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溝通話術(shù)的重要性范文第1篇

關(guān)健詞：幼兒普通話教育 方言 作用

普通話和方言是兩個不同的文化載體，同時存在于我們的日常生活中。在幼兒園中推廣普通話，并不是單純的教會孩子們?nèi)绾稳フf普通話，同時還要指導(dǎo)孩子們?nèi)绾畏直娣窖院推胀ㄔ?。?jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：兒童在4歲的時候，已經(jīng)基本有了完善的語言體系，言語表述能力基本成型，這個時間段成人一定要保證在幼兒面前堅持普通話，這有利于孩子們普通話的養(yǎng)成。幼兒教師在上課的時候要注意培養(yǎng)兒童的雙語感，同時也為將來上學(xué)期間進(jìn)行外語學(xué)習(xí)打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

一.學(xué)習(xí)普通話，從幼兒抓起

首先，學(xué)習(xí)語言的最佳時期就是幼兒期，這個階段幼兒正處于敢講敢說的模仿期，對于新鮮事物的好奇心很重，學(xué)習(xí)語言非?？?，若是這段時間孩子受方言影響較大，形成了方言語音和語感，依靠后天的學(xué)習(xí)是很難糾正的。筆者班上有個幼兒上中班之前一直在老家江蘇宿遷生活，進(jìn)入幼兒園之后，導(dǎo)致他無法和其他幼兒溝通，主要是他方言口音相對較重，不同于普通話，所以這個孩子一度非常失落，慢慢變得內(nèi)向起來。這個孩子鍛煉普通話一年半以后，方言口音基本消失，由此可見，方言對幼兒語言產(chǎn)生的巨大影響。

其次，幼兒在這一時期學(xué)習(xí)語言技巧是最好的時期，學(xué)好普通話對以后的閱讀和寫作具有非常重要的意義，同時也能幫助幼兒未來學(xué)習(xí)外語。幼兒在普通話口語練習(xí)過程中，積累了大量的詞匯，能夠正確認(rèn)識字音、字形、字意，大幅度提升辨音能力，進(jìn)而幫助學(xué)生能夠自發(fā)的進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

最后，對普通話和方言進(jìn)行區(qū)分能夠避免幼兒在語音方面產(chǎn)生錯誤，進(jìn)而在彼此交流過程中出現(xiàn)不必要的誤會。例如在課堂上，學(xué)生們在講述自己家庭的生活習(xí)慣期間，小紅說，爸爸最喜歡吃的就是“老醋白菜”，其他小朋友表示贊成，大家也喜歡吃“老醋白菜”。小紅聽完立刻反駁道是“老‘廚’白菜”，顯然小紅把醋字讀音讀錯。后來老師了解到，小紅的爸爸是內(nèi)蒙人，更習(xí)慣將發(fā)音中的一、二聲念成四聲，讀音讀不準(zhǔn)，值得慶幸的是，小紅媽媽的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助小紅區(qū)別開方言和普通話，但是這種現(xiàn)象一旦出現(xiàn)在自己身上，就很難進(jìn)行矯正[1]。

二.如何克服幼兒普通話學(xué)習(xí)中方言的影響

1.教師和家長要為小朋友們營造一個自由、舒適的普通話語言環(huán)境。新《綱要》中有這樣提到：要為幼兒創(chuàng)設(shè)一個想說、敢說、喜歡說以及有機(jī)會說、并能得到積極應(yīng)答的環(huán)境。普通話學(xué)習(xí)的確需要這樣的環(huán)境，成人在與幼兒交流的過程中要表現(xiàn)親切，在幼兒面前與他人交流時要注意應(yīng)用普通話，潛移默化地對幼兒的普通話訓(xùn)練產(chǎn)生影響，鼓勵幼兒應(yīng)用普通話交流。

2.成人要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，注意語言的示范作用。堅持文明用語，避免對幼兒造成不良影響。比如：不要說類似“哇塞”這樣的口頭禪等；鼓勵兒童說完整的話，不要說土語。土語在我們?nèi)粘Ｉ钪惺褂靡彩呛芷毡榈模饕獊碓从诩彝ド?。所以家長一定要關(guān)注這個問題，盡量避免使用土語；在生活中利用多種形式豐富幼兒的生活，例如練習(xí)繞口令、講故事、看動畫等。比如：在講故事的時候，要有側(cè)重點(diǎn)的讓幼兒練習(xí)高難度的詞匯讀音[2]。

3.普通話矯正工作一定要做好。日常生活中，應(yīng)當(dāng)為幼兒提供足夠的練習(xí)機(jī)會，對讀音不準(zhǔn)的地方及時予以糾正，從發(fā)音部位、口型以及語感等處找出問題，對幼兒們的發(fā)音進(jìn)行耐心的矯正[3]。同樣的，我們需要對幼兒辨音能力要有意識的進(jìn)行培養(yǎng)。幼兒的語言在一定程度上能夠反映家庭成員的語言特點(diǎn)，需要和家長及時溝通，保證幼兒能夠與家長之間實(shí)現(xiàn)零距離交流，幫助家長掌握孩子實(shí)時語言能力，對自身的方言、土語進(jìn)行改進(jìn)。幼兒園針對幼兒練習(xí)普通話的需求需要創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，教會他們分辨方言和普通話，區(qū)別兩種語言的發(fā)音特征，掌握具體的規(guī)律，克服區(qū)分兩種語言的困難。

三.結(jié)語

普通話作為新時代應(yīng)用最為廣泛的語言，需要我們敞開胸懷，積極推廣普通話。作為學(xué)習(xí)語言的最佳時期，幼兒園、家庭以及社會三方面應(yīng)當(dāng)為幼兒創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)對幼兒語言能力的培養(yǎng)，同時呼吁人人都要講普通話，為營造普通話大環(huán)境而努力奮斗。

參考文獻(xiàn)

[1]張敏.試談當(dāng)代幼兒教師的角色觀[J].讀與寫（教育教學(xué)刊），2011（06）.

[2]譚雪青，秦旭芳.關(guān)注幼兒教師生涯阻礙，改善幼兒教師生活現(xiàn)狀[A].第八屆沈陽科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C].2011.

溝通話術(shù)的重要性范文第2篇

作為傳統(tǒng)的人文學(xué)科，漢語言文學(xué)是中國傳統(tǒng)文化和民族意識的學(xué)術(shù)載體，代表著中國傳統(tǒng)的精神文明建設(shè)，同時也是大時代下人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)的漢語言文學(xué)教育注重學(xué)生的精神文明建設(shè)和理論建設(shè)，出發(fā)點(diǎn)是為了建立健全學(xué)生的道德體系。但隨著就業(yè)環(huán)境的日漸復(fù)雜和大學(xué)生就業(yè)壓力的增大，用人單位對于復(fù)合型人才的需求量日益增多，這就使得漢語言文學(xué)的教學(xué)工作必須進(jìn)行一場教學(xué)革命，在建立好學(xué)生的道德體系和理論基礎(chǔ)的前提下，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，貫徹漢語言文學(xué)的實(shí)用價值，著眼于實(shí)踐能力的培養(yǎng)。漢語言文學(xué)的專業(yè)價值不在于創(chuàng)造可以計量的經(jīng)濟(jì)效益，而在于創(chuàng)造無法用數(shù)字統(tǒng)計出來的社會效益。辨證的說，我們也不能強(qiáng)化用實(shí)用理性與工具理性的思路去規(guī)范人文學(xué)科，而應(yīng)該看到社會對漢語言文學(xué)專業(yè)人才的特定期待。

二、加強(qiáng)漢語言文學(xué)應(yīng)用性的有效措施

（一）提高學(xué)生專業(yè)知識水平

第一，立足于專業(yè)知識的強(qiáng)化，構(gòu)建扎實(shí)的學(xué)科基礎(chǔ)。注重傳統(tǒng)中文基礎(chǔ)和現(xiàn)代實(shí)用中文基礎(chǔ)的統(tǒng)一。中外文學(xué)史、古代和現(xiàn)代漢語、文藝?yán)碚撊笳n程體系是漢語言文學(xué)專業(yè)的傳統(tǒng)中文基礎(chǔ)，但是，在教學(xué)中，單純依靠這些基礎(chǔ)，學(xué)生在畢業(yè)走向社會后，并不能適應(yīng)社會生活，教師需要在這個基礎(chǔ)之外教給學(xué)生現(xiàn)代實(shí)用中文基礎(chǔ)，即應(yīng)用文體寫作基礎(chǔ)、新聞學(xué)基礎(chǔ)和現(xiàn)代傳媒技術(shù)基礎(chǔ)。把兩個方面的基礎(chǔ)有機(jī)統(tǒng)一起來才能讓教育體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)知識的應(yīng)用性；

第二，培養(yǎng)學(xué)生的能力結(jié)構(gòu)。漢語言文學(xué)專業(yè)的素質(zhì)主要通過本專業(yè)所學(xué)習(xí)的知識及其相對應(yīng)的能力表現(xiàn)出來。其能力結(jié)構(gòu)基本構(gòu)成要素如下。1.培養(yǎng)學(xué)生的一般學(xué)習(xí)能力。知識的掌握、學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)各種能力的體現(xiàn)，是認(rèn)知能力的整合和思維活動，是學(xué)習(xí)的根本。具體包括，學(xué)習(xí)的記憶力、觀察力、探究思考力、想象力、觀察力等。2.培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，指專業(yè)技能和職業(yè)技能。比如，寫作、閱讀、科研、對本專業(yè)的知識運(yùn)用等。3.普通話聽說能力。學(xué)習(xí)漢語言專業(yè)，普通話是最基本的要求。學(xué)生要掌握普通話的發(fā)音、變調(diào)、輕聲、兒化等知識以及自己方言與普通話對應(yīng)規(guī)律，能正確地辨析和糾正自己運(yùn)用普通話時的方言土語，掌握一定的朗讀方法與技巧，能使用普通話流利地有感情地朗讀作品，并能自由熟練地使用普通話進(jìn)行溝通和交流。4.應(yīng)用文寫作能力：應(yīng)用文包括座談會紀(jì)要、迎送辭、自薦書、總結(jié)、調(diào)查報告、實(shí)驗(yàn)報告、專題報告以及事物說明的應(yīng)用文等，要求做到要點(diǎn)明確、條理清楚、格式正確、語言流暢。

（二）注重實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的教育是封閉式的教學(xué)，中文教師憑借一本書、一個粉筆讓學(xué)生去記憶、寫、練。教師只是在僵硬地傳授課本內(nèi)容，不是技能的培養(yǎng)。這樣培養(yǎng)出的學(xué)生容易眼高手低，走到工作崗位后會茫然不知所措，知識不能駕輕就熟地應(yīng)用，導(dǎo)致學(xué)生在社會上缺乏立足的根基。所以，學(xué)生的專業(yè)技能不能只停留在理論的層面，而是既明白了道理，又學(xué)會了運(yùn)用。我們要結(jié)合專業(yè)、學(xué)校、社會三方，明確定位，制定人才培養(yǎng)策略，是應(yīng)用性中文專業(yè)改造的首要任務(wù)。學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，尋求專業(yè)教學(xué)與市場需求的契合點(diǎn)，是其在競爭中謀生存、求發(fā)展、適應(yīng)社會需要的途徑。應(yīng)用性的教學(xué)是通過理論基礎(chǔ)知識，理論聯(lián)系實(shí)際，開展深入淺出的教學(xué)創(chuàng)新工作，將書本與實(shí)踐相掛鉤，提高學(xué)生對于學(xué)科間融會貫通的能力培養(yǎng)，著眼于漢語言文學(xué)的應(yīng)用，創(chuàng)建和諧的教學(xué)體系。我們只有注重基礎(chǔ)課與應(yīng)用的結(jié)合，增加實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，才能提高學(xué)生對知識的深入把握和靈活運(yùn)用，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與創(chuàng)新能力。因此，在教學(xué)計劃中，我們要進(jìn)行專業(yè)知識的拓展，增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的力度，兼顧學(xué)生的文化知識和實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。針對漢語言文學(xué)專業(yè)學(xué)生普遍存在的實(shí)踐能力和動手能力不足的現(xiàn)象，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。教師要將學(xué)生實(shí)踐能力的提高落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)，保證實(shí)踐教學(xué)的順利進(jìn)行。其一，課內(nèi)外相結(jié)合。讓學(xué)生走出校門，鼓勵學(xué)生參加很多活動，學(xué)校為學(xué)生的實(shí)踐搭建平臺，挖掘?qū)W生的潛力。通過對社會的了解，為學(xué)生的理論知識和實(shí)踐技能進(jìn)行了銜接，幫助學(xué)生完成由學(xué)校走向職場的過渡階段。其二，建立實(shí)習(xí)基地。應(yīng)用性人才培養(yǎng)主要體現(xiàn)在工作能力上，為此，建立相對穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生通過實(shí)踐活動做到學(xué)以致用。學(xué)校與用人單位合作，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，整合教育資源，通過各行各業(yè)來適應(yīng)畢業(yè)生實(shí)習(xí)多樣化的要求。

溝通話術(shù)的重要性范文第3篇

一） 項(xiàng)目目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

在專業(yè)的電話銷售運(yùn)營者或操盤者的眼里，任何產(chǎn)品的銷售或推廣，都可以看成是項(xiàng)目的概念。既然是項(xiàng)目運(yùn)營，那么就必須具備以下幾點(diǎn)：

1、 項(xiàng)目的名稱：例如“銷售在線學(xué)習(xí)卡”、“研討會邀約”。不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)來命名。

2、 項(xiàng)目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業(yè)務(wù)處理方向分為：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客戶對象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務(wù)維護(hù)等；按與媒介組合分成電子郵件跟進(jìn)（先發(fā)電子郵件，然后電話跟進(jìn)）、直郵跟進(jìn)（先發(fā)目錄，再電話跟進(jìn)）等等；還有的項(xiàng)目可以根據(jù)市場策略分類，如免費(fèi)轉(zhuǎn)付費(fèi)等等；

3、 項(xiàng)目周期：按具體的時間來規(guī)定，比如是短期的銷售線索挖掘項(xiàng)目，還是長期的電話銷售項(xiàng)目；同時要包括主管 Review業(yè)績的時間安排。建議按周進(jìn)行，也有的公司業(yè)績壓力比較大，可按日來進(jìn)行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進(jìn)行一次REVIEW。

4、 項(xiàng)目KPI： 即主要決定業(yè)績的KPI設(shè)計，也是主管主要REVIEW的項(xiàng)目名稱。有的項(xiàng)目比較注重溝通的質(zhì)量，可設(shè)一次性解決率；有的比較注重溝通的活動量，可設(shè)通話在線時間等來考察，具體可根據(jù)項(xiàng)目而定。

5、 項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)：每一通電話都不應(yīng)該白白浪費(fèi)，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個目標(biāo)，一個主要目標(biāo)，例如培訓(xùn)公司把公開課程的學(xué)習(xí)卡賣掉；如果你沒有達(dá)成這個目標(biāo)，那么你可以再設(shè)計一個次要目標(biāo)，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡(luò)的時間安排機(jī)會；

二） 業(yè)務(wù)流程與腳本

通常電話銷售的業(yè)務(wù)流程包括

1）開場白：

首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關(guān)鍵人上浪費(fèi)大量的電話費(fèi)，可以花點(diǎn)錢請專門的數(shù)據(jù)庫營銷公司確認(rèn)每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過電子郵件篩選目標(biāo)客戶等，否則會有大量的成本會浪費(fèi)在所謂的“繞障礙”這關(guān)上。我一直主張企業(yè)應(yīng)該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權(quán)的前臺或秘書的身上，目前應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)完全可以做到這一點(diǎn)。

通常在確認(rèn)是關(guān)鍵人的電話，可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據(jù)溝通情況確認(rèn)是否是意向客戶、成交進(jìn)展等；

開場白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設(shè)計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達(dá)到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。

當(dāng)然，如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發(fā)過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。

總結(jié)一下開場白的話術(shù)設(shè)計要點(diǎn)

禮貌問候 在合適的時間自報家門

確認(rèn)是否本人接聽

重要信息及意圖表達(dá)

2）雙方對話

計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團(tuán)隊(duì)平均一通電話沒有達(dá)到這個數(shù)字，那么看這部分章節(jié)的內(nèi)容是沒有什么用的，因?yàn)榛旧蠁栴}都出在在對話的邏輯順序上出現(xiàn)了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進(jìn)入產(chǎn)品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當(dāng)危險的。

正確的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望，即引導(dǎo)客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競爭激烈的消費(fèi)品領(lǐng)域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費(fèi)套餐活動。用這樣的話術(shù)，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標(biāo)、與客戶建立信賴關(guān)系，如果沒有達(dá)到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結(jié)果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術(shù)做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術(shù)的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

話術(shù)套路的設(shè)計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業(yè)特點(diǎn)來設(shè)計。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術(shù)含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復(fù)印紙開始，因?yàn)檫@個是所有企業(yè)都會用到的產(chǎn)品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通?？蛻魰容^價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎？問完機(jī)器再問耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會。

在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進(jìn)行使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發(fā)陌生客戶還是回訪跟進(jìn)老客戶，與客戶產(chǎn)生信賴感是成功的關(guān)鍵。

如果做到了這一點(diǎn)，客戶再有任何反對意見，只要應(yīng)用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術(shù)，那就自然容易推進(jìn)。

需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環(huán)節(jié)中，先認(rèn) 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進(jìn)行產(chǎn)品說明，多用提問引導(dǎo)都是必須經(jīng)常使用的對話技巧。請大家務(wù)必養(yǎng)成這樣的溝通習(xí)慣。只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學(xué)習(xí)。

總結(jié)一下對話部分的話術(shù)設(shè)計要點(diǎn)

激發(fā)興趣或聽下去的欲望

信息收集，判斷是否繼續(xù)會話、建立信賴關(guān)系

商品、服務(wù)體驗(yàn)的交談，獲得同感

3）意向確認(rèn)與結(jié)束

話術(shù)結(jié)尾的部分通常是與一開始項(xiàng)目的目標(biāo)相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單；或者是確認(rèn)意向，推進(jìn)成交；還是只是完成邀約請求。這些都與你一開始設(shè)定的項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)系。如果你標(biāo)準(zhǔn)的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴(yán)格說來，每一通電話都應(yīng)該做出一份話術(shù)。例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協(xié)會的名義，做保健意識的市場調(diào)查，從而確認(rèn)這個客戶是目標(biāo)客戶（從年齡，月收入、保健意識等），在告訴他一個好消息，他有資格免費(fèi)送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進(jìn)第二通，讓他買更多的保健品。

做電話銷售的當(dāng)然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標(biāo)。但有個矛盾的地方就是，如果是復(fù)雜的產(chǎn)品，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢和利益，或沒有對你產(chǎn)生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術(shù)設(shè)計的難度也開始加大，也和產(chǎn)品，客戶信任及規(guī)定的電話通數(shù)有關(guān)系。但很可惜，我看到大部分的企業(yè)完全沒意識到這一點(diǎn)，就靠電話銷售一個一個的CALL。那怎么能發(fā)揮電話銷售可以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和拓展的威力呢？

再次總結(jié)一下結(jié)束部分的話術(shù)設(shè)計要點(diǎn)

確認(rèn)意向 合同條款等

保持友善關(guān)系

禮貌跟進(jìn)

三） 結(jié)果處理流程

從外撥電話開始，第一個節(jié)點(diǎn)是是否接通。

接通的結(jié)果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進(jìn)等；

未接通的結(jié)果包括：停機(jī)，無人接聽，關(guān)機(jī)，忙或占線，空號，不在服務(wù)區(qū)等；

如果有IT系統(tǒng)做支持，那么第二個節(jié)點(diǎn)就是系統(tǒng)確認(rèn)。

通常包括成功銷售，取消，待確認(rèn)，回訪安排等；

第三個節(jié)點(diǎn)是回訪

通常包括的結(jié)果是成功銷售，取消，改期，待處理等；

四） Q&A

這個部分就是我們通常所用到的產(chǎn)品或銷售過程中的一問一答。通常以產(chǎn)品知識為主線，結(jié)合一些銷售應(yīng)答技巧進(jìn)行設(shè)計。通常是在話術(shù)套路中，先根據(jù)溝通的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測會有多少種反對意見，然后再根據(jù)實(shí)際的情況不斷補(bǔ)充，但不論如何補(bǔ)充，要讓銷售人員知道這樣的反對意見是會出現(xiàn)在什么地方，在什么環(huán)節(jié)上出現(xiàn)，這樣他們在應(yīng)用的時候就會一直有話術(shù)套路這個骨架在心里，自然能做到應(yīng)付自如。說錯了不怕，因?yàn)橹罆谀膫€關(guān)口出的錯，當(dāng)然也會知道如何改進(jìn)了！

五） 產(chǎn)品性能優(yōu)勢參數(shù)等

一般這部分內(nèi)容是需要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)的主管來提供，以幫助銷售人員隨時復(fù)習(xí)產(chǎn)品的相關(guān)知識，也便于銷售人員隨時參考。

六） 電話禮儀及溝通注意事項(xiàng)

這個部分是常見的電話禮儀了，很多地方都有，如接聽要注意的規(guī)矩，溝通中的語氣語調(diào)等，這個部分需要專業(yè)的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)的操練，并通過錄音分享，逐步提高銷售人員的實(shí)戰(zhàn)水平了。

溝通話術(shù)的重要性范文第4篇

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.212

婦科手術(shù)是醫(yī)院比較常見的手術(shù)， 由于患者自身生理、心理特點(diǎn)， 圍手術(shù)期內(nèi)心波動較大， 對患者手術(shù)的順利進(jìn)行及術(shù)后恢復(fù)影響較大。傳統(tǒng)護(hù)理模式雖然能夠保證手術(shù)的順利完成， 但是預(yù)后較差， 難以滿足每例患者的需求[1]。近年來， 品管圈活動在婦科手術(shù)健康教育管理中得到廣泛應(yīng)用， 其是同一工作現(xiàn)場的人員自發(fā)的進(jìn)行品質(zhì)管理活動組成的小組， 能夠提高患者和家屬知曉率及手術(shù)治療效果[2]。為了探討品管圈活動在婦科手術(shù)患者健康教育管理中的應(yīng)用效果， 選取本院診治的360例婦科手術(shù)患者資料進(jìn)行分析， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2015年1～9月本院診治的360例婦科手術(shù)患者資料進(jìn)行分析， 采用隨機(jī)對照方法將其分為對照組和實(shí)驗(yàn)組， 各180例。實(shí)驗(yàn)組患者年齡19～61歲， 平均年齡

（45.7±5.1）歲；對照組患者年齡21～61歲， 平均年齡（46.4±4.9）歲。入選患者均符合婦科手術(shù)適應(yīng)證， 且意識清楚、思維正常， 能夠進(jìn)行良好的語言溝通、交流?；颊呒凹覍賹χ委煼椒白o(hù)理措施等完全知曉， 且自愿簽署知情同意書。兩組患者性別、年齡等一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組采用常規(guī)方法實(shí)施健康教育管理， 手術(shù)前加強(qiáng)患者日常護(hù)理， 告知患者手術(shù)方式、手術(shù)過程中的注意事項(xiàng)以及手術(shù)風(fēng)險， 提高患者治療依從性。

實(shí)驗(yàn)組采用品管圈健康教育管理， 具體方法如下：①術(shù)前宣傳教育。婦科手術(shù)類型較多， 手術(shù)過程中風(fēng)險也比較大。手術(shù)前， 護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)患者宣傳教育， 幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心， 消除其內(nèi)心的負(fù)性情緒， 保證機(jī)體能夠以最佳狀態(tài)接受手術(shù)。②健康教育。根據(jù)患者心理特征， 采用集體教育為主， 個體教育為輔的形式加強(qiáng)健康宣傳教育。手術(shù)前1 d邀請患者從多媒體教室觀看術(shù)前宣教DVD， 觀看后對于存在疑問問題進(jìn)行解答。對于不懂普通話、不識字患者安排護(hù)士針對DVD內(nèi)容進(jìn)行個別講解， 告知患者術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥， 如：下肢靜脈血栓， 針對患者存在的風(fēng)險提出針對性的解決措施進(jìn)行預(yù)防。③護(hù)士提高自身專業(yè)技能。醫(yī)院根據(jù)護(hù)士情況進(jìn)行宣傳教育考核， 并將其考核成績是否達(dá)標(biāo)作為各級崗位準(zhǔn)入條件， 促進(jìn)護(hù)士自身學(xué)習(xí)， 考核內(nèi)容包括：健康宣傳理論知識及場景模擬溝通等， 提高護(hù)理質(zhì)量。

1. 3 觀察指標(biāo) ①觀察比較兩組患者圍術(shù)期健康教育知曉率；②觀察比較兩組護(hù)士健康教育所用時間。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

2. 1 兩組患者圍術(shù)期健康教育知曉程率比較 實(shí)驗(yàn)組圍術(shù)期健康教育知曉率顯著高于對照組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2. 2 兩組患者護(hù)士健康教育所用時間比較 實(shí)驗(yàn)組護(hù)士健康教育所用時間為（11.89±2.99）min， 顯著短于對照組的（19.53±4.35）min， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

品管圈是近年來使用較多的護(hù)理模式， 該護(hù)理模式和其他護(hù)理模式相比優(yōu)勢較多， 它更加體現(xiàn)了以患者為中心的理念。品管圈的實(shí)施能夠開發(fā)護(hù)士潛能， 不斷提高護(hù)士專業(yè)技能， 提高護(hù)理質(zhì)量。同時， 品管圈的實(shí)施能夠加強(qiáng)護(hù)患溝通， 提高患者滿意率。本次研究中， 實(shí)驗(yàn)組圍術(shù)期健康教育知曉率顯著高于對照組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

溝通話術(shù)的重要性范文第5篇

我叫××，××年×月從××××畢業(yè)后分配到我校一直從事漢語文教學(xué)。在從事漢語文教學(xué)的同時，還致力于教學(xué)研究。

在班級管理及指導(dǎo)學(xué)生基本功方面，曾擔(dān)任××班、××班班主任工作。在學(xué)生管理工作中，注重“以愛動其心，以嚴(yán)導(dǎo)其行”，注重學(xué)生職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)。我還擔(dān)任了歷屆中幼師學(xué)生語言文字基本功大賽的指導(dǎo)教師，指導(dǎo)的朗讀項(xiàng)目獲歷屆第一名，我也因此獲得了優(yōu)秀指導(dǎo)教師稱號，并以優(yōu)異的成績獲得了省級普通話測試員資格證書。因工作表現(xiàn)比較突出，曾兩次受到市教委的嘉獎。

××年，我調(diào)到教務(wù)科任干事，協(xié)助科室領(lǐng)導(dǎo)主抓文科教學(xué)管理和教研工作。平時除了參與完成對文科組常規(guī)教學(xué)的檢查、指導(dǎo)、反饋等工作之外，積極深入課堂教學(xué)，參與教研活動，通過組織開展優(yōu)質(zhì)課評比等活動，極大地調(diào) 動了教師們的參與意識，提高了課堂教學(xué)質(zhì)量。

在這些富有成效的工作進(jìn)程中，我不僅熟悉了業(yè)務(wù)，積累了經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了能力，更重要的是對繼續(xù)承擔(dān)文科教學(xué)管理工作充滿了信心，如果我能夠竟騁上崗，我決心從以下幾方面開展工作：

一、做好人的思想工作，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，把師德教育放在首位，做到常抓不懈。加強(qiáng)基層管理，提倡溝通與合作，調(diào)動全系教師的工作積極性，使人盡其才，物盡其用，使文科系教學(xué)管理工作更上一層樓，以最終適應(yīng)普通大學(xué)的教學(xué)管理。

二、大力改革教學(xué)，積極探索實(shí)施創(chuàng)新教學(xué)模式。從課程設(shè)置、教學(xué)管理、考試管理等方面具體展開。實(shí)施“打好基礎(chǔ)、拓寬專業(yè)、強(qiáng)化從教能力訓(xùn)練、提高綜合素質(zhì)”的教學(xué)思路。注重開掘文科課程教學(xué)中的人文因素，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知、人文于一的教育價值目標(biāo)的整合，讓學(xué)生學(xué)會求知、學(xué)會做事、學(xué)會共處、學(xué)會做人，使職前培養(yǎng)向更高的人格素質(zhì)的培養(yǎng)邁進(jìn)。