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社區(qū)服務(wù)管理論文范文第1篇

1內(nèi)部績效管理中的實(shí)際問題及“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”的提出

在社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關(guān)注重點(diǎn)。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務(wù)，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務(wù)、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績效更高，以及如何評價，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務(wù)量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項目的運(yùn)行成本研究后，對社區(qū)公共衛(wèi)生項目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個工作量進(jìn)行了成本測算研究，并建立了以“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為參照單位，把84種工作量轉(zhuǎn)換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進(jìn)行內(nèi)部績效管理。

2社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部績效管理的建立

2．1崗位的設(shè)置及崗位人數(shù)的計算

2．1．1全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念與崗位設(shè)置的關(guān)系真正意義

上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的，即：從服務(wù)項目來看，全科醫(yī)師對于固定或已建立服務(wù)關(guān)系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時還要提供預(yù)防保健等健康管理服務(wù)、專科疾病的轉(zhuǎn)診負(fù)責(zé)等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續(xù)的管理”服務(wù)（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫(yī)生只提供一個項目”的“?？苹?wù)模式”。因此，可以采用兩種模式設(shè)置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務(wù)理念，在崗位設(shè)置上，可以采用“服務(wù)流程”為主來設(shè)置崗位，如前臺服務(wù)、全科服務(wù)門診、護(hù)理及輔助部分。②如果采用“?？苹?wù)”，則在“全科服務(wù)門診”中，就應(yīng)該按專科系列分出全科醫(yī)療門診、預(yù)防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多?？品?wù)項目來設(shè)置崗位。

2．2．2崗位人數(shù)的計算

①崗位人數(shù)＝崗位負(fù)荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量。其中“崗位負(fù)荷量”為“該崗位預(yù)計年總服務(wù)人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習(xí)慣、政策引導(dǎo)、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對于公共衛(wèi)生項目而言，需要考慮社區(qū)人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標(biāo)（特別是公共衛(wèi)生的強(qiáng)制性要求）等因素，進(jìn)行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務(wù)時間。按照目前相關(guān)勞動要求及實(shí)際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項目”的流程崗位為例，得出運(yùn)行成本結(jié)果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務(wù)，同時還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會議、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動的時間，根據(jù)相關(guān)強(qiáng)制性培訓(xùn)要求，以及實(shí)際工作情況，這部分任務(wù)占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時間用于提供服務(wù)，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務(wù)（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結(jié)合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習(xí)慣流向”，就可計算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務(wù)人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習(xí)慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達(dá)到公共衛(wèi)生設(shè)定目標(biāo)所需要的服務(wù)量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是與人群結(jié)構(gòu)、社區(qū)人群健康水平、所需要達(dá)到的目標(biāo)相關(guān)，往往是強(qiáng)制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預(yù)防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結(jié)構(gòu)及健康水平有關(guān)。

3崗位人員工作目標(biāo)的設(shè)置與計算

崗位人員的工作目標(biāo)設(shè)置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務(wù)規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務(wù)、促進(jìn)工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機(jī)制為目標(biāo)。

3．1工作目標(biāo)的設(shè)置

按“基本管理目標(biāo)”、“工作數(shù)量目標(biāo)”、“工作質(zhì)量目標(biāo)”、“科研帶教工作目標(biāo)”等4大類進(jìn)行設(shè)置。3．1．1一般基本管理目標(biāo)的設(shè)置即遵從法律及相關(guān)規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、考勤、機(jī)構(gòu)整體管理目標(biāo)的分擔(dān)，往往采用“一票否決”和“分級設(shè)定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設(shè)置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。3．1．2工作數(shù)量目標(biāo)的設(shè)定與計算由于“工作數(shù)量目標(biāo)”與“工作質(zhì)量目標(biāo)”在一定程度上往往存在矛盾，即當(dāng)工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會導(dǎo)致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務(wù)質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設(shè)定上，必須要有科學(xué)的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）＝該崗位的年度目標(biāo)÷從事該崗位項目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設(shè)定工作數(shù)量目標(biāo)采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為單位，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）”＞13944個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時，說明人員的配備設(shè)置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降；反之，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)”＜9296個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“崗位最低業(yè)務(wù)要求量”（即“基本線”），實(shí)際業(yè)務(wù)量低于此線的則按“實(shí)際完成比例”發(fā)放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進(jìn)行計算，同時根據(jù)工作質(zhì)量等級計算“有效服務(wù)量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標(biāo)與每月目標(biāo)的設(shè)定由于機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標(biāo)需要在每月中進(jìn)行分?jǐn)?，而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)受人文習(xí)俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉(zhuǎn)換等），所以在設(shè)置“年度總目標(biāo)”后，需要根據(jù)實(shí)際情況對目標(biāo)進(jìn)行分?jǐn)?，我們根?jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務(wù)中心服務(wù)量在每月的變化情況，制定了“每月分?jǐn)偰繕?biāo)額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點(diǎn)，對不同職稱人員給予一定的目標(biāo)調(diào)整。

3．2工作質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定

每月的“工作質(zhì)量目標(biāo)”與年度的質(zhì)量目標(biāo)一致，或為了保證工作目標(biāo)的完成，往往把總體目標(biāo)略為調(diào)高（1％～5％之間）。

3．3科研帶教工作的目標(biāo)設(shè)置

科研帶教目標(biāo)根據(jù)實(shí)際需要以及職稱要求進(jìn)行設(shè)置，往往把這部分目標(biāo)設(shè)為“附加獎勵項目”或者獨(dú)立的考核項目，但列入常規(guī)目標(biāo)有利于強(qiáng)化科研和教學(xué)任務(wù)的工作。

4崗位的績效考核

4．1采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”設(shè)置目標(biāo)工作及目標(biāo)等級

包括基本工作量目標(biāo)線、獎勵目標(biāo)線、限制線。①基本工作量目標(biāo)是指在正常情況下必須完成的工作目標(biāo)，數(shù)量指標(biāo)一般按：11620標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量×崗位調(diào)控系數(shù)，當(dāng)月目標(biāo)＝年目標(biāo)×當(dāng)月分?jǐn)偙壤ㄒ姳?）；②獎勵目標(biāo)線是指在完成基本目標(biāo)后，提倡多勞多得和主動奉獻(xiàn)，一般獎勵目標(biāo)線設(shè)置在：11621～13944個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量之間（即基本目標(biāo)值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或為了達(dá)到單方面經(jīng)濟(jì)利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，一般限制線設(shè)置在13944個標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量計算，同時設(shè)置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯或責(zé)任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。

4．2根據(jù)情況設(shè)置“管理調(diào)控系數(shù)”

對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強(qiáng)化的項目，可以在“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”計算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進(jìn)行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設(shè)置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設(shè)以＜1．0的系數(shù)進(jìn)行調(diào)控。

4．3設(shè)置績效分配標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)項目成本、補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的分配以及績效工資分配額度，設(shè)置合理的績效分配標(biāo)準(zhǔn)。每個“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”值＝項目經(jīng)費(fèi)÷項目工作目標(biāo)數(shù)量×可分配系數(shù)。可分配系數(shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機(jī)動分配預(yù)留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置，這部分預(yù)留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。

4．4進(jìn)行每個崗位的績效評價

4．4．1數(shù)量績效把每個崗位的現(xiàn)有工作量按“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，可以直觀進(jìn)行對比。4．4．2質(zhì)量評價在項目的評價指標(biāo)上設(shè)“重點(diǎn)指標(biāo)”、“一票否決指標(biāo)”、“等級評價指標(biāo)”，對于指標(biāo)的評價分別以“優(yōu)秀”、“優(yōu)良”、“達(dá)標(biāo)”、“基本達(dá)標(biāo)”、“不達(dá)標(biāo)”（同時對于不達(dá)標(biāo)者分ABCDE5級）、“一票否決”共10個級別并設(shè)置具體的等級評估細(xì)則，分別設(shè)以不同的質(zhì)量系數(shù)：優(yōu)秀1．2、優(yōu)良1．1、達(dá)標(biāo)1．0、基本達(dá)標(biāo)0．8、不達(dá)標(biāo)A級0．7、不達(dá)標(biāo)B級0．6、不達(dá)標(biāo)C級0．5、不達(dá)標(biāo)D級0．4、不達(dá)標(biāo)E級0．1～0．3、一票否決0。4．4．3綜合績效評價①已經(jīng)達(dá)到基本工作量目標(biāo)者：工作數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量數(shù)）×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；②未到基本工作量目標(biāo)：工作數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量數(shù)）×工作完成度×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；③法定休假期間，根據(jù)每月的預(yù)留額度給予績效工資，一般給予平均值。4．5一人多崗位的績效管理對于一人兼職多個崗位，多數(shù)是采用“調(diào)整總體目標(biāo)”或“崗位補(bǔ)助”的辦法，例如“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”采用不同崗位設(shè)置不同目標(biāo)，并分別給予相應(yīng)的基本工資，若能夠完成所兼任的多個崗位的目標(biāo)，那么基本工資采用疊加，績效工資與其他崗位一樣則采用工作量計算，如醫(yī)學(xué)部部長（純管理崗位）2．5萬元／月、全科醫(yī)師（純技術(shù)服務(wù)崗位）3．8萬元／月，若一名全科醫(yī)師既能夠完成純管理崗位的目標(biāo)，又能完成全科醫(yī)師的目標(biāo)，則其基本工資是6．3萬元／月。5人員績效與績效待遇計算人員績效待遇通過以下方式進(jìn)行計算：“基本線”、“激勵線”和“封頂線”，其作用見圖1。①某人員的年待遇＝∑（每月待遇）＋年終獎勵；②某人員每月待遇＝崗位月基本工資＋月績效工資＋W（W為其他法定待遇的固定項目）；③某人員的年終獎勵＝（績效工資預(yù)留余額＋撥款獎勵額＋其他獎勵項）÷機(jī)構(gòu)人數(shù)×該人員全年完成目標(biāo)等級系數(shù)。圖1“基本線”、“激勵線”和“封頂線”與人員績效待遇的關(guān)系6討論本文中所采用的“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”是以“1人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種”為參照計算單位，在實(shí)際運(yùn)用中，也可以采用以“社區(qū)常見病多發(fā)病診治”作為1個標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量，并根據(jù)表1的轉(zhuǎn)換比進(jìn)行轉(zhuǎn)換。采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為參照，可以直觀地進(jìn)行工作效率的分析，特別是在社區(qū)健康服務(wù)有2大類、16個工作項目、84個不同的工作量來講，同時以此為統(tǒng)一的工作量計算，進(jìn)行績效管理，可以達(dá)到“采用簡單的量化指標(biāo)”代替復(fù)雜的項目計算。更重要的是，對于不同構(gòu)成比的醫(yī)護(hù)人員，在進(jìn)行績效工資分配時，更加簡化和具可比性。采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”不但可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績效管理，還可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)之間的直觀量化比較。當(dāng)然，采用標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績效管理也存在一定的不足，如每個工作人員需要分別統(tǒng)計工作量、每個項目的工作質(zhì)量并進(jìn)行計算，這部分工作如果采用純手工操作費(fèi)時費(fèi)力，在實(shí)際運(yùn)作中，可以采用優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者采用EXCEL工具進(jìn)行改進(jìn)和提高效率。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率在一定程度上屬于“矛盾狀態(tài)”，即當(dāng)服務(wù)數(shù)量超過一定額度時，服務(wù)質(zhì)量就會相應(yīng)下降，這種狀況也就是現(xiàn)階段大型綜合醫(yī)院所存在的問題。