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【摘要】作者結(jié)合自身的工作以及單位開展的相應(yīng)的文明服務(wù)的活動詳細(xì)的講述了建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)相應(yīng)的措施以及產(chǎn)生的作用。

【關(guān)鍵詞】高速公路　文明服務(wù)　品牌建設(shè)　作用

1前言

為了滿足社會對高速公路高要求的服務(wù)水平，同時也是為了貫徹落實省政府“質(zhì)量興省”工作要求，本人所在單位為落實上級要求，提升路段文明服務(wù)水平，樹立良好窗口形象，在已經(jīng)做好創(chuàng)建工作前期活動的基礎(chǔ)上，在全處各收費站全面展開“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。為保障活動順利開展并取得預(yù)期成效，特制定本實施方案。

2本活動主題及其內(nèi)涵

本活動圍繞著創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌的目標(biāo)進行開展，以“溫馨服務(wù)、讓愛相隨、服務(wù)人民、奉獻社會”為服務(wù)理念，以“以人為本、服務(wù)至誠、爭先創(chuàng)優(yōu)、安全暢通”為管理宗旨，抓住“真誠服務(wù)、和諧交通、安全暢美、溫馨相隨”的內(nèi)涵，創(chuàng)建“京昆路、馨相隨”的文明服務(wù)品牌。

3活動總體思路

本活動以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和提高社會效益為導(dǎo)向，以深化“微笑”服務(wù)為主線，“內(nèi)提素質(zhì)、外樹形象”，全面提升收費隊伍綜合素質(zhì)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好窗口形象，創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌，并持續(xù)完善，將文明服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為良好的社會效益和經(jīng)濟效益?！熬├ヂ奋跋嚯S”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動分為“兩手抓、三步走”的實施方案、循序漸進、以點帶面、全面開花?！皟墒肿ァ本褪瞧放平ㄔO(shè)和品牌注冊兩手都要抓?！叭阶摺保旱谝徊绞切麄魃霞壩募?，全處征集品牌名稱、內(nèi)涵、核心價值觀、服務(wù)理念、管理宗旨；第二步是以石家莊北收費站為試點站，深入進行品牌建設(shè)。第三步是總結(jié)試點經(jīng)驗，全線各收費站全面推廣，品牌建設(shè)創(chuàng)建提升。

4建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌活動具體實施----京昆路、馨相隨活動

4.1明確活動規(guī)范

“馨相隨”品牌創(chuàng)建要從三個方面抓好落實：第一方面：營造和諧溫馨的收費環(huán)境。加大硬件投入，改善服務(wù)環(huán)境。一是抓好收費區(qū)附近的各類標(biāo)志、標(biāo)牌以及宣傳、廣告牌位的建設(shè)。這些標(biāo)牌的制作既要符合交通部門的規(guī)定，同時又要從實際出發(fā)，體現(xiàn)出鮮明的時代特色、地方特色、單位的文化特色、服務(wù)理念，體現(xiàn)出良好的宣傳效果。二是收費亭外觀、大鵬的建設(shè)。要和本地區(qū)經(jīng)濟、文化相適應(yīng)，同站區(qū)周圍的環(huán)境相適應(yīng)，同高速公路的發(fā)展相適應(yīng)。做的既美觀又實用，要體現(xiàn)出獨有的地方文化、經(jīng)濟特色。三是站區(qū)環(huán)境的綠化建設(shè)。為過往車輛提供安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。結(jié)合今年的國檢，在10月份以前做好硬件環(huán)境建設(shè)。第二方面是創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化。收費隊伍的人文文化建設(shè)，其重點是收費隊伍的素質(zhì)建設(shè)。隊伍素質(zhì)建設(shè)主要包括隊伍的職業(yè)道德建設(shè)、文化水平教育和技能技術(shù)等級培訓(xùn)等工作。提高收費隊伍的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化就是要通過每個員工的個人形象的提升達到整體隊伍的提升，樹立良好的窗口形象。各站要結(jié)合本站情況，舉辦各種提升隊伍素質(zhì)的活動。管理處結(jié)合年度工作計劃，6月份“文明提升月”活動、10月份業(yè)務(wù)大比武活動?！妒召M稽查管理辦法》修訂計劃，全面提升收費隊伍的綜合素質(zhì)。第三方面是構(gòu)建和諧溫馨的窗口工程。收費站作為文明服務(wù)的窗口，除大力宣傳國家的規(guī)費征收政策，獲得司乘的支持和理解外，更重要的是加強自身的服務(wù)窗口形象建設(shè)。加強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，能更好地完成通行費征收工作，構(gòu)建和諧的窗口工程。

4.2文明建設(shè)品牌創(chuàng)建實施具體措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

各工作崗位的員工按照服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，切實做好服務(wù)工作。有關(guān)部門根據(jù)既定的服務(wù)規(guī)范做好監(jiān)督檢查。（2）塑造先進典型。結(jié)合“典型示范”活動，在收費員工中實行常態(tài)性的與服務(wù)相關(guān)的榮譽評比，挖掘、塑造員工中表現(xiàn)突出的典型人物，并開展有針對性的宣傳，產(chǎn)生示范性的典型效應(yīng)。（3）形成新的服務(wù)模式。在文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合實踐中不斷修正和改進，對改進后的服務(wù)模式進行整合、包裝，結(jié)合當(dāng)前社會熱點賦予豐富的內(nèi)涵，形成“馨相隨”文明服務(wù)品牌；積極聯(lián)系主流媒體向社會公眾開展有策劃、有深度的宣傳。

4.3考核驗收階段

組成考核驗收小組，到各收費站檢查評比。

4.4總結(jié)提升階段

本階段主要工作任務(wù)是對創(chuàng)建活動情況進行總結(jié)檢查，要善于總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，挖掘亮點，完善措施，評比先進，固化成果，形成長效機制。收集整理活動相關(guān)的照片、文字、報道稿件以及推進活動開展的意見和建議等材料，作為編制活動畫冊的原始素材和提升活動質(zhì)量的參考依據(jù)。形成一套完整的“馨相隨”品牌創(chuàng)建活動的檔案材料。

5高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用和意義

通過開展創(chuàng)建活動，使廣大職工在工作作風(fēng)、履行職責(zé)和改革創(chuàng)新上有新改變；在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率上有新提升；在廣大司乘對收費站的滿意度上有新提高，致力于“服務(wù)品牌化、品牌系列化”建設(shè)，塑造良好的服務(wù)形象。職工隊伍要有新形象；服務(wù)環(huán)境要有新改善；工作效能要有新提高；業(yè)務(wù)工作要有新局面。增強文明服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟效益。通過開展本次活動落實了省、廳、市局的要求，提升我路文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，為過往司乘提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持民生為重、服務(wù)為先，以“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動載體，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)拓展服務(wù)外延，努力把高速公路服務(wù)打造成服務(wù)社會公眾出行的便民窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、提升工作質(zhì)量的品牌窗口、展示良好風(fēng)貌的形象窗口。提高我路的社會效益和經(jīng)濟效益。

6結(jié)語

作為文明窗口行業(yè)的高速公路運營管理單位，，就必須把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作單位的生命線來抓。因此，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為我們?nèi)Υ蛟旄咚俟肺拿鞣?wù)品牌的首要任務(wù)。作為高速公路收費運營的管理者，必須與時俱進，牢牢樹立“服務(wù)至上、安全暢通、綠潔快美“的理念，不斷研究新情況，解決新問題，開拓新思路，才能使高速公路文明服務(wù)工作再上新臺階，推動全省交通事業(yè)實現(xiàn)新一輪大發(fā)展。

參考文獻：

[1]張世鐸,劉貴玲,傅海艦.淺談新形勢下如何提升高速公路文明服務(wù)水平[A].中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運營管理工作研討會論文集[C].2011.

[2]丁明利,賀秀蘭.高速公路特色文明服務(wù)模式初探[A].公路交通與建設(shè)論壇(2011)[C].2003.

作者：韓淑巖 單位：石家莊市京昆高速公路京石管理處