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溝通技巧案例及分析范文第1篇

關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻?a href="http://m.bjhyfc.net/haowen/258611.html" target="_blank">溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領域的營業(yè)員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業(yè)務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據(jù)崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰(zhàn)項目

帶領學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向對比，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統(tǒng)化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

溝通技巧案例及分析范文第2篇

【關鍵詞】青年護士；講課；現(xiàn)代護理；臨床工作

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0522-01

隨著現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展，社會對護理工作的要求越來越高，病人對護理服務質量的要求也越來越高。這樣，對護理工作者的要求也隨之增高。護理人員停留在原有的工作水平已很難滿足現(xiàn)代護理工作的臨床工作需求。因而轉變護理理念，提高自身素質，增強專業(yè)知識水平，提高溝通技巧已經(jīng)勢在必行。只有用科學知識武裝自己，提高自身綜合素質才能達到現(xiàn)代護理工作的規(guī)范化，合理化，人性化，科學化，以滿足病人及家屬的要求，得到病人及家屬的信任，從而增進護患關心，減少護理差錯。真正做到社會滿意，醫(yī)院滿意，病人滿意，護士滿意。

1 一般資料：我院是一家三級甲等醫(yī)院，內科一系5年以內青年護士80名，本科38人，?？?2人，主任護師2名，副主任護師10名。

1.1 方法：將本科及?？魄嗄曜o士進行穿插排序，兩周兩次進行輪流講課。采用多媒體形式進行形象化、系統(tǒng)化講解，護士各抒己見。最后由高級職稱護師點評，相互學習交流，進行討論。

1.2 講課內容：青年護士講課內容不限，自由發(fā)揮，各抒己見，涉及內容較多的有以下幾點：

1.2.1 基礎護理 現(xiàn)代護理事業(yè)強調以人為本，重視基礎護理的實施及質量?；A護理質量面臨著持續(xù)改進、不斷提高的挑戰(zhàn)。由青年護士對各項基礎護理如床上洗頭、會護理、整理有人床單位、口腔護理、留置尿管護理、壓瘡預防及護理等等進行要點剖析，規(guī)范操作流程，強化操作技巧等。加強了護士之間的交流學習，使基礎護理實實在在應用與臨床，應用于患者身上。成為護患溝通的橋梁，提高了病人滿意度，贏得的極大地社會效應。

1.2.2 溝通技巧 現(xiàn)代護理事業(yè)要求護理人員有較高的人文素質和人際交往能力。通過實實在在的臨床案例介紹溝通技巧。如：應用準確的語言，恰當?shù)姆Q呼，適時保持沉默，肯定的眼神，微笑的應用，保持有效的距離，進行身體撫摸等。同時青年護士的溝通技巧相對欠缺，對一些特殊的溝通問題通過臨床案例來請教年資高的護師，討論最佳的解決方法，達到了更大程度的互動。是護士掌握了多種形式的溝通技巧，學會了如何使憤怒的患者平息，與患者及家屬構建和諧的人際關系，減少了護患糾紛的發(fā)生。

1.2.3 護理理念 隨著醫(yī)學模式和健康觀念的轉變，現(xiàn)代護理事業(yè)大力發(fā)展優(yōu)質護理服務。要跟上時代步伐就必須要順應時代要求，大力推行優(yōu)質護理服務。對此，我院也全面推行優(yōu)質護理服務工作，青年護士對此各有見解，通過青年護士講課我們在探索中尋求發(fā)展，使我們的護理工作蒸蒸日上。護理服務質量得到了質的飛躍，建立了具有醫(yī)院特色的護理品牌，贏得了護理市場。

1.2.4 專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗 由于現(xiàn)代醫(yī)療分科較細，不同學科之間存在一定的專業(yè)代溝，這樣嚴重影響了護理事業(yè)的發(fā)展。通過不同學科的護士介紹本學科的護理專業(yè)知識。如：心內科的心電圖觀察，除顫儀的應用；呼吸內科的呼吸衰竭分型、血氣分析臨床的意義；消化內科胃潰瘍和十二指腸潰瘍的鑒別，大便顏色的臨床意義；腎內科尿量及顏色的觀察等等。使護士掌握更多的專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗，在于病人溝通時能夠輕松回答病人提出的各種問題。是病人對護士的信任度提高，促進了護理事業(yè)的發(fā)展。

1.2.5 疑難病例討論 在臨床工作中各個科室都會遇到一些疑難病例，很多疑難病例都融匯了不同學科的問題。由青年護士匯報疑難病例，護士長領導組織進行討論。各科室從各專業(yè)出發(fā)尋找問題，提出解決問題的方法。這樣不同專業(yè)之間得到了更大程度的交流學習，更好的指導臨床工作。同時規(guī)范了護士行為，提高了護士對危重患者的病情觀察和應急處理能力，減少了護理差錯事故的發(fā)生。

1.2.6 創(chuàng)新與科研 創(chuàng)新是發(fā)展的需要，不斷地突破常規(guī)能夠不斷地發(fā)展，在當今醫(yī)療行業(yè)亦如此。把各科室的創(chuàng)新小發(fā)明進行匯報學習，起到了拋磚引玉的作用，極大地活躍了青年護士的思維。使青年護士的科研成果實現(xiàn)從無到有，提高了青年護士的工作積極性。為醫(yī)院創(chuàng)造了極大地正面影響。

2 結果：通過青年護士講課，提高了護士的專業(yè)知識及業(yè)務水平，加強了不同專業(yè)之間的交流合作，提高了護士的溝通技巧，轉變了護理理念，豐富了臨床護理經(jīng)驗，極大活躍了思想。從而減少護理差錯的發(fā)生，提高患者的滿意度，促進護患和諧，增強了護士的創(chuàng)新意識，促進現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展，為現(xiàn)代護理事業(yè)的騰飛打下了堅實的基礎。

3討論：青年護士作為護理事業(yè)的新力量，要求我們具備豐富的臨床工作經(jīng)驗和扎實的專業(yè)知識，要有靈活的應變能力和創(chuàng)新意識。我們要以青年護士講課作為交流學習的平臺，學習更多的相關知識，用科學知識武裝自己，不斷超越自我，更好的順應時展，把現(xiàn)代護理事業(yè)推向新的。

參考文獻：

[1] 吳欣娟 曹晶.以夯實基礎護理為切入點 全面提升護理工作質量[J].護理管理雜志，2010，10（5）：308-309.

[2] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307.

[3] 韓永毅 牟園芬 王平方.住院患者對護理工作滿意度的調查與分析[J].齊魯護理雜志，2004，10（2）：84-85.

[4] 李菁.淺析如何開展整體護理工作[J].安慶醫(yī)學，2007，28（1）：44-45.

溝通技巧案例及分析范文第3篇

一、材料和方法

1.文獻來源

檢索文獻均為國內發(fā)表的中文文獻，選取中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，檢索年限為2015年1月至2016年12月，以“藥學服務”為關鍵詞檢索。

2.文獻甄?e和計量方法

通過檢索，剔除會議通知、征稿啟事、短訊等，并按照謝曉慧等[3]的分類方法和依據(jù)將文獻分類，選取藥學服務實踐類論文作為目標文獻，采用EXCEL記錄文獻的工作內容，對其進行計量學分析。

二、結果

通過檢索發(fā)現(xiàn)藥學服務文獻發(fā)表數(shù)量不斷升高。2015年1月至2016年12月文獻數(shù)量就達到2279篇，排除探討類和研究類文獻，共得到實踐類文獻466篇。對文獻工作內容進行頻次分析，發(fā)現(xiàn)文獻共涉及不良反應防治、參與臨床治療方案確定、處方點評與分析、用藥指導等19種工作，按照其頻次高低排序（見表1）。

三、基于文獻分析的藥學服務教學內容設計

1.設計原則

以行業(yè)需求為導向，基于工作過程，理論和實踐并重，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。

2.理論教學體系

（1）緒論：主要介紹藥學服務概念、工作對象、工作內容和工作要求，使學生了解行業(yè)現(xiàn)狀和需求。（2）藥學服務溝通技巧：藥學服務是以病人為中心的藥學技術服務，培養(yǎng)藥學人員溝通技巧對提高患者用藥依從性和治療效果有重要作用。（3）藥品保障和供應：這是藥學服務的基本工作。（4）處方審核與調配：處方審核和調配是藥學服務的重要環(huán)節(jié)，對處方定義、分類、處方管理制度、處方調劑基本程序進行詳細介紹，并根據(jù)行業(yè)情況介紹處方調劑差錯的防范與處理。（5）用藥咨詢和教育：用藥咨詢是藥學人員參與醫(yī)療活動的重要方式，在醫(yī)藥科技發(fā)達的今天，藥學信息數(shù)量巨大，獲取途徑多樣化，有必要對學生實施藥學信息服務的能力培養(yǎng)。（6）常見疾病的藥物治療和用藥指導：藥學服務最大的特點是藥師參與疾病治療的全過程，這就要求藥學人員必須掌握常見疾病特點和藥物治療方案。（7）特殊人群用藥指導：為提高藥物的治療效果并最大程度降低藥物不良反應，對特殊人群實施有針對性的用藥指導勢在必行。（8）抗菌藥物合理應用：抗菌藥的不合理利用普遍存在，藥學人員實施抗菌藥物合理應用指導具有重要意義。（9）治療藥物監(jiān)測：培養(yǎng)藥學人員治療藥物監(jiān)測能力可以有效促進臨床合理用藥。（10）用藥評價：包括治療藥物的有效性評價、安全性評價、藥物流行病學方法的應用評價等，這對提高藥物療效、降低不良反應有重要指導意義。（11）不良反應監(jiān)測、報告和防治：這也是藥學人員工作的主要內容。（12）藥歷書寫：藥歷是藥師進行規(guī)范化藥學服務的具體體現(xiàn)，是客觀記錄患者用藥歷史的技術檔案，是保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟的措施。

3.實踐教學體系

開發(fā)基于工作情景的實踐教學內容，完善實踐教學考核方案，突出對學生藥學服務能力的培養(yǎng)。

溝通技巧案例及分析范文第4篇

一、中職學生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關調查研究中發(fā)現(xiàn)，就當前中職學生的實際溝通能力而言，大部分學生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對缺乏，時常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無論在傾聽還是在表達上均處于相對被動的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個方面：首先是中職學生中獨生子女的比例相對較大，學生的自主意識較強，但在團隊合作、溝通交流等方面的精神也難免相對欠缺；其次是學生在校內與人產(chǎn)生實際溝通的機會相對較少，在人際交往的過程中互動交流的適應能力相對較弱，導致易產(chǎn)生拘謹?shù)母杏X；最后是部分學生在不良身體語言習慣的驅使下，在交流時時常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達的善意往往礙于語言的生硬而難以得到準確的表達，形成一種交流障礙。

二、市場營銷教學中培養(yǎng)學生溝通能力的相關策略

（一）建立健全的課程體系，完善學生的知識框架就市場營銷這一學科的理論教學階段而談，學生知識框架完善與否是可對日后實踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場營銷教學的過程中，可將教學目的系統(tǒng)地劃分為對學生進行溝通意識、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎上建立起健全的課程體系，使學生的知識框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設立主要是對學生的表達能力進行鍛煉，使學生在不同場合、不同時間的表達功底得到充分的強化，為綜合職業(yè)素質的提升打下堅實的基礎；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對市場營銷專業(yè)的學生進行禮儀教育培訓便顯得至關重要，不僅可使學生對自身著裝與舉止進行正確審視，還可促進學生自信心的進一步提升，使學生在人際交往的過程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動態(tài)性與交互性，學生在溝通的過程中不僅應當學會表達，還應掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進行溝通技巧教學的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學生切實感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學生的溝通技巧得以強化。

（二）師生互動，促進教學方式的完善課堂教學的實質在于師生之間的人際互動及信息交流，這意味著要保證課堂教學的高效率及高質量，并在此過程中實現(xiàn)學生溝通能力的強化，建立起良好的師生互動關系便顯得至關重要。在中職學生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學校所提供的教學方式也應做出相應改革，以避免學生所具備的能力無法滿足市場實際需求。在新時期教學工作當中，教師應當對學生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學生建立起良好的互動關系，圍繞學生的實際教學需求，以靈活的教學方式對學生進行知識講授、啟發(fā)引導，積極倡導合作式學習，使學生在潛移默化的過程中實現(xiàn)溝通能力的進一步強化。例如，在課堂教學中，可由教師進行教學任務或案例框架的設置，并指導學生以小組的形式進行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應的工作方案及商討策略，最后由教師對各小組的方案進行點評與指導。在上述師生互動的過程中，不僅可使學生的專業(yè)知識得到鞏固，也在無形間鍛煉了學生的表達能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學效果。

（三）理論與實踐相結合，避免與實際應用脫節(jié)基于市場營銷專業(yè)的實用性，僅僅進行理論教學往往難以滿足日益增長的教學需求，在理論的基礎上開展實踐教學是一個至關重要的環(huán)節(jié)。實踐教學具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實際的基礎之上，使教學工作從根本上與實際應用相互銜接。一方面，可在校內開展市場營銷模擬競賽等實踐性質較強的活動，并倡導學生高度參與，在促進學生學習積極性充分提升的同時，也向學生提供了良好的鍛煉機會；另一方面，為強化學生的身體語言溝通能力，在競賽的過程中，教師可根據(jù)學生進行表達時的面部表情、語音語調、手勢、身姿等因素進行綜合評分，并指導學生如何利用身體語言將自身想法進行更為清晰的表達，使學生在實踐的過程中以更為良好的姿態(tài)進行表達，促進溝通能力的根本強化?？偠灾跍贤芰Φ呐囵B(yǎng)中，理論與實踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進行教學時應對這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結語

溝通技巧案例及分析范文第5篇

【關鍵詞】高職護理專業(yè) 護理禮儀 教學改革 效果評價

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2014）12C-0028-02

隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學向生物―心理―社會醫(yī)學模式的轉變，護理模式也經(jīng)歷著由疾病向患者、人的健康為中心的方向轉變。這種轉變要求護理人員不僅具有豐富的專業(yè)知識和熟練的操作技能，同時還具有良好的個人修養(yǎng)和外在形象。因此，加強護理學生的護理禮儀基本素質教育和訓練，是護理教育的重要任務之一。本研究開展護理禮儀課程教學改革探索，并對改革效果進行評價。

一、對象與方法

（一）對象。選擇廣西醫(yī)科大學護理學院2013屆三年制高職護理專業(yè)8班和9班學生作為研究對象。8班93人，男7人，女86人;平均年齡21.5±0.9歲。9班93人，男6人，女87人;平均年齡21.2±0.6歲;兩個班的性別構成和年齡差異無統(tǒng)計學意義（p>0.05）。采用抽簽法隨機確定8班為教改組，開展護理禮儀課程改革教學;9班為對照組，采用傳統(tǒng)的護理禮儀方法教學。

（二）教學方法。兩組使用同一教材， 由同一教學團隊授課。教學團隊組成包括形體專業(yè)教師1名、人文學科專業(yè)教師1名、臨床護理專家1名。對照組采用傳統(tǒng)教學模式，大班教學，以教師為中心，理論授課為主，考核方式主要為理論考試。教改組采用多種教學方法相結合的教學模式，對教學內容和教學方法進行改革。教學內容改革主要表現(xiàn)為：在傳統(tǒng)護理禮儀教學內容的基礎上，滲入古禮的教化，把古代禮儀與現(xiàn)代禮儀相結合、禮儀與溝通有機融合、理論與實踐案例相結合，并融入現(xiàn)代醫(yī)學模式理念。教學方法改革體現(xiàn)為：建立以學生為主體、教師為主導的新教學體系，重視實踐技能培養(yǎng)。教學方法上注重多樣化，采用系統(tǒng)講授法、實訓教學法、案例分析法和情景模擬法等，甚至部分課程內容采用小班化教學，強調教與學的互動。理論課的講授，只要有需要，都有采用案例展開進行教學，讓學生自己發(fā)現(xiàn)問題，討論問題并解決問題。教師續(xù)后可根據(jù)學生在案例中遇到的問題進行有計劃有目的地把要教授的知識進行展開傳授。實踐課采用模擬教學法，教學團隊結合所學的專業(yè)知識、專業(yè)的背景以及行業(yè)的特色給學生創(chuàng)建模擬仿真的工作場景，設計不同的工作崗位，讓學生模擬職業(yè)崗位的角色完成各種工作任務，使學生在這種模擬訓練中培養(yǎng)職業(yè)技能素質擴大專業(yè)知識。具體訓練的方法是以2個或多個同學為一小組，分別扮演不同的角色。然后再角色互換練習。教師根據(jù)學生練習的情況進行個別指導。這一過程重點考核學生對稱謂禮儀、自我介紹禮儀、與病人禮儀溝通的運用，體現(xiàn)護理工作以病人為中心，以規(guī)范的禮儀溝通為病人提供優(yōu)質的護理服務。

（三）課程改革效果評價內容與方法。課程改革效果評價包括課程教學評價和外部評價。課程教學評價由理論考核和實踐考核組成。對照組只進行理論考核，閉卷方式進行。教改組包括理論考核和實踐考核，理論考核內容和方式與對照組相同，實踐考核重點在于考查學生對護理禮儀的綜合掌握及靈活運用，考核時教師給出幾個模擬場景，如面試場景、查房場景、危重患者特護場景等，學生自由組合， 2～4人為1個小組完成。理論考核和實踐考核成績均為百分制。教改組成績由理論考核成績的60%與實踐考核成績的40%相加。

兩組學生在同一個醫(yī)院的相同科室進行輪轉實習。結束時，由經(jīng)過培訓的調查員對臨床帶教教師和學生參與護理的住院患者開展?jié)M意度問卷調查，進行外部評價。評價內容包括在護理實習過程中的穿著、表情、妝容;姿態(tài)、身體語言;問候、介紹方法;交流、溝通技巧;護理操作技能等方面。滿意度采用Likert5級評價法，分為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”和“很不滿意”5個等級，依次計分為5分、4分、3分、2分和1分，分數(shù)越高，滿意度越高。對帶教教師發(fā)放問卷45份，兩組均回收45份，回收率100.0%。對住院患者發(fā)放問卷150份，教改組回收134份，回收率89.3%;對照組回收133份，回收率88.7%。

（四）資料統(tǒng)計學分析 。采用Epidata3.1軟件建庫，雙人雙錄入數(shù)據(jù)。應用SPSS 13.0軟件分析。采用描述性統(tǒng)計學分析方法，組間滿意度得分差異比較采用t檢驗。

二、結果

（一）兩組課程考核成績比較。教改組學生理論考核平均成績高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。教改組學生實踐考核成績75～93分，平均分85.5±3.1。見表1。

組別 人數(shù) 理論考核成績 實踐考核成績 總成績

對照組 93 80.2±10.3 ― 80.2±10.3

教改組 93 86.0±8.4 85.5±3.1 85.8±4.6

t值 4.208 ― ―

P值 0.000 ― ―

（二）實習帶教教師評價。帶教教師對教改組護理操作技能滿意度評分與對照組比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），其他項目滿意度得分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

項目 教改組（n=45） 對照組（n=45） t值 P值

穿著、表情、妝容 4.53±072 4.13±0.82 2.459 0.016

姿態(tài)、身體語言 4.60±0.81 3.95±0.77 3.902 0.000

問候、介紹方法 4.65±0.86 4.09±0.82 3.161 0.002

交流、溝通技巧 4.39±0.81 3.96±0.88 2.412 0.018

護理操作技能 4.18±0.76 4.15±0.83 0.179 0.859

（三）住院患者評價。住院患者對教改組護理操作技能滿意度評分與對照組比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），其他項目滿意度得分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

項目 教改組（n=134） 對照組（n=133） t值 P值

穿著、表情、妝容 4.66±0.73 3.97±0.65 8.155 0.000

姿態(tài)、身體語言 4.35±0.66 4.01±0.73 3.993 0.000

問候、介紹方法 4.58±0.70 4.03±0.86 5.733 0.000

交流、溝通技巧 4.26±0.83 3.76±0.91 4.691 0.000

護理操作技能 4.06±0.69 4.00±0.78 0.666 0.506

三、討論

目前國內雖然不少院校已經(jīng)開設護理禮儀課程，但存在如下問題：一是大班授課，理論授課占主導，教師往往沿襲傳統(tǒng)“一支粉筆，一塊黑板的教學模式，教學方法一般是缺乏互動性的“填鴨式”，教學效果較差。二是教學中理論與實踐相脫節(jié)。三是考評方式單一，考核一般以理論考試為主，導致學生對所學的知識死記硬背，融會貫通的能力較差。因此，開展護理禮儀課程教學改革勢在必行。

本研究構建的護理禮儀教學模式注重教學方法的改革，運用多媒體教學方法， 提高學生學習興趣;運用啟發(fā)式教學方法， 突出學生的主體地位;運用案例分析法， 提高學生分析、解決問題的能力。本次研究調查顯示，教學改革取得較好成效，實施教學方法改革的學生理論考核成績優(yōu)于對照組，教改組學生實踐考核及格率100%。國內有研究也發(fā)現(xiàn)，多種教學方法的綜合運用，能有效地提高學生的學習興趣， 調動學習主動性，從而提高學習效果。護理禮儀課程是一門應用性很強的學科，一方面需要理論知識的講解、傳授，另一方面更需要技能的訓練。以往國內護理禮儀課程絕大多數(shù)以理論授課為主，忽視實踐教學。近年來，國內各地在護理禮儀課程教學過程中，重視對實踐教學改革思考和探索，并取得較好教學效果。研究者郎巍和胡劍華應用角色扮演法進行實踐教學，讓學生分角色扮演護士、醫(yī)生、病人、家屬，分組在課堂上進行表演， 表演過后各組互評， 互相取長補短。將學生本身作為教學的教材， 增強了教學的趣味性， 在提高溝通技能和溝通自信心的同時， 學會了如何站在病人的角度思考問題。研究者吳明等采用情景模擬法進行實踐教學，把理論學習和實踐訓練綜合運用于臨床實踐的關鍵環(huán)節(jié)。在教學中根據(jù)教學目標， 結合臨床的一些真實病例， 展現(xiàn)不同的情景， 如患者不愿意讓實習護士實施操作、患者得知癌癥后心情郁悶、幼兒不配合注射等， 讓學生分別扮演患者和護士，身臨其境訓練溝通技巧， 將所學到的知識和技能在實踐中得到檢驗和發(fā)展。本研究將角色扮演法和情景模擬法結合進行護理禮儀實踐教學，創(chuàng)建模擬仿真的工作場景，設計不同的工作崗位，讓學生模擬職業(yè)崗位的角色完成各種工作任務。本研究調查發(fā)現(xiàn)，帶教老師和住院病人對教改組學生在臨床護理工作中的儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、語言、微笑和交流溝通技巧等方面滿意度高于對照組。這說明理論學習和實踐訓練相結合的教學改革，使學生較好地掌握了護理禮儀服務的基本技能和語言規(guī)范，并將所學護理禮儀知識較好地運用到臨床護理工作中，取得較好教學效果，并且培養(yǎng)了學生良好的職業(yè)素質和行為習慣， 為今后從事護理工作奠定了基礎。

綜上所述，本研究構建的多種教學方法綜合運用和理論教學與實踐技能相結合的護理禮儀課程教學改革模式，教學效果較好。但本研究存在實施對象范圍窄、數(shù)量少的局限，研究結論有待進一步研究進行檢驗。同時，也應該認識到，護理禮儀是一門以提高護生禮儀修養(yǎng)為目標的課程，良好的禮儀行為并非一朝一夕訓練而成，而要靠日常生活中的不斷訓練并內化為個體的行為習慣。因此， 護理禮儀應貫穿在整個護理專業(yè)課的教學過程中，通過反復訓練， 才能逐步糾正護生的一些與護理禮儀不相符的習慣， 提高護生的整體素質， 使護生在今后的護理工作中更好地適應崗位， 勝任角色。

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