格對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理；其次，注重各項制度、措施落實。從制度、職責(zé)完善到執(zhí)行，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位的管理，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療安全隱患；第三，健全組織，明確責(zé)任。要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全院科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，達(dá)到人員結(jié)構(gòu)合理、分工明確、工作協(xié)調(diào)，制定醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案并組織實施。院長為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)組織職能科室，定期對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)檢查、監(jiān)督考核；第四，形成制度落實監(jiān)控體系。局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理組織，制定醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，采取專家組質(zhì)量考評、科主任座談會、醫(yī)療質(zhì)量警示談話、醫(yī)療質(zhì)量院長大查房、查房參觀學(xué)習(xí)等形式，廣泛開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

五、工作成效和體會

通過以上措施的積極開展和有效實施，使我市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量管理工作，取得了明顯成效：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平得到較大提高，廣大醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識明顯增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到很大改善，醫(yī)療糾紛的發(fā)生逐年減少，特別是事故性醫(yī)療糾紛一直很少，醫(yī)患關(guān)系明顯好轉(zhuǎn)，連續(xù)三年保持了滕州市民主評議行風(fēng)前三名的好成績，為構(gòu)建和諧社會奠定了堅實基礎(chǔ)。在多年的醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，我們深深體會到：

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題。在日益激烈的競爭中，只有樹立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展生命線這一理念，堅持為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益才能得到持續(xù)增長。

（二）技術(shù)創(chuàng)新是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵和不竭動力。技術(shù)創(chuàng)新、特色診療、科教興院是醫(yī)院經(jīng)營管理的三大戰(zhàn)略。只有堅持院有優(yōu)勢、科有特色、人有專長的發(fā)展思路，醫(yī)院才能在競爭中形成和保持學(xué)科學(xué)術(shù)地位和技術(shù)水平在同行中的優(yōu)勢，占有更大的市場份額，才有可能在市場中立足和發(fā)展。

（三）以人為本、以病人為中心是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本理念。在深化改革中，轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)工作作風(fēng)，樹立起以人為本的服務(wù)理念，有助于醫(yī)療服務(wù)水平上新臺階、上水平。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文第4篇

1強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)療管理工作的意義

天津市人民醫(yī)院于2003年由三家醫(yī)院進(jìn)行實質(zhì)性合并而成，作為天津市衛(wèi)生資源調(diào)整的重點項目之一，被盛贊為衛(wèi)生資源調(diào)整的標(biāo)志性單位，由于醫(yī)院特殊的合并歷史背景，決定了強(qiáng)化醫(yī)療管理工作對提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平具有相當(dāng)重要的作用。

1.1醫(yī)療管理代表了醫(yī)院外部形象和風(fēng)貌新成立的人民醫(yī)院被確定為天津市西北部的醫(yī)療中心，自成立以來以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)德醫(yī)風(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，使醫(yī)院的社會影響力不斷得到提升。通過醫(yī)院行政管理工作對臨床一線工作的支持，有效化解了醫(yī)院運(yùn)行中遇到的諸多矛盾，實踐證明一套完善、高效率的醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)制是全院工作人員保持良好風(fēng)貌、提升醫(yī)療質(zhì)量的有力保證。[1]

1.2醫(yī)療管理是提高衛(wèi)生質(zhì)量管理總體水平的基礎(chǔ)醫(yī)療管理作為醫(yī)院戰(zhàn)略管理的一個重要組成部分，它涵蓋醫(yī)院的全部管理內(nèi)容，是個軟指標(biāo)，但抓好醫(yī)療管理卻是一個硬指標(biāo)，它是確保新組建醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)部安全、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。[2]我院自重新組建后開診以來，醫(yī)院在發(fā)展中不僅面臨著各種復(fù)雜、尖銳的社會問題，更是面臨著疑難的醫(yī)療問題，只有應(yīng)對好這些問題，確保醫(yī)療安全的目標(biāo)，才能推動醫(yī)院質(zhì)量管理工作順利進(jìn)行。[3]

2醫(yī)院醫(yī)療管理工作的初期實踐

2.1明確了各專業(yè)部門在醫(yī)院管理中的具體職責(zé)新醫(yī)院組合以后，對于醫(yī)療管理工作，實現(xiàn)了從粗放向集約的轉(zhuǎn)變，通過積極營造以質(zhì)量建院的良好氛圍，使醫(yī)療管理工作逐漸走向精細(xì)化，從調(diào)整人員結(jié)構(gòu)入手，使管理模式實現(xiàn)了直線式結(jié)構(gòu)向扁平型結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。在具體落實中，采用了行政管理樹形層級結(jié)構(gòu)，并實行單職制，建立由黨委書記、行政院長為領(lǐng)導(dǎo)的決策高層，主管院長按照分管工作的角度，帶領(lǐng)13個職能部門和2個黨政部門開展具體工作。

2.2建立了自上而下的醫(yī)療質(zhì)量控制體系醫(yī)院專門成立了醫(yī)務(wù)處、質(zhì)量控制處，建立、健全了醫(yī)院質(zhì)量管理和控制責(zé)任制，成立醫(yī)院感染管理委員會，建立醫(yī)院質(zhì)控及感染管理組織，成立了三級管理網(wǎng)絡(luò)，使醫(yī)院的質(zhì)量控制工作逐漸規(guī)范起來，臨床工作變得更加有章可循。自2006年以來，醫(yī)院先后成立了突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急辦公室、醫(yī)院感染管理科，使醫(yī)療質(zhì)量體系日益完善和健全。

3提升醫(yī)院醫(yī)療管理水平的主要做法

3.1加強(qiáng)制度建設(shè)，明確工作要求制度是管理實施的前提保障，細(xì)化各種科室管理、醫(yī)療及護(hù)理制度是質(zhì)量管制方案的重要組成部分。醫(yī)院建院后制定和修訂了130多項制度，理順和重組了各項醫(yī)療和護(hù)理流程30多項。從加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量入手，加大醫(yī)療、護(hù)理核心制度的日常考核力度。制定手術(shù)后病人的無縫銜接制度及麻醉復(fù)蘇應(yīng)急預(yù)案。重視缺陷管理，加強(qiáng)對死亡和糾紛病歷的調(diào)查及缺陷分析并予以公示。落實醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會每月例行的死亡病例和疑難病例討論及討論記錄歸檔制度和醫(yī)療巡查制度。

3.2優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平為了減少住院病人檢查、化驗的等候時間，“零預(yù)約”規(guī)定相關(guān)檢查、化驗必須要在規(guī)定時間內(nèi)完成。CT、內(nèi)鏡等檢查等候不超過一天。通過“醫(yī)指通”可預(yù)約多位專家的專家門診號。重點科室上午的門診采取預(yù)約機(jī)制。

3.3完善管理體系，保障醫(yī)療安全醫(yī)院堅持院長質(zhì)量查房和專家質(zhì)詢有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)化藥事委員會管理職責(zé)，特別是注重藥品供應(yīng)和臨床用藥的監(jiān)管，建立合理用藥評估體系，確定重點監(jiān)測品種。健全了疫情報告管理組織機(jī)構(gòu)，完善了傳染病報病網(wǎng)絡(luò)。出臺術(shù)前的病情評估標(biāo)準(zhǔn)和急診科危重病人的評分標(biāo)準(zhǔn)。深化醫(yī)療核心制度落實情況檢查，特別是現(xiàn)崗病歷完成情況的檢查，并納入每月的績效考核。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療矛盾 醫(yī)療服務(wù)態(tài)度 醫(yī)患關(guān)系 影響 措施

中圖分類號：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

當(dāng)前醫(yī)院在日常工作中面臨的醫(yī)患矛盾逐漸增多，對醫(yī)療工作的開展、醫(yī)院正常運(yùn)行管理及患者就醫(yī)都帶來了一定的影響。醫(yī)療是民生問題中的一個重要環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾成為亟待解決的重要問題，需要找到影響醫(yī)患關(guān)系的的相關(guān)因素，對癥下藥，探索解決問題的出路。

一、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度對醫(yī)患關(guān)系的影響

醫(yī)患關(guān)系是在特定環(huán)境下形成的一種臨時性人際關(guān)系，對醫(yī)患關(guān)系有廣義和狹義兩種解釋：“狹義的醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生和患者兩個個體之間的相互關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)務(wù)人員為中心的包括所有與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方，以及以患者為中心的包括所有與患者健康利益有直接關(guān)系的一方所構(gòu)成的群體與群體之間的多方面的關(guān)系?！盵1]醫(yī)生與患者的關(guān)系是既相互對立又相互依存，只要醫(yī)療行為存在，醫(yī)患關(guān)系就成立，醫(yī)患矛盾就不可避免。要正確認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患矛盾，通過矛盾的化解來促進(jìn)醫(yī)療體制的改革，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，要重視醫(yī)患矛盾所帶來的積極意義。[2]

造成醫(yī)患關(guān)系緊張乃至醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的誘因有很多，是由醫(yī)、患雙方共同造成的。由于患者面向全社會，群體龐大且個體差異性大，無法對其進(jìn)行管理，是不可控制的，所以在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議對策中，只將醫(yī)務(wù)一方作為研究對象。影響醫(yī)患關(guān)系最為直接的兩個原因是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)療質(zhì)量缺陷（醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）都會破壞和諧醫(yī)患關(guān)系。

隨著我國社會向服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系也隨之改變，“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)思想使傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主導(dǎo)的醫(yī)患關(guān)系模式受到嚴(yán)重質(zhì)疑，醫(yī)患關(guān)系從主導(dǎo)與被動的關(guān)系向更加平等的供需關(guān)系轉(zhuǎn)變。在此過程中，醫(yī)務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度上。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系。過去常常是醫(yī)生盛氣凌人，患者小心謹(jǐn)慎，敢怒不敢言；如今醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變，患者地位提升，不再容忍醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，而醫(yī)務(wù)人員對患者的平等意識滯后，服務(wù)態(tài)度未及時轉(zhuǎn)變，成為引起患者不滿和醫(yī)療糾紛的重要原因。應(yīng)針對醫(yī)務(wù)人員在治療過程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度方面的問題，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中存在的問題表現(xiàn)

（一）不重視與患者溝通，態(tài)度冷淡，語言簡略生硬

部分醫(yī)生在給患者診病時惜字如金，不與患者溝通，表現(xiàn)獨斷，對患者的病因、病情、治療方案交代不詳細(xì)，對患者的疑問敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些醫(yī)護(hù)人員在給病人治療和檢查時態(tài)度十分冷淡，面無表情，將給病人治療當(dāng)做一種任務(wù)，以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，對于一些患者因為疼痛而發(fā)出的或是提出什么要求還會大聲呵斥。對待患者缺乏同情心和同理心，無視患者的痛苦，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

（二）語言情緒化明顯，用語隨意

部分醫(yī)務(wù)人員將個人情緒帶入到工作中，尤其是負(fù)面情緒，不注意克制和收斂，甚至將患者作為出氣對象，引起患者的不滿。對患者病情的解釋與指導(dǎo)用語隨意，不科學(xué)、不規(guī)范，引發(fā)患者的信任危機(jī)。[4]

（三）動作粗魯

一些醫(yī)護(hù)人員在治療的過程中不能做到認(rèn)真、仔細(xì)，動作粗魯，一味求快，而不是溫柔、細(xì)致地給病人診治，經(jīng)常因為粗魯?shù)膭幼饔|碰到患者的傷口等增加患者的痛楚，或是在給患者發(fā)藥、開單據(jù)時不能禮貌地遞給患者，而是扔給患者，給患者留下較差的印象。[5]

三、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差的原因分析

（一）醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大、壓力大

醫(yī)生的工作時間不固定，經(jīng)常會因為患者病情的惡化而加班，一些醫(yī)療技術(shù)比較高的醫(yī)生一天可能會安排幾臺手術(shù)，急診醫(yī)生夜間還要安排值班，因此醫(yī)生的工作壓力非常大，加上治療的過程中，醫(yī)生要對患者的生命安全負(fù)責(zé)，責(zé)任重大，承受著一般人所想象不到的壓力。在面對患者的時候，醫(yī)生很可能因為已經(jīng)很累了，或是為接下來的工作心理存在一定的緊張現(xiàn)象而沒有足夠的耐心應(yīng)對患者，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差。

（二）患者原因

一些患者認(rèn)為自己花了錢就是上帝，在接受診治的過程中完全不體諒醫(yī)生的感受，對醫(yī)護(hù)人員頤指氣使，提一些不合理的服務(wù)要求，造成醫(yī)護(hù)人員心情受到影響，從而影響服務(wù)態(tài)度。還有一些患者不聽從醫(yī)生的安排，不配合治療，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能與其進(jìn)行有效溝通，從而影響醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度。還有極少一部分患者及其家屬暴力就醫(yī)，稍有不滿就大打出手，甚至利用醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故惡意索賠、威脅勒索，加劇了醫(yī)患矛盾。

（三）服務(wù)制度不完善

醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識淡薄是一種普遍現(xiàn)象，醫(yī)院也沒有相關(guān)的制度對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行規(guī)范和考核，因此醫(yī)護(hù)人員在工作中也沒有意識到自己的服務(wù)態(tài)度存在問題。沒有相關(guān)的考核來對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)進(jìn)行約束和督促，醫(yī)護(hù)人員的自我約束力不強(qiáng)時，就會出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不佳，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、提升醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的措施

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)在逐漸提高，人們在對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可的基礎(chǔ)上，對于醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度也提出了更高的要求。

（一）在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)階段加強(qiáng)服務(wù)意識教育

高等醫(yī)學(xué)院校承擔(dān)著輸送醫(yī)學(xué)人才的重要責(zé)任，應(yīng)滿足社會的需要，培養(yǎng)全面發(fā)展的醫(yī)學(xué)人才。他們既具備精湛的藝術(shù)，又有較高的人文修養(yǎng)，時刻教育學(xué)生“醫(yī)者仁心”，醫(yī)學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段是良好醫(yī)德養(yǎng)成的重要階段。應(yīng)結(jié)合實例，展開情節(jié)式教學(xué)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，樹立起“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)意識，為日后的實際工作奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）積極提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系著患者在就診時的體驗，同時也影響著患者的治療效果，因此，在接受治療的過程當(dāng)中，患者已經(jīng)不單單是要求醫(yī)護(hù)人員按部就班地進(jìn)行治療，而是希望醫(yī)生能詳細(xì)解釋自己的病情，關(guān)注患者的心理感受，態(tài)度溫和、工作仔細(xì)，以便于在治療期間自己的生理和心理狀態(tài)都能達(dá)到最佳，從而提升治療的效率。

在患者接受治療的過程當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員是與患者直接接觸的人員，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著患者就醫(yī)體驗和心情，同時醫(yī)護(hù)人員的耐心、仔細(xì)等優(yōu)秀品質(zhì)還可以促進(jìn)自己醫(yī)療水平的提升，防止在治療的過程當(dāng)中由于粗心、慌忙等造成的誤診和病情特征的觀察遺漏等情況。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好會直接影響患者的情緒，一些老年患者或是患有心臟疾病的患者在面臨醫(yī)護(hù)人員惡劣態(tài)度的時，不僅會造成心情不佳，還有可能引起高血壓、心臟病惡化等情況。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差會造成患者就醫(yī)過程出現(xiàn)不愉快，增加醫(yī)患矛盾，另外也會造成患者的流失，醫(yī)院應(yīng)該積極改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

作為一名合格的醫(yī)生，在提升自身醫(yī)療技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該積極提升自身的服務(wù)意識，在治療時，要注意自己的語氣、態(tài)度，給患者一個良好的就醫(yī)體驗。對于病人提出的問題要耐心解答，詳細(xì)講解病人的病情，避免出現(xiàn)不耐煩的情緒，要給予患者應(yīng)有的尊重，根據(jù)病人的病情科學(xué)合理地檢查，合理收費(fèi)，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，提升患者的滿意度。

（三）醫(yī)院應(yīng)主動構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)監(jiān)督制度

醫(yī)院應(yīng)該構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。首先醫(yī)院要樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨，向醫(yī)護(hù)人員灌輸服務(wù)態(tài)度的重要性，讓醫(yī)護(hù)人員明白提升服務(wù)質(zhì)量與病人康復(fù)以及醫(yī)院信譽(yù)之間的關(guān)系，同時加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的提升。醫(yī)院要制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求所有醫(yī)護(hù)人員熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督，定期對患者進(jìn)行調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，并將之與醫(yī)護(hù)人員的績效相結(jié)合，督促醫(yī)護(hù)人員改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。

在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時也不能一味地指責(zé)和懲罰醫(yī)生，首先要詳細(xì)了解醫(yī)患糾紛的原因，確定責(zé)任是否在醫(yī)生身上，確定是由于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度引起的糾紛，應(yīng)該給予醫(yī)生批評和教育，讓醫(yī)生明白救死扶傷的奉獻(xiàn)精神的可貴，正確引導(dǎo)醫(yī)生改善自己的態(tài)度。同時完善的醫(yī)院的投訴機(jī)制，對于醫(yī)患矛盾及時處理，根據(jù)患者的投訴意見對內(nèi)部工作進(jìn)行調(diào)整，滿足患者的就診需求，改善當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)。

（四）合理科室設(shè)置，減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力

經(jīng)調(diào)查，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好很大原因是由于工作過于繁忙，工作負(fù)荷大，工作壓力大，因此醫(yī)院在安排科室工作量和值班情況時要充分考慮醫(yī)務(wù)人員的自身情況，要合理安排醫(yī)生的工作和值班時間，幫助醫(yī)生改善工作壓力過大的情況。[6]

（五）醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與人文素質(zhì)再教育

醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，要求醫(yī)護(hù)人員必須跟上時代步伐，不斷進(jìn)行專業(yè)知識的更新，醫(yī)院要為醫(yī)護(hù)人員提供更多學(xué)習(xí)機(jī)會和交流平臺，過硬的專業(yè)技術(shù)是維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)有力的支撐。同時，醫(yī)護(hù)人員不能忽視自身人文修養(yǎng)的培養(yǎng)與提高，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)患人員的人文素質(zhì)提出了更高的要求，倫理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等一些與醫(yī)學(xué)形成交叉邊緣學(xué)科的知識也必須了解掌握，將這些知識進(jìn)行內(nèi)化，提升人文精神，關(guān)愛患者。古語云“腹有詩書氣自華”，較高的人文修養(yǎng)是良好服務(wù)態(tài)度的內(nèi)在決定性因素。醫(yī)院可以定期開辦講座，樹立醫(yī)德典范，評比服務(wù)態(tài)度標(biāo)兵，構(gòu)建良好的醫(yī)院服務(wù)氛圍。

總之，在新形勢下，醫(yī)患關(guān)系已轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)與合作型關(guān)系，患者更加注重自己與醫(yī)務(wù)人員之間的主體平等性，從醫(yī)務(wù)人員角度來優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，必須要增加與患者的信息交流，采取因人而異的溝通方式，增強(qiáng)服務(wù)意識。院方也應(yīng)完善醫(yī)患關(guān)系的監(jiān)督機(jī)制，檢測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行積極正面的引導(dǎo)。改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。

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