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一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道簡介

1.什么是支持服務(wù)通道

當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已非常成熟，互聯(lián)網(wǎng)的時代已經(jīng)到來，它正逐步涉足各個行業(yè)及領(lǐng)域，因此，遠(yuǎn)程教育得到了飛速發(fā)展，遠(yuǎn)程教育的優(yōu)勢和覆蓋范圍是傳統(tǒng)面授教學(xué)所達(dá)不到的，當(dāng)然，遠(yuǎn)程教育也有弊端，那就是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力和手段。我們現(xiàn)今所涉及的學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道應(yīng)為獨立運行的網(wǎng)站，應(yīng)由證書學(xué)習(xí)平臺、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺等子平臺構(gòu)成，平臺為有機(jī)整體，提供非實時的教學(xué)類課程資源，包括視頻、音頻、文字、CAI課件、網(wǎng)絡(luò)課件、虛擬實驗等資源，可實現(xiàn)網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上交互、網(wǎng)上考試、網(wǎng)上評價等功能。在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，可以通過支持服務(wù)平臺，在線與教師或行業(yè)專家實時交流，實現(xiàn)一站式服務(wù)，達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道的特點

由于整個教學(xué)環(huán)節(jié)是在網(wǎng)上完成的，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)具備更大的覆蓋范圍，更靈活的學(xué)習(xí)方式，可實現(xiàn)實時與非實時相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，靈活且方便。以電視大學(xué)遠(yuǎn)程教育為例，電大系統(tǒng)的學(xué)歷教育以開放教育為主，開放教育的辦學(xué)模式與其他高校辦學(xué)模式完全不同，是一種三級分層式學(xué)習(xí)。學(xué)生學(xué)習(xí)方式主要通過自主學(xué)習(xí)、面授輔導(dǎo)和網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)等模式相結(jié)合的方式。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須具有如下特點。

（1）提供學(xué)生完整的教學(xué)資源。

教學(xué)資源主要為課程材料教學(xué)包，課程的教學(xué)資源應(yīng)具備權(quán)威性并且簡明易懂，省級電大設(shè)計開發(fā)省開課課程材料教學(xué)包，這些學(xué)習(xí)輔助工具對于學(xué)生來說，整合困難。學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺可以根據(jù)不同學(xué)生的需要，通過學(xué)習(xí)平臺，提供在線的學(xué)習(xí)資源和教學(xué)活動在線學(xué)習(xí)與查詢，為學(xué)生提供答疑幫助。

（2）解答學(xué)生學(xué)習(xí)中遇到的問題。

學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題需要教師給予解答，通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺、呼叫中心為學(xué)生提供咨詢、答疑、投訴等服務(wù)；通過教學(xué)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)研討等形式，為其他各級電大教師提供教學(xué)指導(dǎo)及培訓(xùn)；通過網(wǎng)上校園、數(shù)字圖書館為學(xué)生提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)幫助。由于電大的開放教育是免試入學(xué)，這樣學(xué)員的素質(zhì)差距很大，各教學(xué)單位辦學(xué)規(guī)模也會有較大差異。這些問題在學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺上必須考慮，平臺建設(shè)要求具有強(qiáng)大的親和力，使學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時感到輕松無壓力，登錄平臺時會有回家的感覺。同時在操作上要盡可能簡單，力爭做到一鍵式操作，避免繁雜的操作，使學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)不會感到畏懼。平時也要開展分校及教學(xué)單位的培訓(xùn)工作，由于導(dǎo)修主任是最直接接觸學(xué)生的，必須使導(dǎo)修主任感覺平臺的方便與快捷，才能更好地指導(dǎo)學(xué)員使用平臺。省級電大更要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等媒體，為導(dǎo)修主任和學(xué)員提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的資源、導(dǎo)學(xué)、師生交互和學(xué)習(xí)輔助支持服務(wù)。電大開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，除了精心設(shè)計滿足學(xué)生基本學(xué)習(xí)要求的課程學(xué)習(xí)材料外，更要體現(xiàn)這種三級辦學(xué)機(jī)構(gòu)分工合作，為學(xué)生提供大規(guī)模、多模式、可選擇的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

二、通道的種類及實現(xiàn)方法

本著“為了學(xué)生的一切，為了一切學(xué)生”的宗旨，給學(xué)生營造良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)氛圍，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺有兩種方式實現(xiàn)，分別是線上學(xué)習(xí)支持服務(wù)和線下學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

1.線上學(xué)習(xí)支持服務(wù)

這里的線上學(xué)習(xí)支持服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，服務(wù)基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺完成，營造出虛擬校園環(huán)境，拉近與學(xué)生間的距離，宣傳學(xué)校，為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供全方位服務(wù)，服務(wù)包括：校內(nèi)信息公告，各學(xué)院網(wǎng)上教學(xué)活動安排，考場查詢，考試成績查詢，任課教師信息，導(dǎo)修主任信息，學(xué)期各階段重要信息的站內(nèi)提示，班級公告，班級交流，網(wǎng)上實時客服答疑等功能。

2.線下學(xué)習(xí)支持服務(wù)

線下學(xué)習(xí)支持服務(wù)是通過集中面授答疑，呼叫中心答疑等方式實現(xiàn)，答疑互動為實時完成，由于教師與學(xué)生直接接觸，答疑互動直觀，但由于地點及時間限制，靈活性差，因此有一定的局限性。

3.通道可以解決的問題

針對實際情況，發(fā)揮遠(yuǎn)程教育優(yōu)勢，從根源解決實際問題。目前，遠(yuǎn)程教育已經(jīng)深入學(xué)歷教育、繼續(xù)教育、終身教育等領(lǐng)域，我們應(yīng)合理配備教育資源，扶持重點人群，貧困學(xué)生，促進(jìn)教育公平。因此，遠(yuǎn)程教育作為教育的主要手段，將成為今后普世教育發(fā)展的重點，支持服務(wù)能力決定了遠(yuǎn)程教育的規(guī)模與未來發(fā)展空間。完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系能保證學(xué)習(xí)者能得到更好的學(xué)習(xí)效果，使學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中效率更高、更方便，同時提高學(xué)習(xí)興趣，盡早完成學(xué)業(yè)。遠(yuǎn)程開放教育也能進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)校發(fā)展，學(xué)校需要在各種信息資源深度開發(fā)和綜合應(yīng)用方面作大量工作，提高教師的教學(xué)水平和能力，豐富教學(xué)資源，通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為廣大學(xué)生帶來各種方便和全方位的信息服務(wù)，擴(kuò)大學(xué)校在地區(qū)的影響力。

（1）建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道，促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量不斷提高?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，較之傳統(tǒng)教育，有其特有內(nèi)涵。學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道的建設(shè)，必須洞察遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的內(nèi)涵，把握遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的外延，才能更有利于促進(jìn)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提高。加強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道建設(shè)，有利于建立統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，促進(jìn)教學(xué)資源共享和優(yōu)化整合，提高資源的利用率，從而構(gòu)成多種類型的遠(yuǎn)程教學(xué)資源。從教育教學(xué)信息資源的功能特性分析，有教育教學(xué)動態(tài)類信息資源、教育教學(xué)理論類信息資源、教育教學(xué)經(jīng)驗類信息資源和教學(xué)輔助素材類信息資源。從教育教學(xué)信息資源的施教方式分析，有電子教案、電子課件、電子圖書館和電子虛擬實驗四個方面資源。

（2）學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道的建設(shè)，有利于加強(qiáng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理，促進(jìn)質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化的進(jìn)程。隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，加強(qiáng)教育質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化的進(jìn)程已經(jīng)提到相對重要的位置。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是一種自主的開放型學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者必須針對自己的需要及客觀條件與環(huán)境，制訂出切實可行的學(xué)習(xí)計劃，體現(xiàn)出過程性學(xué)習(xí)的要求。遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)習(xí)資源較為豐富，學(xué)習(xí)資源的傳播渠道較多，如果對現(xiàn)有學(xué)習(xí)資源不能科學(xué)地管理，就不能充分有效地利用學(xué)習(xí)資源，導(dǎo)致學(xué)習(xí)紊亂。因此，必須對學(xué)習(xí)資源實行規(guī)范的檔案化管理，使學(xué)習(xí)者的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)有序進(jìn)行。在加強(qiáng)和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)過程中，除了要不斷豐富教學(xué)資源，還要注重教育質(zhì)量管理的科學(xué)化和規(guī)范化建設(shè)，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道發(fā)揮更大作用。

三、學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道的功能

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的全過程包括：網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上考試、網(wǎng)上測評等環(huán)節(jié)，每個過程參與的人員的身份不同，大家的目的和要求就不同，參加的人員包括：教學(xué)管理人員、教師、學(xué)生三個層次，其中教學(xué)管理人員擔(dān)當(dāng)基本情況介紹、教學(xué)過程組織、除教學(xué)內(nèi)容外的情況說明等任務(wù)，教師擔(dān)當(dāng)課程資源建設(shè)、課程答疑、網(wǎng)絡(luò)考試組織及評測等任務(wù)，學(xué)生完成網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)后參加網(wǎng)絡(luò)考試。下面簡要說明平臺的功能：學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺的功能將直接影響學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，因此，平臺應(yīng)從學(xué)生學(xué)習(xí)的角度出發(fā)，充分考慮學(xué)習(xí)者的需求及實際操作，我們開發(fā)的平臺功能包括：

1.學(xué)生及時收到學(xué)校的各項通知及公告（減輕與學(xué)生接觸的各環(huán)節(jié)工作任務(wù)）。

2.熟悉遠(yuǎn)程教育教與學(xué)過程及學(xué)校的各項規(guī)章制度（宣傳學(xué)校，規(guī)范管理）。

3.實現(xiàn)智能化管理（通過互聯(lián)網(wǎng)，客服電話，短信，移動終端實現(xiàn)對學(xué)生的服務(wù)）。

4.實現(xiàn)考試全過程查詢及支持服務(wù)。

5.教學(xué)、教務(wù)信息的與管理?，F(xiàn)有遠(yuǎn)程教育的信息在各類在線平臺中，一般只有教學(xué)信息的區(qū)，考務(wù)和學(xué)習(xí)支持類信息無法，信息內(nèi)容只局限于文字類內(nèi)容，不夠直觀，學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺將解決圖片信息的和管理問題，不同類別信息分區(qū)管理，更直觀、明了。

6.學(xué)生考試成績的查詢。在學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的整體過程中，成績是主要的考核目標(biāo)，學(xué)生應(yīng)該可以查詢自己的成績，既方便學(xué)生制訂學(xué)習(xí)計劃，又方便學(xué)生加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)學(xué)生登陸，實現(xiàn)本學(xué)期考試成績及歷次考試成績的查詢，方便學(xué)生了解個人學(xué)習(xí)情況，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度。

7.遠(yuǎn)程答疑。答疑分為教學(xué)答疑及日常信息答疑等，大部分網(wǎng)站在學(xué)習(xí)平臺上開設(shè)了教學(xué)答疑區(qū)并按課程指定責(zé)任教師作為管理員，日常信息答疑管理狀況不理想，學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺將重點解決除教學(xué)答疑外，所有信息的答疑，采取實時與非實時相結(jié)合的方式實現(xiàn)，并實現(xiàn)站內(nèi)短信通知功能。

8.個性化學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)需要為學(xué)習(xí)者提供個性化學(xué)習(xí)空間，記錄學(xué)生學(xué)習(xí)情況，有一定的自由空間，將來也可規(guī)劃休閑類活動專區(qū)。

9.學(xué)生與教師的實時交互。

四、學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道的展望

學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道系統(tǒng)的建設(shè)是一個大型、系統(tǒng)化的任務(wù)，是一個長期不斷完善的過程，在客觀上要求通道建設(shè)中做到學(xué)校統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、分步實施。認(rèn)真研究客觀條件和信息化建設(shè)規(guī)律，謹(jǐn)慎擬定建設(shè)階段和實施步驟。學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道建設(shè)，將是一個長期且復(fù)雜的任務(wù)，我們將繼續(xù)秉承為學(xué)生服務(wù)的宗旨，以學(xué)生學(xué)習(xí)為中心，循序漸進(jìn)，服務(wù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，打造功能完善、科學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)通道。

作者：龍波 蘇姍娜 單位：沈陽廣播電視大學(xué)