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溝通案例分析范文第1篇

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn) 檔案管理 信息系統(tǒng)

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)各項(xiàng)科技發(fā)展迅速，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新興技術(shù)開(kāi)始廣泛的運(yùn)用于社會(huì)生產(chǎn)生活當(dāng)中，很多企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中不僅提升了生產(chǎn)能力，還增強(qiáng)了企業(yè)管理活動(dòng)的效率。為了有效解決當(dāng)前房地產(chǎn)檔案管理中信息增長(zhǎng)快、總量大、更新頻繁等問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化新科技的運(yùn)用，針對(duì)房地產(chǎn)檔案管理工作應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)。

一、標(biāo)準(zhǔn)化采集房地產(chǎn)檔案信息

房地產(chǎn)檔案信息系采集標(biāo)準(zhǔn)指的是實(shí)體檔案管理向信息檔案管理轉(zhuǎn)化過(guò)程中遵守的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在檔案信息采集標(biāo)準(zhǔn)化中需要根據(jù)《檔案法》及《云南省房地產(chǎn)檔案管理技術(shù)規(guī)程》和其他相關(guān)法律進(jìn)行檔案信息的著錄、編目。政府相關(guān)部門(mén)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)辦事條例及規(guī)章制度的制定，讓我國(guó)房地產(chǎn)檔案管理工作在明確規(guī)范的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展。另外，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制信息來(lái)源，確保系統(tǒng)信息的真實(shí)性，讓使用者能夠獲得準(zhǔn)確、真實(shí)的房地產(chǎn)檔案信息。

二、房地產(chǎn)檔案數(shù)字化處理

在進(jìn)行房地產(chǎn)檔案信息管理模塊的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)科學(xué)分類(lèi)房地產(chǎn)檔案內(nèi)容，根據(jù)將檔案信息通過(guò)掃描儀等設(shè)備生成數(shù)字化信息，之后進(jìn)行綜合管理、存儲(chǔ)查詢(xún)等工作活動(dòng)就可據(jù)此展開(kāi)。通常而言，實(shí)際當(dāng)中有四類(lèi)信息需要進(jìn)行數(shù)字化處理，它們分別是：房地產(chǎn)限制信息；交易房地產(chǎn)信息、房地產(chǎn)最初信息、房地產(chǎn)基本信息。通過(guò)數(shù)字形態(tài)存儲(chǔ)、數(shù)字轉(zhuǎn)化處理交易情況、戶(hù)主、房地產(chǎn)所在位置等信息，能夠?qū)崿F(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息管理質(zhì)量和管理效率的有效提升，進(jìn)而達(dá)到節(jié)約人力、物力的目的。

三、選擇系統(tǒng)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)

通常而言只有具備了經(jīng)濟(jì)有效的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)才能夠更加便于操作和管理，而房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的成效也與選擇數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否合適息息相關(guān)。現(xiàn)階段，比較常用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)包括Sybase、access、SQLserve，在選擇數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：充分考慮需求內(nèi)容，通常情況下復(fù)制、支持WEB、完成事務(wù)處理是數(shù)據(jù)庫(kù)的主要任務(wù)。實(shí)際當(dāng)中在事務(wù)處理方面表現(xiàn)優(yōu)異的是Oracle，在支持web和復(fù)制等任務(wù)方面MySQL表現(xiàn)良好，MySQL具有更加簡(jiǎn)單易用的單向復(fù)制功能，關(guān)注其功能是否可以較好的支持系統(tǒng)應(yīng)用程序是數(shù)據(jù)庫(kù)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。由于房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中具有非常復(fù)雜的數(shù)據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)選擇具有龐大數(shù)據(jù)處理功能的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。所以筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將SQLserver作為我國(guó)房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要對(duì)象。

四、協(xié)同處理房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)

房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)并不是孤立的，它和很多相關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)系都非常緊密。要想達(dá)到降低房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)中錯(cuò)誤的目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)通過(guò)科學(xué)設(shè)置眾多科學(xué)系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)關(guān)系推動(dòng)有序化管理。通常來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)測(cè)量數(shù)據(jù)庫(kù)、商品房備案系統(tǒng)、房改數(shù)據(jù)系統(tǒng)、網(wǎng)上抵押系統(tǒng)、房產(chǎn)登記審批軟件系統(tǒng)、自動(dòng)計(jì)費(fèi)制證系統(tǒng)、房產(chǎn)管理地理系統(tǒng)和房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的結(jié)合、兼容、共享都應(yīng)當(dāng)被考慮進(jìn)房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)中，進(jìn)而推動(dòng)房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)正常運(yùn)行。

五、房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化

實(shí)際房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)化管理不會(huì)影響房地產(chǎn)檔案的性質(zhì)和內(nèi)容，只有載體形式和服務(wù)方式發(fā)生了改變。實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，不僅能夠推動(dòng)房地產(chǎn)檔案信息管理工作的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，減少對(duì)原始檔案的使用次數(shù)，延長(zhǎng)資料的使用壽命，當(dāng)今社會(huì)在獲取較為注重時(shí)間的，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)檔案已經(jīng)根本不能滿(mǎn)足人們的需求。所以，信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)綜合應(yīng)用確定的檔案資料，還能夠推動(dòng)檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)，這種情況下使用者查詢(xún)了解相關(guān)信息和內(nèi)容通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)便可以實(shí)現(xiàn)，消除了地點(diǎn)和時(shí)間的限制。房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)規(guī)模龐大，與傳統(tǒng)管理方式相比網(wǎng)絡(luò)化管理是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)控制實(shí)現(xiàn)的。房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的功能可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而為人們下載、瀏覽、檢索、查詢(xún)信息提供便利。隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展利用房地產(chǎn)檔案的人越來(lái)越多，為了便利查閱，提高工作效率，及時(shí)更新信息為城市建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

綜上所述，為了提升房地產(chǎn)檔案信息管理的成效，責(zé)任部門(mén)應(yīng)當(dāng)也必須構(gòu)建滿(mǎn)足檔案信息管理工作需要的信息化系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)共享檔案信息業(yè)務(wù)利用和管理涉及的信息資源、瀏覽和下載數(shù)字檔案信息文件、安全運(yùn)行機(jī)制能夠保證開(kāi)放下的信息安全。本文分析了新形勢(shì)下構(gòu)建房地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的策略，以求為提升我國(guó)房地產(chǎn)檔案信息管理水平貢獻(xiàn)綿力。但是本文仍存在一定局限，希望行業(yè)人員能夠加強(qiáng)重視，通過(guò)構(gòu)建科學(xué)、完善的檔案信息管理系統(tǒng)推動(dòng)檔案管理工作的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王海麗.有關(guān)計(jì)算機(jī)檔案管理信息系統(tǒng)的保護(hù)問(wèn)題探究[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2012（11）：181-182

[2]唐秀娟.城市地下管線(xiàn)信息系統(tǒng)的建立與信息檔案管理[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2013（2）：81-82

溝通案例分析范文第2篇

關(guān)鍵詞：組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)；組織機(jī)構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)；整合.

1.組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)是對(duì)上萬(wàn)條代碼進(jìn)行信息化管理，易于實(shí)現(xiàn)資源共享。多少年來(lái)政府各部門(mén)及各企業(yè)都非常重視信息收集和整理工作，同時(shí)有相關(guān)的信息收集和整理制度，從而保證了機(jī)構(gòu)信息的準(zhǔn)確、全面。將這些信息輸入組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)管理功能的系統(tǒng)化，其優(yōu)點(diǎn)也就充分體現(xiàn)。信息化時(shí)代的到來(lái)以及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，為組織機(jī)構(gòu)代碼管理水平提供了機(jī)遇。不斷提高組織機(jī)構(gòu)代碼管理及服務(wù)水平，提高辦公效率，實(shí)現(xiàn)資源共享，組織機(jī)構(gòu)管理信息化勢(shì)在必行。

1.1組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)

組織機(jī)構(gòu)代碼數(shù)據(jù)庫(kù)是以機(jī)構(gòu)代碼為索引，由上萬(wàn)條代碼數(shù)據(jù)組成的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)量比較大，為了在政府管理企業(yè)應(yīng)用中更好的發(fā)揮作用，數(shù)據(jù)質(zhì)量一定要得到保證，錄入和查詢(xún)都要真實(shí)、快速、有效。全國(guó)有各種組織機(jī)構(gòu)幾百萬(wàn)，每個(gè)機(jī)構(gòu)都需要辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證，而且政府對(duì)代碼證都要進(jìn)行定期審驗(yàn)。我們已經(jīng)清楚，組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)是典型的管理信息系統(tǒng)。目前我國(guó)大中型城市已全面覆蓋和實(shí)現(xiàn)代碼網(wǎng)絡(luò)化管理，具有先進(jìn)性、實(shí)用性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性的代碼管理系統(tǒng)已成為當(dāng)前代碼管理工作中不可或缺的重要的基礎(chǔ)內(nèi)容。

1.2信息管理系統(tǒng)在組織機(jī)構(gòu)代碼管理上的優(yōu)越性

1.2.1在管理模式上采用先進(jìn)的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)通信方式進(jìn)行各級(jí)代碼管理機(jī)構(gòu)之間的數(shù)據(jù)交換，構(gòu)建代碼信息網(wǎng)絡(luò)，交流數(shù)據(jù)簡(jiǎn)潔方便。

1.2.2功能完備。包括組織機(jī)構(gòu)代碼管理機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建立、網(wǎng)絡(luò)管理、組織機(jī)構(gòu)代碼的管理業(yè)務(wù)、組織機(jī)構(gòu)代碼IC卡的管理業(yè)務(wù)。

1.2.3在數(shù)據(jù)庫(kù)方面對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)的訪問(wèn)、使用權(quán)及數(shù)據(jù)對(duì)象的訪問(wèn)和使用權(quán)，進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢復(fù)采用了先進(jìn)可靠的措施，使系統(tǒng)的安全性能有了保證。

1.2.4保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)代碼數(shù)據(jù)采集進(jìn)行監(jiān)控，提供了、查錯(cuò)的功能，杜絕了重碼、重名和錯(cuò)碼的產(chǎn)生，保證了代碼數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

1.2.5有效加強(qiáng)對(duì)代碼證書(shū)的管理，杜絕了重證、多證的情況。

2.組織機(jī)構(gòu)代碼信息管理系統(tǒng)特征分析

2.1組織機(jī)構(gòu)代碼信息管理系統(tǒng)需求分析

2.1.1管理模式上采用先進(jìn)的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)通信方式，進(jìn)行各級(jí)代碼管理機(jī)構(gòu)之間的數(shù)據(jù)交換，構(gòu)建代碼信息網(wǎng)絡(luò)，交流數(shù)據(jù)簡(jiǎn)潔方便。

2.1.2功能完備，包括組織機(jī)構(gòu)代碼管理機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建立、網(wǎng)絡(luò)管理、組織機(jī)構(gòu)代碼的管理業(yè)務(wù)、組織機(jī)構(gòu)代碼IC卡的管理業(yè)務(wù)。

2.1.3在數(shù)據(jù)庫(kù)方面對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)的訪問(wèn)、使用權(quán)及數(shù)據(jù)對(duì)象的訪問(wèn)和使用權(quán)：進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢復(fù)采用了先進(jìn)可靠的措施，使系統(tǒng)的安全有了保障。

2.1.4保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量。系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)代碼數(shù)據(jù)采集進(jìn)行監(jiān)控，提供了、查錯(cuò)的功能，杜絕了重碼、重名和錯(cuò)碼的產(chǎn)生，保證了代碼數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

2.1.5加強(qiáng)了對(duì)代碼證書(shū)的管理，杜絕了重證、多證的情況。

2.1.6采用window界面，集菜單、控制條、工具欄、圖形顯示于一體，加強(qiáng)用戶(hù)界面可操作性和一致性，開(kāi)發(fā)運(yùn)用數(shù)據(jù)管理界面自動(dòng)生成技術(shù)，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)操作。

2.1.7提供多樣和豐富的報(bào)表輸出功能。

2.2安全性設(shè)計(jì)要求

2.2.1不同級(jí)別的資源和數(shù)據(jù)訪問(wèn)，用來(lái)防止偶然性的破壞。

2.2.2訪問(wèn)規(guī)則。定義網(wǎng)絡(luò)的口令保護(hù)策略和規(guī)則，把對(duì)服務(wù)器上文件的訪問(wèn)權(quán)限按不同口令分為：不可讀寫(xiě)執(zhí)行、可讀可執(zhí)行、只能讀或執(zhí)行等。

2.2.3網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的訪問(wèn)?？紤]哪些設(shè)備應(yīng)該鎖在集線(xiàn)室內(nèi)，只允許哪些人員管理和使用這些設(shè)備。

2.2.4網(wǎng)絡(luò)互連的需求和訪問(wèn)級(jí)別。在不同的子網(wǎng)中使用哪些路徑選擇路由器和網(wǎng)橋過(guò)濾器。在路由器和網(wǎng)橋內(nèi)用硬件和軟件定義不同的訪問(wèn)級(jí)別。

2.2.5軟件升級(jí)、審計(jì)和安裝策略。某些病毒是通過(guò)商用軟件傳播到網(wǎng)絡(luò)上的，因此由專(zhuān)門(mén)人員集中進(jìn)行軟件升級(jí)和安裝，任何人不能擅自安裝或升級(jí)網(wǎng)絡(luò)上的通用應(yīng)用軟件。

2.3組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)的流程分析

代碼業(yè)務(wù)豐要是面向企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體組織機(jī)構(gòu)的，每個(gè)組織機(jī)構(gòu)都必須辦理代碼證，代碼證是唯一表征各個(gè)單位及社會(huì)團(tuán)體的“身份證”。我們國(guó)家要求代碼信息要真實(shí)、準(zhǔn)確，并且要求每個(gè)單位和團(tuán)體都要進(jìn)行定期的檢驗(yàn)。根據(jù)代碼業(yè)務(wù)特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)，既要做到信息采集準(zhǔn)確無(wú)誤，又要按照企業(yè)要求隨時(shí)變更，并且將變更信息數(shù)據(jù)及時(shí)更換存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)還要方便、檢索、查詢(xún)。

2.4可行性分析

目前我國(guó)有各種組織機(jī)構(gòu)幾百萬(wàn)，國(guó)家要求每個(gè)機(jī)構(gòu)都需要辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證，而且每年代碼證都要定期審驗(yàn)。我們?cè)写a系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)龐大，代碼查詢(xún)很慢，在代碼辦理高峰期時(shí)很難適用于窗口的行政審批和各個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年檢，這樣不可避免的會(huì)使部分機(jī)構(gòu)出現(xiàn)重碼、錯(cuò)碼，甚至是逃避機(jī)構(gòu)年審，讓政府的行政審批捕獲不到準(zhǔn)確無(wú)誤的機(jī)構(gòu)信息。現(xiàn)在國(guó)家對(duì)代碼數(shù)據(jù)信息逐漸重視起來(lái)，原來(lái)的系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)在的數(shù)據(jù)處理量。新的系統(tǒng)會(huì)大幅提高窗口的工作效率，既方便企業(yè)辦理代碼業(yè)務(wù)，也讓工作人員辦公流暢、準(zhǔn)確、迅速，更重要是有利于政府捕獲到準(zhǔn)確無(wú)誤的組織機(jī)構(gòu)信息。近幾年不斷更新和研發(fā)的新系統(tǒng)不斷被應(yīng)用與代碼管理的日常工作中，且優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，不斷解決了舊有系統(tǒng)存在的遺憾。

3.組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及其電子檔案管理系統(tǒng)流程改進(jìn)

目前技術(shù)條件下，代碼管理系統(tǒng)和組織代碼的電子文件系統(tǒng)進(jìn)行集成的工作并不難。第一，需要重新設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)代碼的業(yè)務(wù)流程、協(xié)調(diào)和執(zhí)行代碼業(yè)務(wù)和代碼電子檔案業(yè)務(wù)的同步進(jìn)行確保滿(mǎn)足整合后的系統(tǒng)進(jìn)程。第二，要確定新系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，特別是要注意選擇的軟件體系結(jié)構(gòu)在軟件開(kāi)發(fā)中的重要性，而軟件體系結(jié)構(gòu)主要取決于功能的系統(tǒng)和應(yīng)用程序環(huán)境和客戶(hù)的需求。

組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織代碼電子檔案管理系統(tǒng)，具有不同的業(yè)務(wù)流程體系，因此在對(duì)兩者進(jìn)行整合前，必須對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的優(yōu)化和改進(jìn)。整體業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)代碼可以被視為信息采集終端和中心的數(shù)據(jù)庫(kù)之間的交互流數(shù)據(jù)流。在采集基本數(shù)據(jù)后進(jìn)行處理上，再傳到數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行處理。事實(shí)上。電子檔案的記錄管理過(guò)程應(yīng)最終融化的代碼管理系統(tǒng)組織的業(yè)務(wù)流程。改進(jìn)的過(guò)程中，電子檔案工作和不作為代碼的先決條件證書(shū)印刷工作，即進(jìn)行響應(yīng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)采集終端在中心，進(jìn)行電子檔案商業(yè)組織，當(dāng)信號(hào)的電子檔案服務(wù)返回的商業(yè)交易，代碼開(kāi)始邁出的下一步即進(jìn)行代碼證書(shū)打印。這一過(guò)程不僅保證同步代碼業(yè)務(wù)代碼電子檔案的服務(wù)組織，并可以對(duì)其進(jìn)行有效保護(hù)，對(duì)于代碼總體業(yè)務(wù)而言具有積極作用和意義。

4.組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及其電子檔案管理系統(tǒng)整合效能展望

組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)的集成和整合，整體提升了代碼業(yè)務(wù)流程的更高效。代碼電子檔案業(yè)務(wù)融合進(jìn)入代碼整體業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步規(guī)范了代碼電子檔案。實(shí)現(xiàn)代碼業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)程的高效、統(tǒng)一和有序。

組織機(jī)構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)的集成和整合效能，在 BS模式下運(yùn)行更方便，系統(tǒng)維修也更簡(jiǎn)單。代碼管理系統(tǒng)和代碼電子檔案管理系統(tǒng)的組織、 資源利用也使得代碼業(yè)務(wù)流程更合理、 充分達(dá)到代碼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享的一體化。兩者的有效融合和整合也使得組織機(jī)構(gòu)代碼工作將更高效、 有序、 快速發(fā)展助力我國(guó)經(jīng)濟(jì)，從而提供積極作用。

參考文獻(xiàn)：

溝通案例分析范文第3篇

一、行政管理案例分析課程教學(xué)的意義

所謂《行政管理案例分析》教學(xué)，是一種在教學(xué)實(shí)踐中產(chǎn)生與發(fā)展起來(lái)的實(shí)證型教育培訓(xùn)方法。行政管理案例分析課程教學(xué)，有利于養(yǎng)成學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立思考的習(xí)慣，使他們通過(guò)分組討論和全班交流，鞏固和深化所學(xué)的理論，也有利于整合師生智慧和資源，經(jīng)驗(yàn)共享，從而培養(yǎng)學(xué)生分析行政管理現(xiàn)象的技能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)人才的目的。

1.驗(yàn)證行政管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的有效性和合理性

行政管理專(zhuān)業(yè)課程體系必須設(shè)置合理，才能適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)需要，形成合理的學(xué)生知識(shí)和理論結(jié)構(gòu)，科學(xué)、合理、有效地解讀現(xiàn)實(shí)行政管理和改革實(shí)踐活動(dòng)。行政管理案例分析的一個(gè)目的就是檢驗(yàn)行政管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置能否培養(yǎng)學(xué)生從事本專(zhuān)業(yè)實(shí)踐所需要的知識(shí)、理論和能力。只有學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)科學(xué)、合理、有效地解讀現(xiàn)實(shí)個(gè)案，才能驗(yàn)證專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的有效性和合理性。

2.提供學(xué)生置身于復(fù)雜現(xiàn)實(shí)行政管理環(huán)境的體驗(yàn)

案例課程教學(xué)，讓學(xué)生由“局外人”變成“局中人”，使他們體驗(yàn)到實(shí)際政務(wù)操作的各種壓力和復(fù)雜性。行政管理專(zhuān)業(yè)的理論教學(xué)課程，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)大量行政管理理論知識(shí)，學(xué)會(huì)理論分析能力。但是學(xué)生無(wú)法得到真實(shí)行政管理活動(dòng)的體會(huì)。行政管理案例分析，提供實(shí)際案例，通過(guò)情景模擬，讓學(xué)生獲得身臨其境的體會(huì)，形成局中人的自我認(rèn)同，對(duì)行政管理實(shí)務(wù)的復(fù)雜性和壓力做好心理準(zhǔn)備。

3.培養(yǎng)學(xué)生解決行政實(shí)務(wù)問(wèn)題的獨(dú)立思考習(xí)慣和能力

《行政管理案例分析》是行政管理學(xué)專(zhuān)業(yè)的核心課程之一，是培養(yǎng)學(xué)生初步職業(yè)技能，溝通理論與實(shí)踐，把認(rèn)知性和感受性學(xué)習(xí)融合起來(lái)的一種課程教學(xué)。通過(guò)行政管理案例教學(xué)，有利于提高教學(xué)質(zhì)量和效果，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用學(xué)科理論，分析和解決實(shí)際問(wèn)題的獨(dú)立思考習(xí)慣和能力。行政管理案例分析課程教學(xué)以案例為中心，以學(xué)生自主性學(xué)習(xí)和研討為核心，以知識(shí)的靈活應(yīng)用為關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性、主動(dòng)性和參與性，通過(guò)案例教學(xué)，能夠鍛煉學(xué)生的批判性思維，改善其思維模式，形成獨(dú)立思考的習(xí)慣和意識(shí)，習(xí)得解決行政管理實(shí)務(wù)的各種技能和方法。

4.培養(yǎng)學(xué)生與他人的互動(dòng)溝通與合作能力

與人互動(dòng)溝通和合作的能力是行政管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的重要能力。通過(guò)行政管理案例教學(xué)，學(xué)生可以認(rèn)識(shí)到，行政實(shí)務(wù)的解決，受到行政公共性規(guī)律的約束，不是單個(gè)人通?？梢越鉀Q的，它必須整合行政管理系統(tǒng)所有的資源。行政管理案例分析的教學(xué)課程整合了全體學(xué)生和老師的智慧和能力，形成綜合運(yùn)用集體能力和資源解決實(shí)務(wù)問(wèn)題的一種行動(dòng)模式，在此過(guò)程中，為了達(dá)到整合全體師生智慧與能力，學(xué)生必須習(xí)得與他人溝通與合作的能力，既要同教師進(jìn)行互動(dòng)溝通，還有與學(xué)生互動(dòng)溝通，養(yǎng)成與他人合作的行為能力。

二、《行政管理案例分析》課程教學(xué)的特點(diǎn)

行政管理案例分析課程教學(xué)從程序上看，通常教師在課堂教學(xué)中先簡(jiǎn)要講授相關(guān)公共行政理論，而后分析印證有關(guān)理論。接著引入與所講授行政理論密切相關(guān)的行政案例，介紹案例背景，引導(dǎo)學(xué)生分析，把握切入點(diǎn)，給出分析方法。接著組織學(xué)生進(jìn)行課堂討論，要求學(xué)生獨(dú)立思考，以案論理。

1.重案例選擇

行政案例教學(xué)是通過(guò)對(duì)行政案例進(jìn)行考察和分析，使學(xué)習(xí)者獲得有關(guān)公共行政管理實(shí)踐的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并提高和增強(qiáng)其分析與解決實(shí)際問(wèn)題的能力的課程，案例是課程的核心，沒(méi)有案例不是案例教學(xué)，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)陌咐膊皇前咐虒W(xué)，對(duì)案例的精選是案例課成敗的關(guān)鍵之一。

2.學(xué)生討論為主

案例教學(xué)過(guò)程中，教師是活動(dòng)的組織者，發(fā)揮主導(dǎo)作用，而學(xué)生才是活動(dòng)的主體，是第一位的。案例教學(xué)跟非案例教學(xué)課程的根本區(qū)別在于，案例課程有相當(dāng)比重的時(shí)間和環(huán)節(jié)讓學(xué)生針對(duì)案例反映的行政管理問(wèn)題進(jìn)行深度討論。這個(gè)討論是以學(xué)生為主體。討論環(huán)節(jié)包括個(gè)人發(fā)言、小組討論、全班集中討論和辯論，小組討論和集中討論都有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生發(fā)言。討論和發(fā)言的環(huán)節(jié)多，量也比較大，決定討論的時(shí)間占用也相當(dāng)多。但是無(wú)論是小組討論還是集中討論，都是以學(xué)生為主體，學(xué)生是主角，教師原則上并不參與討論，更不提供所討論問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案。教師責(zé)任是為學(xué)生討論提供必要的知識(shí)和理論背景解釋?zhuān)閷W(xué)生就相關(guān)知識(shí)、理論和問(wèn)題提供解答釋疑。行政管理案例分析教學(xué)以學(xué)生討論為主，旨在培養(yǎng)學(xué)生對(duì)案例分析和解決問(wèn)題的獨(dú)立能力和案例體驗(yàn)，這是非案例教學(xué)所無(wú)法獲得的教學(xué)效應(yīng)。

3.教師引導(dǎo)學(xué)生討論，不干預(yù)也不放任

在案例討論中，教師必須激活學(xué)生創(chuàng)造性思維，在教學(xué)過(guò)程中提倡和鼓勵(lì)學(xué)生大膽質(zhì)疑，向“權(quán)威、書(shū)本、教師”挑戰(zhàn)，使學(xué)生在課堂教學(xué)中開(kāi)放、自由地討論。教師在教學(xué)過(guò)程中用多種方式適當(dāng)?shù)貑l(fā)、引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生強(qiáng)烈的求知欲望，引導(dǎo)學(xué)生多向思維，抓住學(xué)生討論中的“奇思妙想”，引發(fā)有分歧的觀點(diǎn)，激化思維碰撞，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。案例教學(xué)實(shí)現(xiàn)多向度的充分交流而具有生機(jī)和活力。在這樣的課堂上，教師引導(dǎo)學(xué)生討論但是不強(qiáng)制學(xué)生，不放任學(xué)生，也不限制學(xué)生。

4.重理論深度提煉

行政管理案例分析不能為分析而分析，必須上升到一個(gè)理論高度。案例教學(xué)中，在小組討論和全班交流的基礎(chǔ)上，師生之間和學(xué)生之間得到充分交流與碰撞，使理論得到深化和提升。教師雖不參與具體討論，也不提供問(wèn)題解決的權(quán)威答案，但是教師在引導(dǎo)、指導(dǎo)學(xué)生討論，以及最后環(huán)節(jié)的課堂教學(xué)總結(jié)中，在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，有目的地將案例教學(xué)的理論深度盡可能地闡述和演繹。

三、存在問(wèn)題

溝通案例分析范文第4篇

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話(huà)預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿(mǎn)，聲言換房。但是總臺(tái)查詢(xún)后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷(xiāo)？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢(xún)，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說(shuō)：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月?？蛻?hù)租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)。客戶(hù)使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶(hù)6000元。

對(duì)于用戶(hù)的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見(jiàn)的《滿(mǎn)意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫(xiě)。

審核員詢(xún)問(wèn)服務(wù)員

：“《滿(mǎn)意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說(shuō)：“

不清楚，此事由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了?！?/p>

審核員查看《滿(mǎn)意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說(shuō)：“

不清楚。”

審核員問(wèn)：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問(wèn)收率？”

經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫(xiě)，我們也沒(méi)辦法?！?/p>

審核員問(wèn)；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿(mǎn)意程度呢？”

經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)沒(méi)有?！?/p>

案例分析：

《滿(mǎn)意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿(mǎn)意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿(mǎn)意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒(méi)有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說(shuō)：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒(méi)法見(jiàn)人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒(méi)有在洗衣單上記載。雖然問(wèn)題最后還算解決了，但如果沒(méi)有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買(mǎi)不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門(mén)協(xié)商就從建材市場(chǎng)買(mǎi)回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買(mǎi)不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問(wèn)道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說(shuō)：“管理班對(duì)外審時(shí)的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說(shuō)：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō)：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿(mǎn)。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門(mén)溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿(mǎn)足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問(wèn)題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén)質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書(shū)從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶(hù)要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶(hù)想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問(wèn)工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢(qián)平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿(mǎn)足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒(méi)有顯示。

消防班長(zhǎng)說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，維修過(guò)多次仍然沒(méi)解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線(xiàn)有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說(shuō)可能是按鈕問(wèn)題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問(wèn)題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒(méi)法制定公司的年度計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。

審核員問(wèn)健身房主管：“

這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過(guò)意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋?zhuān)⒌狼??！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門(mén)的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn)“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒(méi)有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣(mài)醬油醋之類(lèi)的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類(lèi)食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說(shuō)：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒(méi)什么材料可評(píng)價(jià)的?！?/p>

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買(mǎi)東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買(mǎi)醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō)：“沒(méi)有先例。”結(jié)果客人大為不滿(mǎn)。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱(chēng)24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒(méi)有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷(xiāo)售部對(duì)銷(xiāo)售人員管理是采用承包制，給予銷(xiāo)售人員很大的自主權(quán)，開(kāi)發(fā)什么客戶(hù)、如何管理客戶(hù)都是銷(xiāo)售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶(hù)情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷(xiāo)售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶(hù)也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷(xiāo)售部管理上的缺陷，對(duì)于銷(xiāo)售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N(xiāo)售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿(mǎn)意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣(mài)布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過(guò)程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢(xún)問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買(mǎi)東西，已教育本人。7月份、9月份又有類(lèi)似情況發(fā)生。管理部主任說(shuō)：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問(wèn)題，實(shí)在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說(shuō)明沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō)：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢(xún)上面，讓顧客開(kāi)口。根據(jù)專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿(mǎn)意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門(mén)代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類(lèi)18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）；B類(lèi)有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類(lèi)25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理：“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次都要這些部門(mén)的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這種情況在質(zhì)保部門(mén)每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒(méi)有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶(hù)。我們也沒(méi)有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿(mǎn)足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶(hù)反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，而是由于采購(gòu)人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門(mén)都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚(yú)”，服務(wù)員回答沒(méi)有；客人又點(diǎn)“甲魚(yú)湯”還是沒(méi)有?？腿撕懿桓吲d地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明。否則文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿(mǎn)。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒(méi)有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀谩２推鄙厦嫔w章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說(shuō)：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門(mén)之間沒(méi)有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚(yú)和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚(yú)和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子?；貋?lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專(zhuān)用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過(guò)使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說(shuō)明操作員的培訓(xùn)沒(méi)有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說(shuō)前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來(lái)電話(huà)請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話(huà)?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻沒(méi)有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來(lái)電話(huà)，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn)：“對(duì)業(yè)主的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”

案例分析：

對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿(mǎn)足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話(huà)抱怨。接到電話(huà)的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號(hào)碼是58。”

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話(huà)！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話(huà)掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。

過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿(mǎn)意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了?！?/p>

溝通案例分析范文第5篇

關(guān)鍵詞：康復(fù)教學(xué)；案例教學(xué)；康復(fù)醫(yī)學(xué)

        現(xiàn)代康復(fù)醫(yī)學(xué)在20世紀(jì)80年代在我國(guó)興起，專(zhuān)業(yè)的康復(fù)醫(yī)生數(shù)量少，教學(xué)工作開(kāi)展不佳，教學(xué)的系統(tǒng)性和全面性也不足[1]。而隨著人們對(duì)自身生活水平的逐年提高，對(duì)康復(fù)的重視程度增加，培養(yǎng)出更高素質(zhì)的康復(fù)醫(yī)生十分重要。我校在康復(fù)醫(yī)學(xué)教學(xué)中，采用案例分析方法，取得了較好的效果，報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料

  將我校2011年1月~2011年6月進(jìn)行康復(fù)醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)的學(xué)生120名作為本次實(shí)驗(yàn)的研究對(duì)象。將學(xué)生按照學(xué)習(xí)的先后順序分為兩組。對(duì)照組學(xué)生60名，其中男24名，女36名，年齡在21~26歲之間，平均（22.81±1.64）歲。實(shí)驗(yàn)組學(xué)生60名，其中男26名，女34名，年齡在20~26歲之間，平均（22.22±1.71）歲。兩組學(xué)生的性別、年齡等無(wú)明顯差異，p＞0.05，具有可比性。學(xué)生均完成所有康復(fù)醫(yī)學(xué)的教學(xué)課程，且缺課在3次以下。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組教學(xué)方法

  對(duì)照組學(xué)生采用常規(guī)教學(xué)方法，利用學(xué)校的多媒體、黑板和教學(xué)工具由教師授課，教學(xué)目標(biāo)嚴(yán)格按照教學(xué)大綱完成。理論教學(xué)中穿插實(shí)踐操作。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組教學(xué)方法

  實(shí)驗(yàn)組學(xué)生教學(xué)在對(duì)照組基礎(chǔ)上引入案例教學(xué)法，教師在課堂教學(xué)開(kāi)始及教學(xué)過(guò)程中，起到承上啟下的作用，導(dǎo)入案例[2]。教師根據(jù)課程內(nèi)容、課時(shí)等，選擇合適的案例進(jìn)行案例教學(xué)。并注意選擇臨床典型案例，有詳細(xì)的病史、治療方法、康復(fù)治療、病情變化及相關(guān)檢查。案例制定時(shí)，康復(fù)治療過(guò)程主要為：康復(fù)對(duì)象情況分析、康復(fù)治療計(jì)劃的制定、康復(fù)治療實(shí)施、康復(fù)效果評(píng)價(jià)。在授課開(kāi)始時(shí)，首先引入案例，讓學(xué)生有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，如“王某，男性，年齡70歲，因左側(cè)肢體活動(dòng)不佳入院就診，病程4周，生命體征平穩(wěn)，有糖尿病病史3年，高血壓病史9年”。隨后，引入本節(jié)課的內(nèi)容，及腦血管疾病的康復(fù)治療。讓學(xué)生對(duì)腦血管疾病的康復(fù)，有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。

  在教學(xué)過(guò)程中，要結(jié)合本次課程的案例。例如在講解腦血管疾病的康復(fù)治療中，如何對(duì)患者進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要結(jié)合本次案例中的王某，患者上肢活動(dòng)、下肢活動(dòng)、腕關(guān)節(jié)活動(dòng)等。再根據(jù)患者的情況，為患者制定康復(fù)計(jì)劃。

  在重點(diǎn)內(nèi)容講解結(jié)束后，還要根據(jù)案例，讓學(xué)生分析患者在治療中可能會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題。例如，王某這個(gè)案例，患者年齡為70歲，合并兩種疾病，患者可能會(huì)有遵囑行為差、健忘等情況，而康復(fù)醫(yī)生要針對(duì)此情況對(duì)患者給予重視。

  課堂教學(xué)中，涉及到案例分析時(shí)，還可以讓學(xué)生作為模擬患者，教師演示如何進(jìn)行檢查和溝通。

1.3觀察指標(biāo)

  觀察比較兩組學(xué)生的康復(fù)醫(yī)學(xué)考試成績(jī)和對(duì)康復(fù)醫(yī)學(xué)的學(xué)習(xí)興趣。采用理論考試，包括單選題、多選題、簡(jiǎn)答題，滿(mǎn)分為100分。調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查兩組學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，包括非常感興趣、感興趣、沒(méi)什么興趣和完全沒(méi)興趣。

1.4數(shù)據(jù)處理

將我院的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均錄入SPSS14.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)ɑ=0.05。當(dāng)p＜0.05時(shí)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

兩組學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)比較采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（??±S）表示，各組間對(duì)比方法為t檢驗(yàn)。

兩組學(xué)生學(xué)習(xí)興趣比較采用例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，組間比較采用χ?檢驗(yàn)。

2結(jié)果

  實(shí)驗(yàn)組學(xué)生采用案例教學(xué)方法后，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣更高（88.33%），考試成績(jī)更高（85.96±4.68），與對(duì)照組學(xué)生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳細(xì)結(jié)果見(jiàn)表1.

表1.兩組學(xué)生的考試成績(jī)和學(xué)習(xí)興趣比較

組別

例數(shù)

學(xué)習(xí)成績(jī)

感興趣程度

非常感興趣

感興趣

沒(méi)什么興趣

完全沒(méi)興趣

興趣度

實(shí)驗(yàn)組

60

85.96±4.68

33（55.00%）

20（33.33%）

5（8.33%）

2（3.33%）

53（88.33%）

對(duì)照組

60

75.16±6.22

25（41.67%）

16（26.67%）

10（16.67%）

9（15.00%）

41（68.33%）

注：實(shí)驗(yàn)組學(xué)習(xí)成績(jī)高于對(duì)照組，t=10.34，p＜0.05；實(shí)驗(yàn)組興趣度高于對(duì)照組患者，χ?=6.68，p＜0.05

3討論

  新世紀(jì)的康復(fù)醫(yī)生不但要具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和人文素養(yǎng)，還要具有有效的決策能力，溝通能力，激勵(lì)能力和協(xié)調(diào)能力[3.4]。而傳統(tǒng)的授課模式，只是圍繞專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，忽視學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和交流能力，對(duì)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)不足[5]。因此，如何更好地提高康復(fù)醫(yī)學(xué)的教學(xué)成績(jī)，是醫(yī)學(xué)教學(xué)的重要目的。

  案例教學(xué)方法是以教學(xué)內(nèi)容為基礎(chǔ)的一種教學(xué)方法，其能夠從臨床工作中出發(fā)，通過(guò)具體的案例，在教師的引導(dǎo)下，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的進(jìn)一步提高。

  案例分析的主要優(yōu)勢(shì)在于：首先，案例的選擇具有典型性，學(xué)生可以從特殊發(fā)展為一般，并通過(guò)分析形成規(guī)律。其次，案例具有情景性，包括了起因、人物、時(shí)間等各種信息，并有完整的情節(jié)，這樣有利于學(xué)生產(chǎn)生聯(lián)想，引發(fā)學(xué)生的好奇心，使學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，分析問(wèn)題[6]。第三，案例能夠啟發(fā)學(xué)生的思維活動(dòng)，提高學(xué)生基本知識(shí)，深入地進(jìn)行思考。第四，案例還具有連續(xù)性，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到患者的病情變化是一個(gè)過(guò)程，而康復(fù)醫(yī)學(xué)也是一個(gè)過(guò)程，需要在患者病情變化時(shí)，根據(jù)患者的實(shí)際情況制定。

  從本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果中可以看出，使用案例教學(xué)法的學(xué)生，其學(xué)習(xí)能力更高，學(xué)生對(duì)康復(fù)醫(yī)學(xué)的興趣度更高，與對(duì)照組學(xué)生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

  教師在案例分析中要注意一例到底，利用一個(gè)典型案例作為本次課堂的教學(xué)載體，再不斷討論；而案例教學(xué)時(shí)，要不斷引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例分析，從淺到深，逐步開(kāi)展，進(jìn)而提高學(xué)生的興趣，更高效率低完成教學(xué)任務(wù)。

  綜上所述，采用案例教學(xué)方法對(duì)大學(xué)康復(fù)教學(xué)具有較好的效果，可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，將臨床知識(shí)與理論知識(shí)相結(jié)合，進(jìn)而提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)，值得在教學(xué)工作中應(yīng)用。

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