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1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的嬗變

1.1信息資源載體的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館向用戶提供的已不僅僅是本館的館藏文獻(xiàn)資料，而且還包括通過網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向館外“索取”的文獻(xiàn)信息。各種書目數(shù)據(jù)庫、圖文數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫和聲像多媒體記錄等電子文獻(xiàn)信息產(chǎn)品的上網(wǎng)，更使圖書館的信息資源規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。

1.2服務(wù)內(nèi)容的變化

傳統(tǒng)圖書館在人們的頭腦中就如同一個文獻(xiàn)資料的中轉(zhuǎn)站，其社會角色可以定位為從事文獻(xiàn)信息簡單傳遞的中介機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)方式完全屬于一種被動“應(yīng)答”模式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與普及使傳統(tǒng)圖書館的工作方式及讀者使用圖書館的方式都有了巨大的變化。圖書館的業(yè)務(wù)工作不僅實(shí)現(xiàn)了高科技手段的應(yīng)用，而且其服務(wù)工作也不再局限于為讀者簡單地提供文獻(xiàn)，還要根據(jù)讀者需求，提供各種載體形式的、經(jīng)過篩選與整合的大量信息資源。

1.3服務(wù)方式的變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)主要是通過數(shù)字化與書目、文摘、全文等數(shù)據(jù)的“信息流”來帶動館藏文獻(xiàn)的“物流”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識信息的廣泛而有效的傳播。這種服務(wù)方式，在發(fā)揮實(shí)物文獻(xiàn)優(yōu)勢的同時，拓展了知識信息的流動空間，大大提高了傳播速度，從而使圖書館從以自我為中心的工作方式朝著以用戶為中心的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。也就是說，用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下是主動、自覺地選用圖書館的物理館藏和虛擬館藏，而不再是被動地接受服務(wù)。

1.4服務(wù)質(zhì)量的變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對信息服務(wù)的要求越來越高，表現(xiàn)為“快、全、新、精”?！翱臁本褪翘峁┬畔⒎?wù)的速度快，“全”就是信息源范圍廣、資料全，“新”就是指信息內(nèi)容新，“精”就是信息內(nèi)容精。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下盡管用戶自我服務(wù)的能力得以普遍提高，可以掌握簡單的信息需求查詢，但用戶對多元、多途徑復(fù)雜檢索仍不熟悉，希望信息服務(wù)人員能夠提供高質(zhì)量、深層次的信息服務(wù)。

1.5服務(wù)對象的變化

網(wǎng)絡(luò)信息的開放性、共享性使圖書館的服務(wù)方式超越時間和空間的限制，信息需求用戶的數(shù)量大大增加，范圍迅速擴(kuò)大，呈現(xiàn)多元化和多層次性。社會上的各類人群以至每一位成員都將是信息和知識的需求者，因而使得圖書館信息服務(wù)對象的多元化特點(diǎn)日益突出，服務(wù)群體空前龐大。由于他們的職業(yè)、專業(yè)不同，受教育的程度不同，個體的知識儲備不同，對信息需求的方向、角度、范圍、要求也不同，也就形成了具有不同層次信息需求的社會階層。

1.6用戶需求的變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館要迅速從紛繁復(fù)雜、層出不窮的大量信息中整理、組織、篩選出有價值的信息，才能滿足千變?nèi)f化的用戶需求。用戶需求的變化主要反映在用戶信息需求量的增長和信息需求復(fù)雜性的提高等方面，用戶也不僅僅滿足于相關(guān)信息、文獻(xiàn)線索、參考數(shù)據(jù)的獲取，他們更注重獲取較全面的深層次信息，尤其是對一次文獻(xiàn)的獲取顯得尤為突出。用戶信息需求的種種變化，將直接引發(fā)圖書館信息服務(wù)方式的變革。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)情報服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)無論在服務(wù)的范圍、對象、內(nèi)容、質(zhì)量，還是在服務(wù)的過程、模式、體系、特色和層次上都發(fā)生了變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)的優(yōu)勢是多方面的，其主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1服務(wù)要求集成化

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲技術(shù)的相互滲透、連接，已形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用戶對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。用戶關(guān)心的不再是獲取信息的過程，而是對其獲取的結(jié)果感興趣，他們往往要求圖書館能夠圍繞他們關(guān)心的信息提供一系列信息資料，用戶對圖書館的評價，取決于圖書館能否提供他們所需的全方位信息。信息資源分布的分散性和信息技術(shù)利用的分離狀態(tài)使圖書館的作用凸現(xiàn)，而集成化圖書館服務(wù)可以按個性和客觀需求，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中獲取所需信息。服務(wù)要求集成化表現(xiàn)在以下兩個方面：一是提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化信息資源的全面、豐富性；二是能滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求，如提供包括文字型、數(shù)據(jù)型、圖像視頻型、音頻型、軟件型等各種數(shù)據(jù)庫等。

2.2服務(wù)手段現(xiàn)代化

與傳統(tǒng)的信息服務(wù)不同，現(xiàn)代信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特征很明顯。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善、圖書館電子資源的日益增多，計(jì)算機(jī)在信息服務(wù)中發(fā)揮了越來越重要的作用，傳統(tǒng)的以手工檢索及以紙質(zhì)形式傳遞的信息服務(wù)方式逐漸被方便快捷的計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上操作所取代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)突出顯示了其“無墻化”的特征，讀者更多地采取了遠(yuǎn)程終端訪問主機(jī)的方式進(jìn)行信息查詢，打破了傳統(tǒng)圖書館“面對面”的交流方式，打破了時空和地域的限制，節(jié)省了信息服務(wù)人員和讀者的時間和精力。

2.3服務(wù)模式的一體化

一體化的信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)普遍追求的一種服務(wù)模式。這種服務(wù)集咨詢功能、文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能于一體，能夠提供最直觀、最直接的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)文件下載和專門信息咨詢，還包括信息發(fā)送、網(wǎng)頁制作等信息服務(wù)，因而它是一種最理想的信息服務(wù)。2.4服務(wù)環(huán)境虛擬化

網(wǎng)絡(luò)打破了傳統(tǒng)圖書館的結(jié)構(gòu)體系，提供實(shí)體加虛擬全天候的信息服務(wù)。其服務(wù)模式結(jié)構(gòu)形式突破空間和時間的限制，服務(wù)的觸角向跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界延伸。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下所有圖書館都有可能成為某一個圖書館獲取文獻(xiàn)信息的源泉。讀者足不出戶便可以利用各種在線資源完成對各種文獻(xiàn)信息的咨詢。通過超級鏈接，任何終端用戶都能利用本單位以外的虛擬館藏，進(jìn)入真正輕松隨意的文獻(xiàn)信息借閱查詢空間。

2.5服務(wù)過程科學(xué)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動和智能服務(wù)活動，這種勞動服務(wù)過程是科學(xué)知識的物化過程，是一種知識的繼承、傳遞、發(fā)展和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過程。信息服務(wù)的信息資源凝聚了信息服務(wù)人員的淵博知識、創(chuàng)新精神、科學(xué)組合以及必要的社會勞動時間，因而具有較強(qiáng)的科學(xué)性。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的發(fā)展趨勢

3.1服務(wù)范圍社會化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的社會化是指各種類型圖書館根據(jù)廣泛的社會信息要求，利用計(jì)算機(jī)、通訊等先進(jìn)的信息技術(shù)，自覺地對館藏信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行挖掘的服務(wù)活動。其目的是將隱藏的、靜態(tài)的知識信息開發(fā)成有價值的、動態(tài)的知識信息，進(jìn)而滿足全社會對信息的需求。圖書館的信息服務(wù)社會化包括信息用戶社會化、用戶信息需求社會化、信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)資源的共建共享等幾個方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信息交流日趨廣泛和頻繁，處于文獻(xiàn)信息服務(wù)中心的圖書館的傳統(tǒng)模式越來越難以滿足用戶開放化的信息需求，致使用戶的信息需求從面向部門轉(zhuǎn)向面向社會。信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化是指信息服務(wù)業(yè)成為向社會提供信息、知識與智能的行業(yè)集合，圖書館和文獻(xiàn)信息中心必然成為面向社會提供多種信息服務(wù)的實(shí)體。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了用戶信息需求的社會化進(jìn)程，它必然要求對包括圖書館在內(nèi)的信息提供者進(jìn)行重組，打破館際界限，實(shí)現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置。

3.2服務(wù)對象個性化

隨著用戶信息意識和檢索能力的提高，越來越多的用戶已不再僅僅滿足于共性檢索服務(wù)，他們希望享有更符合個性檢索需求的信息服務(wù)方式。尤其是一些有特殊專業(yè)檢索需求的用戶，他們提出的個性化信息服務(wù)將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的方向之一。與傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)以其所具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢，能夠滿足信息用戶多層面的更加個性化的需求。在個性化信息服務(wù)過程中，“以人為本”的服務(wù)理念將被充分體現(xiàn)，無論是面對面的咨詢，還是通過網(wǎng)絡(luò)交流，最大限度地滿足用戶的信息需求。

3.3服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化

圖書館的信息服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化主要體現(xiàn)在以下4個方面：一是通過互聯(lián)網(wǎng)變單體為組合，多種多樣的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)共建網(wǎng)絡(luò)連接，從而構(gòu)成四通八達(dá)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是信息資源上網(wǎng)，變信息獨(dú)享為信息共享。各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)致力于開發(fā)各種各樣的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，并將其提供上網(wǎng)，從而形成十分豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源。三是變手工信息服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館不可能也沒有必要追求那種獨(dú)立完善的實(shí)物館藏體系，而是以網(wǎng)絡(luò)資源為依托，廣泛交換文獻(xiàn)信息。四是集信息服務(wù)與培訓(xùn)服務(wù)于一體。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不僅信息服務(wù)人員進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源來完成用戶咨詢報告，而且還提供網(wǎng)上培訓(xùn)服務(wù)，讓用戶參與信息收集與研究，從而使用戶教育信息化。

3.4服務(wù)層次立體化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)層次多，它不僅在本單位內(nèi)網(wǎng)絡(luò)中層層環(huán)繞、緊密相連，而且它與外界社會之間也存在著許多聯(lián)系。任何一個圖書館都不可能訂購所有的電子全文文獻(xiàn)，然而利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過鏈接系統(tǒng)軟件，為訂購單位提供各種鏈接，使數(shù)據(jù)庫與全文電子文獻(xiàn)、館藏目錄、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)站點(diǎn)、文獻(xiàn)傳遞中心、最終用戶之間建立直接聯(lián)系，形成多層次的信息服務(wù)體系，這種聯(lián)系是全方位和立體性的。同時在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)與社會之間聯(lián)系更加密切，信息服務(wù)活動不僅作用于信息服務(wù)用戶的過程，而且還參與社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)，從而構(gòu)成了縱橫交錯的立體性信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.5服務(wù)內(nèi)容精品化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的精品化源于電子信息量的急劇增長。信息用戶被籠罩在巨大的信息網(wǎng)絡(luò)之中，其需求觀念發(fā)生了變化，他們不再認(rèn)為信息愈多愈好，而是逐漸從需要大量的一般信息轉(zhuǎn)變到對信息有特定的需求上來，用戶的精品意識將逐漸加強(qiáng)。信息用戶的需求正日益從完備充分向及時精確轉(zhuǎn)變，逐步向精品化方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩籼峁┥顚哟蔚男畔⒎?wù)，即按照用戶特定需要搜集信息，并進(jìn)行重組，有針對性地生產(chǎn)出二次、三次信息產(chǎn)品，如綜述、評論、專題研究報告、動態(tài)分析等，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行高級咨詢服務(wù)。

3.6服務(wù)方式主動化

傳統(tǒng)的信息服務(wù)由于受文獻(xiàn)收藏場地所限，向讀者提供信息服務(wù)的方式一般是口頭咨詢、定題檢索和文獻(xiàn)借閱等；圖書館員往往習(xí)慣于坐等用戶上門。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借閱服務(wù)不但可以面對面進(jìn)行，借閱手續(xù)、咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等也都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。這種服務(wù)方式徹底改變了圖書館傳統(tǒng)被動型的服務(wù)方式，加強(qiáng)了館員與讀者之間的聯(lián)系，并在他們之間形成了更為友好的界面，館員無須靜坐服務(wù)臺，如網(wǎng)頁參考服務(wù)提供用戶和參考館員的交流平臺，是兩者之間不見面的交談。圖書館在網(wǎng)站上提供讀者需求單，用戶按要求填寫并提交，網(wǎng)站參考人員接到信息需求單后，進(jìn)行信息查詢，再將檢索結(jié)果傳送給用戶。通過電子郵件、傳真等方式向各自的服務(wù)對象提供網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

3.7服務(wù)人員多能化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要求信息服務(wù)人員必須克服技能單一的弊端，做到一專多能。信息服務(wù)人員既是文獻(xiàn)資源的組織者、提供者、傳遞者，又是獲取文獻(xiàn)信息的指導(dǎo)者，網(wǎng)上文獻(xiàn)資源利用的中介者。面對全新載體文獻(xiàn)、全新的用戶、全新學(xué)科知識的應(yīng)用者，信息服務(wù)人員一要具備網(wǎng)絡(luò)操作和信息開發(fā)、檢索、維護(hù)的技能，有效使用網(wǎng)上文獻(xiàn)資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；二要不斷提高自己的外語水平，便于全面迅速準(zhǔn)確地了解、選擇和獲取信息資源；三要具備較強(qiáng)的信息能力，包括信息認(rèn)知能力、信息獲取能力、信息處理能力、信息利用能力。信息服務(wù)人員只有具備了超前敏銳的服務(wù)意識、較強(qiáng)的信息能力以及嫻熟的計(jì)算機(jī)信息檢索技能，用自己的行動服務(wù)于讀者，才能在所承載的服務(wù)中承擔(dān)起信息資源管理者、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員、知識導(dǎo)航員等多能化新角色。