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一、全面深刻領(lǐng)會(huì)醫(yī)保政策，及時(shí)更新掌握醫(yī)保新政策，是做好醫(yī)保工作的基礎(chǔ)

醫(yī)保工作政策性強(qiáng)，客觀上要求醫(yī)保工作人員全面了解掌握醫(yī)保政策，這是做好醫(yī)保工作的前提基礎(chǔ)，離開這個(gè)前提，宣傳工作、服務(wù)工作做得再賣力也做不到點(diǎn)子上，群眾還是不會(huì)滿意的。因此必須全面深刻學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)醫(yī)保政策，及時(shí)更新掌握醫(yī)保新政，要堅(jiān)持長期學(xué)習(xí)，深入學(xué)習(xí)，全面學(xué)習(xí)。在了解政策的基礎(chǔ)上還要懂各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)等各項(xiàng)實(shí)務(wù)操作。比如哪個(gè)環(huán)節(jié)要準(zhǔn)備哪些必備材料，注意事項(xiàng)是哪些，必須做到心中有數(shù)。掌握醫(yī)保政策是為了更正確的工作，更細(xì)致的工作，更權(quán)威的工作，更周到的工作。同時(shí)醫(yī)保人員也要“與時(shí)俱進(jìn)”，要及時(shí)更新掌握醫(yī)保政策的動(dòng)態(tài)，對于有關(guān)醫(yī)保部門的醫(yī)保新政策要及時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)掌握。俗話說“打鐵還需自身硬”，只有醫(yī)保管理服務(wù)人員掌握了解各項(xiàng)醫(yī)保政策，才能更好地為單位職工服務(wù)。

二、認(rèn)真做好醫(yī)保政策的宣傳工作，確保宣傳到人，宣傳到位

做好醫(yī)保政策的宣傳工作是醫(yī)保管理人員的一項(xiàng)重要工作。宣傳工作做的好，醫(yī)保管理人員在日常的管理服務(wù)中就輕松；宣傳工作沒做到位，那就有可能給職工就醫(yī)帶來麻煩和困擾，甚至可能是經(jīng)濟(jì)損失，這樣就會(huì)引起單位職工不滿，領(lǐng)導(dǎo)對你也不滿意，社會(huì)就會(huì)不和諧。那么應(yīng)如何做好宣傳工作，主要從以下幾方面著手：

（一）制作醫(yī)保政策的小冊子，盡可能多的將醫(yī)保政策錄入小冊子里面，特別是單位對醫(yī)保政策的補(bǔ)充規(guī)定，也就是要全面。有新員工進(jìn)單位，應(yīng)及時(shí)將醫(yī)保政策小冊子發(fā)給他們，并口頭交待一些特別重大的注意事項(xiàng)，如就診醫(yī)院范圍，也就是不是什么醫(yī)院都可以去看病回來報(bào)銷，而是有范圍限定的。又如異地就診需要注意事項(xiàng)，這個(gè)對出差人員和退休人員比較重要。

（二）及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)保管理部門的醫(yī)保新政，并進(jìn)行注解，確保政策和待遇落到實(shí)處。這里強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)，第一就是及時(shí)，第二就是對于有變動(dòng)或新增醫(yī)保政策進(jìn)行說明，并對新老政策之間的區(qū)別進(jìn)行標(biāo)注或解釋。

（三）采用多種形式落實(shí)政策宣傳，確保取得實(shí)效。醫(yī)保政策宣傳單位單位人數(shù)少相對容易一些，但像我們這樣單位職工有四五千人的大單位，要將政策宣傳到位相對要困難。一般平時(shí)不太生病的職工或不去大醫(yī)院就診的職工對單位的醫(yī)保政策基本上可以說是不太關(guān)心，但是一但生病去醫(yī)院看病超過醫(yī)保部門規(guī)定時(shí)，他急需有關(guān)政策咨詢，因此從這里看，久病的人比較熟悉醫(yī)保政策，偶爾生病且生大病的是醫(yī)保政策重點(diǎn)宣傳對象。經(jīng)過幾年的摸索總結(jié)，可以從以下幾個(gè)方面開展宣傳工作，一是下發(fā)文件逐級傳達(dá)，二是定期更新醫(yī)保小冊子，三是利用食堂顯示屏，四是通過集團(tuán)報(bào)刊，五是通過工作郵箱發(fā)送郵件，六是短信告知等形式，而對于重點(diǎn)宣傳人員應(yīng)根據(jù)其病種對其做個(gè)性專門的宣傳解釋。

三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真細(xì)致做好具體服務(wù)工作

醫(yī)保服務(wù)工作是單位的一個(gè)窗口部門，工作好壞直接影響到單位職工的幸福指數(shù)，經(jīng)辦人員遇到的問題各式各樣，千變?nèi)f化，提出的想法也千奇百怪，因此，經(jīng)辦人員既要隨時(shí)接受單位職工的咨詢，也要積極幫助他們處理好有關(guān)事項(xiàng)，做到積極服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真服務(wù)，周到服務(wù)，體貼服務(wù)。

（一）服務(wù)要有一顆愛心，要積極主動(dòng)，認(rèn)真對待。前來咨詢的人員往往心里急燥，需要得到幫助，因此這個(gè)時(shí)候就要求我們經(jīng)辦人員要有一顆愛心，積極幫助他們解決實(shí)際問題，克服困難，消除疑慮困惑。某一退休職工到廣東探親，因肚子疼住院，這天又是星期天，他心里很著急，打電話問我，因全國各省現(xiàn)在看病都不聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)療費(fèi)以后該怎么辦，我很耐心的跟他講了，只要是急診，你只要把住院號在四天以內(nèi)（包括星期天）傳真給我就行，我會(huì)到省醫(yī)保中心備案，廣東回來以后，帶上你看病所有的明細(xì)單，發(fā)票，證歷本，工商銀行卡到我這里就可以了，我會(huì)及時(shí)去辦理報(bào)銷手續(xù)的。我還叮囑他安心看病養(yǎng)病，如有需要再打電話，我會(huì)盡我一切所能。他聽了以后非常欣慰表示感謝。

（二）服務(wù)要有耐心，不急不躁，不厭其煩。對于各種情況需要我們耐心對待，一類是在工作人員看起來很簡單的問題，另一類是年紀(jì)較大退休人員，問的老問題，特別需要我們耐心對待。在醫(yī)療項(xiàng)目審核時(shí)發(fā)現(xiàn)一位職工得了精神分裂癥，精神分裂癥已經(jīng)納入規(guī)定病種，但這位職工并沒有辦理規(guī)定病種，我向他解釋辦理規(guī)定病種的好處，規(guī)定門診的醫(yī)療費(fèi)納入統(tǒng)籌基金支付，一是可以給自己省醫(yī)療費(fèi)用，二是給集團(tuán)省下大筆費(fèi)用。而這位職工就是聽不進(jìn)去，就認(rèn)為，我不想讓更多的人知道這件事，他說知道的人越少越好。辦了規(guī)定病種會(huì)很多人知道，隨便我怎么解釋他都聽不進(jìn)去。后來他這個(gè)情況我向他家里反映了，家里人聽了我的解釋后，很支持我，過了幾天他把材料送過來了，說他想通了。

（三）服務(wù)要細(xì)心，不出差錯(cuò)，不折騰。有一位退休職工長期居住北京，因患癌癥需辦理異地安置手續(xù)，每月寄醫(yī)療費(fèi)收據(jù)、清單，證歷本報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，年初醫(yī)保賬戶有額，普通門診和規(guī)定病種的醫(yī)療費(fèi)全部到省醫(yī)保中心報(bào)銷，賬戶無余額時(shí)，規(guī)定病種到省醫(yī)保報(bào)銷，普通門診集團(tuán)報(bào)銷。這位老同志最初時(shí)醫(yī)療費(fèi)老是跟北京比，說什么醫(yī)學(xué)影像工作站、彩色打印照片、激光干片、光紙電子內(nèi)鏡顯示分析等等醫(yī)療項(xiàng)目北京全部不是自費(fèi)，為什么不能報(bào)銷。我跟他解釋浙江省文件規(guī)定：轉(zhuǎn)外、跨省異地就醫(yī)，其藥品及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目按我省醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍政策執(zhí)行，價(jià)格按就醫(yī)政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（不含住院床位費(fèi)），后來我把浙江省基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目電子文檔全部發(fā)到他的郵箱里，且每次報(bào)銷我都給他寫清楚，哪些醫(yī)療費(fèi)要自費(fèi)，哪些醫(yī)療費(fèi)要自理，一共報(bào)銷多少錢。再后來他表示清楚了，感謝我的耐心解釋和工作。

（四）服務(wù)要貼心，感同身受，急人所急。還有一位職工得了癌證，全年個(gè)人承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)已經(jīng)達(dá)到了二十多萬元。由于該同志不熟悉“員工重大疾病申請補(bǔ)助醫(yī)療費(fèi)文件”，需要提交的沒有提前做準(zhǔn)備，在申請費(fèi)用補(bǔ)助時(shí)材料不齊，心里非常著急，來找我問我怎么辦。我了解情況后，告訴他三個(gè)問題需要解決，一是醫(yī)院出具的醫(yī)療費(fèi)單子因平時(shí)已經(jīng)報(bào)銷，需要到財(cái)務(wù)復(fù)印，二是處方外配的醫(yī)療費(fèi)收據(jù)需要原件，復(fù)印件能否報(bào)銷使用，需要向領(lǐng)導(dǎo)打報(bào)告征求領(lǐng)導(dǎo)意見，三是藥店需要找出購藥明細(xì)，提供醫(yī)療費(fèi)復(fù)印件收據(jù)，且需要蓋章，這些事都要去落實(shí)。我們感同身受，經(jīng)過我的努力，最后把上述問題都解決了，他非常感謝。

（五）根據(jù)醫(yī)保政策，結(jié)合單位實(shí)際情況，補(bǔ)充制定有關(guān)惠及職工的醫(yī)保政策，真心實(shí)意為職工辦好事，辦實(shí)事，提高職工的幸福指數(shù)。我們制定了《集團(tuán)員工重大疾病醫(yī)療費(fèi)補(bǔ)助規(guī)定》，也就是員工在一個(gè)年度內(nèi)，住院及規(guī)定門診自費(fèi)及自理的治療費(fèi)用可申請補(bǔ)助，補(bǔ)助醫(yī)院治療費(fèi)收據(jù)需復(fù)印件，處方外配的丙類藥需原件。上述這位員工全年個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)達(dá)到24.42萬元，集團(tuán)政策出臺(tái)后，個(gè)人少承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)11.21萬元。

四、結(jié)束語

醫(yī)保工作是一項(xiàng)細(xì)、繁、雜的工作，但它牽涉千家萬戶，關(guān)系到單位里的每一個(gè)人，只有熟悉掌握醫(yī)保政策，以人為本，以心換心，真誠服務(wù)，才能做好服務(wù)工作，構(gòu)建和諧社會(huì)，創(chuàng)造美好生活。

作者：夏愛群單位：浙江廣播電視集團(tuán)