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摘要：目前國內(nèi)關(guān)于社會工作的研究主要從社會工作別于其它行業(yè)及其適應(yīng)社會特殊領(lǐng)域?qū)I(yè)特性入手，以及從社會工作特有的技術(shù)上來論證社會對社會工作專業(yè)的需求，如許多學(xué)者研究了社會工作與心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等等的區(qū)別。但卻缺乏對社會工作專業(yè)與其它行業(yè)之間的聯(lián)系與轉(zhuǎn)化方面的研究，本文就試圖以個案社會工作者到市場銷售人才的職業(yè)轉(zhuǎn)變來說明社會工作者走向社會其它領(lǐng)域的可能性。

關(guān)鍵詞：社會工作個案社會工作銷售客戶信息溝通

一、引言

專業(yè)的社會工作是一項崇高的事業(yè)，需要社會工作者充滿愛心和奉獻(xiàn)精神，但是如果一個人確實不具備社會工作者的這種奉獻(xiàn)精神或者并不愿意從事這一行業(yè)，并且，在中國現(xiàn)有社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展條件下，能夠接納社會工作者的專業(yè)單位又實在是屈指可數(shù)。在這種情況下，他又確實學(xué)習(xí)了社會工作的方法，掌握了社會工作的專業(yè)技術(shù)，那么是否就意味著他所學(xué)將英雄無用武之地呢？我相信，許多人士包括社會工作者本身，都可能存在著這樣一種誤解，認(rèn)為社會工作專業(yè)者將難以在社會上找到其它合適工作崗位。他們一直以來都厭惡并鄙視社會工作專業(yè)，并以一種消極被動的態(tài)度對待它。然而，用心學(xué)習(xí)社會工作專業(yè)方法和技術(shù)的學(xué)習(xí)者，他們一定會像我一樣發(fā)現(xiàn)社會工作的普遍適應(yīng)性。當(dāng)然，我們這里所說的不是社會工作的崇高目標(biāo)，而是社會工作者所掌握的社會工作方法與技巧。為此，許多學(xué)者把社會工作稱為一門藝術(shù)。社會工作者必須懂得社會學(xué)、政治學(xué)、社會心理學(xué)、社會工作的知識、方法、技能和相關(guān)法律法規(guī)知識，同時具備熟練的社會調(diào)查、組織計劃、公關(guān)協(xié)調(diào)等能力。

我認(rèn)為，只要能熟練掌握這門藝術(shù)，社會工作者是能夠適應(yīng)社會的許多領(lǐng)域并勝任的，英雄處處都能展現(xiàn)其特有的才華。在可預(yù)見的將來，一些由所謂專業(yè)人士占據(jù)的社會工作崗位和未來出現(xiàn)的一些新崗位，將由掌握社會工作知識技能的“復(fù)合型”人才來填充。

二、社會工作專業(yè)的含義及其在國內(nèi)的發(fā)展

為了更好的理解社會工作與其它行業(yè)的聯(lián)系，我們首先要對社會工作有一個基本的了解，弄清楚社會工作究竟是怎么一回事！

社會工作是一種以助人為宗旨、運用各種專業(yè)知識、技能和方法去解決社會問題的專門職業(yè)，是確?，F(xiàn)代社會和諧穩(wěn)定的重要制度。美國《社會工作年鑒》認(rèn)為，“社會工作是一種專業(yè)工作，不論其工作對象是著重于個人或團(tuán)體，均以協(xié)助其依特殊的需要或能力，配合社會的需求，使獲得社會關(guān)系的調(diào)整與生活的改善?！?/p>

為了培養(yǎng)具有社會工作專門知識和技能的人才，許多國家都在大學(xué)里設(shè)立了社會工作學(xué)院或社會工作系，培養(yǎng)社會工作的學(xué)士、碩士和博士。一些國家還設(shè)立了社會工作教學(xué)委員會，以規(guī)范社會工作專業(yè)課程的設(shè)置，推進(jìn)社會工作教學(xué)的發(fā)展。我國于1988年下半年開始初建社會工作專業(yè)，目前，社會工作屬于社會學(xué)學(xué)科下的一個分支學(xué)科。社會工作在其發(fā)展過程中形成了一套獨特的、專業(yè)化的工作方法。而社會個案工作是一種最早形成并直到今天仍然極為重要的專業(yè)工作方法，它以個人和家庭為服務(wù)對象，通過直接的、面對面的交流與溝通來提供服務(wù)。

從社會工作的的含義及其發(fā)展情況來看,社會工作強調(diào)社會工作者必須具備特殊專門知識和技能。筆者認(rèn)為，社會工作者所掌握的工作方法與所具備的素質(zhì)和能力為社會工作者進(jìn)入社會其它領(lǐng)域提供了很好的條件。社會工作所運用的特有的專業(yè)技巧與方法是什么，與其它行業(yè)究竟有什么聯(lián)系，那就要看是哪一種社會工作了，因為不同的社會工作運用不同的專業(yè)技巧與方法。下面，我將以個案社會工作為例，闡述這一問題。

三、個案社會工作與市場銷售

前面我一再強調(diào)，社會工作者之所以能夠走向社會的其它領(lǐng)域，關(guān)鍵就在于其所掌握的社會工作藝術(shù)。因此，在這里我首先將從個案社會工作的內(nèi)涵及其工作方法上去發(fā)掘個案工作者所具備的銷售人才的素質(zhì)。

（1）、個案社會工作的內(nèi)涵

關(guān)于社會工作的內(nèi)涵，不同的學(xué)者，不同的學(xué)派，都有著自己獨特的見解。在這里，僅舉其中一兩例。美國社會工作者鮑爾斯認(rèn)為：“個案社會工作是一種藝術(shù)，這種藝術(shù)以人際關(guān)系的科學(xué)知識與改善人際關(guān)系的專業(yè)技術(shù)為依據(jù)，啟發(fā)和運用個人的潛能和社區(qū)的資源，促使案主與其所處環(huán)境之間有較佳的調(diào)適關(guān)系?！备鐐惐葋喩鐣ぷ鲗W(xué)家霍利斯認(rèn)為：“個案社會工作的目標(biāo)在于使個人內(nèi)在需要之更充分的滿足和個人社會關(guān)系之更充分的功能表現(xiàn)?！?/p>

（2）、個案社會工作的方法基礎(chǔ)

在徐永祥主編的《個案社會工作》中，他認(rèn)為個案社會工作是一種科學(xué)的方法，是以現(xiàn)代社會科學(xué)中關(guān)于個人與社會的關(guān)系、個人發(fā)展以及人際關(guān)系調(diào)整的專門知識為基礎(chǔ)的。

從以上的論述中我們不難看出，個案社會工作強調(diào)工作者必須掌握和熟練運用的有關(guān)人際關(guān)系的科學(xué)知識和改善人際關(guān)系的專業(yè)技術(shù)。而這種改善人際關(guān)系的技術(shù)正是一個市場銷售人員所必備的素質(zhì)，是作為一個銷售人員所應(yīng)當(dāng)掌握的處理個人與客戶，公司與客戶關(guān)系的重要方法。

另外，從霍利斯個案社會工作含義來看，其目標(biāo)在于促使案主個人內(nèi)在需要的更充分滿足和個人社會關(guān)系的更充分表現(xiàn)。而我們知道，銷售的最終目標(biāo)就是客戶購買自己的產(chǎn)品。但要達(dá)到銷售最終目的，作為銷售人員可以說就是一個不斷滿足客戶需要，充分表現(xiàn)客戶個人社會關(guān)系的過程。只有這樣才能讓客戶認(rèn)同銷售者的為人，進(jìn)而認(rèn)同產(chǎn)品并購買產(chǎn)品。

四、個案社會工作的開展與銷售過程

個案社會工作者經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和實踐，具備有條不紊的工作習(xí)慣和素質(zhì)，如果能將這一良好習(xí)慣保留并運用于銷售過程中，我認(rèn)為，對銷售將大有益處。下面我將具體闡述如何將個案社會工作的開展與銷售活動聯(lián)系起來。

然而，必須聲明的是，一個個案社會工作者要想成為出色的銷售人員，那么他必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握個案社會工作方法和技術(shù)，并能將其所學(xué)熟練運用于銷售領(lǐng)域。如果是一個跛足的社工，一個不學(xué)無術(shù)、消極怠慢的人，那么，我相信，他可能難以適應(yīng)社會的任何一個領(lǐng)域。

（1）、個案工作的初步會談與銷售談判

在個案社會工作的初步會談中，社會工作者需要以純熟的會談技巧，獲得案主的主要問題、問題史、個人史、家庭背景及對于問題的看法等資料，并確定案主求助的內(nèi)容是符合社會服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)。

那么在銷售領(lǐng)域呢？銷售首先必須作的就是預(yù)約客戶。在客戶的第一次交談時，你對客戶很可能是一無所知的。這就需要銷售人員能夠運用純熟的談話技巧，打破與客戶之間無話可說的尷尬境地。在銷售中，你可能永遠(yuǎn)都不能第一次與客戶會面就和客戶談產(chǎn)品，如果那樣做的話很容易導(dǎo)致客戶的反感，反而更不利于與客戶的談判。這正如個案社會工作一樣，工作者首先要做的就是以出色會談技巧去了解案主。對于個案社會工作而言，所需了解的是案主的問題史，而對于銷售人員而言，需要了解則是客戶的興趣愛好，個人成就，公司背景等等。并且你還必須知道自己所提供的服務(wù)符合客戶所在公司的需求，并盡可能的提供能夠滿足客戶需求的服務(wù)。

我們知道，無論是案主還是客戶，他們都有自尊與獨立的人格，誰都是不會輕易對一個陌生人（這里只社會工作者和銷售人員）坦誠和信任的。個案工作者所具備的會談技巧等專業(yè)素質(zhì)能夠獲得案主的信任，在運用于銷售時，通過表現(xiàn)對客戶的尊重、接納與關(guān)愛，也無疑是能夠獲得客戶的信賴的。而只有獲得客戶的信任，才能使與客戶的交流變得輕松而順手。

（2）、案主資料的收集與客戶信息的獲得

在銷售活動中，對客戶的了解是非常重要的。需要銷售人員持續(xù)的觀察與訪談，從而得到有關(guān)客戶的個人信息。這就是銷售當(dāng)中通常所說的觀注，是銷售當(dāng)中最困難的環(huán)節(jié)。因為只有深刻了解你的客戶，你才可能真正了解他的需求。

而個案工作者在處理個案中所掌握的收集案主資料的方法似乎完全適用于銷售領(lǐng)域。社會工作者一方面如前面所說的通過與案主直接會談獲得案主的個人信息，同時還能直接觀察案主的態(tài)度來了解案主的心態(tài)。在同案主的接觸中，工作者能夠通過傾聽、提問及察言觀色，從案主的語言、行動、服裝、態(tài)度及表情等考察和了解案主。如果個案工作者在進(jìn)入銷售領(lǐng)域時能將其所學(xué)的這一技巧熟練的運用于銷售過程，那將是非常有效的，簡直太棒了！試想，在與客戶的談話中，通過傾聽、察言觀色，能過從客戶的言語、行動、服裝、表情等等了解到客戶的興趣和個性，這是多么令人興奮的事?。±缥覀兡軌蛑浪麑κ裁词挛镉刑貏e的意見，他最得意的成就是什么，他在辦公室里代表的身份是什么等等，那么就會使我們與客戶之間的談話變得多么容易與融洽。

從客戶的形象思維出發(fā)進(jìn)而發(fā)掘客戶的潛意識，從而真正了解客戶的需求，這正是許多銷售人員不斷努力可望達(dá)到的境界。而個案工作者從一開始進(jìn)入銷售，就已經(jīng)具備了成熟銷售人員的基本素質(zhì)。如果]再加上社會工作者孜孜不倦的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，他們在銷售領(lǐng)域不僅可以勝任，很可能還能取得很大的成就。

個案工作者了解案主的另一途徑就是與案主關(guān)系人會談。這一方法在銷售當(dāng)中的運用也是非常普遍的。如果一個銷售人員無法從與客戶的直接會談中獲得客戶的有效信息，那么它往往會把目標(biāo)轉(zhuǎn)向客戶周邊的人群。個案社會工作者通過與案主關(guān)系人的會談從而正確全面了解案主，銷售人員則通過與客戶身邊的人（主要指同事）搞好關(guān)系，從而在他們口中知道客戶的愛好和需求。這樣就能夠保證下一次與客戶的會談時，投其所好，掌握主動權(quán)。正所謂知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆?？梢?，個案工作中收集資料的方法在市場競爭日益激烈的時代是非常有用的，體現(xiàn)在銷售領(lǐng)域便是能夠及時有效地獲得客戶的正確信息。

五、個案社會工作者的專業(yè)態(tài)度與影響銷售的因素

在個案社會工作中，工作者必須盡力建立一個良好的人際關(guān)系以對案主產(chǎn)生治療性效果。在建立這樣的關(guān)系時最重要的可能并不是工作技巧，而是工作者的工作態(tài)度。個案社會工作中，對案主的尊敬、真誠、富于同感和表達(dá)簡潔、具體等才是產(chǎn)生效果的關(guān)鍵。例如，個案工作工作者很好地運用同感的表達(dá)，表現(xiàn)對案主的尊重及真誠，能夠促進(jìn)工作者與案主之間的關(guān)系，并對案主產(chǎn)生治療功能。

那么，個案工作者在工作中的這種專業(yè)態(tài)度，是否也適用于銷售領(lǐng)域呢？回答是相當(dāng)肯定的，當(dāng)然適用！因為在銷售活動中，僅擁有好的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還有其它許多因素會對你的銷售產(chǎn)生影響。比如認(rèn)同感、尊敬、信任、關(guān)懷、服務(wù)、覺得受重視、友誼、協(xié)助等，都是比產(chǎn)品更重要的東西。其實，這個道理很簡單，個案工作者在進(jìn)入銷售領(lǐng)域后，對客戶所表現(xiàn)的尊重與真誠，以及對客戶心聲的理解，無疑能夠得到客戶的認(rèn)同與信賴。當(dāng)客戶覺得自己得到尊重，享受到銷售人員的關(guān)懷與服務(wù)時，當(dāng)然會表現(xiàn)出對銷售人員的重視與友誼，那么，這將會使銷售產(chǎn)品變成一件多么簡單的事情！

六、個案社會工作與銷售中的溝通

（1）、溝通

現(xiàn)代社會，人類無疑是一種社會性動物，我們的基本生存需要的滿足離不開人際溝通，在更高心理需要的滿足上，如愛與被愛、被認(rèn)為有價值、受人欣賞等，更離不開人際溝通。恰當(dāng)?shù)娜穗H溝通能夠促進(jìn)人與人之間關(guān)系的融洽，能夠讓人們與他人分享人生的樂趣。無論是案主還是客戶，他們也都和我們一樣有著人際溝通的需求，需要銷售人員或社會工作者的人際溝通中得到滿足，而這些都有助于客戶與銷售人員、案主與社會工作者之間建立良好的關(guān)系。

在前面，我們一直強調(diào)個案社會工作運用的是有關(guān)人際關(guān)系與個人發(fā)展的各種科學(xué)知識和專業(yè)技術(shù)，對案主開展工作。而在與案主的接觸的整個工作中，工作者采用的多是與案主直接的、面對面的溝通與交流。這樣面對面的溝通與交流能讓個案工作者掌握出色的人際溝通能力。這種的人際溝通的能力讓社會工作者輕易的勝任銷售中與客戶的溝通工作。

（2）、在銷售中運用個案溝通的基本原則

個案社會工作者所運用的人際溝通的基本原則，無論在個案工作中，還是在銷售中，抑或在日常生活中，都是普遍適用的。在溝通中運用這些原則，促成客戶與銷售人員良好的人際關(guān)系，對銷售而言是非常重要的。我們不妨看看個案社會工作的一些原則是如何運用到與客戶的溝通中的。

①、千萬不要強迫案主與自己溝通，但也不應(yīng)放棄隨時與案主溝通的希望。在銷售與客戶的交談中，如果客戶表現(xiàn)出不耐煩或不愿意繼續(xù)交談，或不愿意透露過多的信息，那么這時一定要懂得適可而止，抓住時機結(jié)束談話，而不要強迫客戶繼續(xù)交談或回答自己各種各樣的問題。因為這時，客戶很可能對你產(chǎn)生了防備心理，過多的交談只會讓客戶更加反感，不利于以后的交往和業(yè)務(wù)的開展。但如果某天客戶心情異常的開心，有強烈與人交談的欲望，就決不能錯過這樣的好機會。再如果你能夠引導(dǎo)客戶主動講話，而不至于使客戶產(chǎn)生被迫感的話，那當(dāng)然更好啦！總之，如果你把客戶當(dāng)成你的“案主”，你就知道溝通需要順其自然，而不能急于求成。

②、誠懇對待案主。在與客戶的交往中，更要對客戶誠懇。在交談中，要表現(xiàn)得主動積極樂于交談，不能對客戶的個人觀點進(jìn)行羞辱或嘲笑。否則，你將永遠(yuǎn)失去這個客戶。

③、中立。在個案社會工作中，工作者始終必須保持的一種態(tài)度就是中立。工作者不能從自己的感官出發(fā)，不能以自己的參照標(biāo)準(zhǔn)來看到事物，而要將自己放在案主的地位和處境中來感受他的喜怒哀樂，體會案主所作出的決定和采取行動的原因。但在分享案主的主觀世界的同時，必須保持自己的獨立性。那么，在銷售活動中銷售人員在與客戶的交往中扮演的又是一種怎樣的角色呢？在銷售客戶的交流中，你需要認(rèn)真得傾聽客戶的想法。需要以對方的形象思維去傾聽，從而辨別客戶訴求的真實意圖，理解客戶的真實感受。同時，清晰的表達(dá)自己的訴求，讓客戶既驚喜又無被輕視感。這與個案工作中的中立原則其實是一致的。

六、結(jié)論

筆者雖不是一個優(yōu)秀的社工，但將自己所學(xué)運用于銷售時卻獲得了不同凡響的效果。社會工作在國內(nèi)發(fā)展的時間并不長，還沒有得到社會的廣泛認(rèn)可，更不用說成為一項專門的事業(yè)。筆者這篇社會工作者的職業(yè)轉(zhuǎn)變意在說明社會工作者并非只能從事專業(yè)社會工作，而完全能夠適應(yīng)于社會的許多領(lǐng)域，不僅是銷售領(lǐng)域，在物流、新聞、外交、行政、人力資源等領(lǐng)域，社會工作者也都是能夠勝任的。如今，在社會上，已有一些企業(yè)開始招聘社會工作專業(yè)人士從事企業(yè)的管理、外交等崗位。如果社會工作者能夠自信的走上社會各個工作崗位，并將自己所學(xué)運用到各個行業(yè)，那么，我相信將會有越來越多的企業(yè)和單位認(rèn)可并招用社會工作人才。而社會工作者在社會各個領(lǐng)域得到普遍認(rèn)同，無疑也是有助于專業(yè)社會工作在中國的發(fā)展并成為一項專門的事業(yè)的。

參考文獻(xiàn)：

（1）、《個案社會工作》徐永祥主編華東理工大學(xué)出版社

（2）、《攻心為上》美賣凱著天龍文化

（3）、《推銷法則》陳安之著世潮出版有限公司

（4）、《社社會工作導(dǎo)論》王思斌主編北京大學(xué)出版社

（5）、《推銷與銷售》蘭總中國北京廣州皓辰機構(gòu)總裁