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溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用

溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言。”目前，世界各國(guó)或多或少都存在醫(yī)患溝通問(wèn)題[1-3]，中國(guó)亦存在醫(yī)患溝通問(wèn)題[4-6]。現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見(jiàn)，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。

1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要

不同時(shí)代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個(gè)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會(huì)發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識(shí)到人不止是一個(gè)生物個(gè)體，還是一個(gè)有社會(huì)屬性的社會(huì)人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注社會(huì)，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，全國(guó)各地惡性傷醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個(gè)不容忽視的社會(huì)問(wèn)題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對(duì)危重患者、介入手術(shù)患者時(shí)，這些問(wèn)題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過(guò)程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動(dòng)中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀

文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問(wèn)題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點(diǎn)是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時(shí)間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這就要求對(duì)住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識(shí)、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識(shí)和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑

3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育

在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過(guò)程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過(guò)程應(yīng)致力于對(duì)生命、健康的敬畏、關(guān)愛(ài)和守護(hù)。在治病救人的同時(shí)，要從人文理念和人文角度對(duì)醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動(dòng)的對(duì)象是生命個(gè)體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過(guò)程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過(guò)程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺(jué)得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書(shū)以及專業(yè)組長(zhǎng)定期在晨交班、周例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時(shí)事新聞進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開(kāi)教育教學(xué)專題活動(dòng)，理論聯(lián)系實(shí)際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動(dòng)化，有效提高培訓(xùn)的實(shí)效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。

3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識(shí)

隨著越來(lái)越多的醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開(kāi)設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點(diǎn)聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和掌握操作技能兩個(gè)方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國(guó)內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂(lè)觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國(guó)各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會(huì)和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。

3.3教學(xué)相長(zhǎng)，言傳身教

臨床醫(yī)生每日都會(huì)和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無(wú)形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過(guò)程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時(shí)要根據(jù)患者文化程度、知識(shí)背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科專科住培過(guò)程中，教師應(yīng)該有意識(shí)地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實(shí)例，讓住培醫(yī)生對(duì)有效的醫(yī)患溝通有一個(gè)更深刻、更直觀的認(rèn)識(shí)，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長(zhǎng)、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動(dòng)功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對(duì)于剛剛上崗的住培醫(yī)師來(lái)說(shuō)，在與患者溝通過(guò)程中由于缺乏同理心、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和流程經(jīng)驗(yàn)均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場(chǎng)思考和解決問(wèn)題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時(shí)，換位思考，用心體會(huì)患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評(píng)、組內(nèi)互評(píng)演練中的優(yōu)缺點(diǎn)；其次由教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見(jiàn)；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見(jiàn)反饋和總結(jié)。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過(guò)情境模擬教學(xué)使每個(gè)學(xué)生都有實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會(huì)，通過(guò)訓(xùn)練，及時(shí)糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過(guò)程中的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處，為以后真實(shí)的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險(xiǎn)。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的積極思考，便于打開(kāi)思維。

3.5制定考核，專業(yè)評(píng)估

對(duì)于住培學(xué)生考核的形式，國(guó)內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時(shí)科室多從理論考試、技能操作、病歷書(shū)寫(xiě)、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評(píng)價(jià)住培學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的考核[15]。通過(guò)醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評(píng)價(jià)，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評(píng)價(jià)（患方和帶教醫(yī)師的評(píng)價(jià)）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗(yàn)住培醫(yī)師的真實(shí)溝通能力，分析評(píng)估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義

腦病科作為一門獨(dú)立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對(duì)于住培醫(yī)師來(lái)說(shuō)，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語(yǔ)聞所未聞，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和了解非常有限，增加了對(duì)疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過(guò)技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實(shí)現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實(shí)施和開(kāi)展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。

4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，病史采集的過(guò)程就是與患者溝通和交流的過(guò)程。同時(shí)，在做體格檢查時(shí)醫(yī)者的情感、動(dòng)作和言語(yǔ)溝通方式等，都會(huì)影響患者的配合度。因此，診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對(duì)醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動(dòng)由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日?；顒?dòng)，也是臨床診療不可或缺的過(guò)程。

4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對(duì)輔助檢查的依賴性越來(lái)越大。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識(shí)健康和疾病，攜手并進(jìn)。

4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無(wú)效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過(guò)程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時(shí)的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會(huì)和諧發(fā)展的需要。

4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動(dòng)

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動(dòng)，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實(shí)體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)與人性的和諧統(tǒng)一。通過(guò)醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

5結(jié)語(yǔ)

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】衛(wèi)生熱線；溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）06-0608-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，公眾對(duì)疾病控制機(jī)構(gòu)的作為更為關(guān)注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢(shì)，人民健康的新要求，科學(xué)發(fā)展的新格局，衛(wèi)生部要求在全國(guó)設(shè)立12320衛(wèi)生熱線電話，目的是構(gòu)建與公眾溝通的綠色通道，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件，向人民群眾傳播健康防病知識(shí)。12320在向社會(huì)公眾提供重大疾病防病知識(shí)和防治法律法規(guī)和政策的咨詢服務(wù)的同時(shí)，還接受對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生和公共衛(wèi)生工作的意見(jiàn)和建議、受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)及對(duì)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴。

黃岡市12320衛(wèi)生熱線設(shè)在黃岡市疾病預(yù)防控制中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，開(kāi)展衛(wèi)生公益咨詢服務(wù)。熱線開(kāi)通以來(lái)來(lái)，累計(jì)接受市民咨詢6萬(wàn)余次，被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問(wèn)”，贏得了市民的廣泛好評(píng)。

總結(jié)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，做好12320衛(wèi)生熱線溝通服務(wù)工作，應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)[1]。

1 要有豐富的專業(yè)知識(shí)

12320衛(wèi)生熱線集疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策咨詢、衛(wèi)生事件舉報(bào)投訴及尋醫(yī)問(wèn)藥于一體，涉及多專業(yè)、多方面的知識(shí)，工作人員對(duì)公眾健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。只有加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，豐富專業(yè)知識(shí)，才能及時(shí)準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息，科學(xué)、全面解答咨詢?nèi)藛T所提的問(wèn)題。為了提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們通過(guò)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)講，走出去學(xué)；舉辦培訓(xùn)班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識(shí)，應(yīng)對(duì)咨詢工作。

2 要有積極的工作態(tài)度

工作人員應(yīng)始終處于待命狀態(tài)，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動(dòng)報(bào)出單位名稱，集中注意力傾聽(tīng)電話帶來(lái)的信息同時(shí)做好電話記錄。解答要準(zhǔn)確、耐心細(xì)致，不要敷衍。如果在接話當(dāng)中，遇到了不能回答的問(wèn)題，不要隨意解答，一定要告知來(lái)話人，我們可以幫助詢問(wèn)后進(jìn)行回復(fù)，爭(zhēng)取來(lái)話人的理解，要作認(rèn)真詳細(xì)的記。該通話結(jié)束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復(fù)，滿足咨詢者的需要。

3 要有健康融入的心態(tài)

工作人員承擔(dān)著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態(tài)，特別在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，取得對(duì)方的信任。說(shuō)話的語(yǔ)氣，平和，親切，不要轉(zhuǎn)彎抹角；說(shuō)話速度要適中，針對(duì)性地回答問(wèn)題。如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)電話或電話串了線，也要禮貌對(duì)待，切勿出言不遜。接到有意見(jiàn)，有投訴的電話，工作人員員應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，耐心解釋疏導(dǎo)。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說(shuō)您是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎？”等等。尊重咨詢者的權(quán)利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時(shí)、完整的基本原則。

3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]

12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹(shù)立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個(gè)雙向交流的過(guò)程，工作人員要使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言和能夠接受的方式向咨詢者提供個(gè)人需要的信息。提供的信息應(yīng)盡量做到清楚、具體而又謹(jǐn)慎，所謂謹(jǐn)慎是指咨詢者在講話時(shí)，注意語(yǔ)言表達(dá)方式，而不至于使對(duì)方感到恐懼和威脅。聽(tīng)的過(guò)程中不斷進(jìn)行分析，抓住要點(diǎn)。不輕易打斷對(duì)方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開(kāi)發(fā)式和探索式提問(wèn)，以全面收集對(duì)方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過(guò)咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過(guò)去發(fā)生的事情嗎？”

在語(yǔ)言藝術(shù)和技巧方面，語(yǔ)氣：關(guān)心、愉快、不卑不亢；語(yǔ)調(diào)：不高不低，有感染力；語(yǔ)速：不快不慢。要給對(duì)方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調(diào)但又不過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質(zhì)。盡量使用如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言如：不知道，不清楚、不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。永遠(yuǎn)讓對(duì)方先掛電話。

總之，12320衛(wèi)生熱線應(yīng)以方便群眾、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，通過(guò)工作人員的用心服務(wù)，力求成為一個(gè)服務(wù)社會(huì)大眾、促進(jìn)社會(huì)和諧、保障人民健康的平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 高晶，喻玫.人性化溝通技巧在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2011（21）.

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級(jí)要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)時(shí)，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項(xiàng)目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過(guò)溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認(rèn)真聽(tīng)講，課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時(shí)候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來(lái)，反而激起了員工的消極情緒，此時(shí)員工內(nèi)心的獨(dú)白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具，精心設(shè)計(jì)課程的開(kāi)場(chǎng)白，在課程的一開(kāi)始就牢牢把握整場(chǎng)培訓(xùn)的氣氛。

以下我們來(lái)了解一下與影響力相關(guān)的幾個(gè)心理學(xué)原理：

1、退讓原理

在開(kāi)始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個(gè)例子：

你和你的孩子一起逛商場(chǎng)，孩子無(wú)意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計(jì)劃外的開(kāi)支，你不打算給他買，于是孩子開(kāi)始哭鬧，你怎么好言相勸也沒(méi)有用。這時(shí)，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個(gè)棒棒糖。雖然家長(zhǎng)平時(shí)也反對(duì)孩子吃糖，但此時(shí)卻會(huì)同意買下。細(xì)想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會(huì)斷然拒絕，但與昂貴的計(jì)劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，可以運(yùn)用這一原理，來(lái)一個(gè)“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對(duì)策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白可以這樣設(shè)計(jì)：“最近我遇到一個(gè)朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態(tài)度不好，但他覺(jué)得特委屈，都是按照規(guī)定話述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來(lái)我聽(tīng)了這通錄音，話述是沒(méi)有錯(cuò)，當(dāng)時(shí)客戶反復(fù)詢問(wèn)故障修復(fù)的具體時(shí)間，情緒有些激動(dòng)，我的這位朋友用非?？斓恼Z(yǔ)速不耐煩地反復(fù)告訴客戶――‘故障時(shí)間我們暫時(shí)無(wú)法預(yù)計(jì)，請(qǐng)您耐心等待，請(qǐng)您耐心等待好嗎，請(qǐng)您等待?！圆耪兄驴蛻敉对V，造成了待崗的嚴(yán)重后果，這個(gè)月別說(shuō)獎(jiǎng)金了，工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話述只是與客戶溝通的一個(gè)方面，不是全部，一個(gè)正確的話述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，通話中還需注意客戶情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧。”

待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯(cuò)，你會(huì)選擇哪一樣？聰明的客服當(dāng)然選擇后者，亦如昂貴的計(jì)劃外玩具VS一根棒棒糖，當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此，運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：對(duì)比越真實(shí)越強(qiáng)烈，則效果越好。

2、喜好原理

散戶炒股選股票，沒(méi)買進(jìn)之前對(duì)所有股票評(píng)價(jià)都一樣：沒(méi)有不好的股票，只有不好的操作，所以沒(méi)買進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買定離手，小散對(duì)這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開(kāi)心；它若不漲不跌，今日的橫盤(pán)來(lái)日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會(huì)無(wú)比看好自己手中股票未來(lái)的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過(guò)都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對(duì)象不同。

喜好原理運(yùn)用在課程開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中，就是讓聽(tīng)眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽(tīng)眾在開(kāi)場(chǎng)時(shí)喜歡你、認(rèn)可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中的較為簡(jiǎn)單易行的方法。

多元化案例法，即通過(guò)案例開(kāi)篇點(diǎn)題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點(diǎn)量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過(guò)案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開(kāi)場(chǎng)白是：“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低，所以要開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)……”那么對(duì)不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開(kāi)始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購(gòu)，很多人都有上網(wǎng)購(gòu)物的經(jīng)歷，那么請(qǐng)問(wèn)大家是否在網(wǎng)上買過(guò)鞋呢（此處加入互動(dòng)）？在網(wǎng)上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問(wèn)題。如果你想網(wǎng)購(gòu)一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購(gòu)物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這做法是不是讓人覺(jué)得有些不可思議呢。不過(guò)，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司?！比缓笈嘤?xùn)師可以與參訓(xùn)者互動(dòng)，討論這家公司是通過(guò)什么途徑向客戶傳播服務(wù)意識(shí)的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過(guò)案例分析和互動(dòng)充分融入到課堂氛圍中，接下來(lái)就可以進(jìn)入正題了。

熱門話題法，即通過(guò)近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫(huà)改編、由迪士尼公司出品的動(dòng)畫(huà)片《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》為引，播放大白（Baymax）初登場(chǎng)的一段影片，結(jié)合互動(dòng)法，讓大家說(shuō)一說(shuō)為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識(shí)中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。

運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。

3、權(quán)威原理

一個(gè)人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺(jué)得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對(duì)他說(shuō)：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說(shuō)乖乖開(kāi)藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。

權(quán)威原理在培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)白中有兩種運(yùn)用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。

權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個(gè)一線員工講服務(wù)意識(shí)課程可以算是經(jīng)驗(yàn)分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識(shí)就是一部創(chuàng)業(yè)史詩(shī)或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)場(chǎng)白能量巨大，幾乎無(wú)堅(jiān)不摧，缺點(diǎn)是通常重量級(jí)人物都比較難請(qǐng)，由于檔期、費(fèi)用等問(wèn)題，不可能時(shí)常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。

企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開(kāi)展，此時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過(guò)了，表面看似簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)為例，運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)成這樣：“在開(kāi)展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研，總共隨機(jī)抽取了100客服專員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)專項(xiàng)調(diào)查，100人當(dāng)中有95人能說(shuō)出服務(wù)意識(shí)的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識(shí)的，但如何將我們的服務(wù)意識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)?lái)的課程是《服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)化力》?！?/p>

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

第一、積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹培訓(xùn)內(nèi)容。

剛到島內(nèi)，我們有幸參加了公司組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了渠道經(jīng)理崗位編制及績(jī)效考核辦法，以及渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)。新的產(chǎn)能工資制是建立在總部“人-店-商”對(duì)應(yīng)關(guān)系下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能考核，培訓(xùn)讓區(qū)域經(jīng)理和網(wǎng)格經(jīng)理都明白產(chǎn)能工資的正確計(jì)算方法，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)能工資，達(dá)到多勞多得，并積極推進(jìn)政策落地執(zhí)行。

“傾心關(guān)注顧客，服務(wù)提升價(jià)值”是我們的服務(wù)理念。渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)讓每位參與者都端正工作態(tài)度，提拔工作熱情；準(zhǔn)確梳理工作的主要模塊，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，實(shí)施渠道標(biāo)準(zhǔn)化，掌握復(fù)雜情況下與經(jīng)銷商的溝通技巧，認(rèn)識(shí)渠道掌握的內(nèi)在機(jī)制和博弈，實(shí)現(xiàn)渠道銷售能力提升；并做好新門店開(kāi)業(yè)前支撐，幫助門店迅速達(dá)產(chǎn)，提升渠道拓展開(kāi)發(fā)能力。

在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我會(huì)將在培訓(xùn)中學(xué)到的，體會(huì)到的進(jìn)行再消化融入到工作實(shí)踐中，同時(shí)在把自己優(yōu)越的方面展示給公司外，我會(huì)時(shí)刻保持高昂的激情，不斷補(bǔ)充知識(shí)，努力改變自己的不足，使自己成為一名適應(yīng)公司發(fā)展的好員工。一份耕耘一份收獲，我們一起奮進(jìn)，感受成功后的自豪，我們齊心協(xié)力，創(chuàng)造更輝煌的明天。

第二、積極參與融合產(chǎn)品及銷售。

本月融合產(chǎn)品，我見(jiàn)證了產(chǎn)品從到銷售，緊張而有序的推進(jìn)過(guò)程。從省公司產(chǎn)品后，各位員工在市領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，緊密圍繞“高目標(biāo)牽引”和“創(chuàng)造性精耕細(xì)作”的工作主線，學(xué)習(xí)融合產(chǎn)品壓卡原則，認(rèn)真貫徹指導(dǎo)思想，各部門高度配合，從前期宣傳壓卡，物料準(zhǔn)備，到送卡，每個(gè)流程都緊密有序推進(jìn)。

本次渠道囤卡采取網(wǎng)點(diǎn)名單制原則，我們及時(shí)負(fù)責(zé)與各類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接，宣傳新產(chǎn)品政策及優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們熟悉我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，吸引他們配合我們快速完成新產(chǎn)品的導(dǎo)入與市場(chǎng)覆蓋。

物料到位后，大家任勞任怨孜孜不倦，主動(dòng)留下加班加點(diǎn)，分工協(xié)作，及時(shí)完成包卡，配卡，領(lǐng)卡等工作，第一時(shí)間將融合產(chǎn)品發(fā)送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

回首這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我感到自己在慢慢加深對(duì)公司文化的了解，逐漸融入到公司的發(fā)展之中，這些與領(lǐng)導(dǎo)的不懈關(guān)懷與同事的鼎力相助密不可分，同時(shí)我深刻體會(huì)到自己的不足，需要在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

第一、比較浮躁，缺乏一定的定力，應(yīng)冷靜處事。

當(dāng)幫扶駐點(diǎn)的名單下來(lái)沒(méi)有我的名字的時(shí)候，我感到非常著急，趕緊聯(lián)系人資燕玲，想讓她幫我問(wèn)問(wèn)，能不能把我安排在其中。駐點(diǎn)幫扶開(kāi)始了，雖然我沒(méi)有固定的排班幫扶，但是每天我都跟著本網(wǎng)格的區(qū)域經(jīng)理到他駐點(diǎn)的地方幫扶。現(xiàn)在想想，遇到事情自己有事太浮躁，不能夠冷靜面對(duì)，以后要增加自己的定力，周全考慮后再行動(dòng)。

第二、缺乏溝通技巧，應(yīng)不斷提升溝通能力。

在與網(wǎng)格經(jīng)理一起壓卡的過(guò)程中，看到他與各個(gè)經(jīng)銷商的溝通場(chǎng)面，印象深刻。我要不斷積累，學(xué)習(xí)各種溝通技巧，逐漸提升自己為人處事，與人溝通的能力。

第三、缺乏對(duì)經(jīng)銷商的了解，缺少臨場(chǎng)應(yīng)變的方法。

在走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，碰到各種不同類型的經(jīng)銷商，他們會(huì)提出各種有理或是無(wú)理的要求，以各種軟硬兼施的方法獲取利益，提出花樣百出的理由拒絕壓卡，今后我要不斷磨練自己，讓自己能夠輕松自如的臨場(chǎng)發(fā)揮應(yīng)對(duì)各式場(chǎng)合。

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。